滬府辦發〔2007〕21號
各區、縣人民政府，市政府各委、辦、局：
市房地資源局制訂的《上海市加強住宅小區綜合管理三年行動計劃（2007-2009年）》已經市政府常務會議原則同意，現轉發給你們，請認真按照執行。
上海市人民政府辦公廳
二○○七年六月五日
上海市加強住宅小區綜合管理三年行動計劃（2007-2009年）
住宅小區是市民生活的基本場所，是社區管理的基本單元，也是城市管理的重要組成部分。為加強住宅小區綜合管理，落實和強化政府公共管理，提高市民居住生活質量，促進和諧社區、和諧社會建設，特制訂本行動計劃。
一、主要成效和存在問題
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1、全面改革傳統的房屋管理體制。實現房屋管理的政企分開，形成了市、區（縣）房地局和房地辦事處三級行政管理體制；出現了一大批投資主體多元、市場化運作的物業管理企業；以業主自我管理與物業管理企業專業服務相結合的物業管理模式逐步為廣大業主所接受。
2、初步建立物業管理的市場機制。新建商品住宅小區前期物業管理實行招投標制度；絕大多數住宅小區業主與物業管理企業通過合同約定，雙向選擇物業管理的服務項目和收費標準；“菜單式”分等收費的物業服務方式在物業管理活動中逐步推廣。
3、基本構建住宅小區物業管理法規體系。制定實施《上海市住宅物業管理規定》、《上海市商品住宅維修基金管理辦法》等一系列物業管理地方法規和政府規章。
4、加大為民辦實事力度。構建了覆蓋全市的房屋應急維修網絡，組建了20個區（縣）房屋維修應急中心；到2006年12月，共歸集310億元住宅專項維修資金；按照市、區（縣）財政和業主“三個一點”籌集專項資金的原則，市財政已累計投入13.40億元資金，完成了6000余萬平方米舊住房的綜合整治、“平改坡”和成套率改造。
5、推進住宅小區綜合管理。在加強社區建設的過程中，文明小區、平安小區的創建活動扎實推進；相關行政管理部門參與住宅小區綜合管理的意識逐步增強，共創共建機制初步建立，成效逐步顯現；街道、鄉鎮對住宅小區綜合管理重要性的認識不斷提高，逐步將加強物業管理作為創建和諧小區的重要內容。
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1、住宅小區綜合管理的體制機制亟待理順。相關管理部門和專業服務單位在住宅小區中的管理和服務職責不清、界線不明，管理部門之間沒有形成工作合力；部分街道社區沒有將住宅小區綜合管理作為社區管理的重要環節，缺乏相關的統籌協調和監督管理；住宅小區中的違法搭建、“群租”等綜合性問題未有效解決。
2、物業管理的行業監管有待加強。物業管理企業優勝劣汰的市場競爭機制尚未完全形成；全行業企業數量龐大，但絕大部分企業規模小，專業化程度低；許多從業人員缺少系統的職業培訓，服務技能弱；行業的自律作用尚未充分發揮。
3、業主自我管理的模式尚未完善。業主自我約束、監督機制不夠健全，業主委員會人選把關困難，業主委員會組建辦法有待完善，少數業主委員會運作不規范，不能夠依法履行職責，與居委會、物業管理企業關系不夠協調；業主自我管理中產生的矛盾突出，還未形成有效的化解機制。
4、房屋行政管理尚需加強。住宅小區房屋及其設施設備缺乏強制修繕規定和標準；部分舊住宅存在功能缺失和安全隱患，亟待修繕；公房租賃管理的政策尚需完善；房地辦事處行政管理職能有待加強。
二、指導思想
堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，按照科學發展觀和構建社會主義和諧社會的要求，依據《物業管理條例》、《上海市住宅物業管理規定》和《上海市文明小區創建管理規定》，以便民、利民、為民為宗旨，以構建與上海經濟社會發展水平相適應的住宅小區綜合管理體制和物業管理服務模式為目標，以加快解決市民反映集中的熱點、難點問題為重點，進一步理順住宅小區綜合管理體制，整合條與條、條與塊的管理資源，形成工作合力，提高政府部門的社會管理水平；進一步完善住宅小區綜合管理機制，探索并完善業主委員會的組建和運作模式，建立有效化解矛盾的協調機制，改進物業服務方式，提高服務質量，提升社會和市民對物業管理的滿意度；進一步健全住宅小區綜合管理法制，加快建立覆蓋舊住房維修、公房管理等房屋行政管理各個領域的政策法規體系，并加大實施力度，提高依法行政的水平。
三、總體目標
?。ㄒ唬┻`法搭建、“群租”等熱點、難點問題的整治取得明顯成效。有效遏制新增違法搭建，積極梳理、分類解決存量違法搭建；有效遏制“群租”蔓延的勢頭，初步建立長效的綜合管理機制。
?。ǘ┕┧?、供電部門對住宅小區內相關管線和設施設備維修養護的責任落實到位。供水、供電維修養護管理體制得到理順，水、電部門直接向終端用戶提供服務。
?。ㄈI主依法、理性、有序地參與物業管理活動的能力得到增強。業主自我管理模式逐步優化，市、區（縣）、街道（鄉鎮）三級住宅小區綜合管理聯席會議基本建立，街道（鄉鎮）對業主委員會的指導監督作用得到增強。
?。ㄋ模┤形飿I服務呼叫平臺基本建成。完善房屋及其設備設施的報修平臺，健全全天候、全覆蓋的物業服務維修網絡，切實將24小時受理居民報修、急修項目2小時內至現場、一般修理項目3天內修復的物業管理行業規范落到實處。
?。ㄎ澹┬乱惠喤f住房綜合改造工程全面完成。完成舊住房綜合改造2050萬平方米；完成直管公房全項目維修1000萬平方米；積極探索各類舊住房綜合改造的新模式。
?。┳≌飿I管理的服務水平得到明顯提升。物業從業人員的職能技能、服務技能有較大提高；形成10家品牌物業管理企業和一批市民滿意度比較高的物業管理企業；物業服務管理與作業分離的模式初步形成；住宅物業管理社會公眾平均滿意度指數有新的提高。
四、重點任務
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1、加快網格化管理向住宅小區延伸。落實城管執法、工商、公安、規劃、環衛、綠化、物價、市政等相關職能部門在住宅小區綜合管理中的職責，制定行政監管流程。在此基礎上，推進“12319”城建熱線與“962121”房地熱線的聯動。此項工作由市建設交通委牽頭，各相關部門配合，2007年上半年制訂方案，下半年實施。
2、明確專業部門對相關管線和設施設備維修、養護責任。住宅小區內水、電分戶計量表前的相關管線和設施設備維修、養護責任，由供水、供電服務單位承擔；表后的相關管線和設施設備維修、養護責任，由房屋所有人承擔。供水方面，由市建設交通委牽頭，市水務局、市房地資源局、市城投總公司配合，2007年上半年制訂方案，經市政府批準后實施；供電方面，由市經委牽頭，市電力公司、市房地資源局配合，2007年三季度制訂方案，經市政府批準后實施。
3、集中整治市民反映強烈的突出問題。抓緊制定和完善相關政策規章，由市、區（縣）兩級政府整合相關行政管理資源，建立建設、城管執法、規劃、房地、工商、公安、消防、衛生、文化等相關部門各司其責、協同配合、依法處置的工作機制，集中整治住宅小區中的違法搭建、“群租”等熱點、難點問題。整治違法搭建工作由市城管執法局牽頭，市規劃局、市房地資源局等部門配合，2007年上半年制訂方案，經市政府批準后實施；整治“群租”工作由市房地資源局牽頭，會同市公安、工商、規劃、人口綜合管理、消防、衛生、地稅、綜治等部門和各區縣共同組織實施，2007年上半年擬訂相關方案，經市政府批準后實施。
4、發揮市、區（縣）、街道（鄉鎮）在住宅小區綜合管理中的協調作用。按照“條塊結合、以塊為主、屬地化管理”的原則，建立市、區（縣）、街道（鄉鎮）三級住宅小區綜合管理聯席會議制度，由市、區（縣）政府和街道（鄉鎮）分管領導分別召集，各級相關職能部門參加，強化橫向部門的協同配合，形成住宅小區綜合管理的協調機制；街道、鄉鎮設立專門的職能部門，加強住宅小區綜合管理，將解決住宅小區綜合管理中的熱點、難點問題作為文明小區考核的重要指標。住宅小區綜合管理三級聯席會議制度工作分別由市房地資源局、各區（縣）政府牽頭，各相關職能部門配合，2007年三季度確定方案并組織實施；街道（鄉鎮）設立專門的職能部門工作由市民政局牽頭，各區（縣）政府配合，2007年二季度制訂方案并組織實施；文明小區考核指標調整工作由市文明辦牽頭，各相關職能部門配合，2007年二季度制訂方案，三季度實施。
5、切實提高住宅小區的安全防范能力。以創建平安小區為抓手，社區民警以巡防、巡查等方式，加強住宅小區內公共治安、保安人員和外來人口等的管理；加強對住宅小區安全防范設施的日常檢查，保障技防設施的正常運行；建立社區保安隊員與物業保安人員的聯動機制；加大治安宣傳力度，不斷提高業主自我防范意識。此項工作由市公安局牽頭，市房地資源局、市消防局等部門配合，2007年二季度制訂方案，三季度實施。
?。ǘ﹥灮瘶I主自我管理模式
1、明確街道（鄉鎮）對業主委員會的指導和監督職責。深化社區物業管理黨建聯建工作，加強居民區黨組織對業主委員會的政治和組織領導；在街道（鄉鎮）和房地部門的指導下，由居委會組織業主做好業主大會、業主委員會組建、換屆改選等，并對其日常運作予以指導和監督。尤其是要按照年齡結構合理、專業類型多元的原則，引導業主選舉產生知法守法、熱心公益事業、責任心強、公正廉潔，具有社會公信力和一定組織能力的業主委員會成員。區(縣)政府將街道(鄉鎮)對業主委員會指導監督職責的履行情況納入考核范圍。街道(鄉鎮)、居委會指導監督業主委員會工作由市民政局和市房地資源局牽頭，各區(縣)政府配合，2007年三季度制訂方案，年內試點起步；區(縣)政府對街道(鄉鎮)的考核工作由各區(縣)政府負責，2007年三季度制訂方案，年內實施。
2、規范業主大會運作和決策程序。完善業主大會、業主委員會、業主小組議事決策規則，建立業主委員會成員培訓制度，建立健全相應的工作機制；引導業主自覺遵守“業主公約”，不斷規范業主自我管理行為，逐步健全業主自我管理、自我約束的機制；充分發揮業主小組作用，切實履行其所屬物業區域內共用部位和設施設備的維修管理等職責。此項工作由市房地資源局負責，2007年四季度制訂方案，經市政府批準后實施。
3、引導業主通過多種方式化解自我管理中的矛盾。由街道(鄉鎮)牽頭，發揮人民調解委員會作用，協商調解有關矛盾糾紛；協商調解不成的，積極引導當事人通過仲裁、訴訟等途徑解決。此項工作由市司法局牽頭，市民政局、各區(縣)政府配合，2007年三季度制訂方案，年內實施。
(三)改進物業行業管理方式
1、強化物業管理行業自律機制。充分發揮物業管理行業協會的作用，以推進物業管理行風建設為重點，建立物業管理企業的誠信體系，定期向社會公布企業誠信情況，加強行業自律；加強物業服務技能培訓，培育一支物業管理職業經理人隊伍，提高行業從業人員整體素質；加強與專業法律服務機構合作，協調處理物業管理服務中的各類糾紛。此項工作由市房地資源局牽頭，市信息委、市物業管理行業協會配合，2007年三季度制訂方案，年內實施。
2、建立物業管理服務考核評估體系。實施物業管理公眾滿意度季度測評制度，將滿意度測評結果與住宅小區經理考核、物業管理項目評優、物業管理招投標等掛鉤，不斷提升社會、市民的滿意度，提升行業的社會聲譽。此項工作由市房地資源局負責，2007年二季度制訂方案，三季度實施。
3、實施品牌企業戰略。加強和改進對物業管理企業資質管理和從業人員的資格管理；通過物業管理招投標，推進物業管理市場有序競爭；加大市場整合力度，引導物業管理企業采用加盟連鎖、資產重組等各種方式，形成10家信譽好、專業化程度高、服務能力強的品牌物業管理企業；淘汰一批服務差、技能低、投訴多的物業管理企業，不斷提高全行業的物業服務水平。此項工作由市房地資源局負責，市物業管理行業協會配合，2007年四季度制訂方案，2008年啟動試點。
4、培育與物業服務相配套的專業化市場。加強物業服務的分類管理，進一步推廣“菜單式”物業服務模式；扶持一批保安、保潔、綠化、維修等專業服務企業和中介服務機構，逐步推行物業服務管理與作業分離的運作模式；試點探索無人管理小區業主自我服務和直接委托專業企業服務相結合的物業服務模式。此項工作由市房地資源局牽頭，物價、財稅、公安、環衛、綠化等部門配合，2007年四季度制訂方案，2008年啟動試點。
(四)加大房屋行政管理力度
1、加強房地部門的基層建設。充實房地辦事處的力量，明確房地辦事處職責和人員配置要求，夯實基礎，強化基層的房屋行政管理工作；組建市物業管理行政事務中心，承擔相關行政管理的事務性工作，強化對行業的動態監督和指導。此項工作由市房地資源局負責，2007年二季度制訂方案，三季度實施。
2、規范維修資金管理。細化住宅專項維修資金使用范圍，完善維修資金的使用監管等具體操作方式，確保房屋及其設備設施的安全使用。此項工作由市房地資源局負責，2007年三季度制訂方案，報市政府批準后實施。
3、完善物業管理應急反應機制。完善應急預案和重大事項的報告制度，探索引入物業管理綜合責任保險制度，提高業主和物業管理企業風險防范能力；探索建立物業管理應急托管機制，解決居民最基本的物業服務需求；拓展全市應急網絡的功能，在政策扶持、資金投入、業務指導、設備設施添置等方面，加大對各區(縣)應急維修中心的保障力度，更好地滿足居民安全使用房屋的需求。此項工作由市房地資源局牽頭，財稅、物價等部門配合，2007年四季度制訂方案，2008年啟動試點。
4、加大舊住房綜合整治力度。市、區(縣)兩級政府和業主三方共同籌措專項資金，用于舊住房綜合改造以及解決無人管理小區的應急維修等歷史遺留問題；針對本市住宅物業的完損情況，制定修繕計劃，推進舊住房專項維修工作。此項工作由市房地資源局牽頭，財政部門配合，2007年二季度制訂方案，三季度實施。
5、加強公房和售后公房管理。完善公房租賃管理辦法，規范公房租金使用，加大公房修繕資金使用的監管力度；強化公房修繕管理，逐步開展直管公房全項目維修，建立專項維修計劃上報備案制度和竣工驗收、審計制度；明確售后公房住宅小區的物業服務標準，逐步推行售后公房“菜單式”分等收費管理模式；解決“同一小區、同等服務、不同收費”的歷史遺留問題。其中，解決“同一小區、同等服務、不同收費”問題、推行售后公房“菜單式”分等收費管理模式工作，由市房地資源局牽頭，市物價局、市政府法制辦、市公積金中心等部門配合，2007年三季度制訂方案，經市政府批準后實施；其它工作，由市房地資源局負責，2007年三季度制訂方案，四季度實施。
五、保障措施
(一)組織領導
由市政府牽頭，各相關委、辦、局參加，建立市住宅小區綜合管理聯席會議(具體部門和相關職責詳見附件)，明確分工、落實職責、加強協調。聯席會議辦公室設在市房地資源局。區(縣)政府和街道辦事處(鄉鎮政府)要相應建立住宅小區綜合管理聯席會議制度和辦公室，定期研究本行動計劃的推進工作，切實將“條塊結合、以塊為主、屬地化管理”的工作機制落到實處。
(二)資金保障
為了全面完成本行動計劃制定的各項目標任務，三年內市、區(縣)兩級政府、區房地集團和相關業主要籌措相應資金，投入到舊住房綜合改造、直管公房全項目維修、物業管理服務呼叫平臺建設、物業管理應急反應等方面。
(三)信息化建設
以推行物業服務合同網上簽約備案和物業服務收費票據聯網打印為抓手，加快完善上海市物業管理信息系統，強化對住宅小區基礎信息、物業管理市場監督、住宅小區綜合管理、物業服務電子票據和房屋維修等方面的動態管理。
(四)政策支撐
組織制定《加強業主大會、業主委員會管理的若干意見》、《上海市住宅專項維修資金管理辦法》和《上海市房屋安全使用管理規定》，編制《上海市居住房屋完損評定標準》、《上海市居住房屋修繕標準》等地方標準。
六、實施步驟
依據“分類指導、差別管理，突出重點、抓住關鍵，先易后難、分步實施”的原則，分三階段實施：
2007年為啟動實施階段。本行動計劃發布實施后，加大宣傳力度，統一思想，提高認識；深入調研，制定相關配套辦法和方案，精心組織試點，為形成住宅小區綜合管理齊抓共管的工作局面奠定基礎。
2008年為深入推進階段。重點是總結試點經驗，不斷完善工作方案，樹立先進典型，創新工作模式，切實將各項措施落到實處，基本形成住宅小區綜合管理齊抓共管的局面。
2009年為全面完成階段。重點是形成與上海經濟社會發展水平相適應的住宅小區綜合管理體制和物業管理服務模式，全面完成本行動計劃確定的各項目標。
上海市房屋土地資源管理局
二○○七年五月十四日
附件:
相關行政管理部門和專業單位在住宅小區綜合管理中的職責
為了切實加強本市住宅小區綜合管理，根據相關法規規定和《上海市加強住宅小區綜合管理三年行動計劃(2007—2009年)》的總體要求，區（縣）政府、相關管理部門和專業單位在住宅小區綜合管理中承擔以下職責：
一、區(縣)政府
把住宅物業管理納入社區管理范疇，加強對住宅物業管理工作的指導、協調和監督；定期組織召開相關部門和單位參加的住宅物業管理聯席會議，協調解決小區管理中的綜合性問題；督促街道(鄉鎮)會同房地部門做好業主大會(業主委員會)組建、換屆工作，幫助業主把好業主委員會人選關，并落實考核工作。
二、房地部門
負責對住宅物業管理活動的監督管理，加強物業管理企業資質管理和從業人員資格管理；對住宅專項維修資金的歸集、使用進行指導和監管；主動依靠街道(鄉鎮)，做好業主大會(業主委員會)組建、換屆、備案工作，指導其日常運作；依法對物業管理區域內的違法行為進行查處。
三、城管執法部門
負責對物業管理區域內在公共綠化、道路和其他場地擅自搭建建(構)筑物的查處和對破壞房屋外貌的查處；對物業管理區域內的亂設攤等行為進行查處。
四、工商部門
加強企業登記審查，對未經規劃管理部門批準擅自將居住用房改變為非居住用房的場所，不予核準登記；查處在住宅小區擅自將居住用房改變為非居住用房從事無照經營的行為。
五、公安部門
指導、督促物業管理企業和保安人員開展安全防范工作，指導落實物業管理區域內的安全防范設施建設；消除物業管理區域內的治安隱患，及時查處治安案件，調解各類涉及治安管理的矛盾；加強對保安人員、外來人口和寵物的管理。
六、市容環衛部門
負責對物業管理區域內環境衛生的檢查、指導和監督；加強對物業管理區域內戶外廣告設施的日常管理和安全檢查。
七、綠化部門
負責物業管理區域內綠化工作的行業指導管理和綠化調整樹木、綠地變動的審批，協調解決因植物品種影響居民生活以及綠化養護引發的矛盾。
八、物價部門
確認物業服務最高收費標準和物業管理區域前期物業服務收費標準；對物業管理活動中的各項收費進行檢查和管理，對超標準和超范圍收費進行查處；受理物業管理收費價格咨詢及投訴，協調解決因物業管理收費引發的矛盾和糾紛。
九、規劃部門
負責新建住宅小區的統一規劃，按規定配置各類公建配套設施；配合區（縣）政府對涉及建成的物業管理區域內規劃調整的申請進行審核；協調解決涉及規劃的歷史遺留問題；協同相關部門依法查處住宅小區內的違法行為。
十、財稅部門
落實舊住房綜合改造、直管公房全項目維修、物業管理服務呼叫平臺建設、物業管理應急反應等所需要的財政配套資金；負責落實直管公房租金、售后公房管理費等稅收減免。
十一、民政部門
落實街道(鄉鎮)、居委會對業主委員會的指導、監督和日常管理。
十二、司法部門
積極疏導、調解物業管理區域內的各類民間糾紛；組織開展物業管理相關法律法規的宣傳教育活動。
十三、消防部門
負責物業管理區域內消防水源、消防設施、消防通道等與消防安全相關工作的監督管理。
十四、衛生部門
負責對物業管理區域內二次供水的衛生監督管理。
十五、水務部門
理順二次供水管理體制，逐步推進二次供水設施改造，全面提高供水水質。
十六、環保部門
負責對物業管理區域及周邊的建設項目依法進行環境影響評價文件審批和環境保護設施竣工驗收；對物業管理區域及周邊的污染源依法實施監督管理，對違反環保法律法規的行為依法進行查處；對空調安裝等涉及環保的投訴和糾紛進行調查處理。
十七、質監部門
對物業管理區域內的電梯等特種設備進行安全監察，督促使用單位做好特種設備的注冊登記、維護保養、作業人員持證上崗等工作；查處安裝、改造、維修和使用中的違規行為；調查處理物業管理區域內的特種設備事故。
十八、建設管理部門
負責對在建住宅施工過程中的質量監督和管理；協調處理房屋保修期內由于工程質量問題引發的投訴和矛盾。
十九、市城投總公司
負責物業管理區域內供水、排水共用設備、設施的維修、養護和改造，參與改造老化的供水管網，處理供水、排水事故的應急維修，保障居民的正常用水。
二十、市電力公司
負責物業管理區域內供電共用設備、設施的維修和養護，改造老化的供電線路，處理停電事故的應急維修，保障居民正常用電。
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2008/7/3 15:09:00