一片丹心為業主——發生在公元物業與科苑花園業主之間的故事

編者按：

　　從2016年1月1日接管科苑花園到現在，不到一年時間，深圳市公元物業管理有限公司（下稱公元物業）科苑花園管理處就收到業主送來的九面錦旗，四封感謝信。不少業主甚至主動要求我們宣傳管理處的好人好事。公元物業與科苑花園業主之間究竟發生了什么？他們之間有著怎樣的故事？公元物業在服務方面有著哪些值得我們學習的地方？

    為此，筆者走訪了科苑花園小區，深入探尋錦旗背后的故事。

一片丹心為業主

　　　　　——發生在公元物業與科苑花園業主之間的故事

    深圳科苑花園小區位于南山區科技園，占地面積5.93萬平方米，總建筑面積10.1萬平方米，為多層住宅小區，其中包括部分高檔別墅。初建時，小區綠化面積廣，容積率低，內部和周邊生活配套完善，但經歷了二十幾年的風風雨雨，小區各種各樣的問題也相當突出。

    2015年12月22日，在科苑花園業委會公開招投標中，公元物業憑借業內良好口碑和優質服務脫穎而出，于12月27日與科苑花園（南區）業主委員會就小區物業服務合同達成一致并簽約。2016年1月1日零時，公元物業團隊正式進駐科苑花園并對該小區開展物業服務工作。

    和一些初接管的老舊小區一樣，科苑花園也同樣面臨著許多長年積累，給小區廣大業主帶來不便且迫在眉睫需要解決的問題。公元物業團隊沒有被這些困難嚇倒。公司領導立即組成以閔安董事長為組長，王輝、肖端陽為副組長的領導班子，召開全體員工動員大會，統一認識，迎難而上，對小區存在的問題逐項解決，逐一突破。業主們送來了錦旗，送來了感謝信，送來了對公元物業滿滿的認可。更可喜的是，小區的管理費收繳率也從進駐之初的不到60%提高到了現在的90%多……

    “這些都是非常平凡的小事”

    在科苑花園管理處辦公室里，掛著九面錦旗。接待我們的肖端陽經理如數家珍：“這面是業主谷女士送過來的，感謝我們為她解決了困擾多年的垃圾桶擺放位置影響正常生活秩序的問題；這面是34區8棟業主彭女士送過來的，感謝我們機電員工在夏季的深夜里，頂著高溫為她家排查線路故障，幫助解決了家里經常跳閘停電的困擾；這面是業主王小姐送過來的，感謝我們幫他解決了與鄰里之間的裝修糾紛問題……”肖端陽又指著桌上其中一封感謝信向筆者介紹，“這是業主三歲的小孩獨自從家中跑出來，準備出小區時，被我們秩序維護員及時發現并攔截，及時送到管理處安排專人照顧并馬上幫助聯系孩子家人，孩子的家人得知原委后特別感激……”

    九面錦旗，四封感謝信，每件背后都有一個感人至深的溫情故事。介紹完畢，肖端陽有些靦腆地說，對于咱們物業人來說，這些都是非常平凡的小事，真沒想到能得到業主這么大的認可與感激。 

    其實在剛接手這個小區時，肖端陽和他的團隊也經歷了常人難以想象的艱辛。為了堅決執行公司統一部署：在最短的時間內熟悉小區的情況，改變小區的面貌，讓住戶能感受到物業服務的變化。他帶領團隊每天加班加點清理丟棄在小區公共區域的雜物。進駐小區之初，路燈全部不亮，夜間一片漆黑。在沒有圖紙的情況下，管理處動員全體人員參與搶修，在電線管井里從變壓器開始捋電線，找、接各自的線路，足足用了兩個月時間，才把這些“沉疴痼疾”全部恢復……個中苦楚，難于溢表。

    特別是業主檔案的建立，更是花費了不少精力和心血。900多戶房產在20多年的時間里，經過多次交易轉讓，造成業主信息改變沒有及時更新，還有張冠李戴的。管理處再次召開動員會，進行全面分工，所有工作人員不分晝夜挨家挨戶上門，核實業主信息，確認相關資料。開始時有些住戶不配合，他們就去第二次、第三次……在上門過程中，他們認真聽取業主意見和建議，收集業主需求，表達一定要與業主一起把小區建設好的決心，花了3個月的時間才把所有信息全部確認完畢。“這三個月里，我們的物業費根本沒有辦法收。”肖端陽無奈地說。

    在與肖端陽和公元物業其他同事的對話中，筆者感受深刻的是：他們在服務上的盡心盡責，在對待業主時的真心誠意，面對客戶需求時的全力以赴，解決困難時的信心與決心……

    他們的辛勤付出，業主們看在眼里，記在心上，并默默用行動表達著對公元物業的認可。一天晚上，肖端陽正帶領團隊在地下室的車庫里繼續加班清理雜物時，一位業主端了兩盤菜送了過來，并說幾次看到他們在小區里忙碌的身影，蠻感動的，就親自給他們做點菜送過來做宵夜；還有一天晚上，物業的伙伴們正在小區修復一處維修路燈線路及被破壞的路面時，一位女業主從家里將兩大袋子水果提到他們面前，說：“這段時間你們辛苦了，都休息一下吃點水果吧……”兩袋水果蠻重，里面還有兩個大西瓜，那業主拿過來時也費了挺大勁的。這種“魚水情深”，即使在幾個月后的今天，肖端陽再提起都仍然感動萬分。而更讓他們欣慰的是，小區的管理費收繳率也一路飆升，從之前的不到60%迅速提高到了90%多，一些原來不按時繳費且有抵觸情緒的業主，不但按時交費，還主動補交了以往的欠費……

    業主的理解和實際行動，也讓肖端陽和整個團隊深深地體會到，“精誠所至，金石為開”，只要用真誠的服務和全力的付出去面對業主，一定會得到業主的認可。

    在采訪中，公元的幾位同事都表示，科苑花園物業管理工作能這么順利地開展，得益于公司領導的高度重視，得益于業委會與工作站的協助和支持，更得益于廣大業主的全力配合。就在前段時間，經過公元物業與業委會成員多日的奔波，困擾已久的小區停車場經營許可證終于辦下來了。這也更加堅定了他們的信念：只要大家心往一處想，勁往一處使，沒有跨不過的坎，沒有越不過的溝！

    “他們真的挺不容易”

    得知我們來到小區采訪，科苑花園業委會主任奚厚芳和執行秘書羅會金也特意來到管理處，向我們介紹小區的一些情況，當談到公元物業入駐后小區發生的變化時，兩位老人言語中透露出掩飾不住的喜悅。他們認為這與公元物業閔安董事長等高層領導的重視密不可分。

    奚主任還向我們講了一個“小插曲”：當時不少優秀的物業公司對科苑花園物管項目進行了投標。公元物業是其中一家，他們在投標文件中對小區存在的問題及解決方案、甚至有多少車位等很多細節方面都描寫得清清楚楚。在業委會對公元物業進行現場考察時，閔安董事長剛好動過手術沒多久，一只胳膊還被固定吊在脖子上，但是仍然親自出面接待業委會一行，并給他們講解公司的理念和接管后的一些想法。閔安董事長的態度和對科苑花園項目的重視給奚主任等人留下了非常深刻的印象。后來的評標中，公元物業也幸運中標。

    對于公元物業與業主之間的這種融洽的關系，奚主任和羅秘書深有同感：在小區存在問題多、物業費不高、各種阻力大的情況下，公元物業并沒有找任何理由推脫，而是迎難而上，投入了大量人力、物力、財力來改善小區的環境，尤其是物業服務人員，不怕苦不怕累的精神非常讓人感動。“他們付出了很多，真的挺不容易的！”奚厚芳主任深有感觸地說。

    最讓奚厚芳印象深刻的是，4月24日早上6點多，小區36區4棟一住戶家發生火災。緊要關頭，小區安管員李科、張兵、羅洋等人第一時間破門滅火，控制火情，阻止了大火向周邊蔓延，并配合消防、公安部門把火災傷害降到最低。而李科等人因救火時吸入大量有毒物質出現嘔吐癥狀，被送往醫院救治。“當時火都快燒到煤氣管那里了，房間里還睡著人，如果再晚一會兒，后果不堪設想。”談到這件事的時候，奚主任還有點后怕。她認為公元物業能在業主家里出現事故后，第一時間快速響應，并不顧自身安危做出處理，這是一種對業主高度負責的態度，這種態度讓業主們放心和安心。當她提議應該以業委會的名義給公元物業寫一封表揚信時，馬上得到了其他幾位委員的一致同意。

    在奚主任看來，這些為小區服務的物業人員很多都和自己孩子差不多年紀，在火災現場，他們為了保住業主生命財產安全，不顧個人安危第一時間沖進去，這種精神值得贊揚；有時在小區看到他們為了做好物業工作加班加點連飯都顧不上吃時，她也非常心疼。“說到底，他們這么辛苦干活圖個啥？還不是為了把咱們小區建設得更加和諧美好。”奚主任常常會和其他業主說起這些，希望大家一起理解物業的工作，配合物業工作。

    筆者在科苑小區里走訪時也發現，小區的樹木非常多，枝繁葉茂，而且大部分都有著20多年的樹齡。奚主任介紹，每次臺風時，大家都提心吊膽，生怕一些樹枝被吹斷而傷到人或砸壞業主的車輛。如果全面修剪，需要一筆不小的開支，還有一些公共部位需要維修，在目前維修資金缺位的情況下，這些工作都還暫時不能全面開展。此外，小區部分公共用房的產權目前還不清晰，下一步還有很多工作需要去完成。但她樂觀地相信，在和公元物業的共同努力下，這些問題一定會慢慢得到解決。

    “公元物業進駐小區后，確實發生了很大變化。我對公元物業的服務是滿意和認可的。”采訪快結束時，奚主任說了這樣一句話。

公元物業董事長兼總裁閔安

    后記：

    金杯銀杯，不如業主的口碑！金獎銀獎，不如業主的夸獎！

    其實，每個業主心里都有一桿秤，物業服務做得怎么樣，他們都能真真切切地感受到。對于物業管理行業來說，有什么能比業主的滿意和認可更讓我們物業人自豪和驕傲的呢？

    作為一個從事物業管理20年的資深物業人，公元物業董事長兼總裁閔安對服務有著獨特的認識：“我們必須清晰地知道業主期望什么，才能真正做出他們需要的東西。公元物業的愿景就是要做客戶滿意度領先的物業服務企業。”

    筆者了解到，公元物業自成立以來，十分重視服務品質，珍惜客戶口碑，將服務品質作為企業的生命線，他們不僅從制度建設、流程設計來完善優化管理，還建立主管日檢、項目經理周檢、分公司月檢、總部季檢的“四級檢查”監管機制，來檢查管理服務中存在的不足。

    就在前不久，公元物業為滿足業主需求，加大資源整合力度而自主打造的“匯生活”服務平臺正式在公司在管的多個項目上線運行，初步實現了傳統物業管理服務向社區智能化服務的轉型升級。“通過這個平臺，讓所有公元物業服務的業主都能得到更好的服務體驗，讓我們的管理服務流程更優化、更透明。”閔安董事長表示。

    正是有著這樣的目標與情懷，才使得公元物業在發展中綻放出別樣的風采，才使得公元物業在全國的發展之路越走越寬廣。

    而科苑花園的成功也讓公元物業斬獲了品牌溢價。就在接管科苑花園后不久，知名高科技醫療設備研發制造廠商——深圳邁瑞生物醫療電子股份有限公司了解和調研后，非常放心地將其深圳的生產基地交給公元物業管理。

    一路走訪下來，筆者感受最深的是，公元物業在做的不僅僅是服務，更是在用心極致地打造一個品牌，一個詮釋我們物業管理價值的品牌。

    的確，在現在這個社會，當很多企業都在追求利益最大化時，作為以服務求生存謀發展的物業企業來說，又該如何在業主滿意和企業利益中間找到平衡點，值得我們所有物業企業和從業者思考。

本文轉載自《深圳物業管理》2016年11期（總第191期）

作者：魏會學