規范服務用語 提高物業管理水平

李鮑根/《中國物業管理》/2007年02期

    規范服務用語，講究語言藝術，能給物業管理人員與業主溝通和處理好日常工作帶來許多方便，也是營建和諧社區的基礎，同時也能樹立物業管理企業的良好公眾形象。筆者從事物業管理工作十余年，對規范物業管理服務用語的重要性有切身體會，現結合自身工作實際談談物業管理人員如何規范服務用語，提高物業管理水平。

    規范物業管理服務用語的重要性

    隨著物業管理行業的市場競爭日趨激烈，各家物業管理企業都在努力提供規范化的物業管理服務，而服務用語的規范是其中非常重要的一個方面。因為它代表著物業管理公司的企業文化、員工素質以及對外的整體形象，直接影響到業主對物業管理企業的評價。

    語言是人們日常用來交流思想情感的工具。在物業管理行業，服務用語是用來完善接待業主、做好物業服務工作及營建和諧社區的重要手段，在日常的物業管理工作中，服務人員如何準確地傳遞信息，如何交流思想，都主要靠語言來表達，沒有規范的物業管理服務語言是難以完成這項工作的。

    此外，隨著社會精神文明程度的提高，消費者在基本需求得到滿足的同時，更趨向于追求高質量的生活，尋求社會的尊重和賓至如歸的生活環境，這就要求物業管理企業必須規范服務用語。同時，當今物業管理行業的語言具有鮮明的商業特點，這種職業的要求由不得服務人員以自己的性格、愛好和習慣來隨意決定說話的內容。所以，物業管理企業必須嚴格要求員工，規范服務用語，企業也應該在日常的培訓工作中，增加規范服務用語的內容。

    規范服務用語，給顧客帶去好心情

    在日常工作中，有一些物業服務人員說話不假思索，一些服務人員甚至將不好的口頭禪也帶到工作中來，引起業主的反感或誤解，無意中惹怒了業主，失去了業主的支持。

    以下是筆者曾經遇到的幾句不規范物業服務用語：

    例１：某一服務人員要出電梯時對面前乘客說：“走開，我要出去。”

    例２：一位住戶到客服部來報修，客服部的一服務人員正有事就對住戶說：“沒看見我在忙著。”

    例３：一服務人員接到業主打來的電話：“喂，有什么事，找誰。”

    類似的不規范物業服務用語還有很多，在此不一一列舉。這些典型的不規范服務用語，造成了惡劣的后果，造成業主對物業管理公司服務的不滿意，這將會大大折損公司在業主心目中的形象。這也說明了該物業管理企業對員工的管理和培訓還不到位。

    其實，不妨將前面的幾句物業管理服務用語修改一下：

    例１：“先生（小姐），我已到了，請讓一下” ；

    例２：“先生（小姐），您請稍等，我馬上給您安排”；

    例３：“您好！我是客服部，請問有什么需要幫助”。

    這樣的物業管理服務用語，不僅讓業主聽著舒服，也顯得服務人員熱情、周到。業主得到了應有的尊重，也體現了物業管理企業的服務意愿。

    不規范的物業服務用語，將會給物業管理企業帶來不良影響和巨大的無形損失。由于物業管理行業的特點，要做到讓業主100％滿意是比較困難的，但只要你的服務能贏得一個顧客滿意，感動一個顧客，這將收到一傳十、十傳百的效果，樹立物業管理企業在業主心中的良好形象。反之，如果物業服務人員因為不規范的服務用語惹怒了一位業主，那后果可想而知。因此可以說，規范的服務用語是物業管理企業的無形資本，物業管理企業要想打造品牌，贏得市場，就必須首先規范員工的服務用語。

    講究語言藝術，營造和諧氛圍

    物業管理是一項復雜的工作，在物業管理工作中要想使用規范化的語言，還必須講究語言藝術，給顧客營造一個和諧、心情舒暢的氛圍。筆者以為，要做到這一點，就必須以顧客心理為基礎，以語言藝術為載體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心，這會給企業帶來意想不到的效益。此外，講究語言藝術，還應該注意以下幾點：

    1．注重針對性

    在物業管理服務中，服務人員所接觸的人群在職業、年齡、語言習慣等方面有很大的差別，尤其是在深圳這樣一個外來人口比較集中的移民城市，物業服務人員在使用服務用語時一定要注意針對性。例如，對辦事老練的人，說話一定要謹慎，避免出現語言差錯而被貽笑大方；對性格豪放、粗獷的人，說話一定要耿直、爽快，這樣才比較容易溝通；對知識淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學，這樣才能贏得對方尊重。當然，在物業管理服務過程中，服務用語的使用也應注意因人而定，注重場合，才能達到更好的效果。

    2．尊重顧客生活習俗

    趨吉避兇是所有人的傳統心理，所以，在物業管理服務過程中，服務語言的使用也一定要尊重顧客的生活習俗和生活禁忌。特別是在業主裝修開工和搬家的時候，服務用語的選擇更是十分重要，物業服務人員一定要多說些吉祥的話語，如“開工大吉”、“恭喜發財”等等。此外，在使用物業管理服務語言的時候，關鍵是能夠給業主一個好的心情，營造一個和諧的氛圍，不激化矛盾，惡化與業主之間的關系。其實，不管你身處物業管理企業的哪個崗位，使用好服務用語都非常重要，不能規范的使用物業服務人員就不能算是一個合格的物業服務人員。

    注意語調語速，加強物業服務語言規范化

    提高物業服務人員的語言水平和語言修養需要一個長期的過程，必須經過嚴格的培訓和物業管理企業的嚴格要求，但是，如果物業服務人員能夠注意服務語言的語音、語調和語速，做到吐字清晰，則能夠收到立竿見影的效果。

    事實上，注意語音、語調和語速也是使用規范化物業服務語言的一項重要內容。例如“請您稍等”這句服務語言，“請您”的語調要稍重一些，“稍等”的語調要稍輕一些，這樣就能顯得禮貌親切，反之則感覺生硬。如果在說出物業服務語言時，語氣緩慢柔和就能體現服務人員的耐心誠懇，反之就會顯露出急躁、厭煩的心理。服務人員吐字不清、問話含糊也不能達到良好的溝通效果，例如，如果“你要什么”被顧客聽成“你叫什么”，而且讓顧客不知所措的把自己名字報上，那么顧客一定會尷尬不已。所以，要使物業服務人員使用規范化的服務用語，物業管理企業就必須給予多方面的培訓，說好普通話，運用好語言和面部表情，用微笑的服務傳遞情感，以優雅的體態和最佳的精神去感染業主，給業主帶去一個好心情。只有這樣，物業服務的整體質量才會提高，業主才會有賓至如歸的感覺，業主對物業管理企業的滿意度才會提高。