陳金祺/中國物業網/20050324
許多人對企業文化感到模模糊糊，似是而非，感覺這也是那也是，到底怎么講，企業文化即企業一切經營活動的思想核心理論基點，與人類行為的理念是哲學一樣，企業的文化理念亦即企業的經營哲學思想，企業活動從事什么，禁止什么，什么時候做，什么時候不做，走這個方向而不走那個方向，都是有個想法的，有大想法，有小想法，一時之念長期之思，而企業一貫性活動必定是在一個長期形成的較深層的想法支配下進行的，不可能是盲目從事，即使是盲目行事也有一種文化理念支配，不要正確的文化理念就是盲目從事的文化，長期形成而深層的那個想法就是企業文化。
企業文化大概由企業文化內涵和表現形式、企業文化的功能、企業形象定位、企業哲學思想、企業精神和企業口號、企業道德等組成。一般來說，所謂的企業文化是社會文化與企業自身管理觀念相結合的產物，包含企業的哲學、精神、目標、道德、風尚、民主、形象、價值觀、素質、行為準則、遠景等內容，通過培訓、環境陶冶、宣傳、聯誼等途徑對企業的全體員工進行滲透，以此來統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，實現企業目標。
企業文化理念的本質特征是倡導以人為中心的人本管理哲學，反對傳統的“見物不見人”的理性主義管理思想，反對資本控制員工而代之以文化引導員工，主張將培育先進的企業文化和發揮人的主體作用作為管理的主要環節。這個理論的意義已為實踐所證明。比如海爾提出了著名的“海爾定律”，以“創中國人自己的世界級的名牌”為發展目標，倡導“敬業報國、追求卓越”的企業精神、“迅速反應、馬上行動”的工作作風、“海爾人就是要創造感動、就這樣被你感動、用戶永遠是對的”的服務理念，對海爾的迅速發展提供巨大的精神動力。
當然，不同的企業的實際情況千差萬別，物業管理行業又有其特殊性，物業管理是物業經營運用各類物業實施多功能、全方位統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，并創造一個安全方便的居住和工作環境，物業管理的對象是物業、服務對象是人，提供商品是勞務，就是為物業產權人和使用人提供高標準、高質量的有償服務，為業主和使用人營造一片優美、安全、舒適的工作和生活環境。從宏觀的角度看，物業管理企業文化建設大致可以從以下幾個方面進行討論：
一、 物業管理企業的企業文化建設的重要性：
1、物業管理企業生產的產品是服務
物業管理行業從業人士有八字箴言叫做“物的管理、人的服務”，但最終的落腳點還是在服務上。作為服務行業,其有形價值較少,更多的則是無形價值,而品牌則是物業管理企業最為重要的無形價值,它的質量的管理和鑒定似乎很難有量化的標準。比如說：航空服務業對微笑的要求具體到應該露出幾顆牙齒，但是我們很難知道，即使有了那樣標準的微笑是不是真的發自內心，是不是能真的愉悅和打動客戶。很多物業管理公司制定了規范化的服務標準體系，比如說，電話鈴響三聲接電話，要用規范的禮貌語言：您好，物業管理公司,請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？這對于每一個員工來說并不難做到。但是對電話交談的內容，對業主提出問題的解答是否適宜，是否令業主滿意到無從控制。這就需要在標準化規范要求之外，更多需要在平時對每一個員工個人素養的培養和訓練。
2、物業管理傳遞的是企業形象
有人說，成為一名好的物業管理人，就是要學會如何和人打交道。也就是說物業管理的工作其實就是不斷的和業主、使用人等各種對象進行溝通。很顯然，在這個溝通的過程中，企業的形象似乎通過這些員工的言行舉止、分析解決問題的能力、對突發事件的反應傳遞給了每一個受眾，使他們在潛移默化中獲得對企業的形象認知，并且會很多程度上決定他們對這個物業企業的接受程度。所以每一個員工都是企業的形象大使，而這個觀念完全需要企業文化對員工進行引導和熏陶，單純的制度規范的約束是不能達到的。
3、物業管理企業競爭的是品牌
品牌是企業的無形資產,也是企業贏得市場的利刃。因物業管理是一新興產業, 目前還不夠完善,它的社會地位也不高,加上物業管理的贏利微乎其微,因而很多物業管理企業都忽略了品牌的創立。事實上,隨著物業管理市場的逐步建立和完善，物業管理企業間的競爭將越發激烈，競爭也必然從最初的價格競爭、產品競爭進而為品牌競爭。品牌的重點不僅僅是它的知名度，更重要的是品牌所蘊涵的文化內涵。在企業品牌的創建過程中,企業文化是不可缺少的利器。對物業管理企業而言,加強企業的文化建設就是使全體員工的價值觀和企業的價值觀一致,變被動的管理為企業自發的個人價值實現,變無形的文化為有形的企業效益,促進企業的經濟效益以及社會、環境效益的提高,同時企業的對外形象、競爭力在文化建設過程中也會更好更強。物業管理企業品牌,實際就是企業文化對外發散力的一種集中體現。對于物業管理企業來說，品牌中蘊涵的人文關懷的精神更是不可或缺的。企業自身的價值觀能否從商業氛圍中升華出來必然直接影響到品牌的文化內涵。而且在品牌建立起來以后，需要每一個員工像愛護自己的孩子一樣去愛護它、支持它，以員工對于品牌的忠誠度來影響業主對品牌的忠誠度。
二、物業管理企業的企業文化建設的難點
1、物業管理行業急需的是人才
現在令很多物業管理公司頭疼的是人才難尋、人才難留。物業管理人才市場成為賣方市場確實有點始料未及。物業不斷接管，卻沒有合適的人才去管理，更談不上人才儲備了，甚至很多公司自己培養的人才也在不斷流失。這個問題的解決不能只從經濟激勵著手，還需要企業文化所特有的感召力和凝聚力。在強調團隊精神、公平競爭的企業文化背景下，人才更容易產生對企業的歸宿感，更愿意將自身的遠景和企業的發展結合起來。
2、物業管理行業自身的特殊性導致了企業文化建設的困難。
企業文化的建設要求在企業精神、價值觀、品質觀、企業目標等方面實現企業的統一性，這就和物業管理本身具有的復雜多樣性產生了矛盾。
(1)物業管理企業管理項目的復雜性。物業管理的項目由住宅小區、寫字樓、工業區、醫院、學校、商業、旅游業物業等不同類型，有本地的有外埠的，有高檔物業也有普通物業。每一類型的項目要求不盡一致，管理的對象各有不同，地點分散四處，并且都必須考慮和本物業周邊文化環境的協調。
(2)物業管理企業員工的復雜性。由于管理內容多樣，使公司的員工在專業、層次、年齡、學歷和個人素養上有著很大的差異。這決定了員工對企業文化的理解和接受程度不盡相同。
(3)物業管理企業組織機構的復雜性。物業管理公司的職能部門偏多。隨著管理面積的擴大，很多物業公司又不斷設立管理部 。一部分公司根據行業發展態勢又增設了諸如客戶服務部門、專業部門等部門。這些部門之間比較容易出現職能重復、權責不清的情況，這對于各部門間的關系協調配合和對企業文化的共同認知帶來了影響。
3、與其他社會文化的密切聯系造成了企業文化建設必須更多的考慮與社會文化的協調又要保持個性。
(1)與社區文化的關系。物業管理企業本身負有建設社區文化的管理目標。長期以來，在社區文化建設上，物業管理公司只偏重于小區文娛活動的組織和支持，滿足于建立幾個業余文藝團隊，這些工作固然也是必須的，但卻是淺層次的。社區文化建設的根本目標應該是通過各種載體將公司的服務理念滲透到業主和使用人的業余生活中去，引導他們形成物業內的共同生活方式、共同價值觀，形成小區的生活工作氛圍。要達到這一點，確實是有非常多的工作要做。
(2)與傳統文化的關系。物業管理行業雖然是一個新興的服務行業，但物業管理企業恰恰不能放棄對傳統文化的吸收。因為物業管理的主要對象是住宅小區，更多的是對業主及其家庭的管理和服務。中國的傳統文化以家庭為社會的基礎，以家庭的和諧為基礎進而維護整個社會秩序的平穩。因此物業管理企業的企業文化的服務品質觀則更多地體現為家庭美德、社會公德，這些都將是我們需要認真思考的問題。
三、物業管理企業文化建設應遵循的原則
1、“以人為本”的原則，“以人為本”是物業管理企業文化建設的首要原則和根本原則。以人為本主要體現兩方面的內容。第一在經營理念中突出以業主或使用人為本，業主至上。時時想業主之所想，急業主之所急，持續超越業主或使用人的期望。第二是突出以員工為本，為員工營造一個公平、公正、透明的競爭環境和工作環境，以完善的培訓體系和日常的溝通，促進員工不斷成長，不斷激發員工的積極性和創造性。
2、突出團隊精神的原則。正因為物業管理企業在管理項目、員工構成、組織機構上的復雜性，必須突出團隊精神的建設，才能使每一個人、每一個部門、每一個管理區域協調一致，既明確分工又相互配合形成合力，同時也更能使員工產生歸宿感和責任心。
3、強調與時俱進的原則。文化是動態的，不是靜態的。以文化來影響人的重要前提是這個文化必須是科學的、健康的、保持不斷前進的。當前，智能化、專業化已經成為物業管理行業發展趨勢。這就要求物業管理企業在管理、服務、體制、技術等方面敢于突破敢于創新。相應的，在文化上要突出自我否定的勇氣和不滿足現狀的精神。
4、體現與社會文化的協調原則。文化不是封閉自足的，文化是開放吸收的。物業管理企業在實際的經營活動中與業主或使用人、業主委員會、政府各部門之間不僅是一個文化交往的過程，企業的文化只有很好的與社會文化相協調，才能更好發揮它的作用。
四、物業管理企業的企業文化建設的途徑
1、識別系統建設
識別系統是企業文化的重要物質內容。從理念到行為、視覺各方面都應建立起企業的差別化形象。對于物業管理企業來說：在日常的管理服務活動中進行企業形象的傳遞是至關重要的，同時又要突出其中的與物業管理特色有關的方面。
(1)理念識別系統：包括企業精神、經營理念、價值觀、品質觀、員工操守和企業遠景規劃等，但很容易停留在紙上，流于概念化和形式化。所以關鍵是如何在日常管理活動和員工培訓中不斷地有意識滲透這些精神，化外在理念成為每個員工內在的心理訴求；
(2)視覺識別系統：感性認識是理性認識的基礎，而感覺又是感性認識的起點。心理學的刻板效應告訴我們第一感的重要性。物業管理企業的良好的外在形象可以在短時間內引起和抓住業主、使用人和潛在消費群的注意力，并在很大程度上主導他們對于企業的接受程度。由于管理項目、區域分散，一套統一的醒目的具有鮮明特色的視覺系統可以給人以鮮明的整體形象，也有助于人們形成對企業內在理念和品牌的文化內涵的感性認識；
(3)行為識別系統：這一點對于物業管理企業來說，主要是建立起一套標準化的服務規范及流程，使得服務的每一個環節和步驟都能恰如其分，但是切忌只有規范沒有內涵，要讓員工知道每一步所體現的觀念和意義。目前來說，物業管理服務規范趨同化比較明顯，建立起有鮮明特色的一套規范是競爭的重要砝碼。
2、傳播途徑建設
(1)內部信息平臺建設
公司的領導核心和各職能部門、專業部門、管理部門之間，管理部門和業主或使用人之間的信息溝通除了一般的面對面方式之外，建立公司局域網非常必要，可以加快信息流通速度，迅速做出反映，以降低信息流通成本。另一個是我們以往比較忽視的途徑就是公司內部的人際關系建設。一個簡單單純的人際關系有助于企業內部良好氛圍的形成，這里還要強調的一個途徑是領導的言傳身教；
(2)對外宣傳管道建設
近年來的發展經歷告訴我們，物業管理行業的發展除了遇到法制環境的制約，媒體環境也是我們需要面對的問題。相對而言，目前部分媒體對于物業管理的負面報告偏多，某種程度上也影響了廣大消費者對于物業管理的認識。當然，這里確有物業管理企業自身行為規范的問題，但也有與媒體的溝通和協作的問題。所以，必須加大對外形象宣傳和正面報道的力度。
3、社區文化建設
社區文化建設既是物業管理的管理目標之一，又是一個企業文化傳遞給業主的良好載體。文化活動易于接受、老少皆宜的特點可以幫助我們將企業文化在娛樂和休閑中更自然更廣泛的傳遞給業主，達到一種潤物細無聲的效果。
4、硬件載體的建設
品牌的文化內涵是內隱的。除了上述的一些途徑以外，我們也應該重視硬件的、直觀具體的載體。比如說在小區里的環境小品，寫字樓的雕塑等等。這或許和以上的一些途徑比起來，需要物業管理公司作一些追加投入，但是它所起到的效果是非常明顯的。各大、中城市現代建設犧牲建筑空間，設計建設了很多富有文化品位的小品、雕塑、綠化廣場，極大提升了城市自身的品牌形象。
總之，物業管理行業發展到今天，誰也不再否認物業管理是一個朝陽產業，但絕大部分的從業者也承認今后的幾年將是物業管理發展的艱難時期。擴大再生產由外延向內涵轉變已成為大勢，作為服務行業的物業管理經過二十多年的粗放式經營，也應及時做出這樣的調整。建立起符合自身特點、行之有效的企業文化將是物業管理企業內涵發展的根本途徑，物業管理企業才能在競爭中發展。
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2009/11/10 8:36:00