論物業管理項目經理的職業能力

高國權 張弘武 佟穎春 張存泗/房地產E網/20080728

    當前，隨著國家經濟體制改革的不斷深入，物業管理已成為城市管理體制改革中的一種主流管理模式，物業管理行業作為“朝陽產業”既面對著發展空間十分巨大的機遇，又面對著科技進步和國際化市場的挑戰。面對這種局面的唯一出路，在于我們如何通過加速行業規范化、市場化和現代化建設步伐，盡快提高行業的整體水平，以適應經濟建設高速發展的需要。

    對于一個物業管理企業乃至一個城市的物業管理整體水平來說，最直接和最直觀的反映，是通過具體的物業管理項目管理服務水平表現出來的。決定項目管理水平的關鍵性因素之一，是項目經理的職業能力與素質，大力加強對物業管理項目經理群體的培養，不斷提高他們的職業能力素養，在物業管理行業建設中具有十分重要的意義和關鍵性的作用。從當前全國物業管理行業人才需求現狀來看，高素質、高層次、高水平的物業管理項目經理人才需求矛盾亦十分突出。所以，盡快打造出一批適應當前和未來發展需要的合格項目經理，既是行業和企業的迫切需求，也是擺在國家及地方行政、行業主管部門與專業教育培訓機構面前的一項重要、緊迫的課題。

    培養適應行業建設及未來發展需要的物業管理項目經理是一項系統工程，其專業性、實用性和針對性均很強，對保證培訓教育和培養人才的先進性要求也很高。為此，這項工作必須是在充分結合我國國情和行業特點的基礎上，積極借鑒、引進和融入國際先進教育理念、模式、內容與現代化教學手段、方法，確保培養出的人才適應國際化市場的需求。這項工程的基礎性工作涉及五個方面的內容，即：科學、合理地進行項目經理崗位定位；確立先進的培訓制度與模式；提出清晰、準確的項目經理的職業能力與知識結構標準；制定教學計劃、教學大綱、考試大綱和考試方法，編制充分應用現代化教學技術、手段的教材；培養合格的師資隊伍?；A性工作對工程成敗的影響至關重要，必須通過專家學者和一線實際工作者的反復研究分析和探討，把基礎夯實、打牢。 為了推動這項工作的開展，本文僅就物業管理項目經理崗位定位及其應當具備的職業能力等問題，根據我們多年從事物業管理專業教育培訓工作及在眾多物業管理企業調研過程中的一些粗淺認識和體會，進行初步的分析和探討。

    一、項目經理崗位的定位
     
    物業管理項目的管理服務，是物業管理企業的主營業務。一般情況下，一個物業管理企業都是在經營著若干個相同或不同類型的物業管理項目。根據物業管理的特點，每個項目的管理經營，都是在企業統一領導下獨立進行運作的。按照企業管理層次劃分，企業的項目管理組織與各職能管理部門同屬企業領導層下面的管理機構。但從管理職能上來看，企業各職能管理部門負有面向整個企業(包括各個管理項目)的專項管理職能；而項目管理組織則是在企業統一領導和各職能管理部門管理指導下，對一個項目進行全面管理和經營。所以，項目經理雖與職能部門經理同屬企業中層管理領導者，但對其職業能力和知識結構的要求，與部門經理有著很大的不同。 可以說，物業管理項目經理應該是一個既懂管理又善經營的管理領導者，要求具備較全面的綜合素質與能力。

    二、物業管理項目經理的職業能力

    一個項目經理，從開始接手到具體實施項目的管理經營，既要進行前期策劃、人力物力資源配置、管理服務規章制度建設、項目的建筑與設備設施及其檔案資料接管驗收和溝通相關各方關系；又要組織和保障項目管理服務的正常運行，以及妥善、及時處理各種突發事件及業主投訴。尤其物業管理是面向物業及其所有人和使用人提供管理服務，不但要搞好管理區域內物質環境的建設與維護，搞好人文環境建設與維護亦是十分突出和重要的問題。 

    綜合以上情況，我們將物業管理項目經理應具備的職業能力，劃分為策劃與決策、采集運用現代信息資訊、研究學習與創新、應用先進管理手段與方法、溝通協調交流和處理事務、依法進行管理服務、項目財務管理、專業技術管理、文化建設、領導等十一個方面的能力。

    ㈠策劃和決策能力

    無論是參與物業管理項目投標，還是被企業指定接手某個項目的管理服務，項目投標書與項目管理服務經營實施方案的策劃; 編制項目管理服務年度工作計劃、管理服務制度框架的策劃等，都是能否中標和進行成功管理的核心內容。能否做到將企業整體發展的戰略意圖與項目實際情況及個人對項目管理經營服務的思路、策略、方法有機的融合到一起，是項目經理的整體策劃能力的具體體現。

    一個項目管理的運作過程,不外乎是管理方案計劃的策劃→實施控制→調整修正→再實施,這樣一個循環往復的過程。項目管理領導者在上述過程中的正確決策,亦是管理取得成功的重要因素之一。物業管理項目管理服務的運作過程，除了整體實施方案計劃的策劃和決策外,各部位的專項管理(諸如維修養護、保潔、綠化、保安、道路車輛管理、消防、社區文化建設、專項及特約服務、項目財務預決算等方面)的方案、計劃、措施、制度、合同的審定；管理服務過程中的適時調整與突發事件的處理,等等,是要依*各部位實施管理服務的員工共同策劃和具體實施的,而項目經理的正確決策則是首當其沖的關鍵性環節。

    ㈡采集和運用信息資訊的能力

    當今，我們面臨21世紀這個信息高度發達時代，市場競爭不僅比經濟實力、比品牌、比管理、比服務、比文化、比人才等等，還要比信息資訊的掌握運用能力。對于一個企業是如此，對一個項目管理也是如此。無論是進行市場抉擇,還是快速提升自身的市場競爭力，其正確的策劃與決策都是建立在充分掌握社會、市場及自身各類相關信息資訊基礎之上，通過嚴謹周密的分析、比較和科學準確的判斷后作出的。當前我們進行的項目管理要想在市場中站穩腳跟并求得發展，在項目管理內部要積極培養員工采集運用信息資訊意識且充分利用各種現代化手段,不但針對日常管理服務行為,建立起信息資訊快速采集和及時監控網絡；更要借助企業和行業信息資訊網絡確立項目管理自身獲取、運用市場信息資訊的相應體系與手段方法?？梢哉f,項目管理經營服務采集運用信息資訊能力的高低,直接關系著項目管理經營服務的水平和創新發展的能力。沒有信息資訊提供的市場可比因素和導向，項目管理的發展將是無源之水。

    ㈢研究學習與創新能力

    在當今知識經濟時代中，物業管理項目管理服務知識化程度的不斷提升亦是顯而易見的，因此，項目管理組織本身應該逐漸發展成為一個高度知識化的集合體。而項目管理、服務、經營的過程，就是一個持續學習、研究、探索、創新的過程，其管理組織本身也應是一個學習、研究、拓展、發掘、整合和運用知識的集體。誰學習的快、研究的深透，并能迅速將新的知識、理論與方法融入到項目管理服務的變革之中，敢于創新實踐，誰就可以在激烈的市場競爭中占得先機。 作為項目經理，不但自身要具備學習研究創新的意識和能力，還要在充分借助和利用所在企業創建學習研究創新體系的優勢基礎上，在項目管理組織中建立起相應的體系和機制：

    1、在管理服務過程中的學習研究體系。管理機構及其成員要善于對具體管理服務行為的成效及經驗教訓進行科學分析與總結，找出問題和差距且在不斷改進中求得進步和發展。而分析和總結的基礎則是建立在不斷學習研究之上，所以，管理服務過程也是學習研究的過程。在項目管理中，要通過建設學習研究體系進而形成員工的“工作的學習研究化”和“終生學習”意識，把工作機會視為最佳的學習機會，善于在工作中學習與研究，從而不斷創新，提升工作技能，持續提高管理服務品質。

    2、員工間學習研究成果的資源共享體系。要在機構中建設相應的體系，并通過制度、措施予以保證，使員工個人在管理服務過程中學習掌握的知識、技能為全體成員共享，轉化為管理機構共同掌握和應用的知識與技能。如通過定期的資源分享交流會議或工作講評活動或不定期的現場觀摩活動等方式進行。
 
    3、學習研究創新的激勵機制。要以規章制度和具體措施、辦法保證，對機構中學習研究富有成效、有貢獻的部門、員工予以表彰和獎勵(如頒發獎金、提職、提薪等)；反之給予批評和懲戒(降薪、降職、辭退等)，以此促使學習研究創新風氣的形成和盡快將成果轉化為生產力。

    ㈣應用先進管理手段方法的能力

    物業管理的規范化建設是其實現市場化的基本需要，它除了包含物業管理法制環境建設外,還包括了管理服務運作過程的標準化、制度化和程序化等方面建設內容。當今，國內外通行的體現先進管理標準、手段和方法的ISO質量、環境管理體系標準與/GBT安全管理體系標準，正是促使物業管理項目管理服務加快規范化建設步伐，迅速提升管理服務水平，適應中國“入世”后物業管理市場國際化競爭趨勢強有力的手段。作為物業管理的項目管理服務，正是貫徹上述先進管理手段的基本單元，應該也必須通過“貫標”，推動物業管理項目管理服務規范化建設的進程。 要通過“貫標”規范物業管理服務，必須解決好以下幾方面問題：

    1、“貫標”與物業管理項目管理服務實際密切結合的問題

    ISO管理體系的各個專項管理(如質量、環境、安全等等)標準，其適用面是較寬泛的，要使其真正起到規范管理行為和提升管理品質的作用，就必須將各管理體系標準與相關行業或項目的管理實際有機的融合到一起。以物業管理項目貫徹ISO9000系列(或2000版)質量管理體系標準為例，要想真正起到規范物業管理服務行為和提高管理服務質量品質，則“貫標”必須圍繞著物業管理行業和項目(企業)的管理服務標準來進行。行業和項目只有確立了量化的管理服務標準后，據此進行“貫標”時所確定的質量管理方針、目標及管理者職責、質量體系結構與實施質量管理的程序、方法，才能做到有的放矢并產生實效。為了追求形式上的認證，在沒有自身標準情況下去生搬硬套別人的標準進行“貫標”，則不但不能促進項目管理服務能力水平的提高，相反會將“貫標”工作引入歧途，進而制約項目管理的發展。因此，物業管理項目的“貫標”工作必須是建立在與項目管理服務實際緊密結合的基礎之上，亦即必須圍繞著行業和項目管理自身所確立的量化和可實施、可考核的管理服務標準來進行。

    2、通過“貫標”激發項目管理服務組織改革創新活力問題 

   “貫標”是通過管理服務過程的標準化、規范化、程序化操作實現既定的管理目標，而不同時期和階段的項目管理服務目標是在不斷變化和調整的。為此，“貫標”則必須保證管理者和管理過程能適應這種變化，即從制度、對管理服務不斷進行改革創新的能力。而不是用一種一成不變的、僵化的程序和模式，將管理體系變成沒有生氣的、繁瑣的、限制管理者群體改革創新活力的運作過程。這樣的“貫標”對提升管理服務品質沒有任何實際意義，也必然沒有生命力。所以，當代物業管理項目經理，應該具備有創造力的在項目管理服務中貫徹國際先進管理體系標準的能力。

    ㈤交流溝通與協調能力

    物業管理項目的管理服務不但要與物(物業)打交道，更要無時無刻地與業主、業主委員會、自身員工、企業領導、企業各相關管理部門、企業內外各類項目管理機構、政府主管及相關職能部門、專業服務等機構中的人打交道。在這個過程中，除了要依法、依照規章制度辦事外，更重要地是與人在思想和感情上的交流和溝通。要處理好一件事務，必須努力尋求相關各方在思想認識上的基本一致和情感上的相互支持。而實現這個目標的有效途徑，只能是通過雙方不斷地交流與溝通和反復地協調與調整。

    物業管理項目管理服務的全過程，就是不斷進行交流、溝通、協調和調整的過程，項目經理這方面能力的高低，對項目管理服務效果與水平的影響是至關重要的。它們突出反映在項目經理的思維能力(思維清晰、敏捷、縝密)、語言能力(表達清晰、準確、邏輯性強)和情感能力(善于以情動人、以情感人)等方面?？梢哉f，這方面能力是項目經理的基本能力之一。

    ㈥依法進行項目管理服務的能力

    在項目的物業管理過程中，“法”是無時不在的，它涉及了與物業管理相關的諸多國家與地方的法律、法規、行政規章和政策文件。如依法制定管理服務規章制度、依法設立管理服務項目和經營內容、依法實施管理服務與經營、依法簽定和執行各類相關合同、依法處理與業主和業主委員會關系、依法處理相關部門機構組織的關系、依法處理各類糾紛、依法用工，等等，都離不開現行法律法規和政策的制約。這些，都集中反映到依法維護國家、業主與企業的合法權益這個根本問題上。隨著國家整體和物業管理法制化環境日趨完善，以及廣大業主法制觀念意識的普遍提高，作為項目管理者的法制觀念意識及依法處理項目管理服務中各類事務的能力，愈發顯得突出和重要。 在處理事務能力中，需要特別強調的是處理物業管理過程中突發事件的能力。所謂突發事件，是指那些在非常規的特定環境下偶發的，對業主正常生活或工作造成明顯影響的事件。如人為或不可抗拒力造成的意外災害或傷害事件、突發民事或刑事案件、共用設備設施突發事故故障造成危害事件等等。處理突發事件的崩裂主要反映在：

    1、依法處理事件的觀念、意識和能力。依法是處理各類突發事件的基本原則，否則必將損害到國家或物業管理相關主體各方或一方的權益。所以，項目經理必須熟知或熟悉各類突發事件可能會涉及到的相關法律法規和政策規定。

    2、制定處理突發事件預案的能力。處理突發事件的標準，就是要求處理者在事件發生的第一時間即能拿出恰當、有效的處理措施，把事件的不良影響降至最低，在合理的時間內取得圓滿的處理結果。項目管理者應該針對項目自身及所處地區環境的社會、人文、自然等狀況，充分預測和估計可能發生的突發事件的類型及其危害與影響，結合管理者自身及周變可利用資源的條件與能力，制定出處理各類突發事件的預案。如針對發生火災、水災、震災、疫情、重大刑事案件和共用設施設備重大事故等事件的處理預案。只有這樣，在面對突發事件時，才能最大限度地做到“有備無患”和取得較為理想的處理結果。甚至包括一定范圍的業主，定期根據預案要求組織處理突發事件的實際演練，對提高管理者和廣大業主的觀念意識與能力，也是十分重要和必要的。

    3、處理突發事件時項目經理的個人能力。預案不可能與實際發生事件完全相同，且預案是死的，實際情況則是千變萬化的。遇事時項目管理領導者保持處變不驚，思維始終保持清晰、敏捷，迅速抓住解決問題的主要矛盾；決策準確、果斷，調度人、財、物有方、合理；善于化解處理事件中產生的各種矛盾，善于在依法、依規的同時倚*情感力量處理人和事；再者，突發事件的善后工作可能是長期的，應該在事件發生初期就要進行周密策劃，對預案進行補充和完善，這些都是項目經理個人能力的反映?？梢哉f，處理突發事件是對項目經理能力的全面檢驗。

    ㈦項目財務管理能力    

    物業管理項目的經濟效益是考核項目管理業績的一項重要內容，在項目管理中占有重要地位。項目經理應能對所管項目，組織進行以物業管理費為主要對象的費用收支計劃編制、實施監控、資金使用管理與分析；定期向所在企業財物主管部門及業主委員會報告和定期向全體業主公示項目的總體財務狀況、財務變動狀況、項目管理費用收支狀況和經營財務管理狀況。要達到上述要求，不但要求項目經理能夠有效地控制項目財務管理計劃的實施，還必須能夠組織相關人員對項目物業管理費收支狀況進行準確的預測、分析和判斷，以保證項目運營資金的可*來源與合理使用。這是項目正常運營和可持續發展的基礎，這方面能力是項目經理必備的基本能力之一。

    ㈧專業技術管理能力    

    物業的共用設施設備的正常運行使用管理和維修養護工程管理，是項目管理服務中十分重要且專業性很強的一項內容。隨著21世紀經濟全球化發展和科技進步步伐的不斷加快，高科技設備設施及技術手段在物業及物業管理中的應用日趨廣泛。當前，無論是住宅物業還是非住宅物業，不僅在安全監控、消防監控、電梯監控、互聯網技術、通訊與視頻傳送等較高新技術迅速發展的領域中，就是在傳統的供水、供電、供熱、供冷、燃氣、保潔、綠化、車輛等方面管理服務中，其設施設備的自動化和智能化程度也在迅速提高，應用種類與范圍不斷擴大，相應的管理維護技術水平也在不斷更新。作為項目經理，雖然不需要成為“專精”的專業技術人員，但如何盡快適應這種局面，對物業管理中各類設施設備正常運行和各專項維修養護工程進行相應管理(包括方案計劃的審定、實施過程的監控和接管驗收等)的能力，卻是必須具備的。在高檔次物業項目的管理中，這方面能力的需求尤其突出。

    ㈨文化建設能力    

    對于一個物業管理項目來說，文化的涵義包括了項目中面向廣大業主的社區文化和項目管理組織內部的文化兩個方面。每個物業管理項目作為相對獨立的生活或工作區域，在社會中形成了最基本的社區。隨著老百姓經濟生活水平的不斷提高，業主們在追求物質消費的同時，對精神消費的需求也越來越突出。所以，在滿足業主物質管理服務需求的同時，還要適時適量地開展豐富的社區文化活動，不斷滿足業主中精神生活消費需求。有計劃、有組織、有實效的社區文化活動，也是加強項目管理服務者與業主之間的交流，溝通雙方感情和協調相互間關系，增強雙方“親和力”的重要橋梁。同時，社區文化建設也是不斷提高業主和員工文化素養進而提高其綜合素質的有效手段。當前，物業管理項目文化品味的高低，已逐漸成為購房者選擇物業時認真考慮的和業主衡量項目管理服務整體水平的重要因素之一。

    進行社區文化建設，能夠根據物業項目的硬件條件、所處環境和業主構成與需求狀況，以及管理者自身的相應條件與實力，對項目社區文化建設的檔次和內容作出準確的定位是十分重要的。定位準確，實施起來才能激發廣大業主積極參與的熱情，從而推動社區文化活動經久不衰地開展下去。項目的社區文化建設，不僅僅是開展文化娛樂活動，項目整體環境的文化氛圍建設亦是一個重要方面。如共用部位的標語橫幅、宣傳布告欄、張貼畫等精神文明和文化方面的宣傳內容和形式，都能突出反映出管理區域的文化品位，提升項目的整體檔次。

    企業文化建設是企業自身建設的重要內容，對一個項目管理組織來說同樣如此。項目管理組織文化離不開企業文化，但是如何在項目管理中充分和最大限度地體現企業文化，則是每個項目經理必須結合項目實際認真思考，且能拿出有效地措施去實施貫徹的工作內容之一。比如，如何在員工中有效地宣傳貫徹企業文化精神，進而結合社區文化建設活動，利用一切可能的條件和機會向廣大業主宣傳企業文化的精髓和內涵，讓企業文化與社區文化有機地融合到一起。對于每個員工來說，決不僅僅穿著了企業的統一服飾，就能代表企業的形象。在管理服務過程中的每一句言談話語、每一個行為舉止，除了反映著個人的素質修養外，更在反映著項目管理組織和企業的整體形象。這方面的培養，除了規章制度的強制，更要有意識地通過企業文化與社區文化的不斷熏陶和潛移默化來實現。

    可以說，項目的文化建設在項目管理服務中的地位和作用，越來越顯得突出和重要了。項目經理不但要結合項目實際抓好文化建設，其自身的文化與道德素養及其影響力，都在起著十分重要的作用。

    ㈩人才開發能力 

    一個管理項目的硬件條件、管理企業的整體水平與能力和相關的環境條件，相對于項目管理來說均屬外部因素，其管理服務的實施，最終是要在項目經理帶領下，由項目的全體員工去完成。而組建一支高水平的項目管理隊伍，首先需要項目經理具有科學合理地選拔、使用和有效地吸引、留住人才的能力。它具體表現在，項目經理能夠根據項目管理服務現狀并結合未來發展，科學合理地搭建高效能的管理服務構架；建立良好的市場化用人機制和有效的員工培訓制度，將你領導的項目管理服務過程，構筑成員工展示其才能的舞臺。

    所謂人才，不是僅指那些有高學歷、高職稱、高職務的人，能適應社會分工不同層次的各個崗位的需要，且在崗位上能夠不斷學習、研究、創新、提高的人，都屬于人才。所以，選用人才時首先要考慮其知識層次和能力水平與崗位相適應，且有結合工作實際的學習能力和發展潛力；良好的用人機制是調動員工積極性、充分發掘其潛能和留住人才的必要條件；健全的員工內外部培訓制度，是員工樹立良好服務意識與創新觀念，不斷提高專業業務技能有效途徑，是促使其跟上行業及企業前進步伐的基本保證；領導者的領導藝術與個人的人格魅力，也是吸引和留住人才的一個重要因素。

    (十一)領導能力 

    前面所講的策劃、決策、組織、協調、溝通、交流等等方面的能力，均體現著對項目經理領導能力的具體要求。一般情況下，領導者多習慣于命令與強權的控制性管理方式。而現代全新的內外部企業經營環境，特別是作為服務性產業的物業管理經營環境，在促使著領導者一手抓制度化、規范化、標準化，致力于持續提升管理服務品質的同時；另一手要抓情感，讓“情”貫穿于項目管理服務過程的始終，對業主和員工要以情動人、感人和服人，在情感交流和交融中形成管理服務的互動。領導者通過發揮情感的影響力，一是要情系員工，讓員工在管理服務過程中充分體現其人生價值，最大限度地發揮出他的“動能”；二是要與員工一起情注業主，讓業主在享受高品質管理服務過程中得到滿足，進而更加支持、配合項目的管理服務。 

     項目管理領導者的親和力，也是體現領導能力的重要方面。要有親和力，就要努力去除官僚主義領導作風，不斷改進工作方法，待人及處事善于從情感、從小事上入手，動之以情，曉之以理，協調和平衡相關各方的關系與利益；還要善于與業主及員工進行面對面的交流與溝通，傾聽他們的心聲，了解和掌握他們的思想和心理，真正形成心靈上的默契與互動。只有這樣，領導者才能真正具備強勁的感召力，才能在你的周圍集合起一批“精英”，從而形成合力去實現共同追求的目標。

    以上是我們針對我國物業管理行業的現狀及未來發展趨勢對專項人才的需求，就物業管理項目經理崗位的崗位定位和職業能力進行的初步探討和粗淺分析，目的是以期推動行業對此問題進行更加深入的研究和探討，全面勾畫出科學、準確、清晰的物業管理項目經理的職業能力、素質和知識結構，做好打造合格項目經理工程的基礎性建設工作。