梁曉東 / 現代物業
物業管理本身是沒有個性的，也沒有尊嚴和價值可言，他通過他所依附著的力量去發揮作用，同時也代表著某一個“階級”的態度，政府（權力）、開發商（利益）、業主（權利）和物業管理者（責任）就是四種物業管理類型，本文試圖證明的主要觀點是：中國物業管理的特色，源自于中國人的性格根源及其發展本身。
政府•權力
2000年4月，在深圳這一個當時物業管理最先驅的城市當中，某國優社區內召開一次建設停車場的會議，會場就設在深圳市住宅局的多功能廳，由住宅局分管物業的領導們牽頭，業主委員會九名委員全體參加，還有停車場的設計與建設單位人員，物業管理公司工程部與管理處的人員列席，筆者當時作為一名管理處的事務助理進行筆錄，會議的主題（或者說是目的）是試圖通過說服工作，在一個成熟的小區內建設一個多層停車場，以應對小區內夜間停在道路上、日見擁擠的六百輛車輛的歸屬，當然，投資方會有一定的成本，錢從哪里來呢？需要從目前的一塊綠地上修起高層住宅而來，這就涉及到利益了，甚至物業管理公司自己也試圖參與這一次“公益性的逐利行動”，至于業主，則是坐享其成的，（或者說是不會坐以待斃的）。會議上的論爭很激烈，這是筆者最早的一次也是唯一的一次親眼歷見了業主委員會所發揮的重要作用——外派山東之后，就再沒有看到過“業主委員會”這個組織的存在了。至今仍然清楚地記得，業主委員們的發言是這樣開頭的：“你們這個方案，是政府所定的嗎？如果是政府定的，我們也沒有什么好說的，服從就可以了，但是如果不是，這個問題就一定要慎重?！?/SPAN>
是否建設停車場的結果無關宏旨。中國物業管理的第一次飛躍其實是悄然變化中完成的，這就是物業管理單位不再是政府部門而成為“企業”，物業管理再也沒有“房管”時代那樣可以揮舞的大棒了，所以出現了遍布全國的行業集體失落（當然這種失落，較之于“比下有余”的那些工商業人員下崗、農民失去土地、計劃物資部門的湮滅而言是強上百倍了；再看那些曾經風光無限的衙門，郵電早已幾次分拆、銀行也得改制、鐵老大有所收斂，電力、能源、交通，將是最后的千夫所指）。畢竟國人自古沒有“民主”的傳統，一段時期嚴重的認知失真顯而易見，在社區爭端處理的大多數情況下，業主（這個詞匯也很陌生）服從于迷信而不是理性的現象非常普遍，如果站在平等的地位說話，常常會誰也說服不了誰，所以早期的物業管理如果沒有政府撐腰，工作會面臨事實上的困難。但是，新生的物業管理企業究竟不是政府，任何人也都逐步弄清楚社區當中的很多事務將不是政府行為，僅僅是政府許可下的合法行為，或者是政府不許可的不合法行為。如果現代一個物業管理者力圖要裝成政府同業主對話的話，結果依然是掩耳盜鈴。
政府是最重要的、最原始的權力來源，這無須論證和駁辯，對政府的權力崇拜同樣深深在每一個物業管理企業管理者心中，很多政府部門的服務和制約，往往同時伴隨著壟斷、強制、霸氣、否決和無奈，第一個，一些政府部門不能幫助你做成任何事情，但是可以去否決掉很多件事件：私設收費項目不合法、拒絕代繳電費停電不合法、外人出入查驗身份證不合法、停車場違章鎖車不合法——任何作“壞事”的業主或外人，都有相關的政府人員來出面說物業管理人的不是，奇怪乎哉？第二個，政府公共部門收費是占據你的費用帳單中的決定性部分，水費、電費、供暖費、電梯檢驗費、鍋爐檢驗費、水質檢測費、垃圾清運費、衛生費、保安協管費、道路清掃費……，樹大招風，假若你是一個“物業管理區域”，幾乎每一個政府部門都有理由到你這里來“收費”或者要求“贊助”。
離開政府不行，假傳圣旨更不行，所以，一個現代的優秀物業管理公司必須是“長袖善舞”的，有一句老話叫“呼風喚雨”，這不僅需要大把銀子，更需要實實在在的靠山，這樣他在處理社區事務的時候，才會有非常強大的發言權，但如果這些條件都具備的話，它一定不是一家物業管理企業，而是一個房地商開發商。所以，物業管理的第一個發展時代，是由政府向房地產商進行交接班的時代。
房地產商•利益
2001年，深圳物業管理企業的“北伐”中興年代，筆者來到青島這一個中國“最適宜居住”的城市當中，根據青島市政府頒布的物業管理條例，每一個小區只有成立業主委員后以后，才有可能開始收取物業管理費，而在此之前，所有的物業管理成本一概由房地產商承擔，作為銷售房子的售后服務。因為地價和環境的緣故，青島鮮有地產大鱷，不慍不火的城市風格與袖珍型的社區相對應，而“肥水不流外人田”，這時，所有的房地產商幾乎都成立了自己的物業管理公司，好歹將之包辦起來，物業管理公司為業主所提供著服務，也同開發商是一榮俱榮、一損俱損，既然物業管理本身不具備解決問題的能力和資源，所以，用來包辦開發商的一切房屋瑕疵和配套滯后，包容業主的一切憤怒與不滿是最合適不過的了，有一些對自己的樓盤寄予厚望的開發商，會聘請洋品牌或者深圳物業管理公司過來作顧問：梁行、屋宇、戴維斯、威格斯、中海、萬科……這一系列具有符號型意義的名詞在行業內流傳深遠，但是，事實的背景則是青島乃至中國物業管理行業對房地產商的絕對依賴性，筆者所親身經歷的一次巨變是：當房地產商因為一系列事件而“易主”的時候，原來的物業管理公司就突然“崩潰”了，盡管那時還沒有收取一分錢物業管理費，但是物業管理確有“轉手倒賣”的價值。
作為物業管理第二代靠山的房地產商，在中國物業管理的歷史上是喜憂交加、功過相抵、利弊參半的，開發商與政府相對應的特點在于：他不僅能夠幫你做成很多事情，能夠幫助你很多成就，但也同時給你制造很多麻煩，政府往往是收費后就不“添亂”了，但是開發商正好相反，它是給你錢，同時來給你“添亂”。
很多物業管理從業人員從來就不是物業管理者，正是因為他們的作用就是在于完成著開產商一種成本高昂、但效果低劣的售后服務：對業主的投訴進行接收，但是沒有任何能力解決——保修聯系多次不到位，不了了之；對業主的違章進行處理，但是沒有任何能力解決——裝修噪民或者砸墻多次整改不到位，不了了之；對業主的意見進行回訪，但是沒有任何能力解決——當辦理房產證、履行特殊的要約承諾、不想繳公共電費這樣的要求一而再、再而三地出現在業主征詢的意見簿的時候，可以看出開發與物業管理的同氣相枝將有著怎樣的浩嘆和無奈，還是不了了之。但是頗令人驚奇地卻在于，有一些“優秀”物業管理公司可以在一分錢不收的背景下提供大量的物業配套設施，不斷給業主以驚喜的回饋，組織風采各異的社區文化，直至一兩年的水電費、兩三年的管理費也默然消化了，感激之余，于是有了物業公司與業主之間的相互理解和諒解，有了風和日麗的和平景象，有了今日的一大批國家一級資質物業管理企業，他們，有的曾經是鐵腕權力的象征，有的曾經是豐厚利潤的附屬物，而今，他們是物業行業的排頭兵。其實這兩者的區別在于，“不了了之”的物業管理僅僅是一系列不負責任之后的“自我求存”的反照，而“優秀”的物業管理則常常是精心設計的一個“舍車保帥”的棋局。
在這一時期，物業管理的表現根據開發商對長期利益和短期利益的關注程度不一而各有不同。因為這一時代的業主還普遍缺乏消費意識、權利意識、法律意識，所以依靠業主的同一性，這一時期的物業管理還能夠“受控”，但是當業主“睡獅覺醒”之時，就是很多低劣或優秀的物業管理“喪鐘敲響”之日，所以，我們在今天看到的，很多不同城市、不同層次的企業退出不同的物業管理區域市場的現象，包括萬科退出鹿丹村、中海撤出歐陸經典、華僑城、蓮花退出山東市場，多家深圳企業退出武漢，以及為數眾多的“炒管家”、“炒業主”、“保安打人”的現象，開發商的雄心往往正是物業管理傷痛的根由，其實當風暴來臨之際，對每一類物業管理企業也都是同樣公平的。中國物業管理的第二次飛躍，就是業主掀起的“社區革命”年代。
業主•權利
2002年，中國股災，同時也正是全國房地產市場醞釀著極大動作的時刻，有心人應看到新型業主已嶄露頭角。這一年還是深圳物業管理行業的本命年，一批深圳物業管理企業走馬換帥，這一年當中，房價象注射了激素一樣猛漲的同時，各地區業主的驕橫態度也同樣膨脹了，在青島、在煙臺、在濟南，這一年筆者看到了更多次、更嚴重的業主指著物業管理員工鼻子罵的現象，當房地產商所營造的神圣光環逐步散去之后，留給大家常常是一片狼藉，常言道“人心不足蛇吞象”，傳統的售后服務、“免費送N年管理費”這樣的回饋已遠遠不能滿足業主們作為一個受害者的報復欲望了，這一跳躍的最后標志就是“物業管理公司”被迫改為“物業服務公司”，名不正則言不順，因為物業管理的確缺乏對任一業主的任何一種制約和制裁，而“管理”流于空洞，“服務”必然打折，往往越是在高端的樓盤，業主就越將他的身份與地位更強有力地帶到社區里，于是，就有了“保姆型”物業管理的勃興。
魯迅曾經說過：悲劇是把美好的東西毀滅給人看，喜劇是把丑惡的東西撕破給人看。但這里要補充一句，如果有人把美好的東西當作丑惡的東西去撕破和毀滅，把丑惡的東西當作美好的東西去標榜和贊揚，這就不是什么悲喜劇，而是荒誕劇、丑劇或者鬧劇了。中國的業主維權，常開始于悲劇與喜劇，而結束于丑劇和鬧劇?！陙?，北京王?！拔飿I管理公司沒有存在必要”、廣州某小區兩家物業管理公司保安員同臺競技和深圳“景洲大廈物業管理204合同”逼迫住宅局動用行政權力這些劇目也都充分展現了這一點。
“業主”一詞，對中國物業管理員工而言是一襲淚水，一聲嘆息。物業管理公司作為房子的惟一陪嫁，它不僅僅是理所當地被欺侮和蹂躪的，業主們唯有不斷地將他們的財產權凌駕于物業管理員工的人權之上，這才充分表示著業主們存在的價值。由于文化背景的區別，中國人的權利觀至今仍然不等同于西方的“天賦人權”的權利觀，在多數中國人看來：“權利”的概念就在于“我能做什么，我要做什么”的一種權力權，換言之擁有權利就是較周圍人有著更加特殊的權力和利益；或者，權利就是要將一成不變的規則再去變一變，這樣的權利與公平、自由、人權無關，與權利自身具有的本體屬性無關；所以，在中國的很多地方，“業主維權”往往沒有真正開始就已經被用濫了。
人權是道德產生的基礎，依據“伙伴身份原則”、“行善原則”、“社會責任原則”、“誠實行為原則”這樣一些基本的原則，英國的法學家米爾恩確立了七種最基本的人權：生命權、受到公平對待的公正權、獲得幫助權、不受專橫干涉的自由權、誠實對待權、禮貌對待權和兒童受照顧權。除了第一項和最后一項以外，其他的五項都是當今中國物業管理員工應當得到但常常被漠視的權利，甚至大多數公司都將“任何情況下不得打罵業主”“遇到業主打罵，要默然忍受”作為公司的禁令和基本要求。相對應的情況，財產權則壓根不屬于人權的范疇，今天的很多中國業主套用蒲魯東的話說：財產就是盜竊。
業主以“維權”形式的利益訴求和爭斗將長期存在，但是作為物業管理卻常常不具備給予或不給予某種權利的資格，而每一個業主在對待物業管理方面的任何一個積極或消極的態度，最終都會以某種形式回歸他自身，而且，由于免費搭車和行為的外部性，其它的業主因此而遭遇痛苦和不幸，“城門失火，殃及池魚”就成為一種可以預期但是難以改變的現實了。
其實，在多數情況下，通過溝通和合作，通過積極地解決問題，完全能夠保障作為一個業主在社區內部應有的權利，但這只是一種想象中的景況，一定比例的拒絕溝通和拒絕合作，直至通過拒繳費用來取消掉權利義務關系本身，直接受害者是物業公司，最終受害者則就是全體業主。所以，就象加繆反復宣稱的“唯一的哲學問題就是自殺”一樣，真正的物業管理者常常具有同樣的憂郁氣質。一個現階段的物業管理者需要不斷地反復問自己：這樣的物業管理有沒有存在的必要？王海已經給出了答案，保姆型物業管理也是一種答案。的確，沒有自己的性格的物業管理，它就依靠著全體業主的集體意志來生存，來滅亡。
鳳凰涅槃：物業管理的自我回歸•責任
2004年對于中國物業管理，就象《無間道》一樣，這是最好的年代，這是最壞的年代?！敇I主成熟之后，物業管理公司就再沒有“靠山”可言了，恰恰相反，今天的政府部門、開發商和業主，成了物業管理肩上的三座大山，同樣是恰恰相反，今日的物業管理，并不是更羸弱而是更強壯了，物業管理者從對手之中吸取營養、吸取精華，更多層面的人員和人物開始關注生活，關注社區，經過多年市場發展的洗禮，物業管理行業的洗牌山雨欲來，一些企業如果現在還沒有開始變革，可能就已經永遠失去了機會。
物業管理的變革是社會關系變革的見證人。在政府時代，作為政府代表的房管所與業主要么是積極地“率土之濱，莫非王臣”，要么是消極地“老死不相往來”；在開發商時代，由開發商雇傭的物業公司在開發商的運籌帷幄之下同業主展開博弈，在瘋狂地原始積累過程中扮演著自己的角色；在業主時代，作為業主服務者的物業服務公司為了維護業主的神性，常常通過壓抑員工的人格出賣自己的尊嚴，物業管理如果作為一個社會階層連自己都不認同，尤其當其他人都對他排斥的時候，就不可能有認同存在。物業管理的自我認同，是當今行業的一個根本性問題，物業管理從來就不是一種權力、某種利益或者什么權利，它的真正實質就是責任，社區中每一個挑著擔子的人（這里包含我們的居委會主任、業委會主任和物業管理項目經理），都將意識到這樣一個責任。
而今，政府、開發商和業主在物業管理的生存模式中都不同地、廣泛地發揮著作用，政府建章立制的進程明顯地加快。作為全國第一部面向社會征求意見的法規，《物業管理條例》有著它的群眾基礎和創造性意義，——法律的出現是為了壓制戰爭，但是，中國物業管理法規常常既是戰爭的產物，同時又在挑起新的戰爭?，F在在行業當中，資質也是一個新的課題，《業主大會規程》、《物業管理企業資質管理辦法》等一系列文件陸續出臺，其后果必須對物業管理影響深遠。
開發商的發展也為物業管理的勃興帶來福音，用市場語言說話的必然結果是分業經營，對今天的開發商來說，尊重物業管理就是尊重現實，尊重業主權利。在中國南方的一些地區，成熟的房地產產品和成熟的招投標機制已使一大批獨立的物業管理企業活躍在市場舞臺上，“品牌化經營”、“個性化服務”、精細化和標準化的管理要求逐步不再成為口號而是地產商和物業管理公司鞠躬而蹈之的現實。
最后，業主的觀念變化則是更具有決定性意義的事件，業主的理性和同情心，社會上誠信原則的重建都不斷地在優化物業管理的生存環境，洛克曾經說過：建立公正原則的原初動機是自私自利的考慮，但它的道德認可的源泉是對于公眾利益的同情。這就是今天物業管理的生存背景，如果不是這樣一個時代賦予的責任感，如果沒有一種正義與公平的訴求，關于中國物業管理的任何探索只會步入歧途。
所以，尊重法制的權威而不是維護武斷的權力；尊重利益之間的沖突而不是維護單方面的利益；尊重平等而公正的權利而不是維護無原則的特殊權利要求，這就是未來物業管理和物業管理者的責任。
的確，中國古已有之的因果循環報應不爽，如果沒有政府時代的呼風喚雨，就不會有開發商時代的寄人籬下；如果沒有開發商時代的助紂為虐，就沒有業主時代的“橫眉冷對千夫指”；如果沒有業主時代的“俯首甘為孺子?！?，就沒有未來的“日新謂之盛德”，“盛德必嗣百世”。尼采說：凡是不能把它置于死地的東西，都使他變得更堅強有力。也許，這正好可以作為今日物業管理的箴言。
天命之謂性，率性之謂道，修道之謂教。物業管理的天命，就是它永遠不斷地被拋棄、被揚棄，卻又不斷去發展的過程，這也就是一個中國人性格走向成熟的過程，在我們的孩提時代，我們會簡單地快樂或者恐懼，認真地崇拜一切權威；在我們的少年時代，我們不斷地面臨困惑，被一些逆反心理的焦慮感折磨得不能自拔；在我們的青年時代，我們會執著于自己認可的原則，飽含著熱情去追求夢想和理想；而在我們的中年時代，我們不斷地咀嚼自己過去的記憶，在人情寒薄中體驗和體悟，而到了我們的老年時代，我們就會看淡一切，看穿一切，中國物業管理的歷程，就是最初從中年滑落到童年，然后剛成為少年就步入老年的歷程，中國物業管理尚且沒有經歷青年時代，我們的青年時代，還在明天。
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2005/10/10 9:20:00