《公元物業管理文摘》（第189期）

    物業管理糾紛是指在物業服務合同簽訂和履行過程中產生的糾紛，具體包括物業管理權糾紛、物業管理費糾紛、物業管理責任等糾紛。我國物業管理作為一個新興的服務行業，經過近二十年的發展，已經逐步形成企業化經營、專業化管理和社會化服務的運行機制。但由于我國物業起步晚，現階段的物業管理行業尚未真正形成規范化、產業化、市場化的發展格局，加之調整物業管理糾紛的相關法律法規相對滯后，物業管理公司自身原因等多方面原因，致使物業管理糾紛案件越來越多并呈現井噴態勢。本文就物業管理糾紛產生的原因做出分析，并就其解決對策談談自己初淺的看法。

    一、物業管理糾紛產生的原因

    1、缺乏真實、有效的宣傳和溝通，使業主不了解物業管理行業。物業公司到底干什么？如果物業服務內容標準不透明、收費依據不明確、違約責任含糊讓人無法理解，那多數人會選擇拒絕交費。面對眾多業主對物業服務內容和標準的疑問，物業公司不通過有效的宣傳主動與業主進行良性溝通，查找自身存在的問題，改進工作方式，而是采取訴訟方式解決，使雙方矛盾直接升級。

    2、業主群體的分散性和個別性與物業服務的整體性和公共性，加深了業主與物業公司協商的難度。小區的業主群體是龐大而分散的，個人的想法、做法都不一致。但物業公司提供的服務是針對全體業主的，這確實存在著眾口難調的問題。如果個別業主對服務不滿意不交費，物業公司的服務也不可能針對該業主停止，這時如果大多數業主認可這種服務，就會出現少數業主必須被迫服從的局面。因此，物業公司與業主的矛盾有可能轉化為業主之間的矛盾。

    3、合同的粗條化致使雙方發生矛盾后無章可循，進一步激化矛盾。物業公司的進駐往往是在開發商交房之前委托進駐，隨后才與業主簽訂協議，而開發商與物業公司往往關系密切，致使合同粗條化。物業公司在與業主簽協議時也是粗條化的合同，雙方沒有就服務標準、質量等內容進一步細化，而只是一個大概的要求，在發生矛盾后，往往無章可循。

    4、新舊物業公司交接引發的糾紛。在業主大會選聘了新的物業公司后，在新舊物業公司交接過程中，舊物業公司出于各種原因有意無意排斥新物業公司的進入，致使交接過程產生各種問題。為避免麻煩，很多新物業公司進駐后不管前期物業的問題，如舊物業走時帶走一些資料和遺留一些問題，新物業進駐后對以前的物業問題封存，致使業主非常不滿，產生新的糾紛。

    二、規范處理物業管理糾紛的建議

    1、完善物業服務方面的法規文件，通過招投標，使業主和物業公司真正自主的建立合同關系。為避免開發商和物業公司之間的裙帶關系，在小區建成之時，應當由政府部門主持，會同小區業主代表共同進行招投標，確定前期物業公司，并確定前期物業合同，公示備案。成立業主大會和業主委員會之后，由其自行選擇是否重新招投標更換前期物業公司。在重新招投標確定物業公司后，由業主委員會與物業公司簽訂合同，并將合同公示備案。如此，則業主與物業公司之間可以順利地建立起合同關系。

    2、規范物業管理服務與收費標準，建立相適應的配套措施。既然物業管理公司從資質上分為一、二、三級，從本質上講就應該體現資質的不同收費標準。目前我國物業管理企業收費主要是依據國家發改委與建設部發布的《物業服務收費管理辦法》，其中第五條對收費與服務水平作了原則性規定，即“物業服務標準收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則”。但實踐中各地方政府并未建立起服務水平與收費量化標準，有的只是做了大概規定，使服務水平與收費無法等額掛鉤。實踐中往往是在前期物業管理中由物業公司與開發商協商定好價格后報物價部門審批認定，而開發商為了使樓房銷售多一個賣點往往將物業管理費定的偏低。這樣在開發商還在開發時還好辦，開發商可通過補貼的方式予以支持，一旦樓盤銷售完畢，開發商搬出，矛盾便會急劇顯現，物業公司便會擅自提價或者降低服務標準。因此，要從法規上規范物業管理服務與收費標準，由政府頒布指導價，按不同資質不同服務水平定好不同的價格水準加以指導。物業公司要按服務水平收費，房管部門作為物業公司的行政主管部門要制定相應懲罰措施，對違反規定的加以嚴罰，杜絕開發商的投機取巧行為。

    3、細化服務合同，明確雙方權利義務，避免矛盾發生時無章可循。物業合同是業主和物業公司明確各自權利義務的載體，也是糾紛發生時衡量各自主張是否充分的評判標準，更是人民法院處理物業糾紛案件的事實依據。故雙方在合同中應把相應的機制以及服務標準等內容約定清晰，避免糾紛出現時無所適從。物業公司要強化合同意識，簽訂合同時，應細化合同內容，為以后的服務提供可供判定的依據。同時，物業公司在收取物業服務費后，應當嚴格履行服務義務，提高服務質量，提高物業管理隊伍的素質。盡管物業管理服務屬于軟性的行業，但對其服務質量的好壞優劣應該有個統一的標準，至少一個地區應該有一個地區的服務標準，并將標準具體量化到每一個服務項目中，標準應由物業公司提出管理方案和管理預算，業主大會進行表決。業主也要增強契約意識，審慎訂立合同。履行合同時，應當遵循誠實信用原則，在享受物業服務的同時，認真履行交納費用的義務，依法維權。

    4、發揮行政主管機關的監督指導作用，規范新舊物業交接。對新舊物業的交接，《物業管理條例》第39條作了原則性規定“物業服務合同終止時，業主大會選聘了新物業服務企業的，物業服務企業之間應當做好交接工作”。為避免新舊物業扯皮、推諉產生糾紛，要發揮行政主管機關的監督指導作用，明確責任劃分和交接時間限制，規范雙方交接工作，盡最大可能減少矛盾隱患。

    從物業糾紛的歷史發展中，我們不難看出，之所以該糾紛愈演愈烈，關鍵在于物業公司和業主之間的互不理解、互不信任以及物業服務的不透明、不公開。因此，作為物業公司，應當擺正位置，端正思想，靠優質透明的服務來爭取業主的交費；作為政府，應當認識到物業服務對社會穩定的重要意義，積極介入，對物業公司加強監管，對業主自治組織加強指導和監督，給業主與物業公司構建良好的溝通平臺；作為法院，應當重視物業糾紛，通過訴訟平衡業主和物業公司的利益關系。各方一起努力，必然能大大消除物業糾紛，建立一個個和諧的社區，讓人們安居樂業。

    （作者單位：江西省峽江縣人民法院）

    有點錢，有點閑，臨街租個門面房，當個“小老板”是不少上班族的夢想。然而，門面房使用存在一個普遍“糾結”的問題，那就是，依托住宅小區建立的臨街門面房，需不需要繳納物業費？兩會期間，有政協委員就此問題提出了自己的看法。

    【走訪】

    多數商鋪需繳納物業費，價格是住宅的2-3倍

    商鋪需要繳納物業費嗎？2月25日上午，記者走訪了澗西區、洛龍區等10數家依托住宅小區建立的臨街商鋪，絕大部分商鋪店主表示需要繳納物業費。

    “一年交一次，小區的物業公司來收取。”在澗西區景華路一家位于一住宅樓一層的店鋪內，老板告訴記者，附近的店鋪全部都要繳納物業費。

    通過走訪，記者了解到，尤其是新建建筑，門面房物業收費每月需2~3元每平方米，比普通住戶物業費高出2~3倍。如果租賃一個100平方米的店，每月僅物業費就要繳納200~300元，這對于剛剛創業的人來說，是一筆不小的開支。

    據介紹，洛陽市住宅小區（樓、院）約27%由專業物業服務企業管理，約51%由單位后勤管理，其余由社區代管或者業主自治。其中，不少臨街的住宅小區都設置有商鋪。

    臨街店鋪沒“享受”服務，為啥要繳費？

    物業費是物業產權人、使用人委托物業管理單位對居住小區內的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等項目進行日常維護、修繕、整治等收取的費用。對于商鋪物業費的收取，部分商戶有看法。

    “雖然門面房與小區一體，但完全獨立于小區，不與小區相通，不使用小區公共設施，甚至水電都可以直接向電力公司或水務局繳納，不需通過物業，為啥要繳納物業費呢？”提起物業費，洛龍區政和路上一家商鋪老板頗有“疑惑”，商鋪并沒有享受到居住小區內的設備、公用設施、綠化、衛生、環境等。“繳的錢還要比能享受服務的小區住戶高，感覺很不公平！”

    “因為是臨街，門口衛生由環衛工人負責，衛生費需要單獨繳納，跟物業也沒啥關系。”另一家店主孟先生說，收費高，卻沒提供相應服務，這物業費繳得有點“冤”。

    不繳費就斷電？狠招“制住”業主

    記者走訪中了解到，不少商戶因為繳納物業費的問題，跟物業管理公司“鬧翻”。

    據澗西區武漢路臨街門面房的店主宋先生介紹，兩年前，小區物業公司換了家，沒有出示任何證件，收費也不開發票，平時不見人。“啥服務都不提供，光收錢，叫誰也不愿意！”

    隨后，宋先生要求物業公司提供發票，否則不予繳納物業費。在協商無果情況下，物業公司第二天就切斷了宋先生店內的電源。“我們完全處于劣勢。”

    “最重要的是，物業費收取沒有標準。據我了解，有的地方收2元每月每平方米，有的地方收3元每月每平方米，有的甚至更高。”宋先生表示很疑惑。

    【說法】

    那么，關于臨街商戶物業收費問題到底咋規定？臨街商戶是否可以不通過物業直接繳納電費等相關費用？記者進行了了解。

    物業公司：商用房物業費要比住宅高

    對于收取商住房物業費問題，記者采訪了幾家物業公司。

    “商鋪的物業費是要收的，因為商鋪是小區住宅樓不可分割的一部分，是一個整體。”昨日，洛陽市洛龍區一家物業公司工作人員告訴記者，商鋪的物業費為2元每月每平方米，普通住戶的為1.5元每月每平方米。“我們也會對商鋪提供一些服務，比如店里什么設施壞了，可以報送物業，我們會負責維修。”

    為什么沒有享受到同等待遇，還要繳納更“貴”的物業費。該工作人員表示，商用房的各項收費本身就比民居貴，比如房價、水電費用等。

    電力公司：非直供用戶仍需物業代繳費用

    商戶繳納電費等費用，必須通過物業代繳嗎？昨天下午，記者咨詢了國家電網洛陽供電公司了解到，電費繳費，分為直供用戶和非直供用戶兩種繳費類型，非直供小區門面房是由物業公司管理的，供電公司對小區總表計費；而一戶一表的直供用戶則由電力部門直接收繳電費。

    “早些年建成的單位家屬院和有物業管理公司的小區多屬于非直供用戶，會由統一的物業管理部門收取電費，我們則通過該小區內的總表總數對物業進行電費收??；而新建小區大多為直供用戶，一戶一表，直接向供電公司繳費。臨街商用房的繳費情況還需看其所在小區的供電用戶類型進行判斷。” 供電公司相關負責人表示。

    物業辦：商用房物業收費歸市場調節

    昨天下午，大河報記者就臨街商戶的物業費問題咨詢了洛陽住建委物業管理科，相關負責人表示，目前，發改委暫時沒有下發相關指導標準。

    “臨街商用房因利用率高、使用年限較短等實際問題，暫時沒有明確收費標準。”該負責人介紹稱，民住房物業費有國家標準；但商用房目前沒有標準，收費歸市場調節。

    物業辦表示，各物業服務企業要將服務項目的收費標準、收費依據、服務內容、服務標準等在顯著位置予以公示，避免收費項目不規范的混亂現象。

    【規定】

    房產開發商應實行物業管理，收費標準可約定

    相關法律法規中，對于物業收費問題如何界定呢？

    記者了解到，《洛陽市物業管理辦法》中對于物業費用標準執行《河南省物業管理辦法》第三十六、第三十七條規定：由房地產開發企業建設，出售、出租給兩個以上業主共同使用的物業，應當實行物業管理，物業管理費用由物業管理企業按照合同約定向業主收取，物業管理服務收費價格應遵循合理、公開與物業管理服務內容和質量相適應的原則，收費項目與標準由雙方約定，也可以實行政府指導價，具體收費項目和數額由業主委員會或者業主與物業管理企業在合同中約定。

    【觀點】

    政協委員郭秋芳：建議出臺臨街商鋪物業收費標準

    “物業公司與業主之間是物業服務合同關系，商鋪的使用者很多都是租賃戶，物業公司與租賃戶之間不存在實際的物業服務。”政協委員、洛陽市中級人民法院副縣級審判員郭秋芳計劃將“小區獨立商鋪物業收費問題”作為提案上交。

    在此之前，郭秋芳曾對該問題進行過調研，據她介紹，物業公司收取費用的行為一旦遭到商戶拒絕，不少物業公司就把斷水斷電作為“綁架”收取物業費的手段，造成商戶無法正常營業，權益得不到保護。“我建議洛陽市相關部門盡快對此類現象進行整頓，可以出臺臨街商鋪物業收費標準，對市場起到規范作用。”

    政協委員索亞星：水電“綁架”物業費，一旦造成損失物業應承擔責任

    針對此事，政協委員、洛陽市律師協會會長、河南廣文律師事務所主任律師索亞星提出自己的看法。入住前，業主與物業服務公司簽訂協議，接受物業服務。“臨街商鋪屬于小區的一部分，與小區建筑是一個整體，很多東西很難分清楚，比如建筑主體、水電暖氣管道、安保工作等，此外，正因為商鋪與住宅是一體，為保證居民的權益，也需要物業公司進行統一管理。”

    不過，索亞星提出，不管臨街商戶是否繳納物業費，物業公司都沒有權力對商鋪斷水斷電。“一旦對客戶造成經濟損失，物業公司應承擔相應責任。”

    男子房屋空置了五年半，物業服務公司多次向其催討物業費，但其認為不應交納空置期間的物業費而拒絕支付，為此河池市綠心花園小區的業主覃金被小區的物業服務公司告上了法庭。近日，河池市金城江區人民法院審理了一起物業服務合同糾紛案件，并作出了判令被告覃金支付給原告物業管理費3168.00元及原告代墊的公共電費316.80元、公共水費79.20元、公共生活垃圾處理費495元的判決。

    【案情回顧】

    2006年5月4日，廣西河池市中置有限責任公司選聘原告廣西滿意物業管理有限公司為河池市綠心花園小區的物業服務企業，雙方簽訂《前期物業服務合同》一份。2006，年覃金與開發商廣西河池市中置有限責任公司購買該小區房屋一套，入住后覃金交了2006、2007年兩年的物業管理費，2007年下半年房屋漏水，覃金與物業服務公司曾反映漏水情況，原告出面處理，但無結果。2008年4月，被告搬出該房屋在外居住至今，自2008年1月1日起至2013年6月30日止（共計66個月）未向原告交納物業管理服務費和公共水費、公共電費、公共生活垃圾費等，現尚欠原告物業管理服務費3168.00元以及原告代交的公共水費79.20元、公共電費316.80元、公共生活垃圾費495共計4059元未付，為此，物業服務公司將覃金告上了法庭，要求支付上述費用。
覃金在庭審中辯稱，自2008年4月以來覃金即搬出該房屋在外居住至今，而且自2013年起，物業服務公司對覃金居住小區內的垃圾，存在不及時清潔等現象。房屋處于空置狀態，不應交納物業管理費。

    【法官說法】

    法院經審理認為，本案覃金已實際入住該房屋，且已交納之前的物業管理服務費，由于被告房屋漏水問題不能居住，不屬原告在合同的履行范圍內。被告應按合同約定的義務支付物業管理服務費，至于房屋漏水問題屬另案處理范圍，被告不在該房屋居住，并不影響物業公司對整個小區提供安全保衛、公共場所用地的清潔、綠化以及公用設備的維修等服務工作的開展，即使業主未在小區居住，房屋空閑，但物業服務使小區建筑及其附屬設施正常運行，仍然間接地為業主提供了服務。故，被告抗辯未入住房屋不應交物業服務管理費的理由不能成立。另，公共水電是被告所在生活的小區公共場所必需的設施，故，必然產生相應的水電費用，居住在小區的居民應對此費用共同分攤，原告已代被告交納相應的水電費，并對該主張有事實依據，法院予以支持。綜上法院作出了上述判決。