朱惠勤 張及濤/《中國物業管理》/2009年第十二期
在日常物業服務當中，經常聽到服務人員反映這樣一些情況：“我們把開關給修好了，客戶怎么還投訴”、“原來這個客戶很配合我們工作的，現在是怎么了?”、“某某客戶又要求索賠了”。在競爭中求生存的環境中，物業管理作為在變革中求生存的新興行業，有必要重新審視一下自己的定位，重新梳理與客戶關系。
在物業管理行業中，客戶關系可以涉及到每一項服務內容，它無處不在。
為了能有效引導客戶關系向著積極方向發展，使其發揮出有利于維護物業服務企業和客戶共同利益的作用，物業服務企業必須對客戶關系進行管理。那什么是客戶關系管理？我個人認為：客戶關系管理是關系主體為了讓各自的行為向著有利于維護雙方共同利益的方向發展，主體雙方都以誠信為行為準則，各自整合自身資源，通過有效的合作，實現客戶價值最大化和企業收益的最大化之間的平衡，達到客戶與企業的“雙贏”。它既是一種理念，也是一種管理方法。所以，物業服務企業可以從以下四個方面改善與客戶的關系：
給客戶一份應有的尊重
客戶的利益包括什么？一個客戶在支付一定物業服務費以后，他需要的是什么？概括起來說，客戶會在四個層面有所需求，即物質需求、信息需求、情感需求、精神需求。物質需求是客戶在接受服務時的基本需求，比如良好的設備、優美的環境等；信息需求是客戶要求參與物業服務過程的需求，主要包括物業服務公司能做什么、客戶可以了解到哪些管理和服務信息等；情感需求就是讓客戶感覺到自身被尊重，比如去客戶家維修，第一時間要帶好工具，還要帶上鞋套和一塊布，進門時穿上鞋套，維修時把布鋪上，維修完畢后清理干凈現場，然后告訴客戶一些注意事項，最好說一聲“打擾了，再見”。這樣不僅完成了維修任務，客戶也享受到了被尊重的愉悅感；精神需求也是文化需求，有了精神上的滿足，就能讓客戶確立一種信念，這種信念應該是和諧的、積極的、進取的、堅韌的和自強不息的，比如我們在園區開展的“多一份微笑，多一份和諧”的交流文化、“節約一度電，愛惜一滴水”的節能文化、“減少一次浪費，還自己一片藍天”的環保文化、“多一份幫助多一份收獲”的團隊文化、“空間有形、夢想無限”的企業發展文化等等，有了這些信念就有可能影響或改變客戶的價值觀，從而在我們與客戶之間建立起共同的文化理念。
公平對待每一位客戶
以嘉興科技城為例，在入住的上百家客戶中，既有中科院這樣國家級科研單位，也有幾個人組成的孵化企業，每個客戶在日常工作當中都會提出這樣或那樣的問題，我們既不能因為中科院是國家級科研單位就給予服務資源的傾斜，也不能因孵化企業人數少、租賃面積小，就可以把他們的服務需求忽略不計。為此，我們推出了“關注大客戶，尊重小客戶”的服務措施。
大客戶的需求具有很強的代表性，因為無論從面積，還是人員數量，大客戶都占有相對高的比例，他們的需求很有可能會演變成普遍性需求。比如說，一個面積占總服務面積十分之一，員工人數占園區總人數10%的一個大客戶，在一次物業服務人員主動拜訪中，客戶提出了電瓶車存放及充電問題。如何看待這個問題，我們一般會從兩個方面進行分析確認，一是這個需求占到園區客戶總需求的比例，如果超過20%（服務經驗所得，不一定適合其他物業服務公司），就必須積極需求解決辦法；二是物業服務公司是否有能力去解決這個問題。從上述情況，可以分析判斷出，這個客戶需求已經代表了園區10%的客戶的意見，雖然是這個大客戶提出的問題，但這個問題也可能是其它客戶需要解決的，通過調查，我們又發現有15%的客戶有這樣的需求，所以，我們必須解決問題，這25%的客戶帶來的負面影響將遠遠超過車棚改造費用。
相反，如果這個問題是某個小客戶提出的，我們也不會因為公司規模不夠大，人員需求量小，而被服務人員忽略掉。我們依然會給予足夠的重視，根據這個需求我們會主動征求大客戶和其他客戶的意見，如果能夠達到規定的需求數量，就必須及時處理；如果實際需求與規定比例相差甚遠，我們需要與客戶進行充分的溝通，爭取客戶的諒解，如果條件允許也會在不影響其他客戶利益的前提下，尋求替代措施，最大限度降低客戶的不滿情緒。
確保一定數量的忠誠客戶
從客戶關系所表達出的行為可以了解到，“滿意”只是物業服務企業與客戶關系的一部分，它代表了關系中積極的一面。在日常的物業服務過程中，一個滿意的客戶也會因為服務不到位或服務不及時，從滿意的客戶變成抱怨的客戶。同樣，一個抱怨的客戶也會因為某個問題的解決而變成滿意的客戶，所以說，滿意和抱怨，在某個時間點上因事件不同是可以相互轉換的。但物業服務企業在處理與客戶的關系時，不能只關注代表積極的一面的客戶群體，更應該關注抱怨、不合作、不配合的客戶群體，因為這些客戶的行為也是客戶關系的一部分，而且是決定物業服務企業發展和建設“和諧”社區的關鍵因素。
物業服務企業除了把抱怨客戶變成滿意客戶以外，還需要通過優化自身服務，把滿意的客戶變成非常滿意，甚至忠誠客戶，只有保持一定數量的忠誠客戶，減少抱怨客戶，才能確保物業服務工作正常開展。
客戶利益和企業利益是共存共贏
就目前物業服務企業來說，獲得足夠的資金是企業最根本的利益，沒有資金，就不可能廣納賢才，更不用說提高服務水平了。在低收入、低回報的物業管理行業，物業服務企業如何去獲得更多的資金？事實證明，單純依靠物業費是不行的，這一點在二線城市的物業管理行業中尤為明顯。在嘉興地區，住宅區的物業費每月每建筑平方米只有0.6元，并且包含公共區域的能源費，而嘉興地區的人員最低工資標準卻比北京還高，住宅的建筑品質和社區居住環境均達到了高檔住宅標準。在這種情況下，物業服務企業也只能通過壓縮成本，尤其是人員成本，降低總成本。由此也就出現了服務人員專業水平低、受教育程度低、服務意識差等情況。在此種情況下，物業服務便進入了由費用不足到減少人員再到降低服務標準的惡性循環狀態，物業服務企業利益受損的同時也損害了客戶的利益。
物業服務企業和客戶在某種程度上是一種天然的相互依賴、共同生存的關系，沒有了客戶，就沒有了物業服務企業。這就要求物業服務企業在行業發展過程中，主動承擔起調和客戶與物業服務企業之間矛盾，合理分配彼此間利益的重任。多一份付出，就會多一份回報。
閱讀：
11239
次
2010/1/28 17:09:00