物業管理師在企業中的角色轉變

趙金旭/《中國物業管理》/2007年9期

　　物業管理師制度的實施標志著我國物業管理行業向著職業化、專業化、規范化邁出了關鍵的一步。目前，我國首批物業管理師大多數都是企業老總以及項目經理，如何走出傳統企業管理模式，轉變在企業中的角色，是擺在首批物業管理師面前的一個新問題。

　　要正確認識自我，履行職責，找準定位

　　首先，應該客觀評價自己，找準自己在企業中的定位，了解企業的整體發展趨勢。同時，還要能夠獨當一面，帶領團隊去實現確定的經營管理目標。其次，客觀評價企業，企業在市場中的定位取決于領導者的領導藝術。在其經營企業的同時，應時刻了解企業的發展方向、企業的人力資源儲備情況、企業面對的客戶群體以及企業在行業中準確的市場定位。物業管理對管理者的綜合素質要求相對較高，它不僅涉及對企業經營管理的內容，還需要有人文、經濟、法律、心理、社會關系等各方面的綜合素質，因此，知識更新、儲備能力是其必備的素質。同時，物業管理師必須轉變觀念，改變過去那種認為物業管理是勞動密集型企業，不需要高素質人才的思想，應該把人力資源開發管理提升到企業發展戰略的高度予以重視?，F代企業之間的競爭，歸根到底是人才的競爭，對此要有清醒的認識，并能輔以有效的舉措，就能為企業留住人才，最大程度地激發員工的熱情和干勁。要善于運用手中資源，采取各種方法，調動員工的積極性。實行企務公開，事關企業發展和員工利益的事情讓員工知情、參與和討論；建立企業長效人力資源管理機制，明確企業的理念和價值觀。只要思路對頭，方法得當，對企業改革和發展的良好愿望就能得到員工的共鳴和支持，并催生美好的結果，使物業管理企業做大做強，創建物業管理品牌。

　　要有全新的物業管理理念

　　物業管理雖是朝陽產業，但由于長期的傳統房管操作模式至今還影響著相當一部分物業管理從業人員的思想和行為，致使許多問題長期存在，經常為社會輿論和居民業主所詬病。作為物業管理企業的管理者，必須更新觀念，把以管為首轉向以業主為先，以服務為中心，讓業主滿意，讓社會滿意。物業管理是兼有管理職能的服務行業，服務意識是每一個物業管理者都應具備的基本素質。在實際工作中，管理者的服務態度、服務質量和服務效率是業主實實在在能感受到的東西。筆者所在公司提倡為業主提供具有“家文化”概念的親情服務，要求在服務過程中將真心、真情貫徹其中，以情動人、以情感人、以情服人。物業服務不僅給業主帶來生活上的舒適與便利，同時還應創造出彼此的認可與信任，而維系這種信任最大的法寶就是以文化為底蘊、充滿人性化的親情服務 , 以真情和信任為紐帶把小區的每一位成員維系在一起。例如，在小區開展的圖書角、文藝畫廊、文物鑒賞以及組織的廣場晚會、夏季納涼晚會、各種各樣的趣味活動等，營造出社區、小區整體的大家庭文化氛圍，不僅關注和滿足了業主的情感需求和文化需求，在文化的張揚和傳遞中也提升了大家的文化興趣，陶冶了文化性情，傳遞出一種新生活理念。在管理服務中，文化的張力也能發揮潛移默化的巨大作用。例如，實行設施設備定期巡檢制度，并建立業主家庭設備檔案，定期到業主家中進行易損配件的巡檢，排除隱患；特殊天氣或與住戶息息相關的事件，張貼各類溫馨提示，以示提醒；適逢節假日，主動提醒用戶鎖好門窗、提高警惕、加強安全防范等等。“細微之處顯真情”，真正體現出“家”的溫馨。

　　要有綜合管理能力和依法辦事的原則性

　　物業管理師在企業整個經營管理活動過程中，必須具備綜合管理能力。綜合管理能力可以表現為決策能力、表達能力、交流與合作能力、處理復雜事務的能力等等。在現代管理中，管理人員要面臨的非程序性、非規范化問題越來越多，在沒有先例可循的情況下，必須要求其具有較高的綜合能力，才能有效處理、避重就輕、輕松駕馭。物業管理事無巨細，包羅萬象，稍有疏忽就有可能招致被動，給企業的形象、聲譽乃至經濟效益帶來損害。作為企業領軍人物，要帶頭學法、知法、懂法、守法。要熟知憲法，也要熟知《民法》和《物權法》，即便看似很小事情，也要對照《物業管理條例》和相關的政策法規辦事，來不得半點馬虎。物業管理師個人自覺地遵紀守法、按章辦事還不夠，更要注重在企業內形成這樣的傳統和氛圍。

　　要有精通的專業知識和市場經濟知識

　　市場經濟的優勝劣汰法則，為我們提出了更高的要求：必須精通業務，專能結合，熟練掌握市場經濟所要求的各類知識，才能贏得先機，爭取主動。隨著知識經濟時代的到來，技術發展日新月異，高科技產品換代迅速，物業管理行業涉及領域很多，要科學安排，循序漸進，做學習培訓的鼓吹者和實踐者。只有不斷學習，不斷充電，才能深入了解當前國內乃至世界上物業管理行業的前沿情況和發展趨勢，漸進地提高決策和管理的水平。

　　要有強烈的成本控制意識和理財觀念

　　量入為出，當家理財，是物業管理師的份內事。物業管理企業大多是微利企業，容不得大手大腳，不允許無謂的浪費現象出現。物業管理師應具備相當的財務知識，應能看懂反映企業財務情況的各種財務報表和各項指標，倡導“艱苦樸素，勤儉持家”的優良傳統，大力推行增收節支、增產節約的舉措，把資金更好地用在企業的運行和員工的實際得益上，保證企業良性、健康、可持續地發展。

　　要有不滿足于現狀、勇于創新的意識

　　當前物業管理市場競爭越來越激烈，企業經營管理猶如逆水行舟，不進則退。創新就是生命，但創新要善于把握機遇，更要求主觀上的不懈努力：一要勉勵員工的創新精神，二要建立鼓勵革新的制度，三要營造適宜創新的環境。在此基礎上，還要善于集思廣益，群策群力，不拘泥傳統，不迷信經典，這樣就能變被動守候為主動突破，有可能找到企業出奇制勝的通途。在實現企業的可持續發展方面，物業管理師的作用體現為確立企業可持續發展戰略、培養顧客忠誠度、打造企業品牌、規避行業風險等。為實現企業利潤的最大化，物業管理師在破除“物業管理行業微利”的慣性思維、建立科學的物業管理成本體系、開辟社區經濟新境界、創造物業管理企業的管理新模式方面也是任重而道遠。

　　物業管理工作中許多長期得不到解決的老問題，追根溯源往往在于觀念的保守陳舊。要從根子上解決問題，就必須換個腦筋、更新觀念，把以管理為主的傳統觀念轉變為以服務為主。只有這樣，才能擺正位置，明確工作重點，將物業管理目標定為客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意。物業管理的一切工作都應圍繞著業主，通過服務去體現，將業主是否滿意作為檢驗物業管理工作成敗的主要評價指標，最大限度地滿足業主的需求。