物業管理行業的全面職業化

特邀主持：史依麗（深圳市振業物業管理有限公司總經理）     

本期嘉賓：朱　江（深圳市金地物業管理有限公司董事長兼總經理）

          張萬和（招商局物業管理有限公司總經理）

本期話題：物業管理行業的全面職業化

主持人：美國著名管理學家錢德勒教授在《管理革命》一書中曾提出這樣的觀點：職業經理階層的發展，導致公司管理這只“看得見的手”的發展，使很多著名的美國家庭企業蛻變為現代企業，變成能夠廣納現代管理人才、集中社會最優秀企業家的優秀公司，實現了企業管理與發展機制的飛躍。萬科的主題年先后為：1998年職業經理年，1999年團隊精神年，2000年職業精神年，這體現出萬科集團對其的重視。從業內職業經理制度的建設方面來看，金地物業和招商局物業都進行了相當長的探索和實踐，像金地的管理處主任職業生涯規劃等等早在幾年前就曾帶來過行業內的震動，今天我們就從物業管理人的職業生涯規劃開始，鏈接職業管理人的全面職業化展開討論，請兩位老總結合企業職業化建設的實際發表高見。 

朱　江：在我看來，職業化有這樣一個因果關系：市場對職業化物管服務的需求，推動著物管企業的職業化；物管企業的職業化，又拉動著物管經理人和員工的職業化。談職業化，大致有兩個把握點：一是把某類工作當成長久的飯碗，不是臨時的，友情客串的；二是要比非職業的人對工作理解深得多，做得好得多。職業運動員就是這方面的榜樣。

金地在發展過程中，已經從管理處主任的職業化培養，擴展到全員職業化要求與增值培訓。公司保持每年30％以上的增長率，需求越來越多的職業化人才。管理處主任只是基本管理崗位，從總經理到員工都要回答自己是否職業化的問題。因為物管企業需要多崗位、多部門的職業化配合，每個員工無論職位高低，只要在某個崗位工作，都要達到這個崗位的職業化要求；每個部門也要發揮自己的職業化功能。一部汽車的每個零部件，都需要達到它設定的功能目標，這部車才能正常運轉，一個企業也是這樣。

職業化是一個動態的過程。職業化的標準要不斷優化，所有的崗位和所有的員工需要不斷加深認識，持續改進。只有這樣，企業綜合的職業化能力才能不斷提升。

主持人：在企業實施全面職業化建設中，企業的領跑者必須具備更多的理性思考，像職業化與成本的關系，往往就容易被漠視。

朱　江：職業化與成本關系非常緊密，或者更準確地說，成本是職業化的重要方面。職業化的水準，第一，表現在品質的可靠性，就是能夠達到客戶要求和企業設定的品質目標。第二，表現在成本的有效性，就是說，在實現品質目標的同時，還要實現成本目標。所以，不可能離開成本討論職業化。實際上，我覺得用融合了品質和成本的綜合指標——性價比來描述職業化會更準確：在高于品質要求底線條件下，性價比越高，職業化水準就越高。

主持人：張總，招商局“百年誠信”的理念一定對其旗下的物業管理提出深層次的職業要求，想聽聽您對職業化、全面職業化的見解。

張萬和：我個人認為，職業化是社會分工、市場發展的要求，如果沒有市場化，我們就談不上職業化，職業化的英文是“professional”，正說明職業化是現代企業發展的一個必備條件。比如：美國在18世紀三四十年代，企業采用合伙制的形式，所有權和管理權是合一的，那個時候沒有專業的職業經理人，到了18世紀50年代以后，隨著鐵路、輪船、航運的發展，企業的所有權人發現沒辦法、沒精力適應大規模的管理，鐵路方面就相繼出現了貨運、客運、倉儲、維護等等專業拿薪水的職業經理人，導致了所有權和經營管理權的分離，形成了一批具有專業技術、專業管理、在企業領取薪酬的職業經理人。20世紀初出現了股權的分化，進一步促進了職業經理人經營管理專業化的發展，所以美國這100多年的發展正反映了職業經理人發展的歷程，職業經理人的出現也適應了市場經濟的發展。

其次，市場化促進了職業化的發展，物業管理職業化的前提是必須市場化。比如，體育的商業化導致了體育的職業化，美國NBA的發展就出現了職業化的前鋒、職業化的中鋒、職業化的后衛。目前，中國物業管理的市場化程度還不高，物業管理行業的整體素質和專業化程度還需要提高，所以我們不要抱怨業主提出了很多要求和不滿，因為我們還不夠專業，現在相當一部分的物業管理，只是給客戶提供了一個基本的服務“保潔＋保安”。這是最低層面上的物業服務，況且我們的清潔、綠化等服務流程也不夠專業，對核心不動產的管理，如：機電、給排水、樓宇維護等方面，又缺乏專業的人才，專業化程度更為薄弱。物業管理行業的全面職業化，從根本上是市場的驅動。

再就是產權多元化的問題。中國的物業管理企業80％以上是國有企業，與開發商是父子關系，兒子為老子服務，還沒有解決產權多元化和所有權與經營權分離的問題。說是職業經理人，不如說是受上級委派的一個管理者。很多職業經理人流動以后就消失了，而西方CEO的流動只是在一個相關行業內流動，我們卻還停留在一個初級的階段，沒有從根本上解決產權多元化的問題。還有就是集約化、規?；男?。不是越大越好，更不是越小越好，需要考慮合理的邊際效益，而目前很多物業管理企業的規模，是無法做到的。截至2003年，中國的物業管理企業27000多家，平均每個企業85名員工，為什么整個物業管理行業卻出現了10個億的虧損？一是體制的原因，另一個就是行業資源需要整合。

主持人：數量可觀的業主投訴，實際上反映出客戶與市場對我們整個行業職業化程度的懷疑，那么業內力推已久的QC、ISO9001：2000體系、ISO14001體系、OHSAS18001體系，難道不足以支撐起一個完備而優良的職業化平臺嗎？

張萬和：關于行業引進質量管理體系，我認為是一種“異化”的質量管理體系，猶如牛皮上貼貂毛。在上世紀50～60年代，日本的制造業率先引進了質量管理體系，并充分吸收了質量管理的精髓，使得日本出現了一批優秀的產品，也涌現出一批優秀的職業經理人，而我國物業管理還沒有完全市場化，大家只考慮促銷，而沒有考慮到“產品”本身的問題，這是一種市場化前期“異化”的質量管理。

職業化需要專業化。我們公司提出了一個“技術”型職業化概念，通過鑒定技能考核員工的職業化，這與朱董講的有點殊途同歸的感覺。何為技術型？首先要有專業的技術，一個不動產70年產權，可能伴隨一個管理維護人員一輩子，如何管理好，讓客戶滿意，需要很多的技術含量，這涉及到方方面面。其次，要建立嚴格的內部考核制度，我們的一個工程崗位考核大綱，由30多個高級工程師用了半年時間編寫完成，分高、中、初三級進行考核，所以職業化導致分工越來越細，越來越專業化。

主持人：招商局完成戰略性重組之后，公司資源配置發生了重大變更，在公司的發展坐標上，張總首先要解決的是整個團隊的職業化塑造，還是其它？

張萬和：首當其沖是人力資源的開發和培育，也可以理解為職業化建設，當然人是第一要素。人力資源的開發需要國家和社會的培養，更需要企業去發現、培養和教育，通過三位一體獲得人才。職業經理人不僅僅是所有權和經營權分離后的經營管理者，更應該是具有團隊精神的專業復合型人才。國家職業經理人資格認證需要考慮多方面的問題，除了必備的專業技能之外，還要考慮諸如是否具有團隊精神等。比如小團隊的建設和績效考評，職業經理人應該是不同層級的職業經理人。我們要求班組長作為一個小團隊的領導，必須學會如何績效考評，如何跟屬下溝通，每月幾次考評或跟屬下面談，考評的過程中發現屬下工作上的不足，找出專業技能和管理上的缺失，解決困惑，充分發揮每個人的優勢和主觀能動性，形成理性的管理。職業化不應該只是企業高層的宏觀管理，更需要自下而上的培養。

主持人：這一點我深有體會，這類似企業進行“全員品質推動”，要讓員工有自覺自發的意識，而不是在行政指令下的服從。那么全面職業化這個推動的點應該在哪兒？全面職業化是否有內部推動的障礙？

朱　江：職業化的要求，肯定存在內部障礙。職業化，意味著變化、改進和對過去的超越。這些不可能是一帆風順的。我們提出職業化的目標，就是因為今天還不夠職業化，因為明天還會有更高的職業化標準。所以，職業化是從改變每個人的工作現實開始的，而惰性、保守、因循守舊是職業化的天敵。我覺得，職業化建設，需要內外兼修，單強調哪個方面都不夠。

第一，要讓員工理解職業化是個人發展的需要，員工的職業化水準越高，自身的價值就越大。職業化符合自己的利益。你沒有職業化的意識、能力和知識經驗，你的職業生涯怎么會有光明的未來？第二，單純動之以情、曉之以理是不夠的，還必須有體現職業化要求的崗位職責、流程和業績目標，以及與之配套的考核獎懲。只有在內有動力、外有壓力的工作環境下，職業化建設的進程才可能受控，才可能按計劃的時間表推進。例如，部門之間的協作，也要有職業化的標準和要求。我們除了把“協作”作為基本價值觀在日常工作和溝通中反復強調外，還把協作的內容固化在部門的職責、流程和業績目標中，使大家既有協作的精神，又有協作的職責，還有協作效果的考核。

主持人：不錯，協作是職業化建設的一部分，但是像責任感、文化認同、團隊協作通常是來自于企業內部的要素。而關注企業的外部，物業公司的職業化建設、全面職業化會給客戶帶來什么，客戶會有怎樣的認知和評價？

張萬和：客戶的感覺和認知從兩個方面來體現：一個是客戶滿意度的提升；二是忠誠客戶群效應，口碑相傳，一批客戶的認同帶來新客戶的認同，直接帶來公司業務的擴展，近期內我們公司外接的550萬平方米拓展項目，其中350萬平方米是老客戶介紹或客戶主動與我們簽約的。

主持人：朱董，你們在企業理念中是如何體現全面職業化的？

朱　江：我們企業的基本價值觀是4個方面8個字：業績、改進、公正、協作。業績是對職業化的直接要求。業績，對股東來說要創造經濟效益，對客戶來說要創造服務價值，離開職業化建設，哪個目標都達不到。改進則是職業化的過程。金地提出要建設“改進型組織”，翻譯過來就是職業化水準越來越高的企業。

主持人：最后，請二位分別就今天的話題做一個總結。

張萬和：物業管理走到今天，有很多問題亟待解決。諸如人力資源的開發，市場的準入，物業管理的專業化、市場化等，解決了這些問題，物業管理的職業化必將迎刃而解。我們更多的希望市場這只看不見的手進行評判和規范。

朱　江：物業管理的職業化是必然趨勢。為了使這一進程更為理想，一是需要理順企業機制，讓職業化成為企業內在利益推動的需求，所以我是很贊成物管企業的改制，贊成國有股份的退出；二是要理順市場機制，讓職業化成為客戶服務拉動的需求，成為在競爭中生存和發展的需求。政府需要的是推動有關的體制改革和建立必須的法律規范，而不要去做職業化標準的制訂者和評判人。

主持人：謝謝二位老總。