淺談物業管理實行差異化經營的必要性

中國物業管理協會網/20080612

　　近幾年，隨著我國房地產業的迅猛發展，與之上海應的物業管理行業競爭也日趨激烈。順馳物來迅猛進軍北京僅一年多的時間，其服務區域便已占據北京南北市場，但其對于北京物業管理市場掌控還不夠準確，怎樣在眾多的優秀同行中脫穎而出，是值得我們偷竊行為思考的問題。

　　眾所周知，物來管理行業是一個微利行業，更由于物業管理費的定價為完全市場化等因素，導致了物業公司的經營往往面臨困境，甚至無法運轉，隨之而來的是物業公司服務水平、服務質量的下降和服務項目的養活導致管理陷入惡性循環。

　　基于傳統的物業管理服務項目及人們的日常文化生活需要。順馳物業在做好環境衛生，安全防范，設備維修，物業收費等幾項工作的基礎和，更要不斷挖掘服務的潛力，尋找成為物業管理行業常青樹的秘笈。

　　物業管理的更大目標是要給所服務的項目一個市場定位，并使它成為產生價值的一種存在，即可以用經濟價值來生物量的升值產品。但如何使順馳物業的產品---服務具有準確的定位、獨特的個性和良好的形象，并凝固在業主心中，這將直接影響到物業公司的經營善而差異化經營則是物業管理企業參與市場競爭，立于不敗之地的經營策略。

　　各物來項目不同，樓宇內涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同，樓宇內涵不同，客戶群體不同，客戶需求也就不盡相同。面對種種不同，我們若想滿足客戶不斷增長的需求，同時又使物業公司擺脫經營困難的局面。

　　要想給客戶提供差異化服務，給物業公司創收，筆者有以下幾點想法：

　　第一、了解物業所經營生產的產品特點和屬性，也就是服務的特點和屬性。其特點是指該產品必須抓緊時間當即銷售，過期不補；該產品不能運送，必須就地出售，顧客只能在本物業項目中享用；該產品受限，它是定時、定量的；該產品是通過各個部門、各位員工來實現的。只有了解產品本身的特點和屬性，才能將服務產品差異化做到細致化、個性化、綠色化，從而贏得市場與客戶的長期忠誠。

　　第二、了解并研究消費人群。物業管理企業必須了解業主的結構，包括文化層面、經濟狀況、精神物質要求，喜好等方面，并以此進行需求調查和分析，作為差異化服務的基礎。

　　第三、為保證差異化服務的有效性，必須注意內外兩方面；內部，物業管理企業必須清楚自己擁有的資源和能力，其是否能滿足顧客的需求；外部，根據顧客的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出顧客期望的個性化服務，將“以人為本”的服務工作滲透到每一個服務產品中，這就要求物管企業：“以顧客為關注焦點”不斷收集顧客在獲得服務后的信息反饋，并及時跟蹤與利用反饋信息，開展創新工作，主動策劃服務，主動提供服務，主動完善服務。掌握服務的主動權，想業主之所想，急業主之所急，服務到業主說之前，讓服務產品的差異，在業主與物業管理企業之間形成一種長期穩定的交易關系、利益關系、情感關系。差異化服務不僅極大拓展了物業服務的內涵和外延，同時更好的挖掘出顧客的潛在需求。

　　物業的傳統化服務進化到差異化服務是一個行業的進步，符合市場需求及發展趨勢，相信它能為順弛物業乃至其它物業管理企業的快速、良性發展起到良好的推進作用。