【案例選編】 ——不該借出的鑰匙
【法規動態】
福建：物業收費先由行業協會評定
（關永輝/《海峽都市報》/20050927）
昨日，省十屆人大常委會第十九次會議傳出消息，我省物業管理收費有望有一個統一的等級標準，物業費收多少由行業協會評定，再報物價部門審批。有委員認為，物業收費不能簡單按照建筑面積分攤，可由省政府有關部門制定具體辦法。為了保證物業服務費的收取率，對于業主違反服務合同約定，逾期不交納物業服務費的，業主委員會應當督促其限期交納。
沈陽：物業費將明確“政府指導價”
（黃琳/《時代商報》/20050927）
記者從市物價局獲悉，沈陽市不會放開物業市場的收費，物業管理企業與業主委員會所簽訂的合同也不能隨意定價，沈城將對物業實行政府指導價格。當然，這一價格標準也并非所有類型的住宅小區都千篇一律。物業指導價將根據小區的規模、物業設施標準及服務標準，包括物業從業人員的資質等評定不同等級，對不同等級的小區物業收費制定相應的標準。
【行業要聞】
深圳：全力打造誠信物管陽光物管
（馮杰/《深圳特區報》/20050921）
近日，就本次物業管理專項大檢查的有關情況，記者采訪了市國土資源和房產管理局局長張士明。張局長認為，在全面規范和整治物業管理市場秩序的基礎上，將繼續強化物業管理品牌建設和誠信體系建設；推動物業管理體制創新和監管思路創新；培育規范有序的物業管理市場和培育一批現代化、國際化的物業管理集團公司，打造誠信物管和陽光物管。
上海：高檔樓盤可適當高收費
（王舒/《每日經濟新聞》/20050929）
市物價局有關負責人表示，物業公司提供《上海市住宅物業分等收費管理暫行辦法》未涵蓋的服務內容和設施設備的，經過論證后可適當提高收費標準。具體流程是根據業主提供服務的具體內容，由建設單位委托物業協會組織專家論證，再交由物價局確認。最后，該小區根據物價局核準的價格進行物業管理的招投標，但核準價格將作為招投標的最高限度。
哈爾濱：百家物業拒交數千萬并網費
（梁冬/《黑龍江經濟日報》/ 20050923）
哈市道里集中供熱工程已于2004年4月開工，為緩解資金壓力，決定對部分并入網單位收取并網費。但是截至目前，仍有近百家物業企業拒絕交納并網費，拒交金額達數千萬元。有專家認為，熱是商品，供熱是贏利性企業行為，應該實行誰建設、誰投資、誰受益的原則。如果要求物業單位投資，一是應堅持自愿的原則，二是應按投資比例分配經營利潤。
北京：物業與學校“聯姻”
（牛建宏/《中國建設報》/20050927）
近日，由北京盛世物業管理有限公司與北京育人中等職業學校聯合舉辦的“物業管理”中專班正式開學。盛世物業公司董事長劉剛對記者說，公司與育人職業學校聯合辦學，就是為了進一步提升物業管理品質，提高員工文化水平，為業主提供更好的服務。據了解，學員畢業后在公司工作滿一年，公司將報銷學費，并在提升、轉崗等方面優先錄用。
武漢：物業公司為何難進老居民區
（李強 張雅琦 劉思蕓/《長江日報》/20050921）
物業公司進駐老居民小區，將有助于改善居民生活環境，但目前尚難進入。博生物業公司總經理宋玉斌說，老居民區大都沒有綠地、沒有垃圾中轉站，已有的設施設備、管網等破舊老化，這些都需要很大的投入，這就需要政府制定優惠政策對進駐的物業公司進行扶持。另外，由于舊有的習慣，老居民小區還普遍存在“收費難”的狀況。
濟南：物業公司緣何頻頻“撂挑子”
（呂春梅/《齊魯晚報》/20050928）
業主嫌物業公司服務不好，拒交物業費；由于收不上費，公司無法正常運營就“撂挑子”。歷城區物業管理科科長張殿偉說，房產商的遺留問題是首要原因，而居民總是將房屋的建設者和管理者混為一談。另外，由于許多小區沒有將水電暖收費問題移交給相應單位，也增加了業主和物業間的糾紛。張科長說，最好的辦法就是通過協商解決。
宜興：這里的物業和業主親如一家
（韓良華/《宜興日報》/20050927）
“物業處的員工已成為我們生活中的好幫手”，宜城鎮太滆花苑一些居民說。該小區物業處為融洽與業主的關系，從服務居民的一樁樁小事做起，不僅做好分內事，而且對職責外的事只要居民所需，也都盡量去服務。物業處員工的貼心服務，拉近了物業處和業主的距離，也贏得了業主對小區管理的關心和支持。
南京：《南京市物業管理辦法》將修改
（劉欣/《金陵晚報》/20050923）
記者從南京市物業管理處了解到，南京市仍然沿用三年前的《南京市物業管理辦法》。作為與國務院《物業管理條例》相配套實施的地方法規，實施中不僅與老百姓的要求還有距離，連物業管理公司自身都并非人人懂法。為了與國家《物業管理條例》相一致，目前，該處已著手修改《南京市物業管理辦法》。
【數據說話】
深圳物業管理覆蓋面積1.89億平方米
（馮杰/《深圳特區報》/20050921）
據統計，我市目前已取得國家一級資質的物業管理企業有50家，占全國一級資質企業總數的27％。全市物業從業人員有10萬多人，管理著全市3544個物業項目，物業管理覆蓋面積達1.89億平方米。同時，深圳的物業企業在全國形成了一個整體品牌效應，有150多家物業管理企業在國內200多個城市拓展項目600多個，管理面積達到7080多萬平方米。
【物管采風】
廈門近3萬人從事物業行業
（李林邦 謝衛東/《廈門晚報》/20050924）
我市現有物業從業人員近3萬人，物業行業已經成為解決城市勞動就業的重要力量。記者從昨天舉行的“慶祝廈門市物業管理協會成立五周年暨‘四十佳員工’表彰會”上了解到，目前我市具有資質的物業管理企業有250家，從業人員近3萬人。自2000年4月成立市物業管理協會后，全市已有30多家企業通過了ISO9000質量管理體系認證。
【學習平臺】
物業管理的“病癥”與“藥方”
（王瑾/《新文化報》/20050929）
市政協部分委員和政協邀請的專家以及政府部門相關人員，歷時數月，對長春物業管理情況進行了深入調研，針對“病癥”開出“藥方”。
“病癥”一，“父子”關系扯不斷，問題出在“建管不分”的物業選擇機制上。應采取招投標方式確定物業。物業公司要早期介入管理，跟蹤小區工程建設的全過程，嚴把質量關，熟悉掌握小區內的管線走向、材料使用情況。商品房竣工驗收應有物業管理企業參與。
“病癥”二，老房子物業難達標。長春市有29％的物業公司由房管所或企業轉制，由于這些住宅區大部分是20世紀建設，規劃設計水平較低。老城區和一些無力改善房屋基礎設施及周邊環境的職工住宅區，政府應依托規劃，逐步進行改造。做到改造一處，完善一處，達標一處，并通過招投標方式，實施物業管理。
“病癥”三，物業代收費問題。問卷反映，仍有56.8％的物業公司在代供水企業收水費、實行抄大表，收取費用。新建住宅小區的前期規劃和建設階段，應考慮水、電、氣、熱的終端收費問題，做好小區管線鋪設，避免出現管線內外網連接過程的利益沖突。對老城區，應盡快理清責任，建議有關方面共同努力，對管線進行改造，然后由水務集團統一接管。
“病癥”四：服務與價格沒有直接掛鉤、服務標準模糊。應盡快出臺詳細的物業收費細則，明確服務內容、服務質量和相對應的收費標準。
【業主之聲】
要綠地還是要活動站 誰說了算
（王彥輝/中國交通廣播網/20050929）
吉林市鴻博景園11號樓北側有50多平方米的綠地，今年6月，物業要在綠地上建老年人活動站，居民不同意。物業負責人徐經理給說，許多老年人提建議，他們才準備建個不收費的老年活動站。吉林市房產局物業監察大隊王隊長說，他們將查看該小區的原始規劃圖，如果規劃圖中的這個位置是綠地，物業方面就不能再建；如果不是綠地，物業方面也得和業主以及業主委員會協商，達成一致并經過有關部門審批，才能建房。
【自由論壇】
淺談上海的物業管理
(季寶興/《中國建設報》/20050921)
上海市小區樓盤的多樣性和物業管理的復雜性，以及隨著百姓法制意識的增強和生活質量的提高，對物業管理的要求也愈來愈高。物業管理企業需要不斷更新管理理念，重視并解決出現的矛盾和問題，才能滿足業主和市場的需求，使物業管理行業健康發展。
一、要強化物業管理企業的品質，形成優勝劣汰的市場局面。據報導，在上海平均每個物業公司管理12萬平方米住宅，且物業公司大小不等，品質參差不齊。上海物業行業內部正在加快改革步伐，近年來每年有二三百家不稱職的物業公司出局，同時，行業主管部門應加強對物業企業的考核力度，可以通過企業資質評審等形式，提高物業企業的品質。
二、充分發揮“三級政府、四級網絡”的優勢，監督、協調物業企業和業主委員會的工作。轄區居委會是“三級政府、四級網絡”，他們的工作目標是與物業企業一致的，如創建精神文明小區、環保綠色小區。同時，居民有困難可以找居委會。因此，居委會干部講話他們愿意接受。居委會作為第三方還可以協助物業企業進行宣傳解釋，協調小區的矛盾和分歧。
三、應該根據社區的不同需求，對不同的小區實行定位管理、按價服務。目前上海市的物業大致可以分為售后公房、一般商品房、外銷商品房和高級公寓別墅房幾個層次。應根據不同的定位，制定不同的收費標準，政府在這方面要進行宣傳和指導，讓百姓在購買住房時就要考慮小區的品牌等級，根據自己的經濟力量和生活要求作出合理的選擇。
【案例選編】
不該借出的鑰匙
(佚名/大中華物業管理網/20050921)
一天下午，一位業主來到某物業管理處，一番寒暄之后，便提出要借用自家新房子的鑰匙。管理處服務人員一查，這位業主還未辦妥入住的有關手續。這位業主解釋道：“由于開發商交房的時間拖延了，預先買好的建材無處堆放，日曬雨淋已經變形，若不妥善存放恐怕不能用了。”這位業主再三向管理處承諾：“東西放進去后馬上還鑰匙。”看到業主十分焦急的樣子，管理處服務人員動了惻隱之心，經商量決定對他網開一面。一連幾天過去了，管理處也好幾次電話催問，鑰匙還未還。左等右等沒等到業主來還鑰匙，管理處經理就帶人到現場查看：只見業主正在大張旗鼓地裝修衛生間，并擅自將浴缸排水管移位，打穿地板，新開了一個碗口大的洞。
案例分析：對業主提出的違背有關規章制度，但表面上又有一定合理性的要求，物業服務人員該怎么做？在物業管理和服務過程中，業主常常會提出這樣或那樣的要求。對于那些明顯會損害公共利益或其他業主利益的要求，物業服務人員一般能夠堅持原則。有時候業主的要求看起來有一定的合理性，如上文提到的這位業主。該物業管理處的服務人員也正是因此產生了惻隱之心，才違反規定將鑰匙借給他。如果該業主借用鑰匙的理由是真實的，物業服務人員是否一個“不能借”就完事了呢？顯然不可以。因為業主最大的愿望就是盡快拿到鑰匙，而他又沒有辦妥相關的手續。作為物業服務人員應該急業主之所急，具體了解他還有哪些必辦的手續尚未辦妥，沒有辦妥的具體原因是什么，這中間有什么困難，物業服務人員能幫助做什么，可以代辦什么。所有這些，作為一個物業服務人員，是可以做也不難做到的。
※點評：
物業管理不僅要有扎實的理論功底，更需要有靈活的處事技巧，在不違反規定的前提下，給業主一個滿意的答復。