陳少娟 / 中原物業管理
我的心情非常緊張也非常高興，剛才講的是關于別墅的概念，因為我們做管理的跟做CD不一樣，我們做管理要實實在在，整個產品出來了以后，我們到底怎么管理呢？別墅的情況比較特別，別墅的類型也非常多，剛才也說到，有很多獨立別墅、聯排別墅。因為別墅的類型挺多，別墅的售價差別也太大?，F在別墅有可能幾千人民幣一平方米到2000美金、3000美金一平米的，差價實在太大了，我們要看到，這個價錢如何影響定位我們的客戶群。
好象前段時間，碧水家園2500到3000美金，而且開盤的時候挺好。我們作為物業管理，非常重要的是必須要了解它到底是不是一個正經的別墅？到底是那類別墅，獨立別墅，還是聯排別墅？我們靠什么去定物業管理費，物業管理公司依靠什么來生存呢？就是所有的客戶，他們交管理費。
物業管理費非常重要。管理費標準定的時候，不是物業管理說多少錢就多少錢，按照物業管理規定管理費應該怎么來定呢？影響管理費的很多，第一是政府指導價。我們一般的小區、住宅，必須要按照北京政府的要求給我們定物業管理費，不能超出這個范圍的，有市場指導價。寫字樓，高級公寓和別墅，管理費的算法是按管理成本來算的，到底你支出成本多少，然后按整個項目小區的建筑面積來付管理費。
還有管理費的標準，代售、代交水、電、氣、暖，還有特約服務，特約服務可能是按照多少錢就是多少錢。管理費的標準就是北京、上海省每個地方都不一樣，當地的房地局有一定的文件，物價局也有文件，到底物業管理費是什么，每個發展商出多少，管理公司收多少管理費，不能自己想，必須要去查，因為物價局監管物業管理公司是收費標準。
還有一件事非常重要，物業管理收費標準立項的文件是什么，就授權什么，有可能北京的情況是這樣，它立項是普通住宅，最后變成了別墅，或者是聯排別墅，這樣的管理費肯定是不一樣的。因為管理費的客戶群不一樣，可能很一般的別墅管理費一塊多人民幣，當然碧水莊園之類的管理費超過一美金的，大家放心，很多的別墅管理費被政府控制在200塊人民幣一個月，當然高級的可能超過2000塊人民幣。立項時是多少錢，出來時卻是非常高檔的管理費，發展商和管理商怎么辦，政府去審批管理費的時候，不看你的產品，看你立項的文件到底是什么？現在通州的康城，我估計是普通住宅的管理費。
還有收管理費的時候，發展商跟物業管理公司之間有很多的矛盾。管理公司肯定希望管理費越多越好，這樣能用更多錢來管理。而發展商很多時候，認為管理費越低越好，在簽預售書的時候，可能簽的管理費是多少錢或者是不超過多少錢。最后就變成了管理公司與發展商之間的矛盾了。
發展商為了推廣自己的項目，什么都答應，管理費卻不管。別墅的類型太多，我們到底怎么確定物業管理的模式很重要?，F在看看，就是我們的對象，客戶群怎么樣，非常關鍵。如果是一般的模式跟高級公寓差不多，買別墅的客戶一般他們的消費能力比較高，現在有一個說法去年比較流行TOWNHOUSE，叫經濟型別墅，有天有地，什么叫有天有地的別墅，有天空，有季節花園，旁邊有鄰居，中產階級買的比較多。定管理模式的時候，他們到底是哪一類客戶群，因為現在許多別墅都是老百姓買的比較多，大眾化的設計比較多，還有一種是物業價格，我剛剛說的物業價格差別很大，4000人民幣跟上千美金完全不一樣，這個價格已經超過了客戶群本身的承受力，物業管理成本還有物業管理標準到底你是普通立項的，還是別的什么項目，別墅，普通住宅，低密度住宅還是真正的高級別墅，那就不可同日而語了。
發展商對業主管理成本的承諾非常重要，發展商可能也知道，現在比較好的別墅項目通常有山有水，靠近湖或者河。當然發展商到了一定時間，就很難說了，整個規劃圖設計圖非常好，但出來后的效果卻不一定是這樣。
還有物業周邊環境是怎么定呢？交通、保安，到底別墅園區旁住的是什么類型的人，園林，鄰居，物業設計。還有一個非常重要的，就是關于物業規模，發展商是不是分期來施工？現在別墅的發展太快，發展商對一期做的很好，二期三期同樣重要，它會影響到以后的物業管理工作、保安工作，還有配套設備設施有沒有。一些湖、水景觀等到了二期、三期才可能有。
還有國家法規，我們做物業管理要守法，很多時候高級的別墅問題出在哪兒呢？我們必須要了解順義區很多高級別墅有大使館的人住在里面，做物業管理要掌握到底大使館住在這樣的別墅區有什么問題出現，還有大使館人員住在小區里投訴不用找到物業管理公司，直接找到大使館，大使館可能在外交人員服務中心，找一個禮賓跟物業管理公司調查，所以我們到底提供什么服務，主要還要看我們收多少錢，做多少服務。
物業管理有什么特點？別墅的園區非常大，跟住宅不一樣，塔樓，高樓都往高處發展，別墅的情況是鋪開平面，管理挺麻煩的。還有安全保護管理也非常重要。你們看到了很多圖片，有沒有小區像中國一樣，一個別墅區，用一個圍墻或者圍欄把整個園區保護起來。你們看美國，不一樣。所以大家要看清楚，中國的國情怎么樣，美國的怎么樣。美國的別墅建完了以后，賣給客戶以后，物業管理又是誰來做？他們的物業管理是政府來做的。他們沒有一道圍欄，季節花園，沒有把整個社區圍住。
大家注意，剛剛大家看到的圖片，開放的西城區，東城區，他們用一條道路來分開，或者是用園林來分開。沒有圍欄的，沒有外墻把整個社區圍住的，因為他們整個社區的發展是我們別墅發展史的十年，二十年。以前我參加過一個美國的別墅發展論壇，整個園區沒有圍欄。但在國內，你看安全保衛部非常重要，把別墅用一道道圍墻圍住，那就是我們的管理范圍，不讓其他人進，封閉管理很重要的。跟外國的概念完全不一樣。
還有綠化管理，因為他們的綠化面積非常多，物業管理公司很多時候為什么要參與到園林設計，很多時候要看，因為現在好象北京很多時候用上海的園林設計，可能是南方的園林設計挺大的，他們把其他地方的概念搬到北京，或者是沈陽東北區的，北方跟南方的氣候不一樣，跟園林工作人員說，北京下雪很冷的，冬天的時候可能樹都沒葉，不要全部都綠。園林對別墅實際意義非常重要，到冬天全都白了，所有樹都沒有葉，那不行，物業管理公司鍛煉的力度很大，一天到晚看著綠化，怕它死掉，因為有果樹，非常貴，可能對發展商來說那個樹無所謂，但是作為一個管理公司，死一個樹都非常痛心。他們從哪兒掏錢，買一個幾萬塊錢的樹。
還有把綠化做得挺密，那保安就麻煩了。保安在中間，園林特別密的地方放一個保安，把園林也放在這個圍欄旁邊，很多時候我們看不明白這些問題。所以有時候，我們提出來綠化和保安到底會出現什么問題，這兩個問題是有沖突的。還有難在哪兒呢？別墅空置率比較高，現在的發展商不會賣期房的，很少的。我們愿意別墅的工期比較短，和塔樓、高樓、板樓不一樣，一般現在賣房都要把局部綠化環境做完，然后再蓋別墅，這樣可以給客戶一種回歸大自然的感覺。但是這種概念的真實性如何呢？跟我們現在流行的期房，有何不同呢？讓客戶看平面圖，是沒用的，因為我們自己就有買別墅的客戶，一般給他看現場的效果比較重要。所以物業管理公司接收別墅的物業管理的時候，可能很多房子都沒賣出去，就已經要做管理這塊工作了?！?/span>
另外，很多高級的總裁，他們上班，孩子家人都住在里面，會所非常重要。到一個高級會所我發現一個問題，越高級的別墅，會所越少。剛剛也說過了，非常高級的別墅會所管理它的任務比較重，會所用的人比較多。還有管理成本非常高。這個把握非常重要，保安最少100人。這么多的保安，員工的素質非常重要，因為管理別墅有一個情況比較特殊，路途較遠，很多人不愿意來這個地方去工作。還有一個問題，高級的別墅，員工必須要能說英語。因此員工的素質必須要高，工資也必須要高，還有要解決班車的問題，班車的維修保養也是非常貴的，也是管理公司非常頭疼的問題，所以成本控制非常重要。
還有別墅管理難在哪兒，別墅把關是非常難的，因為物業管理公司很多時候為了保證整體園區的外貌，要定時召開很多會議。在很多情況下，住在別墅里的人感覺不安全，有很多想法，陽臺、窗要裝防盜欄，這樣把整個別墅的概念都改變了。很多時候別墅要蓋防盜攔，我們都肯定不愿意做，這樣有損整個別墅的園區景觀?，F在很多別墅都是智能化，但是我們要考慮周全，空調安在哪兒，曬衣服在哪兒等等。我去過廣州一個非常高級的別墅，他們曬衣服到處都是，讓人感覺非常不舒服，到底怎么做呢，很多事情我們都要想清楚。
還有關于裝修管理，以前可能有許多精裝修，它不看重個人化，所以很多都是千遍一律。我遇到一個別墅搞裝修建到了河旁邊，讓管理公司看到了，而且還占用了馬路，最后讓其停工了。所以對裝修要加強管理，而且力度必須大。我對建筑業不了解，每套房都需要建筑師去計算，所以管理客戶的時候要看有沒有問題，而且現在別墅有許多關于開放陽臺。陽臺為什么會這樣呢？一是設計的原因，二是采光的需要。而很多客戶卻把它變成了內外房間，或者是變成了玻璃房間，或者在花園大建玻璃房，所以發展商跟物業管理公司必須要預先想到這類問題，當然最后如何解決才是最重要的。還有的別墅客戶覺得這個別墅是我買的，我想怎么樣就怎么樣，跟其他人沒有關系。他們太隨意，管理起來比較難，他們可能跟剛才說的美國情況一樣，關了自己的門就沒有別人的事了，無法去管他們。但是外國有法律，所以他們肯定會按照政府的規定去做。
為什么提到這個問題呢？特別是發展商分期開發的時候，水電不能一次到位，還有一些遠離市區的地方，一天到晚停水停電，為什么呢？一是發展商沒有付完市政費用；二是管理不到位?，F在北京政府又規定了，賣房的時候必須要跟客戶簽一個物業管理公約，物業管理公約為什么重要呢？它是一個法律文件，把別墅的物業管理規定寫進來。假如客戶以后搭建玻璃房，建封閉陽臺、防盜欄都可以寫進來。如果客戶不服從，管理公司要改進的時候可以進行法律的訴訟，這個文件非常重要的。所以管理公司在前期必須要看清楚整個園區，每一套房的設計到底以后會出現什么問題，在管理公約里面都要提到。
智能化管理，現在別墅的科技含量越來越多，為了別墅品味，高科技的產品處處可見。智能化管理為什么這么重要呢？現在主要是許多別墅是度假型的，我去刷卡，管理公司很難拿物業費用，客戶一般不在。下面我要提到供暖的問題，現在北京比較流行的，用壁掛爐就解決了供暖問題，不在需要向客戶要供暖費，那么發展商就要承擔一定的費用了，而且費用相當大。別墅的設計要符合安全，要能適應管理。因為我覺得，物業管理是實實在在的。別墅設計比較看中概念，但是也要考慮到園區整體的安全，整體的節能，整體的保衛也非常重要。
還有物業管理的準備工作非常重要，包括施工環節的問題，中原有很多參與到管理中來，這個環節非常重要，如果客戶提出了意見，了解這個情況后，以后就能確定用什么方法來管理。物業管理公司還可以把握工程的進度，發展商到底什么時候交房，什么時候完工，主要為以后降低物業管理費的成本。
還有一點很重要，我們的一位客戶非常個人化，還有一個口號：我的別墅我來設計。所以他的別墅內部完全不一樣，發現了很多不對的地方，所以為什么公司必須有律師。
第二售后環節也非常重要，現在的客戶越來越看中管理，他們一定要問物業管理費用是多少，以后有什么服務，到底我以后裝修有什么規定等等。還有關于交房的環節，現在我看到很多客戶，北京的地產商可能非常了解，交房的時，必須有正規的文件。還有房屋驗收標準的把關，交房之前，物業管理公司必須要代替客戶驗收，如有問題就告知客戶；還有別墅整體完工日期，什么時候完工？這是客戶看房時肯定要問的，因此管理公司有這個責任去了解整個園區的進展情況以及配套情況。
另外物業管理公司還必須非常清楚交房流程，交房時到底跟客戶怎么講，以后注意什么，要辦什么手續，這些是都非常重要的。我覺得不管是做別墅物業管理還是其他物業管理都必須要特別注意規范管理，忠誠服務，還有跟客戶的溝通。同時要注意自己的專業形象，專業形象包括專業的組織，對客戶的服務，對工程設備的了解，掌握發展商的信息，政府有什么新的政策等，而且最重要是解決與客戶發生的矛盾。不過客戶入住的時候，可能有很多問題都解決不了，而且有很多問題跟發展商有關系的，到底物業管理公司能解決多少，必須要向客戶說明白。