《公元物業管理文摘》（第14期）

【法規動態】   ——建設部：物業管理實行職業準入制

            　——溫州：普通住宅物業收費分三等

【行業要聞】　 ——焦作：物業管理行業健康發展

            　——青島：新條例專治物業老問題

           　 ——長春：物業服務收費指導價出臺

           　 ——西安：物價局培訓物業收費員

           　 ——上海：虹口評審物業管理重點服務名（品）牌

           　 ——北京：物業對話機制擬明年出臺

           　 ——天津：已受理６個物業項目使用維修基金的申請

          　  ——廣東：物業管理小區服務技術標準即將出臺

【數據說話】　 ——烏海市物業管理發展迅速

【物管采風】　 ——深圳東門七個社區引進物業公司

【學習平臺】　 ——芬蘭物業管理教育培訓制度

【業主之聲】 　 ——業主可進物業市場選管家

【自由論壇】　 ——論物業服務細節管理的三重境界

【法規動態】

建設部：物業管理實行職業準入制

（李華良/《新京報》/20051206）

　　建設部日前發布《物業管理師制度暫行規定》，對從事物業管理工作的專業管理人員實行職業準入制度。規定要求，物業管理師資格實行全國統一考試，原則上每年舉行一次。此外，長期從事物業管理工作，具有豐富物業管理實踐經驗，并符合考試認定條件的專業管理人員，可通過考試認定辦法取得物業管理師資格?！　?/p>

溫州：普通住宅物業收費分三等

（劉彩玲/溫州新聞網/20051202）

　　《溫州市物業服務收費管理實施辦法（試行）》昨天開始施行?！掇k法》規定，普通住宅小區實行指導價，并分級定價。其等級按照服務內容與標準的不同，分為3個等級。物業企業每年不少于一次征詢業主的意見，對于服務質量達不到等級標準、業主滿意率達不到規定要求的，應在3個月內進行整頓，整頓仍不達標的，應降低等級和收費標準。

【行業要聞】

焦作：物業管理行業健康發展

（郭振輝/《焦作日報》/20051209）

　　市房管局認真貫徹落實國家、省有關物業管理指示精神，加強日常監管，發揮指導作用，使此項物管行業得到健康穩步發展。我市今年新審批成立物業管理公司15家，全市物業公司達46家。全市已有業主委員會21家，各家均能積極履行職責，主動化解物業公司與業主間的糾紛。今年我市新增物業管理面積40萬平方米，使全市物業管理面積達440萬平方米。

青島：新條例專治物業老問題

（佚名/《青島晚報》/20051208）

　　日前省十屆人大常委會第17次會議批準了《青島市物業管理條例》，并將于明年1月1日起施行。條例針對業主大會的成立及管理、業主身份確認、業主大會召開難等問題作了非常細致的規定。對物業的保修問題，條例還規定，建設單位應該按工程結算款總額百分之五的比例預留建設工程保證金，專戶儲存，用于物業保修期內的保修。

長春：物業服務收費指導價出臺

（孔菲/《長春日報》/ 20051208）

　　長春市發改委制發《關于轉發〈吉林省物業服務收費管理實施細則（試行）〉的通知》規定：長春市物業服務收費指導價格為每平方米每月0.30－1.20元。按照提供服務項目、服務質量與收費相適應的原則，具體標準由物業企業與業主協商確定。各物業服務企業在實施收費前須持相關文件到價格主管部門辦理物業服務《經營性收費許可證》。

西安：物價局培訓物業收費員

（顧榮 單艷紅/《西安日報》/20051206）

　　為加強物業管理，規范收費行為，維護企業、業主的合法權益，創造良好的物業收費環境，市物價局近期兩次組織召開了全市物業管理企業收費員會議，西安市物價局有關處室同志分別就價格法、物業收費管理、物業收費成本核算、西安市現行水電氣暖等商品價格和服務價格、價格公示等政策規定作了講解和交流。會后，還對收費員學習情況進行書面考核。

上海：虹口評審物業管理重點服務名（品）牌

（佚名/《房地產時報》/20051205）

　　記者近日從有關部門獲悉，虹口區將開展物業公司服務名（品）牌的評審工作。此次評審，將從市場表現、企業規模、經營績效、發展潛力、品牌建設五個方面對物業管理企業進行考評。同時，為保證評審結果的真實、全面，評審的數據來源于問卷調查、主管部門、企業報表等不同渠道。

北京：物業對話機制擬明年出臺

（韓娜 朱爍/《北京晨報》/20051203）

　　昨天，市建委相關負責人做客市人大門戶網站和千龍網，市建委物業管理處處長劉剛在回答網友提問時說，市建委等有關部門正在研究建立業主和物業的平等對話機制。業主和物業之間應該信息平等，讓物業管理中的收費、服務標準等內容透明化。市建委正在研究怎樣建立這樣一個對話的平臺，具體方案有望明年出臺。

天津：已受理６個物業項目使用維修基金的申請

（李秀國 吳梅 殷婕/新華網 /20051202）

　　記者從天津市國土房管局獲悉，自今年6月29日頒布《天津市商品住宅維修基金使用辦法》以來，市物業中心嚴格對全市維修基金使用進行監督管理，截至目前，天津市已受理６個物業項目使用維修基金的申請，維修房屋1441套，建筑面積10.03萬平方米，累計劃撥維修基金58萬元。

廣東：物業管理小區服務技術標準即將出臺

（劉麗琴/《廣州日報》/20051203）

　　目前《廣東省物業管理小區服務技術標準》正在進行意見征詢，預計年底出臺，據有關人士透露，該標準對于許多物業管理中的服務內容、技術標準作出了具體的規定，例如巡邏的方式次數等等，雖然該標準不具有強制執行性，但是詳細的可操作技術規范具有較強的參考作用，可以用于業主制定小區物業管理招標書，也可以用于檢驗物業公司的服務是否到位。

【數據說話】

烏海市物業管理發展迅速

（中國烏海/20051209）

　　記者從12月6日召開的全市物業管理工作會議上了解到，目前，全市已形成樓房住宅小區65個，總面積約300多萬平方米，居民3萬戶；全市物業管理企業已發展到23家，從業人員達500多人；在新建的65個小區中，成立業主委員會的有23家；全市先后有4個小區達到了自治區物業管理優秀小區標準。

【物管采風】

深圳東門七個社區引進物業公司

（金涌 翁惠娟/《深圳特區報》/20051207）

　　昨天，物業公司進駐東門蛟湖片區的掛牌儀式在老東門舉行，經過一年來的努力，東門街道已有7個老社區順利引進了專業物業管理公司。此外，另有5個小區已全面以守護崗的模式進行管理。記者了解到，東門作為深圳最早建成的片區之一，擁有許多老社區，環境比較臟亂差。羅湖區今年來探索城市基層管理體制的改革，支持社區全面引進物業管理公司。

【學習平臺】

芬蘭物業管理教育培訓制度

(馬象林/北京育新物業管理有限公司)

　　在芬蘭開展物業管理從業人員教育培訓，需要得到物業管理從業人員資格認證協會的認可，并由國家物業管理協會統一安排考試的具體事項及頒發相關證書。芬蘭物業管理培訓實行分級教育制度，總的來說可以分為三個級別：

　　第一級培訓是物管從業人員上崗資格培訓，主要是針對有1至2年相關工作經驗的人員，側重于對物業管理基本知識和基本技能的訓練。培訓及考核的內容由客戶溝通、房屋管理、人力資源管理、財務核算、房屋維修技術、口頭與書面表達能力及電腦技能這七項組成。

　　第二級培訓又稱為中級管理人員培訓，培訓內容是物業管理經理需要掌握的重點。參加培訓的人員不但要有2年以上住宅管理或基礎設施管理的經驗，還必須要通過第一級培訓的認證。在加深拓展第一級培訓學習的基礎上，培訓內容增加了對物業管理相關法律的學習，加強了項目研究能力的培養。

　　第三級培訓是高級物業管理經理培訓，參加培訓的資格是取得第二級培訓證書后，再擁有2年以上住宅管理或設施管理的經驗。這一級培訓更加細化對物業及其管理方面的課程，偏重于房地產管理方面立法、合同管理、成本管理、房屋維修技術等方面的內容，同時必須完成一個復雜的項目管理課題。通過這些課程的學習，使培訓對象逐步擁有一名物業管理高級經理所需具備的職業素質和知識結構。

【業主之聲】

業主可進物業市場選管家

（龔義龍/《沈陽日報》/20051210）

　　從明年1月1日起，《沈陽市住宅物業管理規定》將實施。根據規定要求，明年沈陽將成立有形的物業市場，市房產局將把全市所有物業公司的情況公布在物業市場和網上，小區業主可隨時掌握自家小區物業公司的情況。業主如果想更換物業公司，可到這個市場中選聘，找自己滿意的好管家。

【自由論壇】

論物業服務細節管理的三重境界

(潘國強/上海復瑞物業管理有限公司)

　　細節管理，貌似平淡無奇，卻能夠決定成敗。以下借幾個物業管理實踐中的具體例子，與物業同行共同探討細節管理的三重境界。

　　第一重境界：亡羊補牢，及時改善。物業管理在我國是一個年輕的行業，物業管理市場尚需培育和規范。因此，在我們期望獲得的更為健康和高效的市場環境到來之前，我們就要對企業內部綜合管理和業務流程操作控制方面多下工夫。其中，最主要的一條就是正確看待工作中的失誤，并力爭不斷改善。

　　第二重境界：未雨綢繆，預防優先。細節因其微小繁復而易被忽視，通過全面的服務定位和詳盡的方案規劃，事先對小區服務管理重點、難點進行判斷與分析，提前實施硬件準備和軟件籌劃，盡可能消除重大事故隱患，是物業公司始終關注的管理焦點。就物業行業來說，前期介入是協助企業達到第二重境界的關鍵所在。

　　第三重境界：高屋建瓴，文化先行。注重細節和管理細節，固然非常重要，但物業服務不單純由設施設備和規章制度堆砌而成，服務過程更多時候體現了人與人之間的溝通、交流甚至分歧，由此帶來很多的不確定性和不可預見性。只有從最根本處著手——加強企業文化建設，提升員工素質，增強員工凝聚力，把“業主第一”的思想深深植入每個員工的思維和行為習慣中，實現“滿意員工—滿意服務—滿意業主—滿意企業”這個可持續發展的良性循環，才能從不可勝數的細節中解脫出來，立于不敗之地。

【案例選編】

住戶對維修料具提出質疑怎么辦

(大中華物業管理網/20051201)

　　某大廈許多業主住戶在進行室內維修時，都愿意選擇管理處提供的料具。因為由管理處提供不僅方便，而且物美價廉。但也有提出質疑的，遇到這種情況，有關人員均有理有據地做好解釋工作。

　　一次， 11樓某戶廚房環型燈管不亮，維修人員小謝檢查后確認燈管已壞。住戶當即不滿地說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產品！”小謝看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法（業主不問青紅皂白就橫加指責，還能善言以對，這是難能可貴的職業意識）：管理處提供的所有料具都由正規供應商定點供應；料具入庫前要進行嚴格的檢查驗收；住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環型燈管如系使用3個月內損壞可免費更換。然后又告訴他環型燈管由于本身結構原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長明燈，否則影響使用壽命（同時介紹使用知識，拓展了服務深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好）。住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了。”

　　回到維修班之后，小謝查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經使用了4個月有余（原始記錄平時好像可有可無，一旦需要時是最有說服力的）。小謝又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。

　　點評：

　　燈不撥不亮，事不說不明。物業管理需要做功，也少不了說功?；蛳日f后做，或先做后說，或邊做邊說，或多做少說，但不能只做不說。因為不說，物業管理者與業主之間就斷了相互了解和理解的橋梁。