張瑞新 / 天津華廈物業
物業管理行業是一個新興的、發展的、具有豐富內涵的領域，在理論和實踐上許多問題值得深入探討。在中國物業管理行業發展的20年中，積累了很多值得深思和總結的成功經驗與不足的教訓，但始終把管理的基點和如何推進物業管理達到更高層次作為主要研究命題則應是我們堅持探討的一個問題。在此，我們認為，物業管理工作的基點就是以“人”為主體，并不斷深化和擴展物業管理工作本身。物業管理是全方位、多層次的管理體系，首先是確立以人為本的經營思想,即以人為服務主體,進一步深層次地研究服務主體的構成,再根據不同年齡層次的生理和心理上的需求,來確定物業管理中的工作內容、服務標準以及達成目標的實現形式的一個不斷完善網絡。從而使物業管理工作不斷地提高到一個新的水平，以適應形勢的需要。
一、把握住“人”這個生動的主體。
不可否認，“物業管理”這個新生事物曾一度被單純地看作是對不動產的管理、維護，這種機械地理解物業管理的認識至今還有影響。我們不否認對“物業”進行管理的重要性和必須性，但將物業工作面對的方方面面的服務對象看成一種管理主體以外的附屬物則是一個嚴重的誤區。這個誤區將導致認識上的模糊從而形成工作上的無序狀態，接踵而來的便是物業人員強硬管理、業主被動接受；而業主不斷提出要求時，物業人員卻因此而應接不暇、手忙腳亂，工作量不斷增大，業主滿意率卻不斷降低的局面，究其原因是我們沒有抓住根本。物業管理不僅是“物”的管理，更是人與人之間生動有機地交流聯系。物業管理離開了“人”這個服務主體，就象魚離開了水。高質量的物業管理工作永遠是心靈之間的溝通和理解，而不是人與物之間機械、缺乏活動的聯系。
二、從物業管理的特性出發分析服務主體的構成物業管理、服務是以人年齡的差異形成的不同的需求做基點，研究不同年齡段服務對象的消費價值觀及不同的生理、心理需求，來確定物業管理工作的內容。最終將管理于服務之中，使各項工作有的放矢，這對我們物業管理者顯得尤為重要。
不同的歷史觀、人生觀、價值觀造就了不同年齡層次的人群豐富多彩的生活需求，也賦予了物業管理更廣泛、更深入的工作內涵。形成物業管理過程中所特有的人文消費氛圍，實踐中我們把服務主體構成分為兒童、青年、老年三個層次，分析他們不同的需求，有針對性地增加服務項目，并積極引導這種需求，力求形成寬松、和諧的人文氛圍，將物業服務、管理工作變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動。
三、研究不同服務對象生理、心理需求，把握與其融合的切入點
?。ㄒ唬┦菨M足兒童樂趣，拉近與服務主體的距離
兒童始終是人類的希望和未來，倍受關注。他們是家庭的中心，由他們而形成的人文消費圈不容忽視。兒童能迅速接受新鮮事物，興趣廣泛、欲望強烈。抓住了這個層面，就能帶動相關人群的消費興趣，對于兒童消費者群，我們采取培養的方式，比如經常性地舉辦各種文化學習課堂，同時加大娛樂設施建設，開展兒童專場表演，讓他們在剛剛離開一個相對獨立的家庭而進入社會這個大家庭時，就首先感受到了物業服務帶給他們的歡樂與祥和，在這種需求得到滿足之后，他們會帶動起周圍人群要求服務、接受服務的欲望，使他們從孩子們的“笑臉”上得到與物業人親切溝通，這是一種發展物業、美化服務的有效途徑。
（二）是從更新意識入手，作好老年人工作，為提高服務水平創造條件。
對有些老年人來講，物業管理是一種新生而又相對陌生的事物。有的老年人因為缺乏了同社會各層面接觸的機會，潛意識中較為排斥服務，習慣于“小家庭”式的生活方式，從而給物業管理工作增加了難度。但他們社會閱歷豐富，在家庭中有一定的地位和感召力，能夠成為物業管理中堅定、有力的社會力量，另一方面，這些老年人又長期居住于社區之中，休閑和消遣的需求較多，是物業服務的主要對象。通過滿足老年人的愛好，更新他們對物業管理的認識，使他們有一個愉悅的心情，從而成為社區物業管理工作的積極力量。
為了使老年居民們感受到物業管理在社會發展的現實，我們經常地開展各種社區參觀活動，使他們從具體、生動的感知中體會到真實、可信的物業管理、服務。在工作中，應經常有針對性地開展老年人的社區工作，比如進行各種入戶服務：健康咨詢、談天室、家庭保潔、社區娛樂、金秋活動社、老年京劇社等，使他們感到物業服務的無處不在和體貼入微，不斷提高了他們對物業管理工作的認知度。例如開展小區綠色認養”活動，其中參與的居民大多會為老年人。針對這種情況，可以成立以老人為主“綠色認養俱樂部”,同時聘請高級園藝師為他們講解種植養護的經驗，介紹新的苗種，并組織到各園林花卉中心參觀、觀摩。老人們面對這種新的氣息，一定會興趣盎然，積極參與。同時因勢利導，組織開展“創意社區家園”的活動，充分調動老年人的創造力、成就感，吸引其致力于社區公益事業，將老年人的活力變為社區的活力，這就是豐富老年人生活一個成功的物業管理實踐的典范。
（三）是不斷提升物業管理水平，調動并滿足青年人的需求欲望，把握好為主體服務的關鍵
隨著社會和科學技術的發展，我們所面對的花錢買服務的消費者很大程度上是知識層次的中青年人，他們對物業管理要求越來越高，他們希望跟上時代發展的節拍，既有世外桃源的閑雅，又可以享受現代科技帶來的便利，利用現代化手段進行交流。如何滿足青年人的需求，既是工作的難點也是作好物業管理工作的重點。
物業管理行業的發展呼喚高層次的網絡化管理。所以應逐步建立物業社區網，并爭取建立獨立的服務網站，使有這方面需求的青年人可以在休閑、工作中隨時點擊我們的共享空間，以逐步完善社區的安全防范系統、設備監控系統、資訊通訊系統，增大社區物業管理的科技含量，與社會同步。
青年人是社會進步的主力，他們白天比較繁忙，難于與物業有頻繁的接觸，針對這個問題，逐漸加強“班后服務”等服務體系，使業主下班回到小區后，能夠體會到物業管理給他們所帶來的舒適和安寧。使業主真正地感受到家園中安、暖、快、潔、便的溫馨氛圍，使他們因忙碌于工作而無暇顧及的時候，能有物業人為其精心守候、熱情服務，為其安好這個家。
其實，今天我們要向各位介紹的就是我們在工作中總結出的一個通俗易懂而又需要深思的主題：完善物業管理全方位、多層次的管理體系不是一句空話，他要求我們認真分析不同的消費觀，從而引導出不同的消費趨向，最終使物業服務、管理贏得主動，為其發展開辟廣闊的空間。
物業服務、管理工作在中國的產生有其深刻而廣泛的歷史背景，他的發展因地域而異、因事物而異、更因人而異，他不是一個簡單的行業，具有豐富的內涵，我們要立足于物業管理這個充滿生機的領域，努力塑造適應時代的人文氛圍，不斷促進朝陽產業的發展、進步。
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2006/4/21 14:54:00