未來物業管理企業的角色--服務集成商

                            石寒 謝水清 / 中國房地產報

物業管理發展的20年歷史，經歷了管理理念從“管理型”到“服務型”的深刻變革，且普遍為業界和社會認同。不管時代如何變遷，也不管物業管理的模式創新到何種程度，為業主服務的理念和主旋律一定會得到秉承，物業管理的核心還在于如何滿足和超越顧客不斷增長的需求，物業管理行業在這種激勵下得以蓬勃發展。

　　有了這份喜悅的心情，我們同樣要正視物業管理企業在管理服務過程中存在的一些如服務專業性不夠、服務寬幅不大、服務內涵不深、管理成本過高等問題。這些問題存在的根本原因在哪呢？又如何去根治它呢？我們認為，物業管理企業要從基礎性的事務中尋求解脫，要轉變企業的職能，未來物業管理企業要扮演服務集成商的角色！所謂服務集成商，就是社會服務資源的搜集者、統籌者和組織者。也就是說，物業管理企業不是業主服務需求的生產者，不再直接向業主提供有形服務，而是通過提供間接服務、人文服務和信息服務，組織和落實社會專業服務資源為業主提供服務，達到業主滿意的目的！

　　一、市場經濟的發展推動社會專業分工進一步細化

　　隨著科學技術的快速發展，市場競爭也越來越激烈，對企業型的社會組織也相應提出了更高要求：大而全、市場反映遲鈍的企業很難在競爭中尋到一席之地。像世界知名的大企業都是如此：如摩托羅拉、IBM等，他們只負責新技術的研究和市場營銷模式的組建、創新，至于如何生產出自己的產品，那就是其它生產商的事情了。日本的本田汽車，80%左右的零部件是其它中小生產商提供的。這種現象說明社會分工呈現越來越細的趨勢，服務行業也是如此，特別是社會信息化、智能化和網絡化進程加快，服務手段和技術層出不窮，服務產品也極大豐富，如何有效的組織這些服務，為服務提供平臺，促進交易的規范、高效形成，成了服務行業的核心競爭力。

　　物業管理作為服務行業，也必然要走專業化服務的道路，目前眾多物業管理企業將機電、綠化、清潔外包，一方面在人財物成本上都得以降低，另一方面，促進了機電、綠化、清潔公司的市場化發展。而保安服務方面，絕大多數企業考慮到國情、形象建設等因素，由企業自身來管理，相反則既耗了精力，又從某種程度上來說阻礙了保安專業行業的快速發展。除了這些，還有社區文化、家政服務、車場管理、房屋管理等等，我們都可以尋求社會資源在有效的監控之下予以完成。物業管理企業不能成為服務的生產者，而要成為服務的組織者。

　　二、業主對服務需求的多元化與物業公司能力有限性之間的矛盾

　　社會思潮的多元化和業主生活環境的差異性直接導致了業主需求的復雜化和差異化。隨著城市居民生活水平的提高，業主對物業管理消費意識的逐漸增強，業主對物業管理的依賴思想將不斷滋長，需求面不斷加寬，需求量不斷增多，多元化的服務需求對物業管理提出了更高的要求。而實際上，物業公司自身服務能力是極其有限的，企業可能成為“百事曉”但不可能成為“萬事通”，靠企業本身所生產的服務產品不可能全面滿足業主的要求，也無力去挖掘業主服務需求，既使挖掘出來，也無法提供相應的服務，這種矛盾在目前的服務方式下不可能得到解決，也不利于促進物業管理向經營型企業轉變，很好的發展思路就是成為服務集成商，組織和利用社會服務資源為業主提供全方位的、及時、專業化的服務。

　　三、國際標準化質量管理體系的換版理念也印證了這種職能轉變的正確性

　　最近，國際標準化質量管理體系正在進行94版到2000版的換版工作，各通過認證的物業管理企業也將它納入到議事日程。在改版內容中，有一條值得注意，那就是物業管理供應鏈所使用的術語進行了如下更改，94版是：分承包商-供方-顧客，而2000版是：供方-組織-顧客，用“組織”代替了“供方”，用“供方”代替了“分承包方”。從以上更改中我們不單看到了術語“字詞”的更改，更重要的是我們還看到了，在和執迷不悟管理服務過程中物業管理企業角色的換位，從服務供方和制造商的角色變為服務的組織者，這就是服務集成商的概念。

　　四、物業管理企業的資源搜集與統籌

　　1、搭建專業的信息服務平臺。作為服務集成商，系統構成要素有三點：服務對象、服務平臺、服務供應商。其實服務對象就是業主，這已經具備了，關鍵是要建立一個信息服務平臺，讓服務供應方和需求方都能走上這個平臺，然后通過物業公司進行組織，順利實現服務交易過程。物業公司首先可以利用現代信息網絡技術建立服務供應商的信息網絡，通過有效的評估以契約的形式建立與供應商之見的長期的或短暫但及時的專業服務。其次，物業公司要建立業主需求檔案，通過顧客調查了解、掌握、挖掘業主的需求，以便及時填補供應商。

　　2、物業公司起碼有三類資源可以進行有效組織：一是社會服務資源，社會上各類專營公司及商家能夠提供專業服務的供應商如：清潔綠化公司、保安公司、家政公司、工程維修公司、電子商務公司、文化公司、旅游公司、票務公司等，只要地供應方在經營過程中和業主在消費過程中需要的，物業公司都能利用信息平臺造就用武之地。二是物業公司本身資源，那是指所管理物業的各類服務信息、服務設施設備的共享，可以提高利用率；三是業主資源，業主是一個龐大的消費群體，物業公司可進行有效分類組合，同時可以利用與業主接觸溝通，聽取業主的意見建議。另外，作為專業的服務集成商，還要懂得如何保護業主在消費過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易代理、風險防范等，要切實為業主帶來便利，使業主放心消費。

　　3、品牌經營是企業發展的潮流，品牌消費是大勢所趨，物業管理企業進行品牌建設是成為服務集成商之后的又一項重要功能。物業管理企業打造品牌的好處：一是有利于拓展物業管理市場，獲得充足的服務對象，獲得更好的規模效益；二是有利于通過樹立形象，與服務提供商建立友好的合作關系，使服務供應商也逐漸成為物業公司的虛擬顧客群體；三是良好的形象和信用容易為業主所接受，增強信任感，并樂意接受物業公司提供的服務。

　　4、物業公司之間可建立虛擬型戰略聯盟。每個企業都有自身的優勢，物業管理企業之間可以建立虛擬型戰略聯盟式的合作關系，可以相互間取長補短，實現資源共享，這種企業是伴隨著信息社會發展和新經濟的產生而發展起來的新型企業模式，它突破了傳統的企業間合作的方式，而是通過網絡建立分散、互利的合作，一旦雙方目的達到，合作也宣布終止。這種方式適用于物業管理企業之間以及物業管理企業與服務提供商之間，諸如物業管理企業之間的網上聯合采購、網上服務信息共享等，物業管理企業與供應商之間為了提供某項服務臨時組建合作網絡等。

　　五、物業管理企業的資源組織和管理

　　物業管理企業對上游資源進行統籌后，關鍵要進行有效地組織和監控管理，
應在服務項目的前期、中期、后期都有跟蹤監控手段，以保證服務的效用。

　　1、前期組織管理。在社會專業服務機構實施服務之前，物業管理企業應詳細掌握其服務的方式方法、具體方案、服務設備、材料運用、服務人員素質等影響服務質量等相關因素。一方面尊重供應商服務模式，另一方面根據企業自身的特色規范供應商的行為，使之在可控范圍內進行運作。如保安管理的服裝,應根據小區(大廈)檔次、環境格調、業主群體特征等進行配置；社區文化的開展，要根據業主群體不同層不同需求選擇文化內容和活動形式等，這些都要在服務展開前期進行必要的協商，以達成服務合同。

　　2、服務過程組織管理。服務過程的跟蹤監控是確保服務質量的關鍵環節。物業管理企業應建立健全一套完整的過程監控體系，通過巡查、抽檢、現場跟蹤、質量記錄、整治通知單、應急措施等使供應商的服務行為按照合同條款予以執行，滿足甚至超越業主的需求。

　　3、后期組組織管理。后期反饋管理有利于改進提高服務質量，是對供應商的客觀考核評價。物業管理企業可通過回訪、顧客意見調查、效果評估、專業鑒定、成本核算等方法深入分析供應商的服務水平，用數據來反映顧客的滿意程度。同時，可以通過行業橫向比較，表現物業管理企業本身在資源的組織管理上的能力，有利于及時調整替換供應商或修訂強化監控手段。

　　六、實現服務集成商的基礎條件

　　物業管理企業實現向服務集成商的角色轉變，需要一個過程，需要在一定社會歷史條件成熟下，而成為市場發展的必然產物。

　　1、需要業主的認可。物業管理發展至今，雖然業主的消費意識不斷增強，業主對物業管理服務質量的認定還局限于物業管理企業本身，對物業管理企業的依賴性較強,業主已成為企業的忠誠顧客群體。因而，物業管理企業在角色轉變過程中，做好引導工作，并保證供應商的服務質量。

　　2、需要物業管理法制化的支持。物業管理企業實現服務集成商的角色，需要加快物業管理法制化的步伐，來明確物業管理企業的責、權利關系，明確發展商、業主、物業管理企業之間的關系，明確供應商、業主和物業管理企業之間的關系，并規范它們的行為。原則上說，業主交納管理服務費的同時，也交納了相應的風險，但風險由誰來承擔呢？諸如現在存在的保安責任、設備責任問題等，都需要予以分析和界定。

　　3、需要社區服務產業的發展。隨著物業管理市場化程度的提高，必然會帶動的推進社區服務產業的發展，各類圍繞社區服務的專營公司越來越多，內容會越來越豐富,越來越貼近居民的生活，這些都為物業管理企業實現服務集成商提供了良好的資源基礎。

　　七、服務集成商轉型可大大提高企業本身的市場競爭力

　　物業管理企業實現服務集成商角色轉型后，受益的不但是業主可以接受到更專業、全面、優惠的服務，更是能提高物業管理企業本身的市場競爭能力。

　　1、企業本身的機構將顯得更為精干，小型化、知識化的組織對社會的適應能力會更強，擺脫了勞動密集型的形象，這有利于企業向知識型過渡，從根本上提升企業的生存和競爭能力。

　　2、物業管理企業所提供的服務將更加專業、全面，克服目前物業管理缺乏服務資源、能力以及"大而全"的弊端。通過組織社會資源，物業管理的服務功能更加強大，服務競爭力也大大提升。

　　3、有利于物業管理向企業型、經營型轉變，物業經營是企業化行為，但被賦予了諸多行政管理職能，導致職責難以界定。而向服務集成商角色轉變有利于物業企業確立市場主體自主經營的地位，真正走企業型和效益型發展道路，擺脫不應有的社會責任，輕裝上陣提高企業競爭力。

　　4、物業管理向服務集成商轉變，為業主提供的服務都通過契約和有償形式，成本容易核算和得到控制，經濟效益也會有明顯增強，從而根本上提高企業競爭力。

　　物業管理企業的市場角色定位是一件意義深遠的事情，而向服務集成商轉型既能有效解決物業企業目前面臨的發展問題和困難，又提高了企業的經濟效益和市場競爭能力，,的確是一個很好的發展模式和方向。但任何新生事物的成長都離不開合適的土壤，物業企業向服務集成商轉型也一樣，需要市場經濟發展的支持、同行業人士的努力和探索，共同把物業管理這個新興行業推向成熟。