王荷/中國物業管理信息網/20010114
中國物業管理大步跑過20世紀的最后20年，一行足跡旁邊涌起一片喝彩。20年間，一個新生事物從無到有、從發韌于南海邊的深圳到走向全國遍地開花，不僅推進了中國城市的文明化進程，配合了政府的改革和經濟建設，更重要的是，為中國人帶來了一種全新的生活方式，對老百姓而言，就是生活質量得到了實實在在的提高。這一切均讓人有充足的理由相信物業管理的前景會更加美好！但是，當我們換一個角度看問題時，卻聽到了很多不各諧 的聲音，最明顯的事實就是物業管理最根本的受益者--老百姓日益不滿，表現在投訴的比例急劇上升（據統計，在國人的各類投訴中，對物業管理的投訴占到房地產投訴的一半以上）。“存在的就是合理的”，這是中國物業管理行業“摸著石頭過河”的成長特性所決定的，也符合一般事物發展的客觀規律。隨著社會的不斷發展，各種層面上的因素日趨成熟，物業管理行業也將走出初期的混沌，進入良性的有序世界。
一、法律體系：缺陷向完善的嬗變
我國物業管理法律政策的框架體系，是在沒有國家大法的情況下，由為數不多的行業性、地方性法規政策組成的不完整結構。未來的發展趨勢將是在對合理存在的“不合理狀況”進行不斷完善和修訂的過程中，走向理想的“法治境界”。
?。ㄒ唬┝⒎▏乐販蟮默F實?，F代文明社會的標志之一便是有法可依，在這一根本點上，中國物業管理行業的立法明顯滯后：20年的時間、五分之一個世紀，沒有國家級行業法規可以遵循。在退而求其次的情況下，國內第一部地方性物業法規《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》的出臺時間是1994年，而深圳成立第一家物業管理公司的時間是1981年，中間有13年地方法規空白期。此外，理論始終滯后于實踐。由于缺乏符合中國國情的、系統而科學的物業管理理論體系的指導，各地在制訂地方性法規的過程中，也往往局限于對境內外成功經驗的模仿或就事論事的解決方案上，因此存在不少偏頗之處。
在仔細審視已經發生的事實中，可以看到立法滯后帶來的消極影響。首先，消費者的利益無“法”保障。因缺乏法律依據，司法機關難以及時處理日益增多的物業管理案件，物業管理中產生的大量矛盾糾紛因此得不到迅速有效地解決；其次，制約了行業的健康發展。沒有全國大法的統一規范，地方和行業性法規呈現出沒有綱領的散亂，使企業難以適從。如中海物業管理（深圳）有限公司的經營活動遵循著名的“四不接原則”，其中之一是不接由業主委員會委托管理的二手項目這是深有苦衷的無奈選擇。由業主委員會選擇物業管理企業是為了充分尊重消費者的權益而由相關法規條例賦予他們的民事權利，但因沒有賦予與此權利等值的義務，致使在實際執行過程中，業主委員會的這個權利幾乎不受監督和制約，甚至走上了極端。近年來，業主委員會紛紛炒掉物業公司并成為社會矚目的新聞焦點即是例證之一，如重慶市新原興桃花園小區和銀鑫花園小區的業主委員會擅自決定炒掉物業管理公司，使生活環境急劇惡化，后經全體業主和住戶共同商議，決定再選聘原物業管理公司回去參與管理。實際上，業主委員會不具備履行民事責任的實際能力，當其違約時根本無法保證物業公司實現合同規定的經濟利益。
?。ǘ├硐氲姆ㄖ苇h境。完善的物業管理法律體系是在與國家已經頒布實施的其它法律法規相互銜接和協調的前提下，由不同層次、不同類型的法律規范組成的有機整體，并成為國家法律體系必不可少的分支。完善的物業管理法律體系要覆蓋物業管理行業的各個領域，使物業管理的各項活動均有法可依。以住宅區物業管于為例，有多層、高層、別墅區、渡假村、特殊住宅區等多種類型，在住宅區物業管理條例的精神下，分別制訂出上述類型物業的管理辦法，組成物業管理法律體系的子系統。
所有物業管理法規的建立，必須遵循權利和義務對等的原則；必須符合中國的國情且具有實用性；同時又要與國際接軌，以利于加入WTO后對市場環境的適應；物業管理法規不僅要保護行業的健康發展，更主要的是最大限度地保護最大多數人民的利益。每一位物業使用人和物業管理人的正當權益均不受侵犯，一切活動均在公平、公正的原則下進行。物業管理法律體系如同今天的《消費者權益保護法》一樣，將是為廣大民眾最為熟悉的法律之一，并因與人們生活關系密切，也將是最普及、使用頻率最高的法律之一。
?。ㄈ┲斏骷氈碌逆幼?。雖然國家《物業管理條例》即將出臺，但不能樂觀地認為一部法律即可包打天下，還有更多的實施細則、辦法等配套法律內容在等待出臺，還有許多法律盲區等待填充。
首先，要注重理論的研究，組織專門的物業管理法律專家深入探索，做到理論先行；要引起中國法律界的足夠重視，對未來物業管理法律的建設做出統一規劃，根據實際需要，適時推出相關立法。
其次，物業管理的立法要有適當的超前性，以此加快立法進程并有效地指導立法實踐。物業管理立法還要做到適時調整，不斷完善，使物業管理法律體系真正科學合理。
第三，加大對物業管理法律的宣傳，使之深入民心。每位消費者既能用法來保護自已怕權益，又能守法以利行業的發展和社會的進步。
二、市場規則：原始向科學的進化
中國物業管理行業初期發展階段呈現出原始狀態屬不可避免的必然。讓人深深遺憾的是，這種原始性阻礙了人民生活質量的更高提升，也對行業自身造成了硬傷般的損耗。
?。ㄒ唬┎灰巹t的游戲。物業管理起步之初是房地產界作為一種服務手段的衍生物，各種游戲規則也從地產行業原本照抄而來，這時的物業管理如同封建社會自給自足的小家庭在自家后院種的一塊菜地，彼此之間倒也相安無事。稍后，物業管理長大成一塊肥肉，市場群雄競起，誰都想來分一杯羹。
1、圈定勢力范圍。雖然現有的各種法規明確限制，但仍不能完全擺脫“誰開發誰管理”的怪圈。比如到2000年底，江蘇省72%的物業管理企業是由房地產開發企業興辦或控股的，另有17%由企事業單位（含房管）轉制而來，與房地產有或多或少的聯系。此外，地理范圍上的“地方保護”現象也堂而皇之地存在著。
2、違規普遍存在。政府制定了一系列的市場準入規則，但“觸電”事件時有發生，政府一定條件下的市場準入政策形同虛設。如深圳市1100家物業管理機構中，正式注冊的僅500多家，其中獲得資質證書的又少了許多。
3、虛假招投標現象屢禁不止。在招標程序、評委組成等各方面，目前基本沒有形成成熟的市場游戲規則。例如重慶市的物業管理市場尚未出臺規范的物管招投標辦法，物管市場一般采取議標，均未實行規范的招標方式。
4、低級惡意競爭的企業不在少數。為了搶占市場，個別物業管理企業不惜虧本甚至貼錢經營，或者無謂地增加不屬于物業公司范圍內的服務項目以取悅于消費者。
5、建管缺乏銜接。開發商與物業企業之間沒有完全融合，致使開發階段的不完善延續到物管時期，導致消費者和物業企業之間矛盾重重。
6、業委會推波助瀾。行業本身處在成長發育期，社會環境也不成熟。在此背景下，業委會隨意炒掉物業公司，或任意要求降低服務費、增加服務內容，使整個市場波瀾起伏。
?。ǘ┛茖W的市場。物業管理市場伴隨著行業大環境的改善將變得充滿理性。市場完全開放，任何企業都可以進入，共同遵守完美的游戲規則，在真正意義上的公平原則下，由市場選擇企業的生存。完美的游戲規早由這樣幾部分組成：1、社會的全面互動。每一位消費者以至社會的方方面面都參與進來，成為整個游戲最重要的一方，時刻審視對方即企業的行為是否規范，也從對方的反饋檢省自身所存在的缺陷。雙方的良性互動保證了整個行業發展的高度現代化。2、完善的法律體系。這是由國家做出的硬性規定，是十分剛性的規早，也是整個游戲規則的總綱（本文前面部分曾專章論述）。3、行業的外部監督，也可以稱之為行規街約，以此規范行業的自我管理行為。高度成熟的行業自我調節體系和自律機制是羊斷該行業是否科學而理性的重要標志。4、企業的自我約束。每一個上市企業都以科學的心態和行為對待市場，具有十分現代化的企業特征。
在上述游戲規則的約束下，整個物業管理市場將是完全商品化的自由市場，一切按市場規律辦事，物業管理的商品屬性徹底體現。社會方面：不再有無理的要求，不再奢望“免費的午餐”，將會一手摸著自已的錢袋，一手到市場上查找與之相匹配的服務，實現完全的自主消費；企業方面也不會提供免費的超值服務，不會再有任何華而不實的概念，不會再賠錢賺吆喝，不會再戴著鐐銬跳舞，將更加關注自身的發展，關注市場今天和明天的需要。
?。ㄈ├硇缘貪u進。物業管理市場的進化不能脫離循序漸進的客觀規律，目前行業亟需關注的問題包括如下幾個方面：
1、加快培育市場。沒有市場的行業如同無源之水；缺乏成熟市場的行業也不可獲得充分發展。據調查：武漢34.2%的市民對物業管理有償的心理承受能力很差，更有21.9%的居民甚至認為物業管理應該是免費的。因此，政府要與企業共同努力，通過多種途徑和方法引導消費者走向成熟。比如增加職工工資往房消費的物業管理費含量等。
2、加緊培養企業。積極發揮行業協會的作用，利用各種方式全面提升企業素質，推動企業進行全面改制，建立現代企業制度，以更好地迎接新世紀物業時代的到來。
3、加大政府監管。幅員遼闊的中國大地、多元文化結構的并存、多層次經濟結構的差異，加上中國政治經濟體制的復雜性，要實現完全的物業管理市場自由化，必須假以時日。在過渡階段，沒有政府強有力監管的市場令人不可想象。
4、加深政策貫徹。在實現完全的市場準入之前，必須經過一個漫長的有條件準入的過程。政府已通過制訂多種市場準入條件對物業管理行業的發展進行引導和調節，但貫徹很不徹底；準入的條件也有待于進一步科學化。21世紀的中國物業管理市場將有相當長一段時間是有條件準入的市場。
三、產業結構：單一向多元的發展
作為一個新興行業，中國物業管理在成長的過程中，受到了各種因素的制約，因而未能全力舒展。行業主體的單一使消費者所接受的服務范圍受到了限制；行業客體的單一則把更廣大的消費群體拒之門外。
?。ㄒ唬┥{單一的產業。物業管理行來與地產業有著血濃于水的親情。如果現在拋開地產行業，單論物業產業本身仍顯得底氣不足，所以行業色彩單一有因可查，不足為奇。
1、產業主體單一。物業管理企業的出身和物業管理行業的“開放式”特性，使得企業在運作模式、方法上互相抄襲與模仿，呈現現出驚人的相似性；重復的、小而全的物業產業隊伍結構，造成了極大的資源浪費。比如深圳即使每年有1000萬平方米的物業開發量（2000年大致在800萬左右），1100多家物業管理機構平均分配尚不足1萬平方米。但即使如引，每家企業仍然要結構齊備、“五臟俱全”。
2、產業客體單一。物業管理的本質是管理物業，作為行業客體的物業，其單一性也使中國物業產業顯得瘦削單薄。很長一段時間，住宅物業一直是物業管理的唯一客體，即以目前的市場而論，住宅物業也要占到整個市場份額的絕大部分。這大大限制了作為一個產業應包容的豐富內涵，也不能最充分地闡釋物業管理的概念。
3、服務對象單一。從地域上看，物業管理因社會大環境因素的限制而僅局限于發達城市，成為少數人的專利。但是，“讓一部分人先富起來”的最終目的仍是達到“全體人民的共同富裕”。一個成熟的產業應該未雨綢繆、早作打算，就如家電行業最終要走向廣闊的農村市場一樣，物業管理行業真正的前途是深入發展到千家萬戶的百姓生活當中去。
4、行業內容單一。物業管理產業拒絕與其他行業充分地互相交融，未能與各行業緊密結合、良性互動，以發揮出最大的效能。僅僅在20世紀末期，物業管理才概念化地與網絡進行了“第一次的親密接觸”，而如何借助于網絡或其它行業技術、理念，創造性地提升物業管理內涵或本值，則是一個遠未觸及的話題。
?。ǘ┴S富多彩的產業。多遠化的產業結構是物業管理未來發展的必然趨勢。從現在的事實分析并預測，21世紀中國的物業管理產業將在以下幾個方面取得突破：
1、大物業概念。物業管理將不再局限于住宅物業，甚至不再拘限于建筑物業，而是在更廣泛的意義上進行詮釋。（1）地域結構：目前的物業管理區域已呈現出了這樣的趨勢，即從沿海向內地擴展，從中心發達城市向周邊欠發達地區輻射；首先覆蓋全國的大中城市，并隨著中國社會的全面進步而最終覆蓋全國所有城鎮甚至鄉村。最后一步也許要到本世紀末才能夠實現。（2）產權結構：將從多元化產權向單一產權過渡 ，最終形成多元產權結構和單一產權結構并存的局面。住宅區物業是典型的多元產權結構，而企業自建辦公樓、宿舍區、礦山、林場則屬單一產權結構類型。（3）物業類型：現在物業管理企業所接角的物業類型已從當初的單一住寬區物業擴展到工業區、商業區、寫字樓、政府機關、醫院、學校等等。但仍有許多待開發的領域，如賓館、酒樓、娛樂場所、市政設施、公共街道、機場、碼頭、廣場、礦山、山林、湖泊、旅游區、發達農村（如深圳南嶺材、浙江華富村）等等。（4）邊緣行業：物業管理的核心雖然是管理物業，但應盡量地拓展空間，并藉此豐實物業管理的內涵。物業行業應與房地產業的租賃與銷售、社區內的商品零售業與信息產業、金融保險業、旅游業、物流業、教育業等諸多行業充分聯合交流，構筑合理的多鏈條式物業管理產業結構，以此使本產業能夠產生最大的社會效益和經濟效益。
2、兼并重組。目前小而亂、亂而雜的行業主體結構，必將通過聯合重組、自然淘汰等形式得到調整、完善和鞏固，同時實現綜合規模效益。（1）品牌化：少數知名品牌將依據強有力的競爭力占據較大的市場份額，這一不爭的事實將促使現有的物業管理企業更加注重品牌鑄造；國家政府部門也將著力打造名牌物管企業。物業管理市場將出現區域性品牌和全國性品牌共存的局面。（2）集約化：通過兼并、收購、聯合、改造、改組等多種方式促進企業間的重組，推進企業規?；c集約化經營。全新的物業“航空母艦”將集多種邊緣產業于一身，引領中國物業產業的航程。
3、市場細分。粗放的市場將退出舞臺，取而代之的是細化的市場結構。產業內的各行業將分工明確，市場份額也將視行業、地域、文化、社會背景等不同而加以細分，并維持較長時間的平衡格局，然后再隨著時代的變化繼續分化組合。
?。ㄈ┬⌒拇竽懙貙嵺`。在產業結構由單一向多元發展的進程中，要踏踏實實做好眼前工作，同時具有超前的戰略眼光。
1、擴展“外延”、“內涵”。以現在的市場可格局為基礎，首先使國內各區域中心城市建筑物業管理覆蓋范圍達到90%以上，進而向周邊發達城市伸展。其次，鞏固并擴大已有的多重“內涵”。以學校為例，國內同類物業成千上萬尤其高等院校和發達城市的中小學校以至幼兒教育場所，者具有較強的經濟承受能力和較先進的思想觀念，是現代物業管理潛在的最大市場。
2、聯合邊緣行業。如中海物業公司已與湖南證券合作，實現了在家也可做大戶自由進行股市買賣的夢想；與商口零售業合作，在社區內開辦物業公司超市；與旅游業公司合作，推出訂購旅游路線項目；與報業集團、牛奶公司合作，推出訂報、訂奶服務。這些做法雖尚屬各行業之間聯合發展的初級階段，但其廣闊的發展空間不容忽視。
3、組建集團公司。在行業內引入兼并重組機制，組建物業管理企業集團公司，這也是目前國內行業尚待開拓發展的新領域，政府和企業應從各方面作好準備，一旦時機成熟就應立即付諸實施。
4、加快企業改制。在全國2萬多家物管企業中，體制新、機制活、競爭力強的不足10%，按照現代企業制度要求完成企業改制的更是不到4%。因此，必須立即對現有物業管理企業著手理順體制、激活機制、改造產權。
5、扶持知名品牌。政府及相關部門要從行業長遠利益考慮，對國內現有的物業品牌資源進行有效地整合，并著力扶持，為迎接“入世”帶來的挑戰和新世紀物業行業的大發展儲備中堅力量。 四、服務手段：低級向高級的演化
這是與消費者有關系最為緊密的一個環節，服務手段每一個細微的變化，都直接影響甚至改變著人們的生活（包括生活狀態、生活方式、生活觀念和生活質量等）。
?。ㄒ唬﹦趧用芗头?。物業管理發展歷程的早期特征之一就是服務手段的落后，體現在勞動高度密集，服務效率低下；浪費人力物力，效果難如人意。以安全保護為例，深圳是國內物業管理最為發達的地區之一，現有保安隊伍10多萬人，相當于5個師的編制，占全國保安人數的四分之一，占廣東省保安人數的二分之一。但如此眾多的保安，仍未能避免物業管理區域內各類事故時有發生。
?。ǘ┤娆F代化管理。高度發達的物業管理服務，將使業主充分享受生活，企業獲得最大利潤，社會全面發展進步。時代前進的變數不好臆測，僅以現代社會已充分發展或初露端倪的情況分析，物業管理服務手段將向以下方向發展：
1、高科技服務。以信息化社區服務和智能化物業為主要特征，信息化手段將帶來物業管理的一場革命，它不僅僅是一個概念，而是涵蓋了物業管理智能化、電子商務系統開發等多項功能，可以說能最大程度地滿足業主的各項生活與工作、娛樂需求。更重要的是，它在為消費者帶來最大收益的同時，也為企業展示了龐大而誘人的利潤空間。與信息化社區緊密相邊的智能化物業是建設信息化社區必不可少的硬件基礎設施，同時物業自身的智能化也將最大限度地節約資源、方便使用者。
2、專業化服務。物業管理的各項服務內容均由相對應的專業化公司提供最精致訴專業頂級服務。比如專業設備維修公司、專業電梯工程公司、專業保潔公司、專業保安公司、專業家政代理公司等等。專業化分工使各項服務內容趨于極致，并使成本費用降至最低，從而讓消費者、物業公司、專業公司都成為贏家。
3、及時公正的評價系統。高科技和專業化服務的普及，將使對服務的評價變得更及時、客觀和公正。消費者通過信息化系統迅速地將意見反饋至物業公司、專業公司，以至政府。物業企業因專業公司的介入而能抽出身來，站在專業公司和消費者之間對服務作出客觀評價。良性的互動和評價機制會使服務更加完美，而最大的受益都將是現在抱怨較多的消費者。
?。ㄈ┛s短轉型型過程。一切的汗水、一切的努力，歸根到底是為了消費者的滿意，同時，企業和社會亦從中受益。服力手段的演化正是為了這一目的，為此，國內管理行業作出了不懈的努力。比如早在三年前，中海物業公司就率先組建專業化公司引進專業化服務，并投巨資研制開發出大型物業管理軟件和信息發布系統 ，向現代化的服務手段邁出了重要一步。
物業管理服務手段在轉型期間的衍變關鍵在于：1、加快建立人才培養良性機制。中國尚未形成物業管理的職業化隊伍，既缺乏有效的培訓基地，又沒有對物業管理職業人員的科學認證體系。因此，首先要設定教育課程；其次建立對行業專門人才的認定程序，如高級物業管理師職稱的評定。2、及早投入智能化物業管理研究和實踐，這是信息時代物業管理行業遲早要走的道路，也是今后評判物業管理發展好霈的重要標準。3、迅速組建專業化服務隊伍。社會上的保潔、綠化等專業公司已基本成熟 ，但專業保桉公司、專業設備維修公司、專業家政代理公司、專業物業信息發布中心等尚處于襁褓期。因此，政府應著力引導，企業應積極參與，共同培育“專、精、特、新”的專業公司市場，為物業管理專業化時代的到來準備充分的條件。
時代在發展，企業在進步，所有缺陷、原始、落后等初期發發展階段所必不可少的東西，必將被完善、科學、先進的高級階段所取代。中國的物業管理行業將會在聯合國“改善居住環境、提高生活品質”的宗旨下，在新的21世紀里充滿活力、生機勃勃地健康發展。
閱讀：
11898
次
2008/9/18 16:57:00