《公元物業管理文摘》（第24期）

    【法規動態】 ——北京：06立法計劃  物業停車場管理上榜

             ——房地產周刊：居住物業五種行為屬違法

【行業要聞】  ——鎮江：物業管理高峰論壇開講

             ——上海：住宅物業管理評優啟動

             ——南京：各方會診物業費收繳難“死結”

             ——長春：物業糾紛仲裁工作站昨正式成立

             ——惠州：我市僅18個小區有業主委員會

             ——徐州：今年全市將評選十佳物業管理企業

             ——江蘇：小區地下車庫到底歸誰高層(小高層)尚存爭議

             ——青島：業委會與物業辦“圓桌談判”

【數據說話】  ——上海維修資金歸集新增38億元

【物管采風】  ——天津業主最滿意物業評選結果揭曉

【學習平臺】  ——物業管理服務營銷的幾個策略

【業主之聲】  ——宣傳“陽光”物業管理

【自由論壇】  ——從項目退出機制看企業誠信經營

【法規動態】

北京：06立法計劃  物業停車場管理上榜

（千龍網/20060317）

近年來，物業管理糾紛十分突出，“停車難”也一直是市民尤其是司機較為頭疼的問題。今天上午，市政府法制辦舉行新聞發布會，法制辦法規三處處長張巖說，為保證《物業管理條例》的貫徹實施，同時完善公共停車場規劃、建設和管理服務。在2006年立法計劃中，《〈物業管理條例〉實施辦法》、《機動車公共停車場管理辦法（修訂）》將制定、出臺。

房地產周刊：居住物業五種行為屬違法

（黃友健/《房地產周刊》/20060315）

    本月起，《治安管理處罰法》將取代已實施19年的《治安管理處罰條例》。按照該法規有關規定，與居住物業密切相關的寵物擾民、干擾他人正常生活、出租房屋不登記、明知承租人犯罪不報告、違反社會生活噪聲污染防治法等五種常見行為被定性為違法行為，并明確了行為人將受到相應的處罰。

【行業要聞】

鎮江：物業管理高峰論壇開講

（崔駿 陳榮祥/《鎮江日報》/20060311）

昨天，鎮江物業管理高峰論壇開講，鎮江居民的“管家”們提出發展鎮江物管的20項措施。在今后的工作中，市房管部門將努力培育龍頭企業，打響鎮江自己的物管品牌，將企業完全推向市場，通過競爭機制發揮市場的資源配置作用，要達到新建住宅物業項目100％招投標。同時，推行前期物管制度，行業主管部門還將對曝光和投訴集中的企業嚴肅處理。

上海：住宅物業管理評優啟動

（丁利民/《新聞晨報》/20060313）

由市物業協會主辦，新聞晨報、上海市房地產科學研究院等單位協辦的“2005年度上海市住宅物業管理評優表彰活動”日前正式啟動。本次活動將評出100個物業管理優秀住宅小區、100名優秀物業小區經理以及100名物業服務能手。在此基礎上，遴選出若干個小區參加全國物業管理示范小區評選，評選出“十佳優秀物業小區經理”、“十佳物業服務能手”。

南京：各方會診物業費收繳難“死結”

（龍虎網/20060316）

    南京市的老小區物業費收繳率一般只能達到20%-30%，新建小區也只有85%左右。東南大學物業管理研究所所長黃安永說，解決物業收費難問題，業主要走出“物業是公益事業” 、“業主自治意識”的誤區。物管企業則不能過分強調“一手交錢、一手服務”的原則。物業管理社會化、專業化、一體化服務與業主大會自治、自立相結合，才能創造寬松和諧的環境。

長春：物業糾紛仲裁工作站昨正式成立

（楊光/《長春日報》/20060316）

15日，長春市物業糾紛仲裁工作站正式成立。據長春市房地局副局長劉東偉介紹，一直以來，我市在處理物業糾紛方面都存在著一定的空白。為了盡快填補這一空白，切實維護業主和物業公司的合法權益，長春市房地局聯合長春市仲裁委員會共同成立了長春市物業糾紛仲裁工作站，目的是盡快幫助解決物業糾紛，推動我市物業管理走向正規化。

惠州：我市僅18個小區有業主委員會

（黃秀霞/《惠州日報》/20060313）

近年來，業主和開發商、物業管理公司之間的糾紛時常發生，那么，業主和物管公司之間的關系該如何理順？市房產管理局物業管理辦公室負責人表示，建立業主委員會是處理物業管理公司和業主關系的最好途徑，然而，我市已登記備案成立業主委員會的只有18個小區。該負責人表示將加大政府的指導和幫助力度，是更多的小區成立起自己的業委會。

徐州：今年全市將評選十佳物業管理企業

（《都市晨報》/20060313）

    從全市物業管理工作會議上獲悉，為提高全市物管行業服務水平，做大做優一批物業管理企業，今年全市將評選十佳物業管理企業。本次評選范圍為我市轄區內具有物業管理企業資質且經年檢合格的企業。11月底，我市將組織專人到現場進行復檢驗收，最終評比十佳物業企業。對榮獲“十佳”的物業企業頒發獎牌，將在全市物業管理工作大會上予以表彰。

江蘇：小區地下車庫到底歸誰高層(小高層)尚存爭議

（尹曉波/《現代快報》/20060313）

12日，江蘇省人大法制委副主任委員、省法學會副會長劉克希就百姓關心的物業話題解答市民提問。劉克希認為，現在爭議最大的確是地下車庫的權屬問題。南京房管部門也認為，現在多層（7層）建筑住宅區的地下車庫基本上沒有爭議了，權屬就歸全體業主所有，但是在高層（含小高層）住宅區爭議還很大。”

青島：業委會與物業辦“圓桌談判”

（林剛 李強/《半島都市報》/20060318）

水清溝三小區的1000多戶居民，在原業委會已到期的情況下，自發選出了新的業委會，但沒有得到四方區物業辦的認可，于是自選業委會與四方區物業辦之間產生了爭議。為此，幾位業主代表向四方區政府法制辦提出了行政復議申請。經過四方區政府同意，3月17日上午，行政復議聽證會舉行。據了解，采用聽證會的方式來解決市民難題在島城還是首次。

【數據說話】

上海維修資金歸集新增38億元

（方迪/《房地產時報》/20060316）

近日從上海市房屋維修資金管理工作會議傳出信息，2005 年，全市商品住宅維修資金歸集新增38億元，涉及1092 個樓盤，劃轉業委會資金14．31 億元，涉及業委會518個。2006 年全市房屋維修資金管理工作重點是：積極配合市人大做好維修資金專項執法檢查工作；進一步加強維修資金使用的監督管理工作；加強隊伍建設，不斷提高維修資金管理水平。

【物管采風】

天津業主最滿意物業評選結果揭曉

（北方網/20060317）

    3月15日，天津市物業管理辦公室、市物業管理協會、今晚傳媒集團、天津人民廣播電臺召開了業主最滿意物業管理企業評選活動匯審總結會，同時揭曉評選結果。天津華廈物業管理發展有限公司、天津萬科物業管理有限公司等12家物業公司獲得“業主最滿意物業管理企業”榮譽稱號。天津市將以本次活動為契機，加大對獲獎企業的宣傳。

【學習平臺】

物業管理服務營銷的幾個策略

(文風/中國物業管理協會)

物業管理具備服務營銷中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權。因此，物業管理已經成為服務營銷的典型代表。那么物業管理又將如何依據這個產品的特殊性經營好服務營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？

一是變無形為有形，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務全面地展現在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區公告欄上，公布各種服務質量要求等。

二是結合服務的不可分離性，隨時改進自己的產品。服務的銷售和業主對服務的消費是同時進行的，服務產品的優缺點將在向業主提供的過程中就立刻顯現出來。這對物管公司改進自己的服務方式有很大的幫助，使產品與市場形成了的互動關系。

三是增加客戶服務的轉移成本。比如：物管公司為了解決業主養花不專業的問題，特意從綠化班里抽調人員成立了養護服務組，為廣大業主提供免費的花木養護知識，拿出小區的一塊綠化用地作為花木養護基地。

六是增強服務溝通，填補服務差距。如定期召開業主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業主座談會等都將是我們的溝通渠道。

七是建立內部顧客滿意度。只有基層員工感覺到被別人服務愉快了，他們才會有心情將這種服務傳播給我們的業主，所以內部顧客滿意度的高低將決定著服務質量的高低。物業管理公司的全體人員都必須樹立為內、外部顧客服務的意識，將服務營銷建立在每個角落。

【業主之聲】

 宣傳“陽光”物業管理

（劉紅玉 宋毅/《羊城晚報》/20060313）

由深圳市消費者委員會等主辦的“陽光3·15”物業管理宣傳活動在深圳市中信城市廣場舉行。此次活動旨在宣傳物業管理行業規范及業務標準，推動物業管理法規的普及，增進業主對物業管理的認識和了解；讓業主了解物業管理企業應該如何規范運作，業主如何甄選、監督、配合物業管理企業開展工作；接受業主有關物業管理問題的咨詢，幫助業主有效地維護合法權益，更好地理順業主與物業管理企業的關系。

【自由論壇】

從項目退出機制看企業誠信經營

（招商局物業/《住宅與房地產·物業管理》）

誠信經營是物業管理企業的生存之本。項目退出機制作為物業管理的關鍵性環節，正在成為走專業化、規?；l展道路物業企業面臨的共同問題，將誠信經營原則貫穿于物業管理退出機制中是一種必然。

首先，物業企業將誠信經營上升到企業理念的高度，從戰略上真正重視誠信經營，作為企業共同價值觀的重要組成部分。在項目退出機制中提出四項基本原則嚴格守法、善始善終、求同存異、誠信負責，并將誠信負責作為項目退出機制的最終落腳點。

其次，將項目退出劃分為三個階段。策劃準備階段 (包括設立項目退出專項工作組，制訂退出方案，依法促成業主委員會成立)；過渡階段(依法促使業委會進行物業管理招投標；配合業委會選聘企業)，正式交接、收尾階段(幫帶接管企業熟悉項目，正式移交，移交資料完整齊全，手續合法，做好移交后續工作，堅持注重服務細節)。

作為對企業產品結構的調整，項目退出機制可以為企業帶來更大的資源運轉空間，提高對客戶的服務質量，增強企業自律功能，促進企業競爭能力提升。項目退出機制的建立是從客戶立場考慮，對客戶負責任，避免客戶面臨物管“真空”蒙受巨大經濟損失的保障。從實際運行中看，在企業按照退出機制實施退出的項目上，市場主體各方的責任和權利都得到了應有的保障，業主、地產商、新舊物業管理企業各方都能夠在一個公開、信任的基礎上理性地解決問題，有效避免了物業管理矛盾的產生。

【案例選編】

發現可疑情況怎么辦

(中國物業管理信息網)

一天中午，一小區管理處護衛班長接到監控中心的報告：8號樓西側有人翻越圍墻進入小區。班長當即用對講機安排兩名巡邏護衛員到達8號樓西側搜尋，但沒有發現可疑人員。

是什么樣的一個人呢?護衛班班長迅速來到監控中心，讓值班人員重新放一遍監控錄像，記住那個人的特征：身高1．6米左右，上身穿白色T恤衫，向2號樓竄去后在錄像中消失。

班長與兩名護衛員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動向，班長帶另一人到樓內搜查。當查到502室時，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來開。這種情況值得懷疑，班長忽然想起502和501是一家業主，內墻已經打通(熟知值守區域內的各種情況，才能心中有數，迅速做出正確的判斷)。于是讓護衛員守在502門口，自己從沒有鎖閉的501室進入502室內。

502室內有三個人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長沒有當即點破，而是很自然地詢問道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請你們出示一下你們的出入證。”其中兩人出示了證件，而那個嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長堅定了自己的判斷，指出他違反小區管理規定，翻越圍墻進入小區，但這個人卻死不承認。“那請你跟我去監控中心看看錄像!”班長不溫不火地說。那人一聽要去看錄像，馬上點頭承認了。

翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清。班長又返到管理處查看裝修人員登記。經過仔細對照核實，確認了他的身份。并立即通知裝修負責人來處理此事，補辦了出入證。

 點評：

安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業管理人士說，安全管理無小事。那么對一切危及安全的因素，都要高度重視、認真對待，切不可掉以輕心。