建立物業管理師職業道德規范初探

駱毅民/中城房網/20080115

    莎士比亞說：“生命短促，只有美德能將它流傳到遙遠的后世。”建立物業管理師職業道德規范，是貫徹執行《物權法》、物業管理師制度的客觀要求，也是從源頭上治理目前物業管理存在問題的有效措施，對提高從業人員素質，促進行業發展，構建社會和諧具有重要意義。

　　一、建立物業管理師職業道德規范應涵蓋的內容

　　1.遵紀守法。遵紀守法是物業管理師職業道德的重要基礎。物業管理師應該帶頭遵守國家法律、行業法規，在工作中主動地履行崗位職責，以積極向上的健康心態做好工作，正確處理責、權、利三者關系。

　　2.誠信服務。“誠信”是立身之本，是物業管理師職業道德規范的重中之重。宋代周敦頤認為“誠”為“五常之本，百行之源也。”“信”的含義與“誠”相近，是對自身承認的認真兌現。物業管理師在工作上一定要具備誠信的服務觀念。

　　3.愛崗敬業。愛崗敬業是物業管理師職業道德規范的首要前提。物業管理師不是一個職務，而是一個職業，充當了職業經理人的角色，并在深度和廣度上比職業經理人存在更多的發展空間。作為物業管理師首先要清楚地認識本職工作在整個地區經濟和房地產行業發展過程中的重要地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，兢兢業業，一絲不茍。

　　4.以德立業。物業管理師必須堅持以德立業，自覺加強道德修養，樹立良好的形象，努力加強自我約束，提高自身素質。以自己的模范行動影響和帶動行業從業人員，大力弘揚“以人為本、以客為先”物業服務道德觀，進一步提高職業道德水準，加強行風建設。

　　5.專業求精。物業管理行業一直是一個以較少自有資本管理龐大資產的特殊行業，這種特殊性，決定了物業管理從業人員，尤其是物業管理師，必須掌握物業管理、房地產開發、結構建筑等專業知識；具有一定的經濟學、管理學、社會學、心理學等相關理論知識；通曉物業管理相關法律法規和其他規定，并具備豐富的物業管理實踐經驗。同時，隨著物業的新型材料不斷推陳出新，物業的設施設備科技含量越來越高，要求物業管理師要不斷學習進步。

　　二、當前物業管理行業職業道德存在的隱患分析

　?。ㄒ唬﹥仍谠颍何飿I管理專業人員道德意識薄弱。某些物業管理專業人員個人素質不高，對自己要求不嚴，責任心不強，缺乏愛崗敬業精神，只為謀取利益，卻不提供等價服務，或為維護某些業主的利益，還犧牲其他業主利益。一旦出現這類行為，勢必導致行業發展受阻。

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　　1.政府部門對物業管理工作監督不力。在我國，尚未對物業管理的日常管理與服務制定一個具體的量化標準，使業主委員會、物業服務公司在具體的日常管理和服務與監督的過程中沒有統一的依據，也沒有統一的監督標準。因此，強化物業管理師的職業操守，會使物業管理的服務行為處于有效的公眾監督之下，促進行業健康穩健地發展。

　　2.行業內惡性競爭。隨著房地產業的興旺發展，大批物業服務公司應運而生，行業競爭異常激烈，在僧多粥少的情況下，很多公司為了爭奪項目，價格一再降價，甚至不惜賠本競爭。這種做法，只會把行業身價做差，導致整個行業的良性運轉空間越來越小，職業道德規范受到沖擊。

　　3.消費者認識誤區。由于一些業主對物業管理行業不了解，認為物業服務應該“包打天下”，小區內所有的事都應該由物業服務公司來負責，造成了認識上的錯誤，抑制了行業的健康發展。

　　4.物業管理教育工作存在弊端。物業管理在我國是新興行業，在1997年以前，物業管理專業的理論教育還是一片空白，大多數的從業人員是從其他行業轉行的，再加上我國長期以來以應試為核心的教育模式，較注重智育培養，德育教育和人格培養不夠重視，對職業道德的宣傳教育以及違背職業道德造成的嚴重后果教育不足，造成學生的人格缺陷愈來愈明顯。

　　5.社會公德環境欠佳。推動物業管理師職業道德規范建設，鞏固物業管理從業人員的德治觀念，很大程度上受制于社會公德環境。良好的社會公德提倡的是“人人相善其群”，只有這樣，才能鞏固提升物業管理從業人員的“私德”觀念，才能真正做到“積小德，成大善”。

　　三、加強物業管理師職業道德規范建設的思路

　　首先，在建立物業管理師職業道德規范體系時，要結合當前物業管理行業的實際情況，提高職業道德規范體系的可操作性?？梢越梃b西方國家的先進經驗，如美國行業協會專門設立了職業道德部，負責職業道德規范的制定和頒布。其職業道德規范體系由職業道德概念、行為守則、行為守則解釋和道德裁決四部分構成，分別解決了職業道德的基本理論規范和實務操作等有關方面的問題，這樣才能對物業管理師的行為進行強制約束，對其思想、行為進行引導和啟迪，收到事半功倍的效果。

　　其次，加強物業管理師職業道德規范建設，還需要樹立職業道德示范典型，積極發揮輿論宣傳導向，創造社會環境的支持。建立物業管理師職業道德規范的監督機制

　　第三，對物業管理師職業道德執行情況的監管，是提高物業管理師職業道德水平的強制性因素。物業管理師職業道德規范的監督機制包括以下層面：

　　1.政府主管部門的監管。

　　《物業管理師制度暫行規定》明確規定，“取得《資格證書》的人員，經注冊后方可以物業管理師的名義執業。”因此，政府主管部門對物業管理師的從業資格應當進行重點檢查同時，還要建立物業管理師職業道德考評制度。通過進行物業管理師自我評價、所屬物業服務企業評價、行業評價、業主評價等手段，將物業管理師職業道德考評結果與綜合目標考核掛鉤，作為應聘、行業評先以及資格年審的首要條件。對職業道德“優秀”物業管理師給予獎勵表彰；對職業道德“不合格”者進行批評教育，并限期改正，同時，根據情節輕重給予相應的處罰，情節嚴重者應立即取消從業資格。

　　2.行業協會的自律約束。

　　有必要在各級物業管理協會設立職業道德監管機構，聘請有關專業人員，根據市場經濟條件下物業管理師職業道德建設的總體目標，按階段對其進行分解、跟蹤和調節，使之達到預期效果。為此，首先要制定具體的目標、方案以及分解落實的計劃，從而形成科學目標網絡體系。其次，要通過職業道德建設的內容劃分和建設手段的配合運用，消除職業道德建設與目標的偏差。第三，要研究制定對管理系統和管理者目標完成情況的檢驗標準與程序，實行定期評估，獎罰兌現。第四，還應建立物業管理師職業道德水平信用追蹤制度，加強職業道德準則的案例研究。另外，行業協會還應該借助于非法律懲罰的手段來處理和懲治職業道德欠缺者。如，行業內名譽懲罰、行業內的抵制、開除出行業協會或者行業市場的禁入等手段進行懲罰制約。

　　3.業主和業主大會的監督。

　　建立物業管理師職業道德規范，要發揮業主和業主大會對物業管理師職業道德的監督作用。業主是對物業管理師職業道德最具發言權的人，業主應該正確行使監督權，嚴格按照物業服務合同，對物業管理師的從業行為進行督促。

　　4.物業服務企業內部考核。

　　物業服務企業內部考核對物業管理師職業道德的規范，首先要考察物業管理師是否嚴格遵守國家有關法律、法規、行政規章制度；其次，還要檢查執行企業內部制度、紀律情況，履行崗位職責情況，團隊協作精神。通過考核，可以更為詳細地衡量物業管理師各方面素質，尤其是物業管理師職業道德方面的素質，促使物業管理師向更高標準努力。