《公元物業管理文摘》（第196期）

        8月22日，南京市十五屆人大常委會第十二次會議審議了市政府關于居民小區物業管理工作情況的報告。南京市住建委代表市政府對南京市物業管理工作進行了匯報。南京市住建委建議，應盡快確立啟動市物業管理條例立法工作，為物業管理行業健康有序發展奠定法制基礎。

    隨著高層住宅建設的不斷擴大，以及商住混合型住宅的增多，住宅小區的消防要求也越來越高，而隨著高層和商住樓的交付時間越來越長，消防設施正逐步老化，很多住宅項目的消防設施都已經處于癱瘓或半癱瘓狀態。據了解，現在不少的有消防設施的住宅項目都需要進行大中修，甚至有些項目還需要進行更新改造。

    按照通常的分析，這樣的現狀應該是物業管理企業的買方市場，應該有眾多的消防維修企業愿意或者是主動競爭于消防維修的市場，但是現狀并非如此。實際運作中，不少的物業企業都在慨嘆，住宅小區消防施工容易且爭著做，而消防維修困難且無人問津。時下，揚州市場僅有的幾家消防維修公司中，愿意承擔消防維修工程的并不多，且少之又少。一位物業企業的項目經理向記者介紹，他們小區是一個高層小區，消防已經壞了很久了，他們也想盡快維修到位，以保證業主的生命財產安全，但是他們找了很多家消防維修的單位，要么有的維修公司報價遠遠超出市場價，讓人無法接受；要么就是有的消防維修公司干脆不感興趣，明確表示不想做這種業務。

    到底是什么原因造成了消防維修有業務市場卻無人愿意"搶"這一塊蛋糕呢？一位消防業務的業內從業人員杜先生向記者講述了其中的“反常”。

    操作周期長，占用資金多

    杜先生說，住宅小區的消防維修工程屬于維修類業務，這類業務維修時，物業公司基本沒有資金，而是依靠提取住宅專項維修資金來維修的，在維修時，因為要履行一系列的手續，比如需要查勘、需要報價、需要消防隊證明、需要業委會審批、需要公示、需要上報房管局、需要審計等等過程，這一過程往往受到不確定因素的影響較多，容易在是間形成時間的拖長，按照一般的工程維修來說，時間跨度往往達到3-6個月以上。這樣一來，維修上所耗費的周期，維修中所占用的資金量就比較大，只要稍有不甚，往往容易造成資金積壓，融資成本偏高，細算賬往往會形成劃不來，也許會吃力不討好。

    維修耗工多，維修難度大

    據介紹，小區的消防維修工程往往是沉積多年的消防毛病，由于長期帶病運行，好多毛病一時難以查清。而且小區的消防因為相對于商業樓來說，小區面積大、管網跨度長、管線復雜密布、管網改動多、隱蔽工程多。這種情況下，消防的管網滲漏、聯動不靈、煙感失靈、報警損壞等情況較為復雜，查勘起來比較麻煩，有時候為了一個滲漏點往往查多少天也無法找到漏點。杜先生介紹，現在維修人員工資高，至少也要200元/天，而消防維修工程的用工量是包工包死的，如果查漏時耗時過多，極易造成虧損。他說，他們就施工過一個虧損的工程，本來以為報價足夠，但就是因查漏的時間過長造成了用工超額，最后不但沒賺，還虧了1萬多元。

    設備太老化，保修矛盾多

    對于消防維修工程來說，好多的維修并不是一次性能夠全部完成的，往往是在施工時已經維修好了，也不滲漏了，也各系統運行正常，但是由于這些消防設備已經長時間運行，各種配件已經處于不確定狀態，很難保證其再次損壞的時間。有時往往這里剛一維修結束，下一個問題已經產生了，按理應該是并不包括在原有的報價中，需要物業公司另行支付相應費用，但是由于剛剛報價，還未結算，物業公司不可能承認，所以只能再次維修。況且維修工程通常需要免費保修1年以上，在這期間內極易出現消防的再次滲漏或損壞，維修公司不得不再次派人維修，其耗時耗料又會出現嚴重的不確定因素，會造成結算后的二次虧損。據杜先生說，他們就在接這類工程時出現過，原來結算時還是賺錢的，但是等到保修期滿卻出現了虧損，風險比較大。

    據業內有關人士介紹，消防維修難已經成為物業公司運作中的一大風險，現在消防的法規越來越健全，消防隊的檢查和要求越來越高，消防管理的風險也越來越大，已經演化為風險大于利潤，讓物業公司為此提心吊膽。那么，如何來化解住宅小區消防維修難？如何來保證業主居住中的消防安全？

    如何破解住宅小區消防維修難？

    又如何讓業主的生命財產安全得到保障呢？業內有關人士認為，有關方面應該共同努力，鼓勵物業公司和維修單位共同做好消防維修和管理工作。

    一是物管要樹立以"護"為主的消防管理思路。消防系統是一個完善的系統性工程，特別是現在的消防系統，具有高度的智能化，在日常管理中，物管企業應加強維護和管理，樹立以"護"為主的思想，以養護為基礎，盡力延長消防系統的壽命。一旦出現問題要立即組織維修，及時排除消防運行中的小問題，避免出現破壞式使用，直到癱瘓才想到維修。一位消防從業人員說，消防系統某種程度上類似汽車，如果你加強日常的維護，及時保養、經常檢查、保持及時維修，其壽命會延長很多。

    二是有關部門要加強消防維修的引導和協調。消防維修工程維修雖然是一個市場行為，但某種程度上是一個全社會比較需要的公益性事業，如果在這方面出現無人愿修、無人肯修的局面，對于住宅小區的消防將會是一個很大的隱隱，這樣既挫傷了物管的積極性，又增加了全社會的負擔，還所有業主們無法安全生活。所以有關消防主管部門可從維護全體業主的切身利益出發，加大對物管企業的支持力度，在消防管理、消防養護、消防維修上提供盡可能的便利。同時，對于消防維修公司應從社會公益性需求出發，引導消防維修單位承擔相應的社會責任，在保證施工的正常利潤的基礎上，要求維修單位應有一定的集力用于小區消防的維修上，以保證小區消防的正常使用，讓全體業主居住得更安全、更舒適、更省心。

    業主、業委會以及物業之間到底是怎樣的關系？業委會的成立為何那么難？業主權益維護難的背后有著怎樣深層次的原因？相關政府部門在管理上有沒有缺位？
    記者邀請電子科技大學中山學院人文社會科學學院副院長陳亞輝，廣東展法律師事務所律師吳崇岳，針對上述問題深入探討。

    目前許多小區管理大于服務

    記者：本次系列報道，都涉及了相關業主權益受損的案例，在業主、業委會和物業企業三者之間的關系看，業主是處于弱勢地位的。在兩位專家看來，這三者對“業主權益”的態度有什么不同？
    吳崇岳：
    一些業主認為，買了房，產業就是大門關上后屋內的一切。事實上，窗戶外的一草一木、道路上的一石一磚，業主都是付了費的，同樣對它們享有權益。所以，業主對自身權益的漠視是導致業主權益累受侵害的主要原因。
    陳亞輝：
    社會學中有一個概念叫做“社會資本”，簡單地說，是指人們在相互交往過程中形成的信任關系等。相比鄉村、工廠、學校等單位，城市小區屬于陌生人社區，彼此不熟悉，且利益訴求多元化，達成共同行動的能力較差，也就是社會資本很弱。在這種情形下，個人維權能力弱，集體行動能力又很難形成，因此，會導致業主成為相對弱勢的一方。
    記者：業委會呢？
    吳崇岳：
    業委會，從性質上講，應該是業主利益的代表，當然應該維護業主的權益。但實際上，我們目前的業委會許多并沒有起到這樣的作用。
    陳亞輝：
    業主利益的復雜性導致業委會很難形成一個步調一致的集體，在現實中，大部分業主委員會比較容易被分化或控制。在這種情況下，可能對業主維護權益的傷害更大，也對社會穩定造成不利影響。因為一旦業主失去組織化的維權渠道，那么不可避免地就是極端維權行為的出現。
    記者：我們看到，許多業主權益的侵害者就是物業企業。是否可以認為，物業企業就是業主的對立面？
    陳亞輝：
    物業企業不應是業主的對立面，雙方之間是共生關系。我也看到很多物業企業增加了服務項目，主動改善與業主的關系。實際上，物業企業和業主都不愿意成為對立面。但是，當雙方的利益分歧達到不可調和的時候，就有可能走向對立面，這實際上是一種“雙輸”的結果。
    從市場供求關系看，物業企業是業主共同聘請的提供服務的企業。業主是消費者，物業企業是服務提供者。俗話說，消費者就是“上帝”，但是，在很多城市小區中，業主顯然沒有獲得這種感覺，這就說明，我們目前有關城市小區運行機制中供求雙方的基本關系被顛倒了。
    吳崇岳：作為管理房的政府應該是看到了這個問題的。2003年國務院頒布的《物業管理條例》把物業企業稱為做物業“管理”企業，2007年修改后的《物業管理條例》把物業企業稱之為物業“服務”企業。國家法律措辭的變化，糾正了此前業主與物業企業之間關系誤區。突出了“服務”兩字，實質是體現了物業服務企業是服務業主的，業主與物業服務企業是主從關系。
    但是，在廣大中小城市特別是中低檔小區，實際上物業服務企業仍未糾正其“管理小區”的觀念，高踞在業主上方管理業主。
    陳亞輝：我的感覺是，目前“管理”與“服務”并存，在許多小區，確實是“管理”大于“服務”。

    想成立業委會門檻仍然偏高

    記者：本次系列報道的案例中，業主把維護權益的途徑寄望于業委會，但不少業主認為成立業委會的程序太過麻煩。
    吳崇岳：
    沒有一部法規完整地明示了成立業委會的程序。通過對《物業管理條例》、《中山市住宅小區（大廈）成立業主大會及選舉業主委員會程序指引》等文件的歸納，在中山市成立業委會，至少有八個步驟。
    這八個步驟中將涉及政府部門申請，業委會籌備、選舉以及到房協備案等過程。
    陳亞輝：相比香港等地，國內成立業主委員會的門檻仍然偏高，步驟也比較繁瑣。作為一種基層公民自治行為，我認為政府應該給予更多鼓勵，才能形成社會共治的良好局面。政府應扮演的角色是，從提高社會治理能力角度出發，積極引導建立良性發展的業主委員會。

    房協“既是運動員也是裁判員”

    記者：我們看到，業委會成立后還需要到房協備案。在記者采訪的案例中，石岐區一小區業主告訴記者，該小區在籌備業委會過程中發現，該小區業委會即將備案的房協副會長，就是該小區的房地產老板，而小區物業則是這家房地產公司的下屬單位，他們感到房協似乎 “既是運動員也是裁判員”。
    吳崇岳：其實上述《指引》規定了“回避”制度，如業委會候選人 “本人及其近親屬未在為本物業管理區域提供物業服務的企業及其下屬單位任職”。但讓業委會在房協備案，而且還賦予了房協不予備案的權利（《指引》第九條規定了四種不予備案的情況），可能影響業委會的正常成立。
    房協本身是利益相關方。通常來說，房協的組成單位基本上是開發商，現實中，具體負責物業企業的往往是開發商的下屬企業。另外，房協是一個民間組織，業委會也是一個民間組織。讓一個民間組織到另一個民間組織去備案，在邏輯上也是說不通的。
    記者：那你們認為，業委會應該到哪里備案呢？民政局？
    陳亞輝：的確，業委會屬于一個民間組織或群眾組織，應參照社會團體登記管理的做法，到民政部門備案。這樣至少可以在制度設計上減少利益沖突的可能。
    我國實行的是分部門歸口管理體制，業委會就被歸口到住建部門管理。貴報前幾天的報道提到了建設局對到房協備案的解釋，是按照簡政放權的原則，向民間組織轉移一部分社會管理服務職能，從這個角度說，也有道理。但是，依法行政要回避利益沖突，這應該是一個更高的原則。
    我認為，應該將備案部門和管理部門分離。如：企業可以由行業協會管理，但登記卻是在工商局。業委會也應該是這樣：備案到民政局，管理在住建局。
    不過，需要提醒的是，業委會如果作為社會組織登記同樣會有一定的門檻，這是目前我國社會組織面臨的普遍困境。不過我仍希望在社會治理能力現代化的大背景下，地方政府能勇于創新，打破常規，形成有特色的地方治理體系。
    記者：陳院長，你在這里使用了兩個不同的詞：“登記”和 “備案”，這兩個詞有什么不同呢？
    陳亞輝：登記是一個嚴格的法律手續，典型的如婚姻登記。通過登記，你就具有了合法性，依照法律，你就具有了相應的權利，當然也要承擔相應的責任。而備案是指向主管機關報告事由存案以備查考。兩者存在本質性差別。
    其實這里還有一個問題：業委會是不是一個法人？業委會要維護業主權益，極有可能與一些侵權者打官司。業委會能夠以業委會的資格參與訴訟嗎？貴報報道海倫花園業委會有組織機構代碼證、有稅務登記證，但沒有說明業委會是不是一個法人。
    吳崇岳：按照目前的規定，業委會還不是一個法人。但是，這并不影響業委會參與相應的維權訴訟。

    業委會不是維權的唯一形式

    記者：在當下，業委會是否保障業主權益最有效的途徑？
    吳崇岳：根據目前的法律規定及法制現狀，成立業委會后以業委會名義維權仍是最可行的方式。不過，能實現這些的前提是，有一個能實際有效運作并能切實代表業主權益的業委會。
    陳亞輝：業委會是一種方式，但不是唯一的方式。我認為，應該鼓勵、支持小區成立一些小型的組織。比如“房屋漏水維權小組”之類的。這樣的組織只需要在相應的社區備案即可。這類組織的存在，可以聯合業主的力量，及時地、按合法途徑處理一些小糾紛。避免小糾紛積成大沖突。
    記者：但是，目前的業委會在公信力、權威性和執行力方面，似乎都沒有得到業主普遍的認同。
    吳崇岳：這就要求業委會的成立一定要程序嚴謹。像貴報報道的藍波灣小區票箱不封閉的做法就極為不妥。我們不能寄望于個人品質：即使有空子，業委會的候選人也不會去鉆。我們應該制定嚴格的規則：即使你削尖腦袋想鉆，也無空子讓你鉆。
    陳亞輝：業主也應該學習一點民主的基本知識：如果一個業委會是完全按照民主程序產生的，你就要尊重業委會的權威。如果一個業委會在授權范圍內作出一個決定，業主不贊同，不能采用非民主的做法來對抗這個決定，而只能通過民主程序來否決這個決定，甚至可以通過法定程序直接罷免業委會。
    目前關于業委會成立的 《指引》也規定了業委會的“禁止”行為，卻沒有規定業委會的罷免程序。這個應該明確起來。

    社會治理要減少“管控”思維

    記者：我們采訪中發現，比如像藍波灣這樣的小區，有業委會，并更換物業，但業主和物業企業之間的矛盾依然存在，而且一些沖突背后，還有各級政府或部門的指示。
    吳崇岳：造成矛盾的原因有很多，如部分物業企業以管理者自居，高踞業主上方肆意侵害業主權利；部分物業企業服務意識低下，服務水準不能滿足業主的需求、服務項目不符合物業合同的約定；部分業主法律意識淡薄，修養不高；政府指導管理缺位等。
    陳亞輝：物業服務行業具有特殊性。它既不是教育這樣完全公共化的服務，也不是餐飲業這類完全私人化的服務，而是介于兩者之間：既有個人的成分，也有公共的成分。
    要處理好這個問題，政府的作用就非常重要。政府的作用不是體現在它積極干預某個具體的事例，相反，它應該從具體的事務中脫身出來，專心做好兩件事情：第一，樹立維權意識，保護業主和物業企業雙方的合法權益；第二，保持公正立場，在發生糾紛時，依法公正地加以裁決。
    記者：國外是否也存在業主和物業企業之間的矛盾？
    吳崇岳：
    西方發達國家基本不存在我們這里表現形式的矛盾。因為他們的產權關系非常明確。英國有一句諺語“扎好籬笆才能做好鄰居”，說的就是這個意思。
    陳亞輝：西方發達國家的社會運行機制也和我們不同。他們有比較悠久、成熟的自治傳統。自治，已經成為他們的一個習慣。
    另外，今后的社會治理模式，要擯棄零和博弈的觀念，減少“管控”思維，不能簡單地將小區的一些維權行為視為社會不穩定因素，想通過控制業委會的方式來維持穩定。這樣的社會治理模式是不可持續的。一個健康的業委會，甚至一些健康的多元化的社區社會組織共同參與社區治理，是有助于提高社區社會資本，提高社區治理水平的。應該從更長遠、更可持續的角度看待城市小區的治理問題。
    我認為，構建一個良性發展的、成熟的小區自治體系，是我們改進社會管理模式的一個入口，也是我們建設和美社會的基礎。

    ●政府部門的屁股要坐正

    報道內容：2012年3月4日，房地產協會、坦洲住建局、金斗居委會和物業企業的經理一行，又召集籌備組成員開會，要求解散籌備組。理由是：籌備組程序不合法，說原先定好的委員候選人報名地點是物業公司管理處，又增加了車庫報名點，另外增加了一個報名地點。此舉引發了很多業主的憤慨，之后不了了之。（8月14日報道）
    陳亞輝點評：政府部門、居委會、房產協會與物業企業一起要求解散籌備組的做法顯然不妥，這給業主（業委會）一種“他們幾個是一伙的”感覺，認為政府的屁股沒有坐正。上述報道還提到，市住建部門表示支持業委會成立，這是個積極的信號。但究竟如何支持，有沒有具體的方案？這些問題還需要政策部門作出回應，這樣基層政府在處理業委會成立與運行的相關事務時才有可能依規而行。

    ●開發商涉嫌虛假宣傳

    報道內容：曾有一個樓盤的開發商找到他，說是有這樣一個樓盤，要求物業服務做到什么樣的水平，詢問王強開價多少。王強的回答是：“2.8元，最少不能低于2.5 元。”開發商說：“好，我給你2.5元。但是。你對外講只能說物業費為1.5元，剩下的1元我補償給你。”（8月11日報道）
    吳崇岳點評：雖然由于取證等方面的原因，業主不一定能夠控告開發商欺詐。但是，開發商的這一行為，很有可能涉嫌虛假宣傳。

    ●業主無權提起公益訴訟

    報道內容：“雖然這種現象如此普遍，業主們在私下也有議論，但記者向市第一人民法院咨詢獲知，目前，該院尚未受理過業主與物業企業之間就小區廣告收益引發的訴訟。”
    吳崇岳點評：這個原因倒不在于業主對其權益的漠視，而是現行法律沒有規定業主個人可以提起公益訴訟?！睹袷略V訟法》第五十五條：“對……損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟。”因此，如果業主向法院提起關于小區電梯廣告收益的訴訟，法院完全可能不受理。但業委會卻可以以“有關組織”的名義提起訴訟。

    案情介紹: 

    某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發現三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發出陣陣異味。經過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。 

    這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用設施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛護公共設施的心理動因），就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。 

    就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內，將塑料袋棄置于垃圾桶內。 

    但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態度大變，質問："你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？"主管解釋說"并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時候注意點兒，因為環境衛生狀況不好，大家都要受到影響。"老板不等主管說完就頭一搖："那我不管！"結果，碰了一個不軟不硬的釘子。 

    此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因為物業管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內缺少排水系統，確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態度誠懇，服務周到，真正為業主、租戶辦事，便轉陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發生過。 

    點評： 

    現在相當一部分人對物業管理公司只認可服務，不認可管理。仿佛物業公司一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務，像處理類似事情能說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當然管理可以高于服務之中。