論提升物業管理水平的三個途徑

王慶華/《中小企業評論》/2004年第1期（第三十七期）

　
　　前 言
　　
　　作為中小企業的物業管理公司是房地產業建設、開發的延續性行業，通常對于一個物業項目的管理，無論物業管理公司是業主通過社會公開招投標還是項目發展商通過內部議標獲得的管理權，業主都是為了得到一個物有所值的服務，使其物業在該管理企業管理期間內能夠達到保值、增值的目的，特別是對于新建的物業項目，由開發建設期平穩過渡到使用期是極其重要的環節。物業項目管理得好也是公眾對開發商信譽認可的市場化說明。

　　隨著國內物業管理市場不斷加劇的激烈競爭，以中小企業為特點的物業管理公司之間的競爭也是同樣，特別是中國加入世貿組織后，一些國際投資機構對中國建設市場大舉進軍，既繁榮了國內建筑業市場，同時也帶來了國外物業管理的先進經驗與手段。國內的物業管理企業如何應對這一局面是業內面臨的重大課題，它關系到物業管理企業的生存與發展、關系到本行業如何立足于中國國情而開創出屬于自己的一個天地，為此本文提出提升物業管理水平的三個重要途徑。
　　
　　途徑之一：細分物業管理市場化
　　
　　一、 物業管理市場化細分的必要性及優勢分析

　　1、必要性分析：通過管理中面臨的各個環節做出市場化細分，能夠最大限度降低管理成本，提高勞動生產率，避免了大而全或小而全的舊有的物業管理模式，通過各類市場性專業化服務，使業主或管理企業能夠以較小的付出換回較高的服務結果。通過業主會或管理公司的公開招投標，以合同形式來約束提供勞務服務的對方，使其服務承諾與服務質量接近或達到相適應的水平。避免物管企業獨家經營，大包大攬甚至力所不能及的現象出現。

　　2、優勢分析：專業化、高效率是專業性服務公司的顯著特點。已經承擔物業項目管理責任的物業公司，完全可以利用各中、小型專業服務公司的優勢，在業主會或物業管理公司擬定的管理標準下工作，可以最大限度地承擔相應的服務責任，保障管理項目中各業主的利益。

　　二、 物業管理的市場化細分對提高管理品質的催化作用

　　通常所說的物業管理是指對某個被管理項目在租賃服務、銷售服務、客戶服務、保安服務、保潔服務、特約服務、管理咨詢服務等方面內容，這與房地產建設所需的市場化細分有所不同。

　　1、 在房地產行業中，需要的專業化服務的特點是大、高。大：指實力而言；高：指專業要求高。

　　2、 物業管理市場細分通常特點是小、專。?。褐敢幠嵙Σ皇执?，靈活快捷為特點；專：指在一定區域內提供專業化服務有專長。

　　如果被管理項目能夠將通過市場細分手段，把所能提供的專業化服務都有機的、按需求組合在一起，那么，這個項目的綜合管理水平也就表現出來了，這就是市場細分對提高物業管理品質所起到的良性催化作用，其內在優勢是使物業管理公能采眾家之長，補已之短，在競爭中，大大小小的專業化公司都力求做好、做多，而這當中業主成為最終受益人。

　　三、物業管理市場細分的實施探討

　　結合國情，當業主會或開發商選定一家物業管理公司后，物業管理公司緊接著就著手落實各項管理措施與服務項目，有以下服務可以通過市場化方式選擇相應的專業公司：

　　1、物業保安服務：事實上大多數物業已認同由社會上的保安公司來完成此工作，通常的工作是內保、外保、消防監控，隨著市場化需求，還可能有私人保安服務及特約保安服務的需求。顯然，一般物業管理公司不具備上述能力，因此，必然有相應的個性化服務產生來服務于市場。作為物業管理公司是了解到需求后及時地為客戶找到專業公司。

　　2、物業保潔服務：這項服務也已被市場認同，但仍可細分為：

　  （1）建筑物的外墻面（立面）保潔，包括玻璃幕墻定期保潔；

　?。?）建筑物的大理石保潔、保養；

　?。?）建筑物內地毯清洗；

　?。?）客戶室內特約保潔；

　?。?）大型設備保潔（指空調風管、風道、按水盤等）；

　?。?）其它專項特約服務。

　　 3、物業機電工程服務：

　　隨著物業管理的市場化細分，將會有專業為物業項目提供單項或多項目的專業化服務公司出現，使其以一個新的服務或承包服務方式走向社會。這類服務一旦被社會認同，既能減少業主管理成本，也可彌補物業管理公司的人力資源不足的問題。此類服務包括以下幾方面內容：

　?。?）完全承包物業管理公司所管項目的機電設備、設施。涉及定期、不定期的例行保養，落實維修計劃，組織人力值班及保障日常設備運轉。

　?。?）單項機電設備定期定質量保養。

　?。?）多項機電設備定期定質量保養。

　?。?）提供有針對性的設備節能運行方案。

　?。?）接受委托為管理公司或業主提供物業機電工程管理的方案、策劃。

　?。?）為在建項目提供建設意見或協助業主論證設計方案。

　　 4、物業管理咨詢服務

　　根據新頒布的《物業管理條例》，業主大會或業主委員會建立后，有權選聘物業管理公司，包括物業管理公司下游的專業服務公司。根據國內情況，新建物業建成之初在業主會建立之前，由開發商選擇一個物業管理公司先期接管該物業，以后在業主會建立后由業主會再選定，在此過程前，有這樣一些問題業主們應得到答案：

　　 （1）物業管理費的費率確定依據是什么？

　　 （2）管理質量的具體要求有哪些？

　　 （3）管理過程需要何各監督與控制？

　　 （4）針對項目應選聘何種水平的管理公司？

　　 （5）法律、法規賦與業主會的權利與義務如何實施？

　　 （6）對小業主提供何種方式的咨詢服務，包括置業咨詢、中介及其它支持？

　　如果業主們未得到上面答案也就無法理性地選擇物業管理公司，而由專業化的物業咨詢公司提出上述事項的文件是比較客觀的，因為它不參與直接管理，能夠以客觀的、中立的態度完成這類工作。

　　5、物業租賃與銷售服務

　　這類服務已在國內以房地產經紀公司面目開展業務，主要受大業主（開發商）委托，在項目建成之前即開始此項工作，在為業主回收資金、宣傳項目優勢等方面起了積極的作用。當項目移交給物業管理企業之后，余下的未售出（或未租出）物業有兩種方式走向市場。

　?。?）繼續由原開發商或大業主委托的房地產經紀公司繼續完成銷售或租務工作。

　?。?）業主可委托項目現行物業管理企業代行此業務，其傭金由雙方協商確定。

　?。?）業主手中的二手房可以通過這類機構出租或代理出售。

　　6、專項特約服務

　　專項特約服務是物業管理的一個補充，它從不同角度完善了物業服務功能，使各類物業大小業主得到了需求上的滿足，如果由物業管理公司承擔不是不能，而是難以達到靈活自如或具有較高水平的目標，所謂專項特約服務因涉及不同類型的物業及不同消費水準的業主，故較難以點蓋面。通常包括：

　?。?）家政服務：以公寓或住宅小區物業為背景，提供

　　接送人員或物品；

　　提供小時工服務；

　　代辦事項；

　　固定期的家政服務；

　　家電維修

　?。?）專項上門特約服務，以辦公樓或商業機構為主為背景，提供

　　裝飾裝修設計與咨詢；

　　辦公設備特約維修；

　　人力資源獵頭服務；

　　文件專遞寄送
　　
　　途徑之二：大浪淘沙，物業管理企業的優勝劣汰
　　
　　一、北京1500家物業管理企業的背后

　　1、在北京物業管理市場上，活躍著1500多家左右的物業管理企業，從高檔物業、商業物業到普通住宅小區各檔次各層面都有涉及。有關部門不久前對北京市物業管理現狀做了一個民意調查，這個調查表明，業主對物業管理的不滿意率達到70%，這一統計說明在北京的物業管理市場所表現的深層問題之一是有數量（從業企業多），欠質量（服務水平不高）。

　　2、有相當數量的物業管理企業是房地產開發商的子公司、控股公司或參股公司，擁有相互間的利益關聯因素，使得這些物業管理公司并非在純粹市場化條件下通過競爭獲得初始管理權。同時，這類企業手中掌握的管理資源相對較小，基本不具有市場競爭力，只是在現有條件下能夠生存而已，希望這類企業把物業管理提升到一個令人滿意的水平是不現實的。

　　3、魚龍難分，都具有一定的生存空間。

　　在北京1500家物管企業中，有一部分企業做了ISO9000質量體系認證，為企業在市場競爭中先奪一分。做了質量認證并按照其要求逐項執行是一回事，還有的企業采用實用主義方式，部分地執行認證標準，大量的物管企業還未進行質量管理認證，其服務質量是在一種什么標準下表現的，市場無法認知，只有業主們心里有數，但業主們并不是對物業管理在行的人士，因此，某些中、小物業管理企業之所以也能生存，原因之一是業主們認為過得去就行了。

　　二、以市場之手創造物業管理強勢企業

　　1、使強者更強

　　只有通過真正意義上的市場競爭才能使強者更強。無論是企業改革，兼并還是重組、轉行，它都體現在大魚吃小魚、快魚吃慢魚的市場法則，最終在市場競爭下把那些最具有生存價值的業內企業留在了業內市場上。特別是甲級物管公司的示范作用得到加強與催化。

　　2、聯合強勢，資源組合

　　在北京的物業管理市場上到底需要多少專業管理公司？這個問題只有讓市場去做選擇。不同檔次的物業項目有不同的需求，在相應的專業管理公司競爭態勢下，其結果必然是聯合強勢，使相應的管理資源、社會資源、人力資源等進行合理組合與配置。

　　3、末位淘汰，擠出泡?

　　只有當業主們成立了業主委員會，掌握了自己的命運后，物業管理公司才會有危機感，才可能時時想到會被業主淘汰出局的危險。

　　一些物業項目的管理權都來自新建物業，由開發商選定的，所以有相當數量的管理公司并沒有真正懂得來之不易的含義，不能在業主會建立之前使自身的企業建設、企業管理及企業文化和企業發展方向等重大問題依托現代企業管理制度奠定基礎。成立了業主委員會后，特別是最近國務院公布的《物業管理條例》出臺后，業主們自身的法律意識、保護意識建立會很快建立起來，他們會依法在責任、權利、義務方面采取行動。凡是積極收費消極服務、管理松懈效率低下、漠視業主利益、妄自尊大、缺乏企業凝聚力與企業文化、從業人員更迭頻繁的物業管理公司，其最終結果都會被淘汰掉。

　　三、樹立物業管理企業品牌意識

　　1、物業管理企業的品牌內涵

　　以物業管理為主業的企業如果創出名牌，必須具有一個基礎三個要素。即以管理為企業發展基礎，以企業知名度、美譽度及客戶忠誠度為企業生存三要素。品牌建設必定要以企業的基礎管理為本，以客戶需求為導向，貼近客戶才能服務到位。

　　2、樹立企業品牌意識的兩個重要作用

　?。?）管理創新；

　　所謂管理創新是包括在企業行政管理、人事管理、市場拓展、項目分析、成本核算、獎懲機制等方面實行的有別于他人并有利于企業自身生存發展的一系列現代企業管理方法。

　?。?）技術創新

　　所謂技術創新是指物業公司在不斷接受新的科技在物業上的應用而開創出的技術服務與技術改造。將新科技注入到物業管理中是一方面內容，另一方面是物業企業對新科技成果的在建設中的應用、消化與提升，這個環節如果做到位，對企業品牌的樹立將起到重要的基礎作用。

　　3、品牌意識得益于多方面積極因素

　?。?）有規模容易樹品牌

　  物業公司能夠拿到多個大型項目、有較大的管理資源與市場對其企業知名的影響力有很大益處。有了規模和規模效益，為樹立品牌奠定了一個最必須的基礎。相反地，沒有一個較大的管理市場空間，想樹立品牌很難。

　?。?）特色化管理與服務是樹立企業品牌的招牌

　?。?）企業文化建設、企業形象要花力氣打造，她是企業精神與凝聚力的體現

　?。?）企業信譽與市場美譽的關系

　　企業講信譽、守合同、守法規，使與之合作對象（主要是業主大會、社區管委會及服務分包機構）對其產生好感，流傳到社會就逐漸形成一種珍貴的市場美譽，也就是口碑。建立優良口碑不易，損毀一個口碑簡單。
　　
　　途徑之三，引入職業經理人機制
　　
　　一、引入和建立職業經理人機制的政策依據與市場因素。

　　1、 管理應當參與分配

　　江澤民同志在黨的十六大報告中明確提出管理參與分配的概念，從政策上肯定了管理、技術等智力因素是生產力的組成部分，完全應當參與到企業的收益分配中，這一新的理念會使在國內企業中建立健全職業經理人這種新機制奠定了理論基礎。使其管理職能在轉化為效益的同時獲得應獲得的收益。

　　2、市場化的積極因素：物業管理師的興起

　　最近，國家新近制定了一個新的行業資格評定內容，即：物業管理師。由國家建設部組織專業人員、部門進行的考核與培訓，使這一新職稱的從業人員在市場化運做方面以職業經理人的身份參與、加盟到物業管理企業中，甚至有可能由物業管理行業在國內率先實行職業經理機制并在其它行業中推廣，起到示范作用。

　　二、物業管理企業引入職業經理人機制的優勢分析

　　1、強調強化專業化管理的優勢，把以職業經理人的管理活動體現在企業運作中。

　　2、使企業有更合理的人力資源配置與高效率的工作與穩定的經濟效益相互關聯。

　　3、能使企業高級管理層處于比較穩定狀態，有利企業長遠發展。

　　三、職業經理人在物業管理企業中的責任、權利與義務的體現

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　　1、以經濟效益指標為工作目標，向企業負責。

　　2、以管理成效為基礎，向業主會負責并向所在企業負責。

　　3、有明確的工作責任范圍。

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　　1、參與所在企業工作方針、發展方向的制定。

　　2、具有明確的工作權利范圍。

　　3、享有企業的利益分配或企業期權。

　?。ㄈ┝x務：

　　1、保障企業（或管理項目）在其管理期間內經濟效益呈穩定增長態勢。

　　2、服務對象（業主）對享有的服務滿意，對物管公司的管理工作有較好的評價，贏得了業主的信賴。

　　3、 企業人員穩定、敬業，未發生事故等責任事故，杜絕一切違法亂紀行為。
　　
　　結束語
　　
　　物業管理方興未艾，大有前途，管理水平的提高決非一蹴而蹴，要化力氣精心打造。特別是要建立現代企業管理制度，在工作實踐中不斷摸索和改進，借鑒國外物業管理的成功經驗，進一步結合我國國情，開辟出有針對性的、適合不同類型物業的管理模式。國家近期頒布的《物業管理條例》是對我國物業管理水平一個積極促進，此條例的頒布、試行是從管理法規層面上給予管理方與委托方的法律保障。此條例的頒布試行，必將有利于中國物業管理企業邁上扎實發展的路子，有利于盡快提升國內物業管理水平。