高層出租型寫字樓管理運作模式選擇

                            梁柱 / 梁柱物業

作為對物業實施管理的基本框架結構，物業管理運作模式的選擇與確定具有舉足輕重的作用。管理運作模式不僅是一個管理策略的問題，也是一個流程與方法的問題。對高層出租型寫字樓的管理來說，由于物業本身的特殊性和重要性，選擇何種管理運作模式來對物業實施管理，直接關系到各管理模塊之間的協調、鏈接及管理與服務品質的提升。因此，管理運作模式的選擇確定是高層出租型寫字樓物業管理的一個基礎性工作，是調度、串聯、優化各個管理環節的核心。 

　　一、高層出租型寫字樓管理運作模式的確定原則 

　　在單一業主的情況下，高層出租型寫字樓的物業使用人由數目眾多的租戶構成，與住宅樓（區）的業主或租戶相比，其承擔的責任更小，權利范圍更廣，義務更單一，要求也更高。管理與服務的對象是一個流動性很大，文化素質又相對較高的群體。這樣的一個群體對管理與服務的評價依據更為主觀、直接，不確定因素更多，對服務的要求也更深入、細致。因此，在進行物業管理與運作模式的選擇與確定時，應遵循以下的原則： 

　　物業基礎原則：在高層出租型寫字樓的管理中，保障水、電、氣的正常供給，空調、電梯、消防等設施設備的正常運行具有至關重要的作用。對各類設施設備進行及時有效的維護與保養，是樓宇管理的基礎，也是整個大廈運作管理系統得以正常運轉的關鍵。 

　　客戶服務原則：充分考慮對客服務在高層出租型寫字樓管理中所占的比重，把“客戶至上”服務思想的確立作為調度其他管理資源與手段的理念核心，做好服務方式、形態的細分，深化服務的內涵，為滿足客戶個性化、多樣性的服務需求提供方便。 

　　制度管理原則：制度管理的有效性來源于以下三個方面：一是制度在未確立之前及在完善過程中的彈性；二是制度確定后在貫徹實施過程中的剛性；三是對客服務制度的針對性與人性化。遵循制度管理的原則是物業管理科學化、標準化、規范化的前提與保障。 

　　二、高層出租型寫字樓管理運作模式選擇 

　?。ㄒ唬┤诤虾桶l揮酒店管理精髓，吸收、融匯國內外物業管理經驗由于物業本身的特殊性和管理需求的提高，高層出租型寫字樓對客服務所占比重較大。物業管理在管理理念、服務思想上需要不斷更新，在管理手段和服務方式上要持續改進，這就使得許多高層出租型寫字樓在物業管理過程中會自覺不自覺地吸收酒店管理的一些元素，吸取國內外先進物業管理的成功經驗。如設置客戶服務中心、中控聯動系統、前臺接待處以及樓層管理員、樓層清潔工等等。樓宇管理在進行管理運作模式選擇的過程中，融合和發揮了酒店管理的精髓，融匯了國內外物業管理的經驗，大大提升了物業管理的服務品質與內涵。 

　?。ǘ┙⒊浞职l揮員工個體功能的運作管理體系 
　　高層出租型寫字樓的管理，水、電、氣的正常供給，空調、電梯、消防以及其他智能化設備的正常運轉是關鍵。由于高層樓宇的設施設備種類繁多、體系復雜、維護要求高，因此，樓宇系統的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決，更要倚重于對各類問題的及早發現。在日常管理過程中能否及早發現問題、解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證整個樓宇系統正常運作至關重要的一環。從這一點出發，高層出租型寫字樓的物業管理對員工個體功能的發揮提出了較高的要求。在工作中，每一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責，既要是問題的解決者、服務的提供者，更要是問題的發現者、客戶需求的領會者。充分發揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性大大提高，而且構成了整個大廈運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。 
（三）強化制度管理的保障作用 

　　1、建立嚴格細致的質量保證制度 
　　規范、標準和程序化管理機制的基礎支撐在于嚴格細致的質量保證制度。高層出租型寫字樓宇應以ISO9001∶2000文件為基礎和指導，結合國內外物業管理的先進經驗，制定一套符合自身管理和運作特點的質量保證制度。各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應當建立規范、嚴格的管理程序和作業指導。制度規定得越具體，執行得越得力，管理質量也就越有保證。在制度的完善方面，應采用分析典型問題→形成培訓案例→補充、新建制度的方法。制度一經確立，就要堅持把權力交給制度，以制度約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。 

　　2、客戶管理“格式化” 
　　客戶入駐時的首次管理接觸，具有十分重要的意義。它有利于客戶對管理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解，對之進行準確的定位。首次管理接觸處理得好，將會對日后的管理工作產生事半功倍的作用，對此，我們稱之為客戶管理的“格式化”。 

　　客戶管理“格式化”的主要內容包括：業主公約、文明公約、管理規定和裝修管理等。在具體的工作中，管理人員還會有針對性地為客戶“度身訂做”一些約定事項，在增強管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。 

　　三、高層出租型寫字樓管理運作模式的方法支撐 

　?。ㄒ唬┝鞒坦芾砼c管理流程化 
　　一個滿足管理需求、符合管理定位的運作管理模式，要演化為高效、有序運轉的管理機制，必須依賴于管理的流程化。每一個崗位的職責，每一道工作程序，每一個具體的操作，都應當規范化、流程化。流程化不等于流水化，它不是單一、機械、片面和分割開的，而是有機、融通和相聯的。任何流程、環節及操作工序間的鏈接與優化組合，都要最大限度地保證管理的質量，提升管理的品質，這就涉及到了對流程進行管理的問題。 

　　流程管理的依據就是要用整體思維和統籌管理的方法來審視每一個工作流程及其相互間的關系。在管理思想上，它是一種自覺行為，一種宏觀運作能力的外化和體現。流程管理的科學化、合理化，可以提高管理流程的效率，提高物業管理的品質。 

　?。ǘΨ盏募毞峙c服務的細化 
　　近年來，許多服務性行業針對本行業的特點在服務方式上進行了一些創新，提出了新的服務理念，如“個性化服務”、“零干擾服務”、“氛圍服務”等。這實際上是在對服務進行一種細分，其目的就是要根據客戶對服務的方式、表現形態及程度的不同要求，提供不同的服務，使常規服務摒棄一成不變的固定模式，體現出動態與靈活性，體現出強大的親和力，從而盡可能地滿足客戶的多樣性與個性化需求。 

　　服務的細分體現了“客戶至上”的原則，而服務的細分又是以服務的細化，以周到、體貼、細致的對客服務為實施基礎的。如在寫字樓管理中，擔負寫字樓巡視與安管服務的保安人員與負責停車場及寫字樓外圍保安任務的工作人員在著裝上可有明顯差別：前者著西服，后者著保安人員統一服裝，這使大廈內的客人很難將保安人員從外表上辨認出來。這樣做的目的在于既要與環境相協調，又要滿足客人對安全感的需求，同時盡可能少地減少客人的心理排拒作用。又如在大廈內設置專用通道，著工衣的員工及外來送貨人員、裝修工人一律使用專用通道，避免與客人同乘電梯，盡量為客戶創造一個安寧、舒適的環境。另外，日常清潔工作更是要做好安排，既要讓客戶滿意放心，又要避免在不恰當的時間以不恰當的方式服務。所有這些，其實都為服務方式、理念的創新創造了條件。 

　?。ㄈ┕芾磉\作過程的顧問建議 
　　高層出租型寫字樓的設施設備一般都具有相當的先進性與復雜性，這在為管理提供便利的同時，也對維護管理工作提出了更高的要求。工程管理過程中維護與保養工作的目的，不僅是要保證各種設施設備的完好率，使其處于良好的運行狀態，而且還要為保持大廈在硬件設施上的先進性付出努力。因此，在高層出租型寫字樓的設計過程中，物業管理企業就要進行前期介入，從使用和管理的角度對大廈的設計、施工及使用提出顧問建議。 

　?。ㄋ模┙⒏邩藴实膯T工培訓體系 
　　物業管理是一個新興的行業，也是一個快速發展的行業。管理技術的不斷更新，服務方式和手段的持續改進，對員工的入職培訓及后續教育提出了很高的要求。員工培訓體系作為物業管理運作體系的一個重要組成部分，在整個機制運作的過程中，應當起到循環助動的作用。一套高標準員工培訓體系的建立，需要注意以下幾個方面的問題： 

　?、俦ＷC體系構建的高起點。只有高起點才能導出高成效。高層出租型物業在構建員工培訓體系的過程中，一方面注重吸收五星級酒店培訓員工的標準及精華，吸取國內外先進物業管理公司訓練員工的成功經驗；另一方面，緊密結合物業本身的具體情況，根據自身的管理定位與運作特點來創建。 

　?、趫猿址椒ǖ亩鄻有?。高層出租型物業在員工培訓工作中采取多種方式：一是聘請專業培訓機構或顧問公司對管理人員進行全方位集中培訓；二是在苦練內功的同時，采取走出去的辦法，經常到周邊地區的高檔物業、酒店參觀學習，借鑒同行的先進經驗；再一個是在日常管理實踐中，把所出現的一些典型問題當作培訓案例，加強員工對問題的實際操作和處理能力。 

　?、蹚娀嘤柕尼槍π?。強化培訓的針對性，就是要通過對員工知識、技能、心態的全面摸底，了解員工的潛力與不足，因材施教，充分激發員工的主觀能動意識，調動員工的積極性。 

　?、茏⒅嘏嘤柕目蓚鬟f性。培訓可傳遞與否，是檢測培訓是否規范且富有成效、員工對培訓的自覺意識有否形成以及培訓體系是否被納入整個運作管理體系中的重要指數。培訓要產生實效，充分發揮它的輻射作用，就要使每個受過培訓的員工都能通過自己的實踐與努力成為培訓者。 

　　高層出租型寫字樓管理運作模式的選定過程，實際上就是一個管理策略的形成、運用的過程。只有進行正確的管理策略選擇，高層出租型寫字樓的物業管理才會具備優良的先天條件，一個閃亮的項目品牌才會得以最終確立、形成。