香港物業管理發展方向

                             黃杰龍 /  英國特許房屋經理學會亞太分會主席　

   　一、法例的改變
　?。ㄒ唬?、業主與物管經理關系和權力的平衡
　　為了調節業主與管業經理長久以來的權力不平衡及改善兩者的關系，香港特區政府立法會民政事務委員會于 2003年5月推出咨詢文件建議修改《建筑物管理條例（344章）》，放寬業主終止經理人委任的限制。在新例下，物業擁有人只需在擁有業權份數百分之二十的業主同意下，在業主大會上可以用簡單大多數值的投票，解雇其公契經理人。
　　此方案引起業界巨大回響。支持該修訂方案的團體普遍認為，現時必須以不少于百份之五十業權份數才可終止公契經理人委任的要求過于嚴苛，而新機制可賦予業主更大的自由度，根據經理人的表現來決定其聘用與否，間接地鼓勵他們提供更佳服務；業主更認為新例是促進服務質量的最佳保證。
　　持反對意見的團體大多來自地產開發商及管業經理，他們認為修訂方案過于寬松，在預見公契經理人被頻頻更換的情況下，不利于物業管理的長遠規劃；新措施亦會進步激化現時物業管理市場的過度競爭局面地產開發商更憂慮此方案會妨礙他們對分期發展的大型地產項目的管理，影響樓宇銷售。經過數月的廣泛咨詢后，立法會決定暫緩通過上述修訂條例，以便進一步收集更多市民及業界的意見，重新訂立各方可以接受的方案。
　　上述事例其實反映香港物業管理長久以來的矛盾，但亦可理解為業主與經理人關系漸趨平衡的過渡現象。引用英國社會學家愛斯坦的“市民參予進展模式”香港物管行業正邁向市場化的最后階段，即業主作為市民及消費者，最終會全面主宰物業管理權，而經理人只是行使其客戶的授予權力。香港城市大學的張炳良教授在其著作《物業管理一專業價值與社會責任》中亦提出相關理論，他認為業主與經理人的關系最終由“政治管理模式”，轉化為“消費者模式”及“業主全面參與模式”。
　　香港特區政府修訂該法例的背后理念是要加速物業管理的市場化，將物業管理權歸還業權人，此舉有助業主成立法團管理物業及帶動物管水平提高的作用。
　　政府有關部門在整個咨詢過程擔當積極角色，高度透明化；咨詢覆蓋面亦包括各業團體、民間組織及業主組織；各有關利益單位亦可以在理性的討論下各自表述意見。我們期望各方在為提高香港物業水平的大前題下達成一個雙贏方案，使物管行業的制度化及合理化向前邁進。
　?。ǘ?、舊樓管理和維修
　　于2003年年初爆發的嚴重急性呼吸系統綜合癥（非典型肺炎），令香港人意識到忽視大廈管理維修，可能會引致嚴重后果?，F時不少樓字的管理和維修均需要加以改善，才能延長樓宇壽命和增加物業價值，而更重要的是藉此改善住戶和鄰里的衛生和居住環境。
　　樓宇管理及維修的基本原則是業主有責任確保樓宇整體狀況良好。由于這項原則未獲廣泛接受，以致現時社會上保養大廈的意識薄弱。此外，缺乏有關專業知識和能力、沒有持之 以恒保養樓宇和對拆卸重建抱錯誤的期望，也是樓宇失修的原因。
　　多年以來，政府嘗試透過立法、執法、支持業主、宣傳教育，以及市區更新等，去解決業主忽視樓宇管理維修的問題。政府每年投入數以億計的資源去進行這些士作，但成效有限。危險或違例的建筑工程不勝枚舉，并對市民構成危險。另一方面，現時約有11000 幢舊大廈尚未成立業主立案法團及并未聘用物業管理公司。我們需要謀求有效而又持續可行的方法，及早解決問題。
　　總括而言，香港政府處理這個問題有3個方案：
　　第一是繼續現時的工作，但市區老化、樓宇失修及居住環境惡劣等現存問題非但不能解決，而且會不斷加劇。
　　第二個方案是實施強制性樓宇安全檢驗計劃，規定達到若干樓齡的大廈要定期驗樓，并接驗樓結果針對樓宇狀況進行所需的維修。這樣可及早發現和修正問題。不過，驗樓計劃本身屬一次性，重點在于補救而非預防。研究如何將定期驗樓融入持續有效的整體大廈管理及維修工作，效益可能更大。無論如何，驗樓是業主的責任 ， 不應由納稅人承擔。
　　第三個方案是融合妥善維修和有效管理。持續關注樓宇管理及維修，不但可以及早發現和修正樓宇問題及損毀情況，還可以預防樓宇失修。長遠來說，業主既可節省開支，同時其物業作為項重要資產亦可獲保值甚至增值。此外，環境若得到改善，社會亦不再需要投入大量資源去解決樓宇失修問題，社會和居民因而受惠。因此，將妥善樓宇管理及維修融入日常工作內，并持之以恒，相信是更具吸引力的長遠解決方法。私人機構應可提供業主所需服務，從而達至妥善管理維修的目標。
　　現代的大廈管理維修工作除了需要不少時間和努力外，亦涉及各項專門知識。因此，政府正呼吁業界應匯聚各類專才，使其發展成為具競爭力的行業，透過提供一站式長期服務，以滿足不同大廈和不同業主的需要?？梢钥紤]的做法包括把鄰近的大廈納入同個管理維修計劃，讓營運開支達到最佳效益；以及提供全包合約，兼顧大廈的日常管理和長期維修。政府正鼓勵業界循這些方向進一步發展。
　　許多保養欠佳的樓面宇根本沒有正式的管理架構。政府明白單靠成立業主主案法團本身未必一定能夠完滿解決問題。所以現正研究法團法大廈管理上的角色，以及探討在甚么情況下需要實施強制性大廈管理。如何確保所有業主繳付所需費用，對大廈的妥善管理和維修極為重要。政府認為不直直接干預有關費用的收取。不過 ，可以考慮是否加強目前追討管理費用的辦法，以及研究是否有需要推出新措施。
　　我們應該嘉許優質的大廈管理維修。為了鼓勵業主承擔責任，有建議指政府應設立自愿樓宇評級制度。屋宇署己委托顧問公司研究樓宇評級標準及計分辦法，內容包括就管理維修狀況草擬評審準則、就有關評審過程的投訴提出處理辦法，以及探討由獨立機構推行評級計劃的運作和經費事宜。顧問研究即將完成。政府會先與學術機構和業界研究各項建議，再探討可否由非政府機構推行自愿評級制。
　　在業主應負責大廈管理維修的大前題下，任何以公幣提供的援助，應只限于真正有需要的業主。屋宇署己設有貸款計劃，向業主提供過渡性援助，以應付非經常性的大廈維修工程。目前，此計劃的對象只包括個別業主。政府現正考慮放寬借款的資格，使業主立案法團亦可向基金借款，并在需要時增加該基金的注資。政府會透過適當的法律架構等措施，繼續提供有利的環境，促進業主和業界合作，從而繼續支持和推動大廈的妥善管理和維修。政府亦會繼續采取執法工作，提高業主對大廈管理維修的意識，以及確保有關政策全面而一致。
　　在舊樓復修方面，香港市區重建局（市建局）己推行《自愿樓宇復修試驗計劃》，斥資幫助舊樓業主重修樓宇，又協助提供免費專業意見，并給予技術支持，以達到最佳復修效益。
　　另外，香港房屋協會（房協）亦投入資源在深水土步區設立物業管理咨詢中心以協助該區舊樓業主成立立法團管理樓宇及提供修復專業意見。該計劃已初見成效，房協正計劃在未來一年內擴展此計劃到香港其它四個舊區。
　　二、公共房屋管理政策
　?。ㄒ唬┕莨芾硗馀邪才?BR>　　香港房屋委員會（房委會）早在10年前已開始將其轄下出租屋邸，俗稱“公屋”的管理交由私人營業公司管理。自2001年開始，房委員為配合其“員工自愿離職計劃”將其屋時管理外判速度加快，更鼓勵離職員工自組管理公司承接房委會的管理合約，計劃實施至今，已有約30萬個單位外判管理?？上?，近年香港經濟低迷，政府的財政狀況亦不理想，導致房屋署的員工離職計劃缺乏吸引力，參加此計劃的員工遠比預計的少，現擁有公務員身份的房署員工仍有過萬人。為了繼續安排該等員工有合適的工作崗位，房屋己減慢其屋們管理外判的速度，此做法對已離職及自組管理公司的員工沖擊最大?，F時房署對其轄下員工的安排，及外判制度的速度及持續性仍未有定出確實的方向，物管業界在此情況下，只可將資源及注意力放在私人物管市場，形成競爭的進步激化。
　?。ǘ?、政府商業樓宇管理新模式
　　香港房屋委員會（房委會）在停止售賣居屋的影響下，備受財困壓力。所以最近將其轄下所有的商業樓宇包括商場、屋邸、鋪位、停車位等貴重資產以地產投資信托基金形式注入一新成立的公司。其目的是希望脫離舊有公營機構運作模式，轉為以純市場機制運作，以提升其營運效率及資產回報。該基金最終將會在香港聯合交易所上市，以股份形式向公眾發售，房會藉此舒緩其財政壓力。此方法是否可以扭轉以往過高的營運成本及提升物業的資產價值，將受多種因素影響，其成敗可被視作為政府部門私營化的試金石。
　　三、物業管理行業概況
　?。ㄒ唬?、設施管理在香港的發展
　　設施管理是融合管理、操作、適應及改善的路向，以配合一個機構的運作及創造一個良好的工作環境，以支持機構核心業務為主要目標的一門學問。自1993年其概念引人香港以來，設施管理在香港的發展曰趨成熟，現時很多大機構包括政府部門越來越多將它們的物業設施交由設施管理公司代管，以達到理想的成本控制及營運效益。為配合該行業的發展，香港各較大規模的私人物業管理公司已紛紛設立設施管理部門，招聘人材，以應付客戶對其設施管理的需求。各大專院校及培訓機構亦紛紛設立有關設施管理課程，以迎合市場需要。盡管物管行業對設施管理的定義及其服務范疇仍有爭議，但基本上，其在香港的發展勢頭經已確定。
　?。ǘ┬畔⒖萍嫉膽?
　　物業管理作為房地產綜合開發的最后一個環節，是一個多功能的服務。正因為其既多元化又復雜的特性，往往要借助現代化科技來提升運作效率。隨著物業管理公司的規模日益擴展，要把事務繁雜、數據眾多的工作有系統地管理起來，就必須使用信息科技。
　　現時，香港各大物營公司己各自建立電子平臺以管理其轄下物業，其中較為特出的包括有新鴻基地產公司的sm@rtUrban、置邦物業管理有限公司的MRI系統及香港房屋協會的first Housing系統等。這些電子平臺，都各具特色，都以提高管理效率及服務顧客為目標，亦有其它功能諸如電子招標平臺等，一般而言，共通點包括：
　　物業管理單元
　　　　·業主/住客數據庫
　　　　·主客會所管理
　　　　·財務預算
　　　　·流動杳察系統
　　　　·服務流程管理
　　　　·智能咭(Smart Card)系統
　　物業維修單元
　　　　·樓宇維修記錄數據庫
　　　　·項目管理系統具體成本控制、項目進度監控、承判商表現評估等功能。
　　　　·計劃保養
　　財務管理單元
　　　　·管理費/租金核算
　　　　·管理費/租金結余杳詢及單據發放
　　　　·財務預算及現金支付
　　　　·編制各類財務報表
　　　　·網上繳交費用/屋苑辦事處條形碼繳費系統
　　客戶服務單元
　　　　·屋苑網站
　　　　·全天候 24 小時顧客服務中心
　　　　·條形碼系統用以點算業戶參加會議的人數及 所占業權份數
　　行政管理單元
　　　　·電子采購及投標系統
　　　　·電子雇員培訓平臺
　　　　·雇員管理系統，方便人手調配
　　　　·人事管理系統包括薪酬、強積金、員工福利管理
　　　　·文件管理系統
　　物業管理公司實施網上管理之后，逐步實現無紙辦公，并節省人力資源，從而大幅度降低管理成本。IT的應用，除促進了傳統意義上的物業管理變革外，也標示著新的商機，新的價值創造將同時出現。
　?。ㄈ┤宋飿I管理人員和公司的發牌制度
　　在某物業管理公司于2003年8月倒閉，有人建議指應加強規管這類公司。目前，《房屋經理注冊條例》（第550章）為專業房屋經理設有注冊制度，令業界得以自我規管。此外，香港物業管理公司協會的會員共管理全港約85%的物業，該協會已為其會員制定守則。政府會仔細研究是否有需要推行發牌/注冊制度，并探討如何由有關專業團體提高會員的專業操守。與此同時，社會須考慮此等制度對大廈管理費用的影響，以及能否阻嚇不法的公司。
　?。ㄋ模?、社會和政治確認
　　根據香港職業訓練局轄下房地產服務業培訓委員會的調查報告，現時在香港從事物業管理行業人員高達三十萬人。該行業對整個香港的居住環境、治安、資產維護、公共衛生、小區 建設等貢獻良多，尤其經去年“沙士”一役，物管行業的專業性更被市民大眾認同。但自從特區政府立法會進行選舉以來，房地產服務業并未被確立為“功能組別”的一份子，所以該行業人員的訴求并未在香港政治層面受到重視。為了更有效爭取業界合理權益，及有能力通過立法程序改善市民居住環境，香港四個專業團體組成的“香港地產專業服務聯盟”最近倡議于2008年立法會功能界別選舉中為地產服務業爭取一席位，以確立在社會及政治方面的認受性。該聯盟現己組成專責小組進行廣泛咨詢及向香港特區政府有關官員及立法會成員進行 游說工作。
　?。ㄎ澹?、保持競爭力——質量+顧客服務+增值服務
　　香港物業管理市場競爭日趨白熱化已是不爭的事實。各物管公司以超低價爭取管理合約，已經將行業推至無利可圖的地步?，F時競爭的戰場由減價戰蔓延至顧客服務范疇。為了符合國際質量標準，各物管公司紛紛進行各種質量標準認證，此包括IS02000系列，IS014001環保系列，ISO18001職安健系列，五常法等。物管公司亦名出奇謀，主動提供各式各樣的增值服務，以迎合業戶及創造需求，內容包括：送餐到戶，代訂酒席及演唱會門票，免費借用復印機及傳真機，幼兒短暫托管，夜間安全護送等。上述現象是市場開放的必然結果。事實上，因行業競爭，導致價格下降，管理水平不斷提升，業戶亦享用到內容豐富的增值服務。展望物管市場發展趨勢，因競爭劇烈，汰弱留強，最終必導致中小型物管公司相繼停業，或被大公司吞并。屆時，物管市場的生態會有另一番新局面。
　?。┤瞬判枨蠛凸芾碣Y歷架構
　　香港現正轉型為一個以知識為本的經濟體系。香港須拓展本身的人力資源，并提供機會讓市民通過持續進修來提升自己的能力，以應付未來的挑戰。有關物業管理的專業資歷數目曰增但無統的素質標準。業界對教育及培訓成效和適切性存疑。因缺乏清晰的進階途徑，令學習者難以憑借過往教育及訓練來取得更高資歷?，F時課程銜接的安排有限，令學習者不能靈活地選擇不同的進階途徑。目前香港五間大學舉辦各種不同程度的物業管理課程多達十多個，其它培訓機構舉辦的課程更如恒河沙數。香港教育及人力統籌局為改善現時的情況，以營造有利終身學習的環境，提供更多不同的學習機會及途徑，鼓勵市民不斷提升技能和知識，以維持競爭力，遂推出“資歷架構”制度?！百Y歷架構”是個級別制度。它把各種資歷分為不同級別，訂明各級資歷所要求達到的標準，提供明確的進階途徑，促進不同界別的各項資歷的銜接，促進學分累積及轉移。擬設立的資歷架構共分七級，范圍涵蓋主流；職業及持續教育界別，但并不是一個強制的制度。物業管理的資歷架構將會由香港學術評審局所委派的一個行業培訓咨詢委員會擬定。該咨詢委會的成員包括物管行業的雇主，雇員及專業團體如英國特許房屋經理學會（亞太分會）及香港房屋經理學會等組成，所以有廣泛代表性和得到物營業的支持，以行業為主香港學術評審局將會擔任資歷架構的質素保證工作及會研究有關事包括：
　　　　·物管培訓機構及課程有何目標和目的？
　　　　·如何制定和提供有關課程？
　　　　·由那些人負責教學和評核工作？他們是否勝任？
　　　　·所提供的教學資源是否足以達到有關目的？
　　日后市民將可以透過網上的資歷名冊，取得有關資歷架 構內已通過素質保證的課程，資歷和培訓機構的數據。雇主可取得有關資料來聘用或提升合適技能及知識的員工及有助確定雇員所欠缺的技能和他們的培訓需要；有助提升員工的專業水平及對公司的價值?，F有物管行業雇員己掌握的技能和知識可透過“過往資歷認可機制”來獲得確認，使其資歷獲得廣泛認同及增加其可移植性；使其明確認知多元化的進階途徑及較容易進行學分累積及轉移。對香港社會來說，資歷架構有助提高工作人員的素質，保持競爭力，教育及培訓市場變動得更蓬勃。有效率及更能響應市場需要，充分啟發個人潛能，推廣終身學習。
　　總結
　　物業管理行業在過去一世紀的變化，足以反映了住戶對環境要求的提升，現時業主居于單位內，并非滿足于簡單的居所基本需求。屋苑須能提供多功能服務，從基本的舒適環境，以至作為一個休閑甚至是商務工作的地方，物業管理服務亦須循此方向滿足客戶的需要。