對物業管理項目經理的期盼

    中國的變革與進步，可從多維度衡量，比如物業管理：每增加一個物業管理項目，就標志著國家進步了一點點；如果住宅、辦公樓、商場、工廠、醫院、學校、公園景點、市政設施等普遍都由物業服務公司來提供專業規范的服務，那時的中國將是何等文明、現代和發達的國家啊!

    在“物業管理改變中國”這一恢弘史詩中，項目經理是極為重要的角色，因為他們是在前線帶兵打仗的戰地指揮官。正是由于數以十萬計的項目經理帶領管理處員工團隊多年來的辛勤努力，推動我們國家進入了物業管理新紀元。

    回顧昨天，項目經理功勛卓著；展望明天，項目經理承載著殷切的期盼——

    期盼項目經理對物業管理行業擁有深厚的職業感情，堅信物業管理行業是當前經濟體系中少有的未被有效挖掘的金礦，在未來八到十五年內將快速成長為中國最大的服務行業之一。在一個必將創造奇跡的行業中擔任項目經理，能夠積極參與“物業管理行業緩慢而堅韌地構建現代中國人居、工作與社會文明環境的歷史進程”，這種職業自豪感應當足以支撐項目經理渡過行業成長過程中的坎坷與艱辛。

    期盼項目經理真正從內心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務客戶。服務客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經濟制度的工具化形式，“我為你服務、你為我服務”，就是人類關系的本質。所以，服務客戶、為客戶的生活、工作、娛樂創造環境條件是物業管理項目經理人生價值的實現。項目經理要成為客戶的朋友，物業管理的向導，投訴問題的快速反應者，客戶群體與物業服務公司有機連接的紐帶。

    期盼項目經理能不折不扣地實現項目的品質目標，清楚沒有到位的服務效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設備設施好、安全秩序好、環境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務目標，并通過點點滴滴的服務意識改進、流程規范改進、技能素質改進、考核獎懲改進，去不斷優化項目效果和客戶滿意度。項目經理切忌不屑于項目規范服務，對客戶需求和項目實際效果不敏感，不在規范體系改進和人才團隊建設方面下工夫，卻整天忙于超常規的驚天動地的創新。

    期盼項目經理深刻認識到物業服務過程是投入—產出的平衡制約過程，預算成本控制與項目經濟效益，與項目品質目標的實現同等重要、不可偏廢。項目經理要根據收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質目標定位和支出預算編制，以收定支、量入為出。項目經理不能脫離預算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務品質，而應腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業服務明顯領先的性價比，這也是項目經理專業水準的真正體現。

    期盼項目經理有務實的工作作風，以現場的走動式管理為常態．不要成為空調辦公室里的雕塑。坐在沉穩舒適的大班椅上聽取匯報、發號施令的項目經理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務外，項目經理的主要時間都應該放在現場：走訪客戶，了解對服務評價和改進要求；巡查評估各專業管理服務效果，并就存在問題提出針對性整改要求；結合現場工作，對員工進行意識態度、操作規范、用語禮儀等方面的培訓指導；了解、關心員工食宿，使員工良好工作狀態能有良好的生活條件作為基礎；通過現場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進建議，并以個人魅力去宣導企業文化、激勵員工團隊的服務熱情。

    期盼項目經理有清晰的職業發展規劃，并與企業的發展規劃和人才戰略建立起互動協調關系。人生需要設計，職業需要規劃，項目經理應定期更新修訂自己追求的終極職業目標，成長過程中的業績與職位路線圖，環境條件有利與不利因素評估，以及最為重要的項目經理自身分階段的能力、經驗、知識、人際關系等方面的重點改進強化內容。所在企業領導對項目經理的職業發展是否關心并給予針對性的指導，人事任用是看業績、責任心、能力還是看親疏遠近、裙帶關系，企業發展速度快慢決定的職位機會和項目經理成長空間，等等，都是項目經理職業發展規劃能否成功實施的重要環境條件。

    期盼項目經理能享有與其創造價值成比例、具有跨行業競爭力的經濟報酬。只有這樣，才會產生一個規模巨大、人數穩定增長且能吸引其它行業管理人才加盟的項目經理群體。物業管理行業也因此才能說進入了成熟期。否則，項目經理不會安心在管理處經理崗位渡過自己的職業生涯，而是將現有工作當作暫時不得不接受的過渡，找馬時騎的驢。項目經理普遍具有短期行為動機時，物業管理行業必然是青澀的。解決問題的出路主要不在項目經理及其項目服務效果，而在于客戶對物業服務消費理性的成熟、管理費限價政策的改革和經濟的持續高速增長。