《公元物業管理文摘》（第169期）

　　株洲市《城區物業服務收費實施辦法》可望7月1日出臺。新《辦法》在兼顧既保護居民的合法權益，又有利于物業行業健康發展的基礎上，調高了收費標準。在前日舉行的聽證會上，業主代表、物業公司代表、社會監督員和主管單位負責人面對面表達各自訴求。物價局有關負責人表示，我市擬出臺的最高收費標準在省定基準價上上浮10%，作為我市的物業服務收費最高指導價格，低于省定基準價上浮30%的標準，與長沙市、湘潭市的新標準價格基本一致。

　　我國的物業管理公司可分為三類：依托開發商型、服務型與市場專業化型(見表1)，每一種不同類型的物業企業在客戶構成、企業目標、企業優劣勢上都有所不同。
作為地產依托型的物業管理公司，在房地產形勢不明朗的情況下如何通過自身的管理與服務能力的提升，幫助房地產公司在銷售和品牌上增強競爭力，成為一個值得研究的課題。
　　物業公司對地產公司的有效支撐體現在物業公司的服務是否帶來業主的高滿意度，形成良好的口碑，從而給所依附的房地產企業的銷售帶來幫助。而與業主滿意度高度相關的有以下三個關鍵的直接因素：預防與避免開發質量問題，提高客戶服務意識和能力以及提升對客戶投訴的反應速度。那么，如何在這三個因素上做到最好?
　　首先，通過物業公司在地產開發階段的前期介入，以及通過方案設計、工程施工、竣工驗收環節的全程參與，特別是接管驗收中的嚴格把控，實現物業為開發質量保駕護航的品牌驅動作用。特別是在規劃設計階段，物業必須參與規劃設計的會審，評審工作應站在業主的角度對優化設計細節提出合理化建議。另一個需要特別關注的環節是在接管驗收階段，在此階段應實事求是，鐵面無私。物業管理公司應把在驗收中查出的各種問題做非常詳細的記錄。該返工的要責成施工單位返工，屬無法返工的應積極索賠。
　　其次，通過加強內部培訓和外部學習，制定工作標準，建立以客戶接觸點為基礎的客戶關系管理體系來有效提高客戶服務意識和能力?？蛻艚佑|點指的是業主在小區的各個地方所能感受得到的各個事物點，包括保安、保潔、公共設施，等等。
　　這些點體現在物業開發的各個環節：交房、裝修管理和入住時、入住后的管理，在這些地方進行精心策劃能有效提高客戶滿意度。同時，還要有針對性地向標桿企業學習取經，不斷優化服務標準，提升服務意識與服務水下。
　　再次，通過理順物業內外部流程，明確相關崗位的績效考核指標，提高流程的執行力，以提升客戶投訴的反應速度?？蛻敉对V問題得不到有效解決往往是部門間的流程接口不明確，導致流程不暢，互相扯皮推諉，加上沒有相關的績效考核指標配套，導致客戶投訴無法有效解決，進而升級為索賠。物業管理企業應該通過重建客戶投訴處理等關鍵流程，明確首位責任制、問題分級管理及處理時間要求，加強考核管理，提升客戶服務的反應速度。
　　以上三個直接因素做好了，就能有效提升客戶滿意度，從而使物業公司成為地產公司的品牌驅動器。
　　關于物業公司驅動地產公司品牌的問題，必須明確三點認識。首先，物業管理是房地產在服務領域的延伸，其對開發業務服務的價值遠大于自身盈利的價值，是集團內部的“售后服務機構”。在物業前期投資環節，利用對客戶需求的了解對項目規劃方案提供建議；在物業施工階段，從用戶要求的角度出發，為物業質量保駕護航；在物業投入使用階段，通過有效的經營與服務，保證客戶的滿意，傳承地產的品牌理念。其次，當物業公司發展成熟之后，物業公司的品牌效應反哺地產公司，使地產公司的品牌增值和提升，通過大力提升物業管理服務的綜合水平，提升樓盤品質，促進物業保值增值，為地產公司創造更高的品牌溢價，物業公司通過對客戶投訴的及時妥善處理，彌補地產開發上的口碑缺陷。最后，良好的物業管理可以顯著提升業主對開發商的滿意度，這不僅能提高業主的忠誠度，實現再次升級購買，而且能通過這些業主介紹，帶來新的客戶，實現后續房地產銷售工作的順利開展，更好地為集團房地產業務的發展服務，提升集團房地產開發核心主業的聲譽和集團在公眾中的品牌形象。

　　案例分析：
　　根據《物業管理條例》的規定，物業管理公司有維護小區公共秩序的義務，在小區發生重大公共安全事件時，必須全力配合公安機關予以處理。
　　在該起由治安案件演變為重大公共安全事件的處置過程中，該小區管理處做得好的方面有：
　　1．中控值班員在接到報警信息后，馬上通知就近的巡邏保安到現場核實信息真偽，以免報假案。
　　2．在巡邏保安確認該房間確實傳出“救命”的喊聲后，中控值班員迅速撥打報警電話并向上級領導匯報，這樣就能保證讓警方和管理處領導第一時間趕到案發現場進行指揮和處理。
　　3．管理處主任在接到中控值班員的匯報后，立即命令中控值班員啟動盜匪警應急預案，保證了突發事件發生以后，能按平時演練有條不紊地進行處理。管理處主要負責人均能用最短時間趕到現場指揮，說明該管理處紀律嚴明，員工責任心強，主要領導在突發事件發生以后及時趕到現場，不僅可以提高員工的士氣，而且能夠保證事件的正確處理，減少損失。
　　4．管理處領導到場以后，第一時間安排客服人員查找業主資料，而且業主、租戶資料非常完整，說明該管理處的業主、租戶信息采集工作及檔案管理工作做得比較到位，而住這種情況下，全面的信息，對公安機關迅速破案是非常重要的。
　　5．在房間里面情況不明的情形下，及時關閉該房間水、電、燃氣，以防二次災害的發生。
　　6．在房間里面的人向窗戶外面扔燃燒的衣物時，管理處馬上準備消防水槍滅火并派保安逐戶敲門提醒業主關窗，也是防止二次災害發生的有力措施。
　　7．事件結束以后，打掃現場、恢復設施的正常使用、安撫業主也是處理突發事件的重要環節。
　　8．事后總結也是處理突發事件必不可少的環節，因為日常的演習畢竟是一種假設，與實際的突發事件有很大的區別。而突發事件的事后總結，能真正讓參戰人員總結經驗教訓，不斷完善和修正以前的演習方案，為將來處理類似事件提供參考。

　　不足之處：
　　這起事件中的4個當事人只有一個女孩是租戶，另外三個是她的朋友，并沒有住在小區。在事后檢查3棟大堂來人來訪登記表時，沒有3位外來人員進入小區的登記情況，詢問大堂助理原因，得知是租戶帶著3人進入小區的，雖然她有要求3人出示證件登記，但租戶說是她的朋友，不用登記，其他3人亦很不配合，強行進入了電梯，只好作罷。
　　這種情況是目前物業管理過程中普遍存在的一種現象。因為在秩序維護方面，物業管理公司針對外來人員進入小區建立了“來人來訪登記制度”，這一制度是有效保障業主用戶生命財產安全的重要措施，大多數業主對此也是非常支持和配合的。但在實際物業管理過程中，不配合登記的情況還是時有發生，特別像本案例中的這種情況。一些業主或租戶可能會認為大堂助理本來就認識自己，既然認識自己，還要求自己帶的客人登記，好像是大堂助理不尊重自己，讓自己很沒面子。而大堂助理在這種情況下為了息事寧人，往往選擇妥協。在這種情況下較妥當的做法是：為了減少與業主或住戶的矛盾和糾紛，大堂助理在業主或住戶帶客人進入小區不配合登記強行進入小區以后，可以在來人來訪登記表上記下業主或住戶的姓名、所帶客人數量、性別、進入時間，并在備注欄中注明不配合登記，由業主或住戶帶入。這樣，管理處盡到登記的責任，而且通過業主或住戶是可以查到該外來人員的信息的。另一種情況是來訪人員單獨進入小區不配合登記，這種情況是堅決不能讓其進入的，如果其強行進入，大堂助理一定要強行制止，并馬上通知上級主管到場處理。因為這種情況下的來訪人員一旦進入小區造成業主用戶的人身傷害或財產損失，物業公司要承擔主要責任。