物業服務企業標準化管理初探

郭紹延/《中國物業管理》/2008年第10期

　　2008年9月1日，《物業管理條例》實施五周年，五年來，在《物業管理條例》的指引下，物業管理行業實現了健康、快速和可持續的發展。與此同時，物業服務企業的管理標準化和服務標準化工作也取得了較大進展。但是，依然存在業主對物業服務標準不明確的問題。

　　物業服務標準化發展及存在的問題

　　1989年4月1日起施行的《中華人民共和國標準化法》是我國標準化工作的基本法，根據制定標準主體不同以及效力不同，《中華人民共和國標準化法》采用了國家標準、行業標準、地方標準和企業標準四級劃分方法。而國家標準、行業標準又分為強制性標準和推薦性標準。目前，國內物業服務標準化工作在相關層次上已經有了不同程度的進展，但是，也還存在一些不盡人意之處。

　　在國家標準方面，我國在五年前實施的《物業管理條例》規定了物業服務企業的權利、義務以及按照物業服務合同的約定，向業主提供相應的服務。但對于物業服務標準沒有作出進一步的詳細規定。許多物業服務企業為提升自身服務水平，通常自愿采用質量、環境及職業健康安全等管理體系系列標準，這些標準均屬于國家推薦性標準（GB/T）。及至目前，國內還沒有一部完整的物業服務國家標準。

　　在行業標準方面，建設部先后發布、修訂了《全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準》，即物業管理行業通稱的“國優標準”。由于該標準是對申報參加全國物業管理示范大廈、工業區、住宅小區評比的三種類型物業項目的考評驗收標準，對未申報“國優”的物業服務企業和項目只有示范性而不具有統一性，因此，只能算作“準”行業標準。

　　在地方標準方面，深圳、北京、上海、重慶等大城市地方政府先后頒布了住宅小區類物業服務及服務等級評定標準，雖然較好的規范了當地物業服務企業的服務活動，但是，相關標準無論從系統性還是普及性方面還不能覆蓋物業服務的全部內容。而在國內許多其它地區，物業服務標準至今還是空白。

　　在企業標準方面，鑒于市場和顧客的要求，以及國家、行業和地方標準的現實狀況，一些具備一定實力，重視標準化管理的物業服務企業先后制定發布了企業內部的管理和服務標準。這對于促進行業物業服務標準化具有很大的促進作用。

　　現實中，也有相當一部分物業服務企業迫于生存壓力，把主要精力放在獲取市場份額和收益方面，對企業標準化工作或多或少的存在著認識和執行方面的偏差。筆者在多年來對數十家物業服務企業的QMS審核經歷中，發現有的企業在擴張規模過程中，忽視業主服務需求、閉門造車；草率制定服務標準，使得服務質量無法衡量。有的企業貌似專業，其實偷換概念，經常把缺少服務標準支持的 “某某式服務”掛在嘴邊。這些與質量脫鉤的服務承諾，不僅使業主莫衷一是，而且，這種缺少責任、義務履行的收益和缺少質量評定的市場擴張往往經不起時間的考驗，難以使企業獲得長久的發展，對企業自身的發展和形象極具破壞性。

　　對物業服務標準化的認識

　　服務區別于產品通常具有無形性。而物業服務既表現為提供勞務形式的無形產品，如秩序維護、客戶服務等；又表現為與有形產品緊密結合在一起，如制冷供熱、設備運行等。物業服務作為一種特殊的商品，其過程與結果具有一定的不確定性，其質量控制應以服務標準為衡量準則。完整的服務標準體系應包括服務基礎標準，服務技術標準，服務提供規范和服務規范組成。服務規范是對顧客可以直接觀察和評價的服務特性的統一規定，是企業開展服務工作的依據，是服務質量的評判準則。而服務提供規范是服務提供過程的管理標準，是實現服務規范的保障。

　　為了防止企業在制定服務標準時混淆服務提供規范和服務規范，便于企業標準化工作的開展，很多物業服務企業在開展服務標準化工作中將服務標準體系劃分為服務標準、管理標準與工作標準三個部分，這樣更易為企業各級員工所理解。其中服務標準即上面說到的服務規范，包括物業委托管理合同簽約雙方受委托方的服務承諾，是衡量和判定物業服務效果的準則。服務標準是企業標準化管理的基礎和主體。

　　管理標準是對服務標準化體系中需要協調統一的管理事項所制定的標準，是實現服務承諾所制定的物業服務標準的措施和保證。涉及企業的經營管理、服務策劃與創新、質量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業健康管理、環境管理，信息管理等與服務標準相關聯的重復性事物和概念。

　　工作標準是實現服務標準和管理標準的手段。主要指在執行相應管理標準和服務標準時與工作崗位的職責、崗位人員基本技能、工作內容、要求與方法、檢查與考核等有關的重復性事物和概念。管理標準和工作標準共同構成服務提供規范。

　　物業服務標準的制定是依據顧客服務需求和法規要求，從服務的過程中找出共性的規則，對服務實際與潛在的問題作出統一規定，供共同和重復使用，在預定的服務范圍內獲得最佳秩序的過程。物業服務企業通過對物業服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，就是物業的服務標準化過程。

　　物業服務企業實施服務標準化的思考

　　隨著企業標準化管理思想的引入和社會化分工的進一步細化，市場對物業服務企業的專業化要求越來越高。而專業化程度往往表現為管理標準化基礎上的服務差異化。市場上標準化的物業定制服務增多，物業項目服務標準化，標準系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業的核心競爭力已經由原始的搶占市場份額、建立關系等向產品服務創新和專業優勢轉化。

　　一些優秀物業服務企業的優勢由專業化的行為轉為特殊化的服務標準，企業通過制定長期發展戰略，將多年來形成的穩定和超前的專業化管理、制度、服務、市場觀念和標準轉化成員工的行為，以不斷改進創新而鞏固專業領先能力，從而促進企業規?；l展。這不僅是企業在當今社會發展階段對業主和社會應盡的責任和義務，同時也是企業能否獲取市場得以生存發展的要求。

　　筆者通過多年來的物業服務企業管理實踐和系統學習標準化管理知識，深刻體會到標準化對物業管理行業發展的重要作用。目前，許多物業服務企業在服務實踐過程中，不同程度地自覺開展了服務標準化工作。例如：許多物業服務企業在服務項目貫徹建設部《全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準》及地方政府頒布的服務等級標準，實際上就是執行行業、地方服務規范。一些物業服務企業貫徹實施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實際就是在實施國家推薦標準的服務提供規范。建議這些企業應進一步參照國家《企業標準體系》，《企業標準體系　管理標準體系和工作標準體系》、《企業標準體系　評價與改進》等系列標準中對服務標準、管理標準和工作標準進行系統梳理，

　　理解掌握三者之間的關系，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而為業主和社會提供優質物業服務。