民營物業管理企業發展機遇與挑戰的探索

楊智勇 翁道均 / 重慶紳帝物業 

國內當前對民營企業這一范疇的認識不一，有認為它是私有的，有認為它是非國有的，還有人認為這一范疇不規范而主張取消。認識上有誤區將不利于民營企業的發展。經濟學家張維迎教授說：民營企業很大程度上實際就是指私營企業。其范圍界定十分廣闊寬泛，即民營企業是由某一民間集體不可分割的共同擁有全部或部分企業所有權，并直接或間接地去加以經營的經濟實體。在這個范疇界定下，非國有產權、集體產權、國有產權參與但不占控股地位的企業組織形式都應該說是民營企業。

早期的物業管理企業很多是由房管所轉制而來的，國有和集體的比較多，體制上計劃經濟的成分比較重。隨著市場經濟體制改革不斷向縱深方向發展，社會分工不斷細化，為了適應城市管理和房地產業發展的客觀要求，新的物業管理企業如雨后春筍般涌現出來。但是，在眾多的新的物業管理企業中，更多的卻是民營物業管理企業，包括諸多的房地產開發商自己組建的物業管理企業，它們也大都屬于民營企業的范疇。因此，探討民營物管企業的發展問題有重要現實意義。

　　
　　一、民營物業管理企業的發展優勢
　　首先，民營物業管理企業作為新興的物管行業的重要力量，它的發展易得到政府政策的扶持。物業管理企業首先是一個勞動密集型企業，它可以解決部分人的就業問題。而中國又是世界上人口最多的國家，就業問題是一個突出的社會問題。民營企業在解決這個問題上作出了巨大的貢獻。物業管理企業從整個行業來說是屬于勞動密集型企業，有利于緩解社會就業，應該得到政府的大力扶持。
　　其次，民營物業管理企業的民營特性，決定了它能夠做到“忍辱負重”。物業管理行業總體來說，技術含量不算高，但對從業人員的從業素質要求卻十分高，要求企業及從業人員“用心作好每一個細節”，其從業人員要有極強的服務意識，極高的心理承受能力，能夠處理好與不同層次、不同性格、不同目的、不同需求的業主、客戶的各種溝通。民營的特性決定了這些物業管理企業要想生存，就要有極強的服務意識，約束自己，約束本企業的從業人員的從業行為、服務態度，在處理與業主、客戶各種關系過程中能夠做到“忍辱負重”，而這些恰恰是民營物業管理企業的優勢，也是其發展的動力。
　　第三，物業管理企業存在著生存發展的合理性及其固有的結構優勢。隨著城市化進程的不斷加快和人民群眾生活水平的不斷提高，跨地域物業、不同類型物業、不同檔次物業存在多個細分的市場。由于地區支付能力的差異，每種物業、每個細分市場所需要提供的服務類別、服務層次、服務內容有所不同，這樣的現實決定了短時間內中國的物業管理市場不可能是少數幾家、幾十家企業就能壟斷得了的。
　　另外，在當前房地產業大規模開發越來越多的同時，個性化的物業、強調差別定位的物業也越來越多，這些新的物業為了開發其品牌,必然要求個性化的物業管理服務，個性化是一般大企業所不具有的優勢，這部分市場正適合民營物管企業特別是為中小型物業管理企業創造了生存和發展的空間。

　　二、民營物管企業發展的機遇與風險

（一）面臨的機遇
　　民營物管企業特別是中小型物業管理企業目前面臨著前所未有的發展機遇。

第一個機遇就是中國加入WTO，加入WTO對我國物業管理行業的影響是多方面的。首先，導致物業管理市場的擴大，尤其使物業管理利潤相對較有保障的中高檔的物業管理需求增加。其次，政府的行業管理和物業管理的法規和制度將逐步完善，有利于物業管理企業在更為公平合理的政策環境下參與競爭。第三，外資物業管理企業的進入，會帶來新的競爭理念和管理模式。
　　第二個機遇就是個性化服務時代的開始。隨著信息化的發展，人們越來越注重消費的個性化。物業具有個性化的特征，從而使人們對物業管理的需求亦呈現多樣性，因此物業管理服務也要求個性化。物業管理企業不應該只是簡單的物業本體及配套設施設備維護以及保安、綠化等基本功能的執行者，更應該是個性化服務的提供者，個性化居住文化與居住藝術的挖掘者。個性化不是大規模企業的優勢所在，因此在這種現狀下為物業管理企業，特別是中小型物業管理企業的發展提供了發展空間。
　　第三個機遇是服務專業化的發展。專業化的發展趨勢是業內人士和理論界都達成的一個共識。隨著社會的不斷進步，對于物業的日常管理維護保養的要求也越來越高，物業管理起到的將是統一組織、統一調度和資源整合與分配的作用。專業化服務是物業管理企業的發展趨勢。通過服務集成化來發揮其管理優勢。

（二）存在的風險

民營物管企業，因其起步較晚，內外部環境還不夠成熟，組織運作還存在不規范的地方，導致其面臨很多風險。風險的表現形式主要有：

第一、接管新建物業可能存在的風險。

主要包括：1．接管新建物業缺合法手續，或屬違章建筑，物業接管后造成“違法管理”；2．發展商與業主之間的矛盾糾紛不斷，物業管理遭腹背夾擊；3．裝修管理中的安全隱患及裝修監控難以到位；4．隨時會被雇主解聘；5．業主大會或業主委員會濫用職權造成物管的被動局面；6．業主大會、業主委員會未按法定程序成立，使物管企業無法與其合作；7、非業主濫用業主權利造成物管公司與業主等多方矛盾；8．物管公司之間存在惡性競爭及不正當招投標；9．企業本身服務質量低下等問題造成與業主之間的矛盾糾紛。

第二、治安及車輛管理中的風險。

主要包括：1．業主家中財產被盜；2．業主人身及生命、財產在小區內及戶內受到危害； 3．車輛被盜或損傷；4．保安或物管公司員工內亂；5．火災、屋內浸水、爆炸等意外事件發生。

第三、收費管理中的風險。

業主拖欠管理費時間過長、數量較大。追收成本過高，效果不理想。

第四、公司內部管理及勞資糾紛的風險。

主要包括：1．管理不嚴出現漏洞致使個別員工出現損公肥私行為；2．員工素質低下使企業形象受損；3．人才流失等。此外，還有裝修及超標排污等造成環境污染的風險，企業能力低下、管理失控等原因導致管理危機及經營危機，恐怖事件及疾病流行等造成的社會性危機以及企業的不安全生產及違規操作造成的人員傷亡及設備財產損害的風險等。

第五、民營物業管理企業面臨的外部環境風險.
　　民營物業管理企業面臨的外部環境事實上有兩層含義，一個是作為民營企業所面臨的外部環境，另一個是作為物業管理企業所面臨的外部環境。
    作為民營企業，目前面臨著改革開放以來最佳的外部環境。國家無論從政策上，還是從法律法規上都逐漸給予了極大的認同和支持。但是，作為物業管理企業所面臨的外部環境卻并不令人樂觀。
    首先是政策法規的嚴重滯后。隨著物業管理在中國的迅速發展，物業管理企業不斷涌現，物業管理中的問題也層出不窮。物管立法嚴重滯后，到目前為止，盡管出臺了一部《物業管理條例》，但一些相關的配套法規，如：維修資金管理辦法等還處在修改、論證中，物業管理法律體系還沒有完全建立起來。在這種情況下，開展物業管理工作缺乏法律依據，業主的合法權益和物業管理企業的合法權益得不到有效的保護，極大地阻礙了物業管理的進一步發展。雖然國家有關部委頒布了一些與此相關的法規，但這些法規缺乏系統性、完整性和針對性，且均為行政規章，沒有上升到法律、法規的層次，顯然已經遠遠落后于物業管理發展的實際。
　　其次，輿論宣傳不當，誤導物業知識缺乏的業主。某些媒體為了吸引觀眾、讀者，缺乏職業精神與職業道德,肆意擴大物業管理中的矛盾報道，或者受企業恩惠為企業搖旗吶喊，熱衷于典型事件的炒作，而缺乏對社會、對企業、對業主的理性引導和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考。

　　三、民營物管企業的發展策略
　　民營物業管理企業雖然面臨著諸多機遇，但是對每一個民營物業管理企業個體來說，競爭還是殘酷的，探索自身的發展策略也成了大家義不容辭的責任。筆者認為有以下幾個方面值得重視：
　　第一就是要有準確的市場定位。在管理上要有專業化水準，要有專門的目標對象和具體的細分市場。由于整體實力有限，民營物業管理企業要做到有所為、有所不為，才能在細分市場的競爭中保持優勢。
　　第二要選擇合適的價值鏈增值環節。物業管理行業的基本增值環節可以分為三個：基本服務項目專業化操作；服務項目管理集成；增值服務。特別是中小型物業管理企業，切忌走小而全的道路。要做服務集成，要向知識型、管理型過渡，從根本上提升企業的生存和競爭能力。
　　第三要增強自身競爭能力。隨著消費群體的日漸成熟，他們對企業文學性的描述宣傳已經產生了質疑。如果民營物業管理企業能夠通過ISO9000系列認證，建立一套完整、規范的管理體系、工作標準和服務程序，企業的可信度就可以大大增強，競爭的砝碼會在無形中加重。

    第四要建立健全企業運行機制，特別是風險防范機制。以積極的態度防范風險，盡量讓風險化解于未發階段；建立風險快速處理機制；有效地利用法律法規來排解風險、處理風險，同時，企業還要從中吸取經驗教訓，避免類似的情況重復發生。

第五加強人才戰略。企業要做到可持續發展，其因素多種多樣，除了外部的環境，內部的體制以外，人才的因素卻是至關重要的。所有的競爭，歸根結底就是人才的競爭。企業應多吸納高素質的人才。
　　第六要牢固樹立“品牌”意識。作為服務行業，其有形價值較少，更多的則是無形價值，而品牌則是物業管理企業最為重要的無形價值。創立品牌是企業發展的必由之路，要利用創品牌意識來約束企業行為，帶動企業壯大。民營物業管理企業一般較小，所以其品牌戰略應當與所管理的物業品牌緊密結合。通過物業品牌帶動企業品牌，直至壯大自己的品牌。
　　當然，民營物業管理企業的發展離不開政策的導向。政府部門在政策上應該為物業管理市場的開放和擴大創造條件，打破物業管理一級市場的壟斷，而形成開放的物業管理市場，真正做到“建管分離”，在政策上應該為物業管理行業的競爭提供一個“公平、公開、公正”的市場環境。使每個企業都成為市場中平等的競爭主體，各類物管企業孰勝孰負應該由市場來決斷，不會因為其姓“公”姓“民”而受到不同等的待遇。我們相信，隨著物業管理意識的不斷改變，物業管理法規的不斷完善，以及物業規模的不斷擴大，民營物業管理企業生存和發展的空間將會越來越大，民營物業管理企業將會成為行業中一朵燦爛的奇葩。