住宅小區物業管理的發展現狀、趨勢與創新

胡秋月/廣州市旅游商貿職業學校

物業管理是一個新興的綜合性經營服務行業。近幾年，隨著我國城市建設和房地產業的發展，城市化進程的推進，物業管理的經營范疇在不斷擴大，業務量在逐年增加，行業體系在逐步形成，展現出廣闊的發展前景。物業管理作為一個新興的行業，要保持這種旺盛的發展勢頭，形成與我國城市建設發展相適應的整體規模，就要注重解決物業管理現實當中的問題，逐步實現物業管理的發展與創新。

一、住宅小區物業管理現狀與問題分析

一個行業要發展，首先要做到本行業的經濟運作符合客觀經濟規律，服務的內容要符合廣大消費者生活需求的內涵，管理運行的機制要有規則，并不斷發展完善，物業管理行業的發展也是如此。隨著社會經濟的發展和社會消費水平的提高，物業管理作為服務行業有很大的市場需求空間，而且這個空間在不斷擴大。但是，這個擴大的過程不是必然的，如果經營管理不善，這種擴大就可能停止，甚至被其他的經濟模式所取代。隨著我國住宅商品化的發展，物業管理服務已經逐步被社會廣泛的接受，城市化進程的加速也促使物業管理的步伐加快。與此同時，物業管理也暴露出來由于體制的不完善而引發的各種問題，對于住宅小區實施的物業管理就更為突出。

在一些地方，物業管理首先是靠一種壟斷的方式介入，是以一種半強加的形式出現和存在；許多物業管理企業服務的責任心不強，遇事扯皮推諉，不能讓業主滿意；由于一些體制的欠缺，使一些在房屋生產建設管理過程出現的問題在進行物業管理時顯現出來，責任關系混亂；一些物業管理企業缺少管理規范和規則，把過去針對公有住宅的那一套管理方式用到住宅小區的物業管理服務當中去?？傊?，物業管理還沒有完全實現社會化、專業化、市場化、規?；头ㄖ苹?。其問題的根源在于：

1、機制的非競爭性。物業管理缺乏競爭，從企業之間到物業管理企業內部之間都是如此。企業作為經濟組織卻對競爭的信號不敏感，崗位對員工的競爭要求不明顯。在缺乏競爭機制的情況下，造成物業企業漠視業主需求，工作效率低下，浪費很多資源。先天的、難選擇的物業公司與業主的關系阻礙了市場機制的發揮，同時使物業管理企業生存發展也受到限制。

2、管理的無規則性。物業管理服務質量的標準不清晰，住戶對物業管理普遍不滿。2000年建設部曾下發《全國物業管理示范住宅小區標準及評分規則》以及2004年中國物業管理協會出臺了《普通住宅小區物業管理服務等級標準（試行）》。但是，行業缺乏一個承諾性的文件，示范小區標準對一般的物業管理企業缺乏約束力，形成一個企業一個管法的局面。業主對物業管理公司的服務沒有表揚、批評或評價的機會，也難以對物業管理服務表達自己的愿望。物業管理的服務水平與規范化要求相距甚遠。

3、組織的分散性。物業管理公司利微，企業發展困難。由于實施物業管理時要對治安、環境、車輛、公用設施等進行管理，支出較大，單靠企業收取的服務費用不足企業運營開支，企業開展服務的積極性受到影響。與此同時，企業本身缺乏規模、缺少品牌、自建自管，也違背和破壞了“優勝劣汰”的市場規則。

4、市場的不健全性。物業管理公司與業主的初始關系不自主，糾紛不斷，職責不明確。物業管理往往是在消費者選購商品房產時的既成事實，物業管理公司和業主之間缺乏一個規范的、自主的銜接過程。業主與物業管理公司缺乏相互信任，收支內容與服務項目的關系模糊，管理隨意性較大，人員素質不高，服務意識淡薄。業主委員會的作用一直沒有得到有效地發揮，應該說物業管理服務的市場還沒有完全建立起來。

對比分析物業管理行業的發展狀況，經濟發達地域優于經濟欠發達地域，大城市好于小城市，物業管理行業發展好的地方具備有市場、有需求、有效益、工作規范較為清晰、經營穩定的特征。而越是物業行業發展得不好的地域，問題就越多，行為就越不規范，服務質量更是參差不齊，導致經濟效益差。物業管理差異的存在，從表面上看是地域經濟發展水平的差異，實質上是發展的觀念、發展的方式、發展的機制的差異，是行業發展的共性的問題沒有解決好。

二、住宅小區物業管理的發展趨勢

物業管理的本質是服務，圍繞著“服務”這一特性，物業管理的發展就是要實現競爭機制的完善、管理規則的健全、服務內容和方式的創新，做到與時俱進：物業管理提供的產品要與時俱進，物業管理的管理思想要與時俱進，物業管理的理論研究要與時俱進，物業管理的管理模式要與時俱進，以適應發展的要求。具體就是要實現：

1、物業管理的競爭機制必須建立

物業管理終要競爭，在市場經濟的條件下，競爭的機制可以給企業更多的機會，行業發展要求全面推行物業管理的招投標，建立業主與物業管理企業雙向選擇、平等協商，根據服務內容和服務質量確定服務費用，通過簽訂合同明確雙方權利、義務，開展平等競爭形式。

首先是服務內容競爭，物業管理企業存在的根基是服務。優良的服務帶來良好的信譽，良好的信譽帶來更多的客戶，更多的客戶意味著企業的發展機遇。

其次是服務價格競爭，服務價格漲落來自比較和選擇機制。香港物業管理實行的“量出而入，代支代結，用者自決”的原則，給予消費者充分表達意愿的權利。2003年我國實施的《物業管理條例》，在很多方面規定了消費者的權利。

再者是服務質量的競爭，實質上是不同的物業管理企業提供的不同服務質量會帶來不同的經濟效益，競爭上較多的傾向于“按質論價”在一定程度上引導了對物業管理服務的消費行為。物業服務無競爭，服務質量就難變化，物業服務就沒有生命力。所以說，只看效益不講服務的行為，是目光短淺，是斷送行業的基本客戶，服務競爭才是物業企業的命脈。

最后是多種經營的競爭。經營服務的多樣化使物業管理企業在服務主業以外，增加了效益的機會。要特別強調的是：物業的多種經營，是建立在業主服務需求的基礎上的任何多種經營，物業管理企業的出發點還是服務。如果物業管理企業的出發點不端正，業主就不會滿意，就不能取得應有效果。

2、指引性的服務規則必須制定

物業管理行業的服務規則在一定程度上給予物業管理公司開展服務的指引，也為業主對物業管理公司所提供的服務提出表揚、批評或評價提供的很好的平臺，如北京市房屋土地管理局印發的《北京市居住小區物業管理服務基本要求（試行）》規定了北京市居住小區物業管理服務的最低標準，各物業管理單位向產權人、使用人提供的居住小區物業管理服務必須達到此標準，不得低于此標準，不符合《基本要求》的企業將受到處罰，甚至被取消資質，并由市及區縣房地局、小區辦將依《基本要求》對物業管理企業進行檢查、考核?！痘疽蟆愤€要求物業管理企業的服務宗旨，并對常規公共性物業管理服務進行了規范。

3、物業管理的組織模式必須改變，規模必須形成

興建一個小區，成立一家專職的物業管理公司，必然造成物業管理的高成本低效益。如果經營多個小區的物業管理企業分別派駐高級管理人員負責各個小區的日常管理服務，管理成本就可能大大降低，實現“一拖N”的管理規模，實現人員管理統一，分片服務，統一收支，分別核算，形成物業管理企業適度規?；母窬?。物業管理企業的組織形式主要是人的管理，在人力資源管理上可以試行人員統一管理，崗位適當調換，員工掛牌上崗，實行一人多能，甚至功能虛擬的組織形式。

4、物業管理的法規體系必須健全

要切實貫徹《物業管理條例》，實施對物業管理公司的監督管理，明確開發商與物業企業的房屋質量責任。在業主委員會成立還缺乏條件的情況下，建立業主保護自己權益的條件和機制；建立對物業消費的監督機制，有業主委員會做出租賃或解除合同決定時能保證決定有效的體制。在保證雙方合法的利益方面真正做到公開、公平、公正。

三、住宅小區物業管理創新的思路

住宅小區物業管理的創新必須基于物業管理主體、物業管理的客體，與外部環境之間建立積極的、規范的、完備的關系的條件下，在企業與外部之間形成對社會承諾和公眾評估機制。

1、建立物業管理行業的信譽評價機制。通過物業管理企業的承諾，對最基本的服務項目建立服務基本標準，形成具有地方特色的行業工作規范；通過行業考核，核定物業管理企業的服務等級；通過行業評價，使消費者有對物業管理公司橫向比較和選擇的條件。逐步建設有利于物業行業競爭的規則，改變不作為的物業企業不能被“清場”的情況。

2、物業管理企業要實現承諾到戶。對不兌現承諾、工作效率低下者，形成及時調換機制，把物業服務作為一種壟斷的現象通過制度予以杜絕，實行承諾到戶的基礎是服務價格的公開化，公開的價格有利于公開的競爭，也有利于公開的接受公眾評價。

3、建立適合物業市場需要的虛擬組織。做到：功能特點專業化，存在形式離散化，運作方式合作化。突破企業有形界限，通過對外部資源整合實現企業發展目標。實行物業服務社會化，增加收入，提高工作效率，擴大企業影響，占領更大市場，形成企業優勢。

4、建立物業服務價格分離制度。對住宅小區的多數基本項目，實現低價統一收費，對個別服務項目，實行區域內業主自主買服務的新機制，而且要求基本項目不贏利，服務項目才盈利的價格形式，做到低費高效，專項服務專項收費。

5、通過網絡建設智能化管理。通過智能化的配套設施實現物業管理的零打擾服務、三表遠程抄送、消防自動控制、自動巡邏系統，停車場IC管理系統，使社區越來越多的體會智能的技術。建立“健康生存”的生活理念，健康生存應當是物業管理人建立的為行業整體利益著想的理念。為居民建造良好的環境。

總之，建設有利于行業發展的競爭機制、公開機制和評價機制，實施物業管理企業的不特定的企業規模、組織方式、服務類別以及服務質量監控，通過一系列的物業管理的變革和創新，就可以發揮物業管理的社會功能，創造物業管理的最佳業績，實現物業管理行業的健康發展，提高人們生活居住水平。