關于構建和諧物業管理的思考以及物權法的學習與貫徹

建設部總經濟師、中國物業管理協會會長  謝家瑾 

第一部分：關于構建和諧物業管理的思考

一、物業管理行業的發展與貢獻

隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推進，以及城市化進程的加快，近幾年，我國物業管理呈現前所未有的發展速度，取得了系列可喜的成績。我在去年中國物業管理協會換屆會議上從八個方面對此了歸納：行業規模不斷壯大，管理領域繼續拓展，服務品質逐步提升，競爭機制逐漸形成，法治環境得到優化，職業隊伍正在形成，行業作用日益顯現，物業管理漸入人心。

物業管理的發展，不僅有利于改善人居和工作環境，維護社區穩定，提高城市管理水平；同時，對促進第三產業發展，吸引城鄉剩余勞動力，解決日益加重的社會就業問題，以及在擴大住房消費、拉動經濟增長等方面都起著不可忽視的作用，為全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會做出了積極貢獻。

二、當前影響和諧物業管理的主要問題

但是，我們也清醒地看到，行業在發展的過程中也遇到了不少問題。近兩年，媒體對物業管理問題頻頻曝光，在一年一度的全國和地方人大、政協會議上，關于物業管理的提案呈上升趨勢。在部分城市的行風評比中，對物業管理的評價也不盡人意，使得行業處于比較被動的局面。

總的看來，近些年來，隨著物業管理的迅速發展，物業管理活動過程中產生的矛盾糾紛呈上升趨勢。據建設部住宅與房地產業司的一項不完全調查顯示，僅天津、武漢、南京、呼和浩特四個城市兩年內發生的物業管理糾紛近2000起。據對22個城市的調查和我們日常了解的情況看，物業管理的糾紛主要集中在以下幾個方面：

1、開發建設遺留問題造成的矛盾。包括開發商擅自更改規劃、不按標準建設配套設施、質量不合格、銷售面積縮水等等。這些問題待業主入住后逐步暴露出來并長期得不到解決，致使業主和使用人遷怒于物業管理。在被調查的22個城市中，由此引起的糾紛平均占總數的50%以上。北京市宣武區法院近年審理的上千件物業管理糾紛案中，有七成是因開發企業遺留問題引發。

2、因共用部位、共用設施設備產權不明晰產生的矛盾。一些住宅由于會所、物業管理辦公用房、地下停車庫、小區道路等產權歸屬不明確，一方面造成業主對產權的強烈主張；同時，也帶來維修責任的承擔和物業管理費分攤，以及物業經營收益分配等多方面的矛盾。例如由地下車庫引發的糾紛頻繁出現在媒體上，主要集中在三個方面，一是產權歸屬，二是管理使用，三是收益分配。突出反映在部分人強烈主張地下車庫的產權應該歸全體業主所有，由此在各類媒體發起對開發商和物業管理企業的聲討。

3、相鄰關系處理不當帶來的糾紛。有的業主任意棄置垃圾、侵占通道、排放大氣污染物、施放噪音、違反規定飼養動物、違章搭建，以及將居住用房擅自改為非居住用房，在裝修中損壞建筑物結構安全或造成滲漏而影響相鄰業主的正常居住等，由此帶來大量的鄰里糾紛，反映到物業管理中，影響住區的和諧。據寧波市一項調查顯示，因樓上滴、漏、滲水造成樓下住戶損失的糾紛、制造噪音、擅用公共部位、爭搶停車位等發生的糾紛高居鄰里糾紛的前四位。

4、物業管理服務不規范引起的糾紛。有的物業管理企業服務思想不端正，往往以管理者自居，把自己的意愿強加給業主，不尊重業主的權利；有的不按合同約定提供質價相符的服務，多收費少服務以及收費不透明、甚至亂收費等問題不同程度地存在；少數物業管理企業擅自改變共用部位、共用設施設備的用途或利用其經營為自身謀取利益，引發業主的不滿。

5、業主大會和業主委員會運作不規范，使糾紛呈現多樣化趨勢。相當多的物業管理區域沒有成立業主大會，民主決策的作用得不到充分發揮；少數業主委員會成員熱衷于挑起物業管理企業和業主的矛盾，甚至引發業主間糾紛；個別人打著維護業主權益的旗號，利用手中職權牟取私利，向物業管理公司索要錢物、指定維修工程發包單位拿取回扣、要求安置親屬工作，要求免交物業管理費等等，損害了大多數業主的利益。業委會的運作不規范，使得業委會內部、業委會和物業管理公司、業委會和業主之間的矛盾不斷激化。僅以上海浦東為例，近兩年就出現多起業主將業委會告上法庭的案件。

6、企業因市場競爭導致的糾紛。一是在項目交接中兩個企業互不相讓形成僵持，二是個別企業以低于成本價搶占市場份額，三是個別企業在項目招投標中采取舞弊等不正當競爭手段。尤其是有的物業管理項目重新選聘了新的物業管理企業，但是原管理企業不肯退出，甚至形成了長達半年的“兩軍對峙”緊張局面。這種情況在廣州、北京、成都等地都有發生，既干擾了業主的正常生活和工作秩序，也給物業管理行業造成了極其惡劣的社會影響。

7、因相關經營性行業不承擔應負責任而觸發的矛盾。不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位至今仍違反《物業管理條例》（以下簡稱《條例》）規定，沒有做到在物業管理區域內向最終用戶收取相關費用。為了填補總表和分表的差額，物業管理企業將其攤入代收的水電氣費用中，卻被一些業主指責為恣意提價從中牟利。此外，一些城市的自來水、供電、燃氣和供暖等四大市政公用單位只收費卻不肯承擔相關管線與管道的維修費用，發生損壞時推諉責任，使得處在面對業主第一線的物業管理企業陷入被動局面。

8、部分業主借故拖欠物業管理費引發糾紛。目前物業管理市場的地域性差異較大，發展極不平衡，一些經濟欠發達城市的業主在買房時對物業管理消費觀念和法制觀念還較薄弱。有的業主希望得到更多的服務，卻不想繳納相應的服務費。部分業主一味以低價選擇物業管理單位，造成企業在項目投標中競相壓價，產生惡性循環現象。因管理費過低，服務就難以到位；服務不到位，業主就不滿意；業主不滿意，就借故拖欠物業管理費。此外，在一些業主心目中，物業管理公司是大包大攬的管家，諸如樓上業主裝修引起地板滲漏水，樓下業主排放油煙，隔壁業主播放音樂發出噪聲等，都可能歸罪于物業管理服務不好，并以此為由拒交或拖欠管理費。2002年中國社會調查事務所用計算機輔助電話進行的市場調查資料顯示，在遇到物業管理糾紛時，有20.2%的消費者采取選擇拒交物業管理費。建設部住宅與房地產業司的一項調查顯示，不少城市住宅小區物業管理的欠費率超過了15%。業主欠費，不僅影響到物業管理的正常運作，也侵害了交費業主的利益。

三、影響和諧物業管理的原因分析

現階段，物業管理行業之所以問題和矛盾頻繁出現，客觀上看，行業的快速發展，使得物業管理面對的群體越來越大，矛盾自然隨之增多。另外，還有法制不夠健全、建管不分體制等方面的影響。主觀上分析，物業管理企業自身服務意識淡薄、執法存在偏差，行業服務品質有待提高，行業自律的力度還亟需加強。此外，應該看到這些問題的背后，實質上也揭示了當前社會變革中各方面利益調整，以及住房制度改革的深入和房地產市場化中存在和表現出來的深層次社會矛盾。具體分析，主要有以下幾方面的原因：

1、社會變革帶來各方面利益的調整。中國共產黨第十六屆中央委員會第六次全體會議做出的《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定（以下簡稱〈決定〉）》精辟地分析了當前我國所處的發展階段以及社會特征。在肯定了目前“我國社會總體上是和諧的”同時，從“我國正處于并將長期處于社會主義初級階段，人民日益增長的物質文化需要同落后的社會生產之間的矛盾仍然是我國社會的主要矛盾，統籌兼顧各方面利益的任務艱巨而繁重”等方面，對“存在不少影響社會和諧的矛盾和問題”進行了深刻的分析?！稕Q定》指出：“我國已進入改革發展的關鍵時期，經濟體制深刻變革，社會結構深刻變動，利益格局深刻調整，思想觀念深刻變化。這種空前的社會變革，給我國發展進步帶來巨大活力，也必然帶來這樣那樣的矛盾和問題”?！稕Q定》還從經濟社會發展、就業、社會保障、收入分配、教育、醫療、住房、安全生產、社會治安、體制機制、民主法制、道德誠信等方面分析了當前矛盾的主要表現。學習《決定》以上重要精神，有助于我們正確把握社會發展階段，全面客觀認識當前社會的矛盾、問題及成因。這些社會矛盾和問題的存在，必然會反映到物業管理中，影響到物業管理的各個方面。處在這樣的大環境下，物業管理在工作中遇到法制、體制、機制、觀念等問題以及諸多困難，并由此引發矛盾和糾紛，有其不可避免的客觀背景，總體應歸于正常的社會現象。

2、物業管理行業的特征。物業管理行業與其他行業相比，具有其自身的特點：公共性和綜合性，使物業管理服務有別于特約服務和專項服務；受益群體的廣泛性和差異性，使客觀評價物業服務質量的難度增大；即時性和無形性，使得業主無法象有形產品的消費者那樣意識到物業服務的真實存在；持續性和長期性，使得物業管理企業必須長時間接受客戶的監督和考驗。業主或者物業使用人雖然共享一個住區，但是不同人群的主觀喜好和經濟承受能力的差別決定了他們對物業管理服務的需求是千差萬別的。差別就容易產生矛盾，所謂“眾口難調”在物業管理行業體現得最為突出。此外，由于物業服務的公共性特征，使得有的業主即使不繳納物業管理費，卻還照樣可以享受公共設施和設備的使用，絲毫影響不到其正常生活，這也增加了解決問題的難度。

3、物業管理基本主體的缺位和錯位。物業管理的本質是財產管理，數個業主共同擁有一個建筑物時，業主對建筑物專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利；業主在物業管理中所享有的權利和應履行的義務，與其擁有專有部分所有權的份額相對應；業主行使專有部分所有權和共有部分共有權，不得危及建筑物的安全，不得侵害公共利益和其他業主的合法權益；業主大會和業主委員會有權代表全體業主要求侵害業主共同利益的行為人停止侵害、消除影響、排除妨害和賠償損失，乃至根據法定程序提起訴訟等。以上這些都是《物權法》的重要組成部分：業主的建筑物區分所有權“和”相鄰關系“的法律內涵。因此，業主、業主大會、業主委員會是物業管理的基本主體，只有這三方面在權責利問題上認識統一和行動到位，住宅小區才可能有和諧的局面。但由于《物權法》歷經十三年剛通過，其法律效力的發揮尚有待時日。一方面導致大多數業主并沒有從財產、契約和消費的角度理解物業管理，公共權利淡漠，缺少主動參與和自覺守約的意識；另一方面，本應由業主大會和業委會擔負的管理共同事務和制止侵害行為的責任，全都推到了物業管理企業身上，就使得物業管理一直處于矛盾的風口浪尖。

4、建管不分體制對物業管理的制約。對于一些開發項目在規劃設計、施工階段遺留下來的問題，很多物業管理企業作為開發商的子公司，在對共用部位、共用設施設備交接過程中缺乏嚴格的承接驗收手續。對暴露出來的質量與配套設施等問題，不能也不敢站在為主業排憂解難的公正立場上，督促開發商加快解決。有的沖在一線替代開發商直接處理本應由開發商解決的問題和糾紛，有的甚至按照開發商的授意，采取惡劣手段壓制業主，引發沖突。此外，一些開發建設單位在商品房促銷時，對物業管理做出不切實際的承諾，使得下屬的物業管理企業在日后管理中成了“替罪羊”，一旦出現承諾無法兌現的問題，板子都打在物業管理企業身上。

5、對業主委員會尚未形成有效的監督機制。首先，目前制度設計存在一些問題，由于時代的局限和客觀條件制約，原有立法中的不足之處漸次顯現：如業主大會和業主委員會的法律地位設計上存在的局限性，使業主大會運作出現協調成本高、談判過程艱難等弊端。其次，由于缺乏對業主委員會的有效制約和監督機制，民主協商和少數服從多數的原則沒有得到充分體現。有的業主委員會不能真正代表大多數業主的利益，個別成員甚至把個人利益置于業主共同利益之上，任意決定業主共同事務，損害其他業主利益或業主的共同權益。以上問題再加上有的物業管理企業運作不規范，以及業主自律的機制也不夠完善，造成物業管理區域內各種矛盾此起彼伏。

6、企業運作中越位和錯位的問題比較普遍。一些企業貫徹《條例》存在偏差，至今仍然固守多年的習慣做法，例如《條例》中關于物業管理承接驗收制度規定：“物業管理企業承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗”，但是現在有的企業則將查驗重點放在對業主的自用部位的工程質量逐項驗收上，從而介入到開發商和業主關于質量問題的糾紛中，承擔了不必要的責任和風險。此外，對物業管理“保安”責任的認識不一致，也是目前一些矛盾發生的焦點?！稐l例》在“物業管理”定義中明確其“維護相關區域秩序”，“在物業管理服務”一章明確“物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作”，“雇請保安的，應當遵守國家有關規定”，而目前把物業管理對安全事務責任擴大化的問題在很多地方存在，給物業管理帶來了過大的壓力，由此引發各類糾紛。有的開發商為了促進房屋銷售，有的物業管理企業了為得到項目管理權，把物業管理說成“包打天下”、“包治百病”，造成社會各界和業主把一些應由政府承擔的社會治安職能、應由社區承擔的社會保障職能、應由水、電、氣以及公交等公用事業企業承擔的經營管理職能、應由開發商承擔的建設質量與保修責任，都誤認為是物業管理的事情。一旦出了問題，板子都打在物業管理身上。據了解和分析，行風測評中反映的問題有一半以上本不屬物業管理，但由于責任邊界不清和宣傳解釋乏力，使得物業管理企業代人受過現象時有發生。

7、協調機制不夠健全。一是在物業管理管理區域內發生的矛盾和糾紛覆蓋面廣，涉及到業主之間、業主與物業管理企業、開發企業之間，物業管理企業與公用事業單位之間，以及物業管理各方主體與政府之間的復雜關系。各方認識上的差異和利益分配關系，使得相關主體對一些問題的理解不盡一致，很多問題單靠物業管理企業出面難以得到妥善解決。在相關管理機構之間缺乏充分溝通，以及有關方面與業主不能及時協調的情況下，一些原本在萌芽狀態就可以消除的矛盾不斷升級，最后發展到尖銳的沖突，在社會上引起較大反響。二是一些政府職責很難由物業管理企業承擔，諸如對業主違章建筑、違法裝修和擅自改變房屋使用性質等違規行為的執法活動，都是政府行政管理的內容，物業管理沒有行政執法權。因此，對這類問題的處理，都需要報經有關行政主管部門解決，但所經過的程序復雜、經歷的時間漫長，使得物業管理企業不能有效制止業主在物業使用過程中的違法違規行為，反而引發了很多糾紛。三是司法手段難以落實。盡管《條例》規定了業主的交費義務，但業主拒交物業服務費用的情況時有發生，這一問題雖說可以通過司法途徑解決，但由于物業管理企業必須對欠費業主分別提起訴訟，實際操作上相當繁瑣與困難。再加上受公共服務特征的制約，訴訟方式不宜多用，使得收費難問題仍然是困擾一些企業的難題。四是行業自律機制尚沒有建立。目前的物業管理行業仍過分依賴于行政監管，行業自律的社會化和專業化程度依然較低，這也是導致行業內無序競爭的重要原因。

8、物業服務水平亟待提高。物業管理的核心是在尊重業主需求的前提下，簽訂雙方都能接受的按質論價、質價相符的物業服務合同。但相當一部分物業管理企業至今仍然以管理者自居，沒有準確把握服務業主的自身定位，使得物業管理的服務特征被淡化。少數物業管理企業過度追求利潤，在物業管理收費定價時，沒有充分考慮業主對物業管理的支付意愿和承受能力，把過高的收費標準強加給業主，給進駐后的管理留下隱患。有的物業管理企業偷工減料、虛增成本，不按照合同提供相應服務，致使收費與服務不相符，引發業主的不滿。此外，在物業管理快速發展中，從業人數急劇膨脹，但由于人才儲備基礎薄弱，使得隊伍建設遠遠滯后于行業的發展。尤其突出地表現在稱職的職業經理人匱缺，現有部分管理人員不稱職，職工隊伍的專業技能培訓也跟不上行業發展。個別運作不規范的企業和職業素質較低的從業人員的存在，使一些物業服務水平不盡人意、客戶關系緊張，甚至引發激烈沖突和矛盾，損害了行業的形象。

四、打造和諧物業管理的行業使命

學習十六屆六中全會精神，最大的體會是：在構建社會主義和諧社會的整個階段，我們應當避免脫離社會大背景而孤立地看待物業管理中的問題，要學會把物業管理在發展中遇到的矛盾和問題放在社會大環境中。只有這樣，對很多問題的認識就會豁然開郎，才能放平心態對待工作中的矛盾和前進中的困難，科學分析影響和諧物業管理的矛盾與問題及其產生的原因，更加積極主動地正視矛盾、化解矛盾，按照《決定》的要求和部署，全力促進和諧物業管理。

1、樹立構建和諧物業管理未來的堅定信心。《決定》為我們詳細描繪了今后15年構建社會主義和諧社會的目標和主要任務：“社會主義民主法制更加完善，依法治國基本方略得到全面落實，人民的權益得到切實尊重和保障；城鄉、區域發展差距擴大的趨勢逐步扭轉，合理有序的收入分配格局基本形成，家庭財產普遍增加，人民過上更加富足的生活；社會就業比較充分，覆蓋城鄉居民的社會保障體系基本建立；基本公共服務體系更加完備，政府管理和服務水平有較大提高；全民族的思想道德素質、科學文化素質和健康素質明顯提高，良好道德風尚、和諧人際關系進一步形成”?？梢灶A見，到二○二○年，困擾我們行業的主要矛盾和問題將基本得到化解，物業管理健康發展和和諧秩序建立的堅實基礎基本具備。因此，學習《決定》的這些精神，讓我們看到物業管理更加美好的明天，進一步樹立起行業發展的信心，盡管目前物業管理遇到很多困難和問題，但是應當相信，物業管理的大環境會隨著整個社會民主法制、體制機制、誠信道德、社會治安等方面的全面改善而同步改善。因此，今后15年是物業管理攻堅的關鍵時期，我們既要看到和諧社會建設的美好前景，又要充分認識到建設過程的艱難曲折；既對物業管理的發展前景充滿信心，又要對諸多問題從根本上得到解決做好長期艱苦奮斗的思想準備。

2、增強物業管理行業在構建和諧社會中的社會責任感。學習貫徹《決定》，全行業應當抓住“把構建社會主義和諧社會擺在更加突出的地位”的機遇，認清形勢、放平心態、冷靜分析、積極應對，堅定不移地推進行業的健康持續發展。物業管理是和諧社會的一個組成部分，我們管理的一個一個社區和諧了，社會的和諧就多了一份安定的因素。因此，建設和諧社會，物業管理責無旁貸。全行業應當進一步增強構建社會主義和諧社會的緊迫性和社會責任感。只有每個行業、每個企業、每個從業人員用和諧的思想認識事物，用和諧的態度對待問題，用和諧的方式處理矛盾，才能形成推動和諧社會人人有責、建設和諧社會人人共享的局面，和諧社會的構建才會加快速度。構建社會主義和諧社會是一個不斷化解社會矛盾的持續過程，因此，全行業要把落實《決定》精神，構建和諧社會作為已任，增強社會責任感，以更多的實際行動投入到打造物業管理的和諧氛圍中，從本行業做起，從本企業做起，從本崗位做起，最大限度地增加和諧氛圍，最大限度地減少不和諧因素，為和諧社會的建設多做貢獻。

3、構建和諧物業管理，為和諧社會做出應有貢獻。

（1）抓住《中華人民共和國物權法》（以下簡稱《物權法》）出臺的契機，大力推進物業管理的法制化進程。作為廣大業主管理自身主要財產（不動產）法律的制定，物權法對保護業主權益、規范業主行為的影響將是積極而深遠的。同時，《物權法》中“業主的建筑物區分所有權”和“相鄰關系”兩章的內容直接涉及物業管理，從法律的角度為物業管理定分止爭、正本清源，對物業管理更好地行使經營管理以及為業主提供服務都提供了重要的法律依據。因此，對《物權法》的深入貫徹，是關系到物業管理進一步走向法制化路程的一件大事，值得全行業高度關注。全行業要通過深入學習、研究物權法，全面了解和準確掌握物權法涉及物業管理活動的主要內容，把握物權法對物業管理活動的主要影響，充分運用法律手段提高物業管理和服務的水平，增強解決矛盾和糾紛的能力，促進物業管理的和諧發展。

（2）建立健全有效的物業管理協調機制，加強基層政府對物業管理的指導、監督和協調。深圳通過強化街道辦事處對業主委員會的屬地化管理，初步建立對業委會的制約和監督機制；天津市以街道為主建立物業管理聯席會議制度，將物業管理糾紛化解在基層；重慶充分發揮街道和社區居委會的作用，加強對物業管理企業和業委會的雙向監督和協調工作，做好轄區內業主意見的征集，指導業主大會召開和業委會選舉（改選），參與各類投拆的處理，以形成物業管理與社區建設良性互動局面。上海市最近下發了“上海市加強社區物業管理黨建聯建工作的若干意見”，發揮居民區黨組織的領導核心作用，通過建立黨員聯絡站、派遣黨建指導員等途徑，加強業主委員會的黨建工作，推進黨的工作向物業管理延伸。

此外，還有不少城市在這方面都進行了積極探索。哈爾濱：街道辦事處指派工作人員進入業委會籌備組，側重于具體組織運作，取得了良好的效果；湖南株洲：倡導物業管理公司、居委會、業委會三位一體，互相依托，搞好社區安定工作，共同促進精神文明建設；江蘇南通：把業主委員會納入街道、社區的指導和監管范圍，推行“三位一體“的管理模式，共同建立健全”兼任制“等五項制度，取得了良好效果；青島：建立”四位一體“的聯席會議制度。

以上城市雖然做法各異，但是相同點是凝聚社區一切可以凝聚的力量，調動一切可以調動的積極因素，合力搞好社區的物業管理，齊心協力推進社區物業管理中熱點難點問題的解決。由于有效整合社區居委會、業主委員會、物業管理公司三個方面的力量，收到四贏的效果。對業主而言，可避免出現矛盾糾紛發生后有關方面互相推諉，困難得不到妥善解決的問題；對社區而言，通過借助“三位一體”的平臺，能迅速快捷掌握情況，協調各方處理矛盾和糾紛，解決了因社區人手少、任務重，許多工作難以抓到位而影響社區穩定的問題；對于物業管理企業而言，由于增加了溝通渠道和協調途徑，工作壓力會有所減輕，與業主的關系也會更加融洽；對于行政主管部門，因為大量的矛盾在基層得到解決，可以從繁雜的事務性工作中解脫出來，加強行業立法工作和市場整頓。這些符合當前中國特色的探索，值得進一步研究、完善與推廣。

（3）加快物業管理的市場化進程，大力推進建管分離。其一、應通過制定《物業管理承接驗收指導意見》，一方面鼓勵物業管理企業在開發階段就早期介入，協助開發商控制好工程質量，減少與工程質量和配套設施相關等問題的發生；另一方面，規范物業管理企業承接驗收物業共用部位、共用設施設備的內容、程序，以及開發建設單位對解決查驗所發現問題的相應責任；此外，宜進一步明確業主自用部位發生的質量問題，不屬物業管理企業承接驗收范圍，應由業主和開發商協商解決，以此來切實減少和避免因建設、銷售遺留問題導致的物業管理糾紛；其二，物業管理企業切忌作為開發商的附庸，去替代開發商承接矛盾，而把糾紛攬到自己身上，站到業主的對立面，形成被動挨打的局面。要理解業主因為開發建設遺留問題得不到妥善解決的焦慮心情，急業主之所急，督促開發商直接面對業主，加快問題的妥善解決，平息矛盾和糾紛，為進駐后的管理開好頭，打下好的基礎；其三，要大力推進物業管理與房地產開發的建管分離步伐，使物業管理企業成為獨立于開發企業之外的經濟實體，只有脫離了開發企業，其工作重心才會由服務開發商真正轉為服務業主。

（4）整頓和規范物業管理市場秩序，切實改進服務工作。其一、要開展物業管理市場的專項整治工作。對無資質或開發企業內設機構從事物業管理，不按合同約定的內容和標準提供服務，擅自提高收費標準、巧立名目收費或服務收費不實行明碼標價，擅自占用物業共用部位和相關場地牟取利益等違法行為，要加大依法查處力度；其二，要建立危機管理預案，盡量避免危機事件的發生。上海中環陸家嘴物業管理有限公司針對媒體關于物業管理保安人員參與開發企業與業主之間的糾紛，毆打業主的惡性事件時有發生的報道，從規范保安人員的招用與教育入手，力求杜絕此類事件的發生。在日常工作中，他們嚴格要求保安要“打不動手，罵不還口”，避免保安和業主發生正面沖突。即使危機事件不可避免，也要做到有理有據，爭取主動。該公司所管小區曾經發生一起保安制止業主違章而被業主打傷的事件，公司保安在整個事件中做到打不還手、罵不還口，卻被業主打傷。最后該業主得到了應有的懲罰，并賠償保安18000元；其三，要強化服務意識，規范物業管理服務。首先要擺正服務業主的位子，切實轉變”管理者“的角色，強化服務意識，尊重、關愛、善待業主。在任何情況下，都不以強勢面貌出現，不搞糾紛，不搞對立。通過專業的服務和規范化的管理，讓業主得到價有所值的服務；通過以誠懇態度對待業主的批評意見并及時改進工作，讓客戶感到受尊重。由此建立良好的客戶關系，盡可能把矛盾化解在萌芽狀態。其次，切實提高服務質量和管理水平。良好的服務是化解各類矛盾的最好方法，也是建立與業主的融洽關系，創造和諧物業管理氛圍的關鍵。再次，在物業管理費服務工作中，要注意拓寬與客戶溝通的方法和渠道，通過各種有效形式，最大限度地贏得客戶的理解和支持，取得客戶關系的持續改善；其四，要重視物業服務合同簽訂和執行，依據合同妥善解決和處理矛盾。物業服務合同是企業與業主之間就物業管理服務及相關事項達成的權利義務關系的協議，也是發生糾紛后評判是非、解決矛盾的依據。因此，簽訂的合同要嚴格按照法規的規定履行義務并承擔責任，明確各方的權利義務，清晰界定企業的管理責任和免責條件，改變目前因錯位和越位帶來的被動。要細化物業服務合同條款，注意就物業管理服務的項目、內容、標準與費用，物業的經營與管理、物業的使用與維護、物業的承接驗收以及違約責任和免責條款等做詳盡約定，并以嚴格的內部管理制度來保障合同的執行；其五，要加強物業管理職工隊伍建設，全面提高從業人員整體素質和誠信意見，規范從業人員行為，這也是減少矛盾和糾紛的重要方面。

（5）加強對業主和業主委員會的引導和監督，進一步完善業主大會制度。其一，順應《物權法》出臺的新形勢，根據《物權法》的相關規定，及時修改《條例》中業主大會制度的相關內容，保證《條例》與上位法的一致性，避免實踐中因法律沖突帶來的矛盾；其二，在現有的法律框架下，在充分考慮政治穩定的前提下，對原有業主大會制度設計中的不足之處進行相應調整和改進。例如：建立業主委員會委員激勵和問責機制，提高他們工作的積極性和責任心，細化業委會成員的任職條件，從年齡、文化程度、不良記錄、違約事項等方面條件上限制業委會委員的任職資格，保證推選更多的模范履行義務、公正廉潔、責任心強、熱心公益事業的業主進入業主委員會；其三，充分發揮各方力量，建立對業主委員會的有效監督機制，街道辦事會、社區居委會、公安派出所、各級黨組織、物業管理企業按照各自職責，發揮各自優勢，根據相關程序，嘗試建立一個務實高效的監督機制；形成制約和監督業主委員會的合力，防止業委會濫用權力和從事物業管理以外的活動；其四，應嚴把業主大會成立（換屆）和業委會選舉兩個關鍵點，從源頭上保證業主組織的規范運作。近年來成功運作的業主委員會都離不開前期的精心策劃和安排，重視業主大會成立（換屆）和業委會選舉工作，有利于克服日后工作的隨意性、盲目性，起到事半功倍的效果。此外，在面積較大的物業管理區域內，樓長和片長的推選非常關鍵，有關情況的上傳下達、意見的征詢、宣傳解釋等都要靠他們做，業委會的成員也可能從他們中產生，因此，不能忽視這個環節的工作；其五，應加強對業主和業主委員會的引導和宣傳。物業管理主管部門應定期對業委會主任進行專業、法律、道德等方面的培訓，并通過各種形式，加強他們對黨的和諧社會有關精神的理解和貫徹。物業管理企業要利用自身的專業優勢，不失時機地向業主和業委會成員宣傳物業管理法律法規，增強他們的法律知識和法制觀念，力所能及地幫助業委會建章建制，包括民主議事規則、公章使用和管理、業主投訴與處理、對損害他人合法權益的行為的管理辦法等，提高他們自我管理和自我約束的能力。其六，應該大力提倡業委會和物業管理企業在服務業主的共同目標下互諒互助、支持協作。物業管理企業應該尊重業委會，依靠業委會開展工作，共同創造和諧的物業管理氛圍。

（6）堅持正確的輿論引導，為行業發展創造良好的外部環境。縱覽近幾年關于物業管理的宣傳報道，充斥各類報紙、電視和廣播的絕大多數是關于物業管理的負面報道和評論。許多媒體在報道物業管理新聞時，樂于捕捉和曝光物業管理企業與業主的矛盾沖突事件，熱衷于使用“暴力”、“黑手”、“抗爭”等刺激性的字眼。有的媒體為了吸引讀者的眼球，甚至在報道物業管理糾紛時，存在夸大事實、張冠李戴、以偏概全的現象。上述過分放大物業管理的負面影響的輿論導向，不但對正確引導和規范物業管理各方主體的關系于事無補，加深了群眾對物業管理的誤解，有時甚至對一些矛盾和糾紛起到推波助瀾的作用，不利于充分發揮物業管理在構建和諧社會中的作用。對于上述情況，我們應當一分為二地看待：物業管理作為與社會主義市場經濟共生的新生事物，在快速發展過程中，由于制度設計、隊伍素質、行業自律等方面的原因，必然暴露出一系列的問題和矛盾。但是，與全國3萬多家物業管理企業服務于超過100億平方米（至少數千萬名業主）的龐大的客戶群體相比，發生重大沖突和糾紛的物業管理項目依然是極小的少數，這些不和諧音符并非物業管理在中國二十多年發展的主旋律。因此，改善輿論環境對于當前構建和諧物業管理至關重要。

首先，我們要正確對待輿論監督，抓住群眾反映較多的問題，切實加大整頓物業管理市場的力度，重拳打擊業內少數亂收費、侵害業主權益的害群之馬；其次，要加強和媒體的溝通。有的媒體為吸引讀者眼球，存在夸大事實的報道，但大部分失實的報道，還是因為有關記者對法規認識不夠清晰，對情況了解不夠全面，對相關責任把握不夠準確。為此，我們要主動加強與他們的溝通，熱忱歡迎他們到日常管理中深入調研，以轉變他們對行業的一些誤解，了解物業管理服務提供的是準公共產品，與其他服務業相比有其特殊性，了解物業管理行業的規律和特征，有利于消除一些固有的偏見和誤解，提高相關報道的專業性、科學性、客觀性和公正性；其三，協會要采取多種形式加強與新聞媒體的主動聯絡和溝通，嘗試建立定期溝通交流機制，做好對行業品牌企業和好人好事的正面宣傳。在現實生活中，物業管理企業與業主友好合作、業主與業主之間和諧相處的事例比比皆是，加強輿論引導，通過正面宣傳，讓百姓看到一個自尊、自強、自律和誠實守信的行業，樹立行業的良好形象；其四，通過適當方式，提醒新聞媒體理性看待業主維權活動，注意個別業主委員會的政治化傾向，防止利用媒體為不法活動宣傳造勢。

正如胡錦濤同志指出的：“構建社會主義和諧社會，是一項艱巨復雜的系統工程，需要全黨全社會長期堅持不懈地努力”。讓我們從構建社會主義和諧社會的高度，認清打造和諧物業管理的行業使命，在物業管理的崗位上盡心盡責地努力工作，全心全意地服務業主，為促進十六屆六中全會提出的建設和諧社會目標的實現，為構建物業管理的和諧氛圍，為實現物業管理的可持續發展，做出我們的努力和貢獻。

第二部分：關于物權法的學習與貫徹

今年三月，第十屆全國人民代表大會第五次會議高票通過了《中國人民共和國物權法》（以下簡稱《物權法》），作為規范財產關系的民事基本法律，物權法歷經八次審議終于“千呼萬喚始出來”。正如胡錦濤最近在主持中央政治局學習時指出的：制定和實施物權法，完善中國特色社會主義物權制度，對于堅持和完善國家基本經濟制度、完善社會主義市場經濟體制，對于實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益和激發全社會創造活力，對于全面建設小康社會、加快構建社會主義和諧社會，具有十分重要的意義。胡錦濤強調，要突出把握好以下幾個重大問題。一是要牢固樹立物權觀念。要通過多種途徑提高廣大干部群眾對物權法的認識，充分認識依據憲法和法律對國家、集體和私人的物權給予平等保護的重大意義，牢固樹立依法平等保護和正確行使財產權利的物權觀念，為實施物權法營造廣泛的社會思想基礎。二是要全面堅持國家基本經濟制度。毫不動搖地鞏固和發展公有制經濟，毫不動搖地鼓勵、支持、引導非公有制經濟發展。要按照解放和發展社會生產力的要求。繼續深化改革，加大攻堅力度，堅決消除各種體制性障礙，著力完善社會主義市場經濟體制，著力形成更加公平、更加開放的市場競爭競爭秩序，為增強公有制經濟活力和促進非公有制經濟發展提供更加有力的法制保障。三是要切實維護廣大人民群眾的權益。要按照物權法的規定，切實維護人民群眾的土地承包經營權、宅基地使用權、房屋所有權及其他財產權利。要堅持和完善農村基本經營制度，堅決制止侵害農民合法權益的行為。四是要加快完善相關法律制度。要配合物權法的實施，著眼于保障權利、維護秩序、促進競爭，抓緊建立健全民商法律制度，發揮民商法律制度在推動社會主義市場經濟發展、促進社會和諧方面的重要作用。

物權法的內容非常豐富，尤其是其中“業主的建筑物區分所有權”和“相鄰關系”兩章的內容直接涉及物業管理，很多問題還有待深入學習以及在貫徹中加深理解。下面，我談一下自己初步學習的體會，僅供大家參考。

一、認真學習，全面了解和掌握物權法涉及物業管理活動的主要內容

1、物權法回答的三個問題。第一個物是誰的，第二權利人對物享有什么權利、其他人應該負有什么樣的義務，第三如何保護物權。實際上連帶地告訴我們侵害物權的人要承擔什么樣的法律責任。

2、物權法涉及物業管理的主要內容。物權法關于“業主的建筑物區分所有權”一章逐條都有很強的針對性。首先弄清楚什么叫建筑物區分所有權？第七十條規定：“業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。“從這一表述看，從法理上說是建筑物區分所有權的三元論，建筑物區分所有權由三部分的權利構成：即對專有部分的所有權、共有部分的共有權和共同管理權。第七十一條規定了業主行使所有權的內容及方式；第七十二條規定了業主對專有部分的權利與義務，并明確其不得以放棄權利不履行義務；第七十三條明確了建筑區劃內的道路、綠地、物業服務用房及其它公共場所、設施的歸屬；第七十四條特別是車位、車庫的歸屬做出規定；第七十五條規定了業主對建筑物進行管理的組織機構；第七十六條規定了業主共同決定的事項內容及決定方式和投票權數，鑒于物業面積數很容易形成在前期階段開發商的絕對優勢，所以就產生了人數的問題，出發點是要維護小業主的利益問題。但是業主怎么計數，面積是建筑面積還是使用面積，還有待解釋，否則在實際操作中會帶來很多問題。第七十七條對改變住宅用途做出了規定；第七十八條規定了業主大會決定的效力；第七十九條設立了維修資金制度；第八十條規定了建筑物共有部分費用的分攤與收益分配；第八十一條規定了業主管理建筑物的方式；第八十二條規定了業主與物業管理企業的關系；第八十三條規定了業主、業主大會、業主委員會的相應權利義務。

3、物權法對《物業管理條例》的突破。一是對共有部分和共有設施設備的歸屬作了明晰；第二是規定了住宅改變用途的法定條件；第三對業主義務作了強化（第七十二條規定：業主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權利，承擔義務；不得以放棄權利不履行義務）；第四，規定了物業管理費的分攤規則（第八十條規定“建筑物及其附屬設施的費用分攤、收益分配等事項，有約定的，按照約定；沒有約定或者約定不明確的，按照業主專有部分占建筑物總面積的比例確定”）；第五對業主自我管理機制作了規范（第八十三條規定業主應當遵守法律、法規以及管理規約。業主大會和業主委員會對損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失）。因此，我原則上不主張物業公司就業主的違規行為告業主，即使按照合同約定代行起訴權利，但也不應該承擔責任。

第六章的每條都有很深的法律內涵，與物業管理直接相關，全行業要通過深入學習，全面了解和準確掌握物權法涉及物業管理活動的主要內容，充分運用法律手段提高物業管理和服務的水平，增強解決矛盾和糾紛的能力，促進物業管理的和諧發展。

二、深入研究、把握物權法對物業管理的主要影響

1、促進物業管理的法制化進程。物權法從民事基本法律的層面，將物業管理活動相關的基本概念以法律形式予以確認。物權法的有關內容與《物業管理條例》的基本原則、指導思想相一致，它不僅繼承、豐富了條例的內容，而且將條例確立的業主大會、業主公約、專項維修資金等基本制度由行政法規上升為法律，提高了上述制度的適用范圍與效力等級。因此，物權法的頒布與實施將更好地促進條例的貫徹與執行，使物業管理活動更加有法可依，使業主和物業管理企業的合法權益得到更好的維護。

2、促進物業管理的加快發展。當前的物業管理企業已經進入理性承接項目的階段，對于產權不清、存在隱患的項目，特別是對一些產權關系復雜，矛盾糾紛不斷的老舊住宅區等項目一般不予介入或者逐步退出?？梢?，不動產各項權利的不明晰以及鄰里糾紛處理的繁雜已經制約了物業管理的進一步發展。物權法明確了物的歸屬和相鄰關系應當遵循的準則，有利于物業管理企業減少經營風險、降低交易成本、穩定預期收益，從而增加生產性投資，提高物業管理服務的供給數量和品質。

3、促進物業管理矛盾糾紛的防范化解。開發建設售賣遺留問題、業主相鄰關系處理不當等一直是引發物業管理矛盾糾紛的痼疾所在，物權法為其有效解決提供了法律途徑。物權法關于專有部分所有權、共有部分共有權以及共同管理權利的規定，為物業管理活動中的各方主體的權利、義務和責任界定奠定了法律基礎；建筑區劃內的道路、綠地、車位、車庫及其他公共場所和設施的產權明晰，從根本上減少了業主、開發企業、物業管理企業之間因產權不清等造成的矛盾糾紛；不動產相鄰權利人相鄰關系的規定，有助于避免業主之間的矛盾糾紛轉嫁于物業管理活動。

4、促進業主自我管理、自我約束機制的形成。物權法設立了業主大會和業主委員會制度，明確了業主大會或者業主委員會的決定對業主的約束作用，規定了業主應遵守建筑物及其附屬設施的管理規約，尤其是《物權法》第八十三條明確了要求損害他人合法權益的行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失的實施主體是業主大會和業委會，從而為拒付物業管理費、侵占共有部分等損害他人合法權益的行為提供了業主內部自我管理與約束機制，強化了業主在物業管理活動中的責任與義務，有利于維護業主的共同利益。物業管理企業要認清形勢，真誠地依靠業委會做好有關工作。另一方面，在增大業委會責任的同時，我們要特別注意加強基層政府對業委會運作的指導和監督。

5、促進物業管理服務質量的提高。物權法關于“業主可以自行管理建筑物及其附屬設施、也可以委托物業管理企業或者其他管理人管理”的規定，是法律維護市場經濟秩序、權衡各方利益關系做出的選擇。從狹隘的角度看，選聘物業管理企業實施管理只是業主管理自身物業的方式之一，會給物業管理帶來一定的壓力；另外一方面，我們應該看到，經過二十多年的發展，從有效改善業主的生活和工作環境質量來看，社會化、專業化、市場化的物業管理應當是多產權物業管理的主要選擇，物業管理已經深入人心，允許業主自管并不會降低物業管理市場的潛在需求。我們相信有實力的物業管理企業會變壓力為動力，以精心管理、優質服務、誠信經營贏得廣大業主的信賴。

此外，隨著物業管理師職業準入制度的實施，會產生業主聘請一個注冊物業管理師作為大管家來實施統攬管理，而清潔、綠化等單項業務則聘請專業公司運作的模式。還可以直接從社會上請專業公司配合業主自行管理等（單棟樓宇的管理可以試行）。這兩種模式的出現對我國物業管理的管理形式多元化的形成，促進優勝劣汰，讓業主權益得到更大的保障都會有積極作用。但在短期內不太可能成為業態的主流，前一種模式管理人的抗風險能力是最大的軟肋，而后一種模式則存在專業知識缺乏和監管機制先天不足等弊病。

6、促進物業管理服務職能定位與責任邊界的明晰。《物業管理條例》明確：本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。其對物業管理的定位應該是清晰的。

但是，近些年，物業管理承擔了很多自身不該承擔和無力承擔的工作和責任，引發了很多難以解決的糾紛。這次物權法就業主對“建筑物內的住宅、經營性用房等專有部位享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理權”以及對業主大會和業主委會對侵害他人合法權益行為管理權和責任的界定，應該引起我們行業對自身職能定位與責任邊界作認真的再思考。我們的企業就是一個按照合同提供服務的服務型企業，不能包攬一切、包打天下。把該做和能做的事情簽訂在合同上，并用內部制度保證其切實執行好，很多不該做和做不了的事情，不要都攬在自己身上。只有這樣，才能正本清源，干好自己的事情，改變目前行業代人受過的被動局面。

三、認真貫徹物權法，把物業管理進一步納入依法運行的軌道。

胡錦濤指出，要在全社會深入宣傳制定和實施物權法的重要性和必要性，深入宣傳物權法的立法宗旨、基本內容和各項規定，為實施物權法營造良好輿論氛圍。要利用實施物權法的有利時機，在全社會廣泛倡導全體公民學法辨是非、知法明榮辱、用法止紛爭，增強依法行使權利、履行義務的公民意識。胡錦濤強調，各級黨委、政府和領導干部要帶頭學習和實施物權法，全面落實保障一切市場主體的平等法律地位和發展權利的法律要求，正確處理行使國家權力和保障公民權利的關系，充分運用物權法等法律手段提高促進經濟社會發展、管理經濟社會事務的水平，增強解決社會矛盾、促進社會和諧的能力。各有關部門要各司其職、各負其責，通力協作、加強配合，共同推進物權法的實施。要依法嚴厲打擊各種侵犯國家、集體和私人財產權益的違法犯罪行為。要做好法律援助和司法救助工作，規范和拓寬法律服務，公正有效地解決群眾的司法訴求。學習胡錦濤的講話，對我們對《物權法》的貫徹至關重要。全物業管理行業要抓住契機，全面開展物權法的研究學習和貫徹落實活動。

1、政府部門要研究完善物業管理相關法則制度。按照物權法的有關規定及時修訂《物業管理條例》。修改完善業主大會制度，規范業主大會和業主委員會的成立及運行；制定住宅專項維修資金管理辦法，規范專項維修資金的交存、管理和使用。

2、物業管理企業要全面規范自身行為。物業管理企業應從法律和法規的層面全面梳理自身的經營管理活動和各項規章制度，從企業服務質量、抗風險能力、專業管理和技術水平等方面著手，加快培養企業核心競爭力，抵御多種物業管理模式并存以及業主維權方式的多樣化給企業所帶來的經營風險。以優質的服務為基礎，嚴格遵守法律規定，積極面對和解決物業管理中的新矛盾、新問題。

3、高度重視不動產各項權利的明晰對于企業的成本與收益的影響?！段餀喾ā穼ψ≌^車位、車庫和共用設施的歸屬做出了明確的規定，可使得很多長期爭議不休激化矛盾的問題迎刃而解。但是，隨著對管理區域內共用部位、共用設施產權歸屬的明確，將對部分企業的管理與收益分配帶來的影響。物業管理企業要抓緊對在管項目共用部位、共用設施設備產權情況的清理，并注意對新接管項目共用部位、共用設施設備產權歸屬的正確掌握，在此基礎上依法進行管理和經營，以盡量避免由此引發的矛盾和糾紛。

4、大力促進業主自我管理、自我約束機制的形成，并研究對業委會的監管形式。《物權法》第八十三條明確了要求損害他人合法權益的行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失的實施主體是業主大會和業委會，這一規定一定程度為物業管理企業松了綁，可以從以往承擔的大量民事調解事務中得到部分解脫。因此，我們要因勢利導緊密依靠業主大會和業委會加強對侵害他人行為的管理，把業委會的主要精力引導到對業主共同事務的管理上。

5、在管理區域大力宣傳《物權法》有關內容。讓廣大業主深刻學習領會物權法的精神，正確行使自身擁有的所有權、共有權和共同管理權，自覺履行相應的義務和責任。并通過建立健全相應制度、普及法律法規、依法引導業主等方式減少鄰里糾紛，建立和諧的相鄰關系。對發生的糾紛應盡量通過政策宣傳和勸解等方式妥善處理，一旦出現難以調解的糾紛，可以引導他們通過法律途徑加以解決。