物業服務的價值在于持久性

王永平/中國物業管理網/20081014
 

　　物業管理行業特點決定了物業管理日常工作的瑣碎、煩雜，設備、設施數量多，維護、操作要求高，要求物業服務操作層人員，要一專多能，能夠勝任多種工作，并具有較強的問題處理能力。

　　同時，物業服務人員要具備“善于溝通，化解矛盾”的能力，因為其服務對象相對固定，服務內容涉及并覆蓋了與業主息息相關的各種生活內容。例如，業主在房屋使用過程中，對房屋出現的質量、現場環境、配套設施等問題，都會找到物業服務公司，面對客戶的報怨、不滿，物業工作人員既要耐心向業主解釋，又要主動地與相關責任部門溝通，以求得問題的合理解決。面對客戶，工作人員需要耐心地了解他們的不同需求和關注點，努力創造良好的工作氛圍。

　　物業服務人員要具備“全才”的特殊素質

　　從事物業管理工作的員工，無論是管理人員、操作人員，都要求具備一定的專業知識，才能優質高效地完成工作。管理人員除應具有“用心服務每一天”的服務意識外還要具備一定的專業知識、管理才能，如應具備物業服務所要求的建筑、施工、園林綠化、市政工程、電學、法律法規、財務管理、計算機等知識。

　　因此，在物業服務人員的管理中，要按人員的資質、綜合能力和相關技能和經驗，合理制定員工崗位職責，將每個人安排到最適合的工作位置，做到人盡其才。

　　首先，在考慮人員工作資質要求的基礎上，技術含量較高或對服務影響較大的重點崗位人員。如：電梯管理人員、變電站工作人員等，要求具備較高的工作技能和豐富的工作經驗，特別是要有強烈的責任心；對需要和業主正面交流、溝通的管理人員，如：客戶服務人員、維修人員，溝通能力和親和力就顯得尤為重要。

　　其次，物業服務人員要具備“一次做對”的特殊素質要求。物業服務的特點決定服務的過程和結果在很多時候無法分開，服務一旦結束，給業主的感受已經形成，很難扭轉業主的感受，因此為了防止不合格服務的產生，在日常工作中，就應重視“一次做對”的重要性，培養員工養成“一次做對”的習慣。這不僅提升了業主的滿意度，也為物業服務企業節省了資源，獲得了更多的經濟和社會效益。

　　第三，服務意識和觀念在物業服務中至關重要。在日常管理中將“用心服務每一天”的意識，灌輸到每一名員工的腦海中，并落實到實際工作中，以增加業主的滿意度。例如，通過“一站式”服務，為業主節省了時間、解除了業主的奔波之苦，使業主有“享受服務”的感覺；涉外物業，配備翻譯人員，從根本上解決了服務人員與業主的溝通問題，使業主充分感受到服務的專業性和歸屬感；對服務區內的老人、殘疾人等特殊人群，采取“管家”上門的服務方式，增加了業主的依靠感。

　　第四，在服務中要確立“業主無小事”的觀念。物業服務涉及到家家戶戶的日常生活起居，服務內容繁雜瑣碎。但物業工作人員不能把這些瑣事當作小事，如果工作延緩，對客戶來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對物業服務公司的信心。因此，物業工作人員在工作深度上一定要從小處著眼，把做好每件事作為自己的份內之事。在公司內部應制定相應的服務準則，要求員工對業主報修十分鐘內到場，正常維修不過夜等。

　　提升業主對物業服務企業的信心

　　現場的客戶服務，設備、設施的服務與管理；保潔、綠化的服務與管理；秩序維護的服務與管理；車輛和人員的服務與管理等，是物業服務中業主最為直觀的服務，直接影響著業主對物業服務水平的直覺判定。

　　為獲得業主的認可和滿意，物業服務企業根據不同管理專業和項目特點，在做好基礎服務的基礎上向業主推出具有本公司特點的延伸服務，以滿足不同業主群體的需求。例如，在秩序維護工作中，為保證業主的方便、安全，在巡視過程中發現安全隱患及時提醒業主，并實施幫助業主提拿物品等人性化服務。執行“一站式”服務，對業主的每一次需求，都進行跟蹤直到業主滿意，使業主從內心感覺到溫馨可靠。在綠化服務中，為滿足有種植需求的業主，可組織相關業主對園區內的植物進行“樹木認養”活動，既保證了綠化整體布局不受破壞，又滿足了業主的需求。在設施管理中，結合項目整體效果，設計并制作有特色的服務標識：安全提示標識、愛護公共設施標識等。通過這些特色服務的推出，達到甚至超過了業主的期望，增加了業主的切身感受，全面提升了業主的滿意度。

　　為了增加物業服務的透明度，拉近與業主的關系，同時改變業主對物業服務就是“保潔、站崗、巡視”的觀念，可以開展“物業服務開放日”活動，將物業服務工作公開、透明地展示給業主，讓業主體會物業人的風采與辛勞。同時，將物業服務辦公區域定期向業主開放，請業主參觀物業各專業的現場工作狀況，包括：到辦公現場參觀物業人員如何辦公、接待業主處理各類問題；到檔案室參觀物業如何進行內部管理，業主資料如何進行保管；到各水、電設備運行間參觀各類設備的運行維護及管理工作。

　　為了豐富業主的社區文化活動，活躍社區氛圍，使業主感受到物業服務企業對業主生活的關懷，可以根據項目居住人群的特點，針對不同業主群體，充分利用社會資源，開展適宜的社區文化活動，并制定年度活動主題，統籌安排組織實施。例如，社區內的老年人群，注重康健、陶冶情操是他們關注的重點?？梢越M織相關醫院聯合舉辦“老年義診及健康生活”活動，為老年人進行義務檢查身體，指導他們如何通過飲食、心態調整和生活方式來健康生活。為幫助老年人擺脫孤獨感，可以組織“老年生活社”，通過組織老年書法、繪畫、廚藝等活動為老年人創造一個互相溝通、互相學習的平臺。同時，針對現代中青年人群工作忙、生活壓力大的特點，可以利用物業項目的各類資源，利用節假日進行“趣味家庭運動會”等活動，為中青年人放松心情，緩解生活壓力。通過開展豐富的社區活動，拉近物業服務公司與業主的關系，使服務得到業主的認可，為業主創造一種大家庭歸屬感。2008年，筆者所在公司開展了稱為“水晶計劃”的嘉年華活動，活動從1月份一直持續到年底，每個月都開展不同主題的活動。由于公司所管理的“時代奧城”和“海憶長洲”兩個住宅項目以外籍業主居多，如韓國和日本。為了增強物業工作人員和業主以及業主和業主之間的溝通，公司在春節前夕舉行了專門針對韓國和日本國家特點的主題活動，受到了包括中國在內的所有業主的歡迎和認可。

　　好的工作方法需要完善的監督管理機制和文化建設

　　有了適合的工作人員和特色的延伸服務，還應設立相關部門，負責對公司的各項工作和實施情況進行監督、指導，以保證公司整體規劃的順利實施。在監督檢查過程同時尋找工作中的不足，為后期改進提供依據和經驗。

　　為保證工作品質，在物業服務過程中設立不同層次和級別的監督管理。例如，在公司設立公司級、項目經理級和項目各專業主管級的三級監督檢查制度，代表不同級別的監督檢查，檢查內容也因檢查級別的不同而各有側重。三級檢查分別從項目整體經營運作、項目現場各項工作實施情況和效果、各專業部門現場各項工作實施情況和效果等不同角度和出發點對物業服務進行監督管理，以保證物業服務的品質。

　　然而，檢查不是目的，最終的目的是通過監督檢查，發現服務中不足和與業主實際需求的差距，使今后工作得到改進和提高。因此，將檢查情況和相關責任人進行充分溝通，根據問題的嚴重程度和影響大小，制定相應的整改措施和時間節點。通過這種不同層次和角度的檢查、整改、再檢查的監督管理機制，使物業服務質量得以持續改進和提高，這也是質量管理中PDCA管理方法的現場應用，從而實現業主滿意。

　　在企業文化建設上，筆者所在公司擁有員工內部刊物，刊登員工自己的文章，把員工的工作感受、隨想、生活趣聞，以及物業知識、企業動態。讓“內刊”成為員工自己的專屬刊物，發揮個人才能的舞臺。由于物業管理行業的工作性質，員工很難有時間在一起進行交流，物業服務企業應根據企業實際情況，通過舉辦項目間的運動會、知識競賽等活動，為員工提供充分展示和表演的舞臺。