淺析物業管理顧問工作的開展

高永良/《中國物業管理》/2006年（增刊3）

    摘要：“物業管理顧問”產生于 20 世紀 90 年代中期，但目前的物業管理市場中，常見的物業管理顧問工作卻存在著幾大怪圈，本文主要探討了物業管理顧問工作的意義、物業管理顧問如何作好顧問工作，以及如何幫助合作單位為顧問項目提供優質的物業管理服務。

    顧問，《現代漢語詞典》 解釋為：有某方面的專門知識，供個人或機關團體咨詢的人。物業管理顧問，也就可以理解為有物業管理方面專業知識和經驗，為項目的物業管理或物業管理企業提供咨詢或指導的行為。

    物業管理顧問發展到現在，大家已經不再陌生，目前上海的一些物業管理企業就在一年時間內同時為十幾家乃至幾十家房地產開發商或物業管理企業提供著物業管理顧問服務，特別是由于當前上海市的物業管理市場競爭日趨白熱化的情況下，內地的二、三線城市已成為上海物業管理企業發展的重點客戶群。

    一、物業管理顧問工作的意義

    房地產開發企業聘請物業管理顧問的目的，不外乎以下兩個：借助名牌物業管理企業的品牌，尋求更多的賣點，幫助自己更好地銷售；由于不熟悉物業管理業務，希望通過名牌物業管理企業的顧問工作，為業主提供優質的管理服務。

    而物業管理企業顧問向合作企業提供顧問的主要目的在于：通過幫助合作單位建立良好的物業管理服務系統，推廣物業管理企業品牌；迅速獲取一定的經濟回報。

    實際上物業管理顧問工作比物業管理企業直接管理要難得多，因為物業管理顧問除了要知道如何做好物業管理工作以外，還要知道如何使合作單位（被顧問單位）完成既定任務。因此，物業管理企業更關注的就是如何作好物業管理顧問，如何幫助合作單位為顧問項目提供優質的物業管理服務。

    二、當前物業管理顧問工作的“怪圈”

    （一）提供品牌型。

    指部分物業管理企業的顧問工作只體現在房地產開發商賣房之前，在這段時間內與開發企業簽定物業管理顧問合同，其顧問的范圍僅僅是提供品牌，在樓書以及各種宣傳媒體中提供“物業顧問支持”或直接管理的品牌支持，并收取一定的顧問費。但是，日后涉及到物業管理的所有具體工作，物業管理企業的顧問（專家）不會提供解決問題的思路和方法，而由房地產商自己的物業管理企業自行解決。

    （二）顧而不問型。

    指物業管理企業的顧問（專家）定期來項目，針對合作單位的相關人員提出的問題進行解答，而不會主動進行謹慎而細致的檢查發現問題，并提供解決問題的思路和方法。

    （三）提供資料型。

    指物業管理企業擁有多年形成的規范性資料文件，在顧問工作開始后，視被顧問項目的進程，根據不同的環節，提供相關專題資料。例如，業主入伙時提供入伙管理所有資料，裝修期則提供行之有效的裝修管理資料等等。

    透過這些現象，可以看到房地產開發企業和部分物業管理企業的短勢以及顧問企業之間的不良競爭。

    三、物業管理顧問的服務內容

    一般情況下，物業管理顧問的服務內容有如下幾點：協助合作企業檢討小區設計方案；針對合作企業所管理的小區提出完整的專業化物業管理方案；協助合作企業制定樓宇及設備的接管驗收及業主入伙準備方案 , 提出有關不符合規范及遺留的工程項目；協助合作企業選聘人才；協助合作企業編制業主手冊、裝修指南 , 設立管理處管理架構及員工崗位配置人員職責；協助合作企業對各崗位人員進行培訓；導入 ISO9001 ： 2000 國際質量管理體系，保證合作企業所管小區的服務質量和管理效率；協助合作企業制定小區全部的管理制度及文件；對合作企業日常物業管理過程進行全程控制，實時進行業務指導；協助進行財務管理。

    四、物業管理顧問的服務方式

    1. 常駐任職顧問：選擇專業的物業管理企業顧問，將先進的服務理念與管理模式輸出到顧問項目小區，并負責小區日常運作與管理，迅速建立起行之有效的管理運作體系，使小區管理迅速達到行業一流水準。

    2. 定期專項顧問：對于顧問合作周期較短的顧問項目，物業管理企業顧問可以采取定期派駐現場顧問的形式提供顧問服務?，F場顧問并非常駐項目駐地，而是根據合作協議的約定，針對每一個階段性的顧問專題，定期赴現場提供顧問服務。

    五、物業管理顧問的服務流程

    到目前為止，物業管理顧問的服務流程大體如下：收集客戶資料的收集，對項目進行可行性分析，同客戶進行業務聯系，提出物業管理方案，簽訂委托顧問合同，展開顧問服務的各個階段，對顧問服務進行評估。

    六、物業管理顧問工作順利開展的幾大因素

    物業管理企業要想做好真正的物業管理顧問，必須重視以下幾個方面的工作：

    1. 物業管理企業和合作單位（被顧問單位）的企業文化要有效融合。要加強物業管理顧問的包容性，改變顧問是為別人提供服務的想法，物業管理企業在為合作單位提供服務的同時，也是自身管理水平不斷提升的過程。

    2. 物業管理企業要有變革的魄力和魅力。因為物業管理顧問在工作過程中，必定要涉及到打破物業管理企業原來的規劃設計理念等，這就需要物業管理企業進行認真的思考和理智的分析，并且要具有隨時變革的魄力。

    3. 物業管理企業提供的顧問報告必須是量體裁衣、度身訂造的。物業管理企業應在深入研究合作單位的企業理念、經營目標、客戶群體、管理現狀、團隊狀況、項目具體情況等整個管理系統方方面面的情況后，根據合作單位的實際情況，量體裁衣、度身訂造，進行整體的物業管理服務策劃。

    4. 物業管理企業委派的顧問工作人員必須有全面管理物業項目經驗。從目前顧問市場的情況來看，大部分企業是在起步階段來聘請顧問的，往往剛開始時是單項目操作，隨著企業的壯大和發展逐步演變到多項目操作，這就要求顧問方充分考慮合作單位的實際情況，要有為合作單位著想的服務理念，選派既精通項目管理又熟悉企業管理的人員駐場。

    5. 物業管理企業委派的顧問工作人員必須熟悉企業管理流程和重點。物業管理企業必須要真正使合作單位感到物有所值，感到物業管理顧問給物業管理工作的開展提供了切實的幫助，能夠幫助合作單位建立現代化的企業管理理念、科學規范的操作流程，打造一支優秀高效的管理服務團隊。