走出高校的和諧物業管理企業之探析

徐繼龍/《現代物業》雜志/2008年3期

    摘  要：隨著高校后勤改革的不斷深入和發展，目前越來越多的高校物業管理企業在立足校內物業的基礎上走向社會，主動參與市場競爭。但是，走出高校的物業管理企業畢竟同社會上傳統的物業管理企業有著諸多不同點，如何建立一個和諧的高校物業企業是我們當前乃至今后一段時期值得深入探析的問題。
 
    高校物業管理企業立足校內物業，同時也走向社會，主動參與市場競爭，對社會上一些物業項目進行有效管理。實踐證明取得了一定效果，贏得了較好的口碑。體現出了高校物業管理的特色和優勢，標志著高校的物業管理企業已經進入了新的發展階段。但是，走出高校的物業管理企業畢竟同社會上傳統的物業管理企業有著諸多不同點，如何建立一個和諧的高校物業企業是我們當前乃至今后一段時期值得深入探析的問題。

    1、建立學習型組織是構建和諧高校物業管理企業之基礎

    學歷代表過去，能力代表現在，學習力代表未來。觀念的轉變才能帶來工作的實質性變化，才能做到言行一致、表里如一；才能構建真正的學習型組織；才能永葆企業的基業長青。

    堅持內部學習培訓：即通常所說的關門式培訓，主要強調的是內部的提高。培訓要區分對象，對象不同，其培訓的內容也應有所不同，要講究針對性。

    1.1管理層學習培訓

    管理層是企業的中堅力量，起著承上啟下的作用，是構建和諧的物業管理企業的紐帶。管理層在工作中重點要講思維、講責任、講細節。

    講思維就是強調思維決定一切，思路決定出路。思維決定行動，打破思維定式，不斷超越自我。在企業運營中管理者要善于系統全面地對人和事進行把握，要善于通過表象看本質，要善于將簡單問題復雜化，做到“在戰略上藐視敵人，在戰術上重視敵人”。因為思維解決的是觀念問題，方向問題，原則問題。 比如想吃魚的兩種方法：一種情況是別人送魚給你吃，另一種情況是別人教你捕魚的方法。顯然，第二種方法才能讓你在“想”和“得”之間隨心所欲，因為他的思維方式決定了他的結果，選擇比努力更重要。

    講責任就是強調責任為首，責任勝于能力。做事就是做人，做人就要講責任。每個人的能力是有限的，而責任是無限的，責任必須層層分解到部門，分解到崗位，分解到個人，做到人人講責任，人人負責任。

    講細節就是強調把工作做細，細節決定成敗。任何整體都是由無數個細節構成，細節的完美是整體出眾的前提。在實際的物業管理中，細節不能停留在口頭上，必須要有細化的制度作保障，要加強走動式管理和現場管理，細節服務是真正贏得業主贊同的法寶。

    1.2操作層學習培訓

    操作層是企業的先鋒，起著第一印象的作用，是構建和諧企業的門面。操作層在工作中重點要明確為誰工作、怎樣工作、工作到何程度。

    為誰工作：培訓每一個員工認同自己是在為自己工作。要有一顆感恩的心，感謝公司為自己提供了就業的機會，使自己在解決生計的同時也獲取了寶貴的經驗和技術，提高了適應市場的能力。

    怎樣工作：把工作當成一種樂趣，人生就是天堂。在工作中，每個人都應該發揮自己的最大潛能努力地去工作而不是去浪費時間尋找借口。

    工作程度：衡量一天的工作質量，不是看你有多疲倦，而是看你有多不疲倦。

    1.3全員集中學習培訓

    團隊比個人重要，集中學習培訓是統一思想，統一認識的一種有效手段。由于物業管理行業的特殊性，其人員的組成良莠不齊。為切實提高物業管理和服務人員的素質，規范工作行為，必須對相關法律法規和專業知識進行集中學習和培訓，讓每一位員工懂得人要有進取心，要有敬業精神，要盡力把工作做好，這些都是構建學習型組織，實現企業可持續發展的基礎?，F在，僅憑一張文憑或舊有的經驗技能就想一勞永逸已成過去，終生學習、全員學習已成生存必需。

    1.4引導外部學習培訓

    即通常所說的開門式培訓，主要強調的是走出去，請進來的辦法。雙方中如甲方比乙方重要，甲方決定乙方。在與業主溝通的過程中，要注重發揮業主的作用，物管不能決定業主，但我們要想辦法去影響業主，引導業主的思維朝著和諧雙方關系的方向發展，最大限度地形成思想共識。

    1.5 國家有關政策

    國家的法律法規是每個單位都必須遵守和執行的。但現實生活中由于種種原因，業主有不知道或知道執行不力的情況，我們物業企業在內部學習培訓的前提下也要積極地引導業主去了解相關政策和法規，以便有共同語言和共同方向。如《物業管理條例》、《勞動合同法》以及國家最低工資標準的調整等方面的文件的學習和貫徹執行等。在這方面我們物業公司應主動無償向業主提供書本、學習材料。落實引導措施，達到共贏的目的。

    1.6公司相關項目

    俗話說耳聽為虛，眼見為實。對業主除了書本上的引導學習培訓外，還應有選擇地組織參觀、考察公司的其他物業項目。讓他們有一個實實在在，真真切切的感性認識，為自己的選擇加深烙印，讓他們預見到選擇我們的物業公司是沒錯的。

    2、高校物業管理企業和諧的內涵

    2.1企業文化是企業之魂，是引領企業前進的一面領航旗。思維決定行動，文化影響觀念。一個和諧的物業管理企業的員工必須樹立與公司一致的價值觀。這樣才能目標一致，心往一處想，勁往一處使。從事物業管理的員工必須同時滿足兩個基本要求：一是能勝任一項工作，這是最基本的要求。公司跟學校以及培訓機構是有區別的。要贏利，還要承擔社會責任。二是能融入到企業中，自己的言行要與公司保持高度一致。樹立“公司的榮辱就是員工的榮辱”的觀念。這樣堅持了人的可持續發展才能真正保證公司的全面協調可持續發展。同時要認識到物業公司是個微利企業，要讓員工特別是新進企業的大學生有一個合理的心理期望值，對別人要有一顆感恩的心，對自己要有一個良好的心態。

    2.2物業人的行為是物業公司文化的體現，是傳播公司文化的媒介。公司員工一言一行，一舉一動都能折射出企業的文化。工作中營造良好競爭的氛圍，有競爭才有進步，一團和氣不是和諧。每個人都是一面旗幟，一個標桿，“標桿”正“影子”才能正。工作中強調兩個三位一體：崗位的三位一體——立崗（規定時間段），巡崗（工作進行中），查崗（重點部位、特定時間）；獎罰的三位一體——依據（規章制度的健全），數據（記錄的完整），占據（崗位的特定）。

    3、企業外部和諧是企業生存和可持續發展的基石

    3.1建立有效的溝通機制，沒有溝通就沒有和諧。溝通在業主和物業管理企業之間起著“潤滑劑”的作用，只有溝通才能理解，只有理解才能和諧，甲乙方和諧的終極目標就是互利與共贏，俗話說沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永恒的利益。

    甲乙方和諧的決定因素主要有兩個：一是人的溝通，即上層的人脈關系，人脈即財脈；二是事的溝通，即基層的工作要到位，工作第一，干好工作是和諧的基本要求。如果物業管理企業提供的服務是“硬件”的話，那么物業管理企業與業主之間的有效溝通就是“軟件”，沒有“軟件”的良好運行，好的“硬件”也會打折扣。和諧的甲乙方關系，能夠取得雙贏的效果。

    雙方和諧的表現形式主要也有兩個：一是日常接觸中每時每刻都要宣傳自己物業公司的核心優勢及與其他公司的主要區別，讓他們對你公司的印象根深蒂固。 二是以甲方的重大活動為契機，無條件地做好階段性的工作。在此期間“不談甲乙方，只談互利方”；要明白“皮之不存，毛將焉附”的道理。因為中國人是特別愛面子的，關鍵時候的好與壞別人會記你一輩子或恨你一輩子。

    3.2搭建暢通的信息平臺，實現信息化服務。構建和諧的信息交流網絡：建立二級網站，暢通信息是雙方進行交流、檢驗服務成果的重要手段。信息化平臺的建立能使物業管理企業的各項規章和流程更加標準化和規范化，便于雙方互通有無、互通建議和意見，強化服務溝通交流渠道，提高溝通效率，達到理解萬歲。信息平臺在業主和物業管理企業之間起著“橋梁”的作用，是構建和諧的物業管理企業的紐帶。

    需求服務和創新服務：物業服務不能“閉門造車”，必須洞察業主的真實需求，針對需求提供服務，只有充分尊重業主意愿的服務，才能最大限度地得到業主的認同和接受。用創新提高競爭力，提高和諧程度，競爭是創新的根本動力，有競爭才有進步。另外，服務也要講究“度”，要掌握分寸和火候，不能“不及”也不能“太過”。提供質價相符的物業服務，既是法律法規的要求，也是當前構建和諧的物業管理企業任務之一。