物業管理服務質量的管理

                                     成欣榮

要做好物業管理服務質量的管理，首要的問題就是必須對物業管理的服務質量有一個正確的認識。否則，將物業管理服務的質量簡單地看作僅是住區衛生清掃的干凈程度，就不可能把住區的物業管理工作做好。
　　物業管理的服務質量是指物業管理服務活動達到規定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區的清潔衛生等）、物業管理服務項目、物業小區的環境氛圍等。
　　一、物業管理服務的全方位質量管理特點
　　物業管理全面質量管理，是物業管理企業全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足住戶需求的管理活動。
　　物業管理服務質量的管理主要特點有：
　　1、全員質量管理
　　物業管理服務質量的優劣，是物業管理各個部門、各個環節全部工作的綜合反映，涉及物業管理住區內的全體員工和全體住戶。管理者處于管理服務的角度，起關鍵作用，但是，若沒有被管理者即住戶配合，再優秀的物業管理也只是一句空話。因此，必須把小區的全體管理者和住戶的積極性和創造性充分調動起來，不斷提高人的素質，牢固樹立"質量第一"的思想，人人關心物業的服務質量，參與質量管理。
　　2、全過程的質量管理
　　物業管理服務工作的全過程，包括對物業小區進行管理的服務前、中、后三個階段。不僅是面對住戶所進行的服務工作，還包括服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。為此，一是必須把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，以注重結果變為注重因素，防患于未然；二是必須樹立為住戶服務的思想，物業管理工作的每一個環節的質量，須經得起住戶的檢驗，滿足住戶的要求。
　　3、全住區的質量管理
　　全住區的質量管理主要從組織管理這一角度來進行。每一個住區的質量管理不僅是對管理者的管理，而且還包括對物業管理企業領導層的管理，以及對住戶的管理，其中每種管理角色都有明確的質量管理活動的重點內容。對領導層則重于質量管理決策，充分發揮眾人的智慧，組織、協調物業管理企業各部門各環節、各工種人員質量管理的統一活動，對基層管理者而言，要求每個員工都要嚴格地按標準、按規章制度進行操作，嚴格檢查實際操作情況，完善質量監督機制；對住戶來說，要自覺維護住區的各個規定。
　　4、全變化的質量管理
　　隨著社會的進步和經濟的發展，住戶對物業服務質量的要求越來越高，影響住區服務質量的因素越來越復雜，既有人的因素，也有物的因素；既有住區內部因素，也有住區外部因素。因此，為了有效地控制各影響因素，必須廣泛地、靈活地運用各種現代化管理方法，如目標管理法、統計法、QC小組質量法等，把心理學、行為科學、社會學等相關學科應用于物業管理的全面質量管理之中。 　　物業管理的全面質量管理必須有效地利用住區的人力、物業、財力、信息等資源，提供符合要求和住戶期望的服務，這是物業管理推行全面質量的出發點和落腳點，也是物業質量管理的基本要求。
　　二、物業管理服務全方位質量的管理的評價
　　適應物業管理全質量管理的特點，為減少住戶對物業管理企業各方面服務的需求與企業服務質量之間的差距，也為了使物業管理企業得到可持續發展，我們可以運用顧客完全滿意戰略（Total Customer Satisfaction，又稱企業TCS戰略）的評價指標對物業管理全方位服務質量管理進行相關的評價。
　　物業管理企業TCS戰略，就是把住戶的需求（包括潛在的需求）作為物業管理企業進行服務管理的源頭，在物業管理服務的功能及價格的設定、服務環節的建立以及完善的服務管理系統等方面，以便利住戶的原則，最大限度使住戶感到滿意。物業管理企業實施TCS戰略進行物業管理全方面質量評價，主要由以下五部分的滿意指標（即TCS戰略的"5S"）所組成。
　　服務理念滿意（Mind Satisfaction，簡稱"MS"）
　　包括物業管理企業的服務宗旨滿意、服務管理哲學滿意、服務價值觀滿意等。
　　服務行為滿意（Behavior Satisfaction，簡稱"BS"）
　　它包括物業管理企業的服務、經營、管理等行為機制滿意、行為規則滿意、行為模式滿意等。
　　服務過程視聽滿意（Visual Satisfaction，簡稱"VS"）
　　包括物業管理企業的名稱滿意、標志滿意、標準色滿意、標準字體滿意以及物業管理企業、物業管理服務的應用系統滿意等。 　　
服務產品滿意（Product Satisfaction，簡稱"PS"）
　　包括物業的質量滿意、物業功能滿意、物業的外觀造型創新滿意、服務特色滿意、物業管理服務的價格滿意等。
　　服務滿意（Service Satisfaction，簡稱"SS"）
　　包括物業管理服務的全過程滿意、物業管理服務保障體系滿意、對住區舒適安全的滿意、住戶情緒反應的滿意、對整個住區環境的滿意等。
　　實行物業管理服務全方位質量管理，要讓住戶完全滿意就應提出超出住戶期望、高于其它物業管理競爭對手或競爭對手想不到、不愿做的超值承諾或服務，并及時足值甚至超值兌現對住戶的承諾。在此基礎上，再根據住戶對物業環境、服務項目的需求變化推出新的、更高的承諾，創造新的、吸引更多的住戶以達到更高層次的住戶滿意，使之形成對全企業發展有利的良性循環，使住戶的滿意和忠誠不斷得到強化。
　　三、物業管理服務全方位質量管理控制
　　全面提高物業管理服務質量的水平，必須從基礎工作抓起，從物業管理服務過程的質量責任制中的質量管理抓起，從住戶對服務的質量信息反饋和及時處理各種質量投訴問題等方面抓起。
　　1、物業管理服務質量教育的意識培訓
　　質量教育工作的主要任務在于不斷增加企業全體員工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術。要使每位員工牢固地樹立"質量第一"的意識，認識到自己在提高整個物業管理服務質量提升中的責任，從而自覺提高業務管理水平和服務操作技術水平，嚴格遵守紀委和操作規程，不斷提高自身的工作質量。同時要對客戶進行售后物業管理意識的教育，如通過文化活動、宣傳欄等，進行雙向教育，這樣才能收到良好效果。
　　2、建立和健全物業管理質量責任制
　　物業管理服務質量責任制是企業各部門、各崗位和員工在質量管理工作中為保證服務質量和工作質量所承擔的任務、責任和權利。建立服務質量責任制可以把同質量職能有關的各項具體工作同全體員工的積極性結合起來，組織起來，形成一個嚴密的質量體系，更好地保證住區服務質量的提高。
　　3、實行以人為本管理，對業主進行情感管理
　　在物業管理過程中，業主和用戶需要有思考能力、善于判斷并滿足自己需要的服務。但是，復雜、繁瑣的規章制度迫使服務人員消極地執行服務操作程序，而業主卻往往需求服務人員按照自己的特殊需求靈活地提供優質服務。
　　企業管理層更應指導并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，為業主提供定制化、個性化、多樣化的服務，授予服務人員享有一定程度的特殊權力，以便服務人員采取必要的措施，滿足顧客具體的特殊的需要。實施以人為本的管理原則，授予員工必要的職權，企業就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規章制度和操作程序，在企業的實績考核和獎懲制度中應鼓勵服務人員創造性地、主動地為業主提供優質服務。
　　在對業主進行情感管理中，必須注意從根本上確保業主的主人翁地位，完善民主參與、決策機制和民主監督機制，為廣大業主提供"參政議政"的渠道，關系到整個住區發展的大事要由業主大會及其常委會決定。加強民主管理，充分發揮業主代表大會的作用，真正使業主感到"有主可做、有事可定、有家可當"。
　　四、運用物業管理TCS戰略，推行優質服務
　　運用顧客完全滿意戰略（即TCS戰略），實行多元化的全方位優質服務。提高住戶滿意度的途徑有很多，如提高物業的內在質量，提高物業富有創意的其他附加值（如物業良好的環境保護意識、物業高層次的文化觀、集娛樂、休閑、健身于一體的會所等）。因此要做到，1、主動服務；2、及時服務；3、滿意服務；4、等償服務；5、成本服務；6、有償服務。
　　為了實現TCS戰略，必須在物業管理企業的范圍內，根據物業管理服務項目管理全過程的需要建立起各種職能性小組即各種TCS小組。
　　可通過季度展示會來展示企業的勞動成果，交流企業經營、管理的先進經驗，并通過TCS戰略的組織活動來激發企業員工的工作熱情、激勵士氣。各種TCS小組從成立到確定主題、收集數據、分析現狀、取得成果，直至建立標準化，每次每項活動都要在組長的帶領下做好記錄，并填寫有關標準表格。當情況有了變動或取得進展時要及時上報。TCS戰略小組的進展與成果定期在TCS戰略的布告欄中給以公布、體現。
　　物業管理企業的TCS戰略在實施過程中，最重要的是樹立以"住戶需求"為中心的經營思想和理念。如緊貼市場，了解市場動態，調查住戶的現實和潛在需求，分析住戶的行為動機、住戶的承受能力和水平，并對住戶的習慣、興趣、愛好等方面有一個清晰的理解，以便物業管理企業能在服務管理全過程中滿足住戶的需求。這樣，市場需要什么，住戶需要什么，企業就提供什么服務，真正做到全心全意為住戶服務，使物業管理企業能在激烈的物業管理市場競爭中不敗之地。
　　五、進行智能化管理，加大物業管理的科技含量
　　隨著網絡系統的普及及人類生活水平的日漸提升，人們對居住辦公及經商環境的要求相應提高。智能化的居住環境亦成為現代人士的選擇，傳統式的物業管理模式已變得不合時宜。智能化的物業管理可提高服務效率而且節省人力及降低物業管理的營運成本，對傳統的物業管理企業是一個很大的挑戰。
　　由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環境，如"三表出戶"（即水電氣自動化讀表、計算及收費系統）、"一卡通"（電腦磁卡用作出入證及繳費記賬卡）及計算機網絡系統等方便居民出入、上網、繳費等免除入戶抄表產生滋攏等的設施甚受歡迎。
　　因此，物業管理企業就應充分利用自動化設施，加大管理智能化的科技含量，更有效地實施各方面的管理服務，如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統、邊界防衛、防災報警等方式，提供更全面、快捷、穩妥服務；在物業服務方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告、背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監控、自動化的文檔系統等，使物業管理達到更有系統、更體貼，更便捷的效果；在物業管理網絡信息方面，通過增加上網速度、專用電子郵箱、視頻等手段，以及綜合布線或有線電視網改造，管理服務所提供服務的范圍可以從地區性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務及娛樂。