住在城市里的大部分人應該都有這樣的感受：小區業主和物業之間總是沖突不斷，今天東家吵，明天西家鬧，仿佛永遠沒有停歇的時候。這不，西安市南郊的電子花園小區最近就鬧開了。一個好端端的小區，為什么會接二連三的遭遇停水停電？到底是誰的過錯打斷了業主的正常生活？業主物業掐架、兩敗俱傷，他們的矛盾該如何化解？
小區斷水又斷電 原是矛盾惹的禍
主持人勇軍：“從記者的報道中，我們了解到西安這個名叫電子花園的小區自去年（2014）2月開始居民生活就不順暢了，停水停電成了家常便飯， 劉旭，你給我講講你在小區采訪時看到的情況。”
記者劉旭：“這個小區矛盾重重，我們去采訪那天，早上十點準時停電，因為這個小區拖欠了兩萬多元的電錢?，F在這個小區存在一個怪現象，業主們不知道該找誰，物業公司還存在，但只有二三十戶交費；業主不信任物業公司，成立了業主自救委員會，部分業主把水電費交到了這里；街道辦也收過一個月，哪邊也收不齊，不墊錢供電局就停電。”
主持人勇軍：“事情為什么會鬧出這樣？”
記者劉旭：“矛盾積累已久。這個小區的物業公司已經服務十年，沒漲過物業費。2014年2月，物業公司想把物業費從每平米0.7元提高到0.9元，小區停車費從每個月50元提高到80元，業主不干，引發矛盾，兩邊對抗不斷加劇，最后就走到了不可調和的地步，政府也出面協調，但是沒有解決問題。”
主持人勇軍：“兩位聽眾發表了自己的觀點，我們先來看看聽眾的說法是否在理。”
西安聽眾雷女士 ：“物業費交或不交，問題就在那里；物業公司管不管事，矛盾就在那里。大家都沒有契約精神，都不誠信，都不依法辦事，對抗的結局只能是矛盾激化！”
微信聽眾小王：“我們小區上次就出現了這么一件事，物業公司毫無征兆的、私自漲停車費，這大家肯定不愿意，后來，業委會出面和物業公司當面鑼、對面鼓的把這事坐下來，好好談了談，最后找到了一個雙方都滿意的價格，我覺得，這樣就挺好。”
主持人勇軍：“聽了兩位聽眾的觀點，兩位嘉賓，你們認為這責任到底在誰身上呢？”
陜西省業主委員會協會申辦委員會召集人周洪斌：“我認為雙方都有責任。首先物業公司不能隨意漲價，漲價要依據相關的法律規定，按程序征求全體業主意見，大家同意后你再漲價。原來物業費0.7元，包不住了，你要漲到0.9元，那么你要說出理由，讓業主信服；業主的責任在哪兒呢，小區是屬于全體業主的，是業主的家，業主要關注家園是否建設得好，大家過得是否舒心?，F在花園小區這種狀況，全體業主都是受害者。”
主持人勇軍：“趙老師，您的看法？”
西北政法大學行政法學院講師趙哲：“我們討論的這個小區物業公司和業主之間屬于前期物業管理關系，由房地產開發商通過選聘的方式與物業公司簽訂的物業服務合同，對物業費繳納、水電費代收等相關問題進行了約定。那么，物業公司能否未經業主同意擅自作出物業費漲價、水電費高于政府限價收取呢？顯然是不行的。根據《陜西省物業管理條例》等相關規定，物業服務的收費標準和形式，由建設單位或者業主與物業服務企業按照國家和本省物業服務價格有關規定，在物業服務合同中約定，并向價格行政主管部門備案。物業服務企業收取水、電費用不得改變政府定價。”
西北政法大學行政法學院講師趙哲：“當然，物業公司作為企業，首先是以營利為目的，物業管理公司物業公司在經過調研、成本核算后，如果現行的物業費標準不能維持其成本，希望上調物業費的話，通過召開全體業主大會或發放征求意見書的業主簽字，獲得50%以上業主的同意之后，到物價管理部門辦理備案登記手續后，就可以按照相關程序來上調物業費了。如果想要更換物業管理公司，根據《陜西省物業管理條例》（2010年修正本）第十五條第四項及《西安市物業管理條例》第二十九條第四項規定，業主大會可以選聘、解聘物業服務企業。第五十九條條規定，業主大會可以決定采用招標或者協議的方式，選聘具有相應資質的物業服務企業。也就是說，想要更換物業管理公司也需要經過正當的程序，而非通過拒絕交納物業費的方式來實現。我們知道，權利和義務是對等的，對抗的方式只能讓大家陷入“囚徒困境”。”
服務與繳費 “怪圈”是怎樣形成的
主持人勇軍：“從日常運營情況看，小區的物業管理，可能會因為一些瑣事引發糾紛，而業主往往一遇到這種事，就拖欠物管費。如此一來，就陷入了一種怪圈，物業公司服務越來越差，小區業主拖欠費用越來越多，今天節目中的電子花園小區恰恰也是這樣一種狀況，問問趙老師和周主任，為何會形成這樣的怪圈？又要如何走出這樣的怪圈呢？”
陜西省業主委員會協會申辦委員會召集人周洪斌：“業主拖欠物業費，是單個業主維權的一種無奈的方式。業主要真正當家做主，還是要成立業主委員會。另外，我想說說物業費，花園小區十年沒漲物業費，我打個比方，十年間，保姆費漲了多少？我今天了解了一下，保姆費一個月都要兩三千塊錢了，物價、人工都在漲，物業費十年不漲，業主們應該算清楚賬。物業公司這塊兒，為什么不愿意算清楚賬，是因為除了物業費，還有業主共有收益，花園小區一共221戶，物業費0.7元，物業費一年也就是20多萬，小區物業人員15個人，人員工資（一年）36萬，包不住啊，肯定是用小區業主共有收益來添補。但是共有收益屬于全體業主，物業公司要用，應該取得全體業主同意。”
主持人勇軍：“趙老師，您怎么看？”
西北政法大學行政法學院講師趙哲：“業主拒交而導致物業費收繳率低下的問題，不僅凸顯了業主的無奈，也凸顯了物業管理公司的無奈。在當下，業主維權還需要走過漫長的探索之路。業主從購買房屋到居住的整個過程中，可能遭遇到的矛盾重重。其中，不僅包括業主與物業管理公司之間直接的對抗，也包括業主與業主之間的鄰里糾紛，還包括由開發商遺留下來的如房屋質量問題，房屋面積縮水等矛盾引發的糾紛。對于絕大多數業主來說，住房是其擁有的最大的一項資產，許多人需要窮其本人乃至親友的積蓄才能支付房產的首付，從而背上了沉重的經濟負擔，因此房屋對業主而言其意義重大。”
西北政法大學行政法學院講師趙哲：“當他們的利益受到侵犯時，法律賦予他們維護自身權益的手段少、維權成本高，當他們利益受損失，業主寧愿采取信訪、拉橫幅、站馬路等成本較低的方式而非訴訟的方式來解決糾紛。因此，當他們感覺到物業管理公司提供的服務沒有達到自己的預期時，選擇拒交物業費也自然成了他們本能和最后的選擇。他們認為這 是對抗物業管理公司服務差的最有效手段。另一方面，物管公司也存在“治理難”的問題。物業費是維持經營的最重要的收入來源，在行業員工平均工資明顯低于全國社會平均工資水平的情況下，多數獨立的物業管理公司僅能保持微利，即便是采取一體化管理方式的小區，物管服務也只被房產開發商主要作為一種營銷手段而存在，是無法為公司貢獻利潤的“雞肋”。對于業主拖欠或拒交物業費的行為，除可通過訴訟途徑之外，我國相關法律法規并未提供其他有效的救濟途徑。業主均需要付費并獲得均等化服務，物業管理公司無法有效地將未付費業主排斥在提供的服務之外，換言之，物業管理公司所提供的基礎性服務，如安保、綠化等服務，具有公共產品的屬性，不具有排他性和競爭性，從而容易產生“搭便車”的現象。”
趙哲還說，即使有些業主不繳納或不按期繳納物業費，也不能將其排除其成為服務的對象。 解決這一惡性循環最重要的是要提升業主意識，共筑業主、業主委員會和物業管理公司之間的信任。良好的物業治理不僅需要完善的法律保障，還需要不斷提升業主的參與和責任意識，在強調權利的同時注重自身行為的合法性和恰當性。首先，業主委員會應協同物業管理公司加強宣傳，明確業主的權利和責任內容，對其行為準則提供指引；其次，提高物業服務質量，提高業主大會和業主委員會決策的透明度，避免因信息不對稱引發沖突。最后，建立業主、業主委員會和物業管理公司之間的信息交流平臺與溝通機制，充分發揮業主大會和業主委員會在業主和物業管理公司之間的溝通和信息傳遞作用，避免因信任危機將物業管理公司與業主雙方“惡性循環”的境地。
物業問題 怎樣解決才是最好
主持人勇軍：“通過節目我們了解到，西安電子花園小區已經進入到籌備業委會的最后階段，現在的情況怎么樣？請劉旭給我們介紹一下。”
記者劉旭：“當時我們采訪時，花園小區成立業委會還是困難重重，我們到電子城街道辦，現在11位業主代表已經公示，120名業主投票選舉業委會委員，估計業委會很快就會成立。”
主持人勇軍：“周主任，電子花園小區業委會成立了，您認為這對改善小區現狀、解決現有問題有哪些促進和幫助？”
陜西省業主委員會協會申辦委員會召集人周洪斌：“全體業主觀念上要有轉變，你要花錢買服務，要有契約精神。如果沒有這種契約精神，成立業委會，也不行。成立業委會，有一個對等的組織，可以跟物業公司交涉，同時業委會也要在全體業主監督下，好好為業主服務。”
主持人勇軍：“我們再來聽一位聽眾的觀點。”
渭南聽眾馮先生：“這幾年圍繞房子、業主、物業公司出現的問題怎么這么多？相關的法律、法規早已出臺，可執行起來卻不盡如人意，是物業公司不按規章辦事，還是監管部門睜一只眼、閉一只眼，管理、服務跟不上？”
主持人勇軍：“就像這位聽眾說的，物業問題是老生常談了，處理好業主、物業之間的關系不是物業、業主、業委會單方面就能做好的，需要社會各方面的協助與配合。為了避免類似事件的發生，政府管理部門、政策法規還有哪些方面需要加強完善？趙老師，請談談您的看法。”
西北政法大學行政法學院講師趙哲：“首先對物業管理中產生的違法違規行為及其處理進一步明確地做出規定。 我國《物權法》第六章對業主的權利義務作出了有總括性規定，《物業管理條例》也在第六章中列出了各類違法行為的法律責任。上面提到的《陜西省物業管理條例》和《西安市物業管理條例》也有關于違法行為的法律責任的相關規定。但是，總體而言，我國目前的相關規定過于簡略，對業主違規行為及日常生活中侵害小區公共利益和損害居住環境行為的約束力有限，應對《物權法》做出進一步解釋。”
對違法違規行為處理的救濟力度及界線不明確，對于侵害他人利益和公共利益的違法違規行為，我國《物權法》僅規定了業主大會、業主委員會和業主三類主體可以采取民事救濟手段，但在現實生活中，當切身利益沒有受到侵害時，無論是業主委員會成員或是業主，均沒有動機對物業管理中的違法違規行為予以制止，對小區的公共管理實務傾向于采取“理性”的冷漠態度，這也是諸多物業管理糾紛無法被遏制從而逾演逾烈的一個重要原因。第二，規范物業管理相關的收費標準 隨著社會的發展，居民對共同治理的參與度和對業主委員會的信任度均有所提升。其實，尤為重要地是需要樹立“平等”的意識，將業主自身與物業管理公司作為“協商”的雙方。我國從“政府統管”向“市場調節”的過渡較快，公眾從免費或花費很少的錢獲得公共服務到完全市場化的物業管理模式轉變的確需要一定的調適期。但既然已經通過立法的形式確定了物業管理的，就應當遵循在市場經濟規律，公平、合理、合法地處理其中的法律關系。
以2014年新修訂的《陜西省物業服務收費管理實施辦法》為例，對于多層建筑的物業收費標準分為四個等級，一級、二級、三級和等外，收費標準分別是1.5元/平米、1.2元/平米、1.0元/平米和0.7元/平米。選擇什么樣的物業服務取決于付出的報酬多寡。第三，加強政府對物業服務公司的監管。目前對于相關部門的職責、職權并沒有非常清晰的界定，物業管理公司主要由市、區級住房保障部門下設的物業辦主管。但根據我從物業公司了解的信息來看，上述部分主要負責年檢等許可事項，對于物業管理過程中產生的諸多問題，并沒有建立起相應的制度規范，仍停留在“行政指導”或“行政調解”的傳統模式，未能實現高效、便捷地解決物業管理中的糾紛。
主持人勇軍：“聽眾朋友，眾所周知，業主和物業之間的矛盾，實質上是服務與收費的矛盾。在現實生活中，當這個天平失衡的時候，業主往往簡單粗暴的選擇拒交，而物業又常常簡單粗暴的選擇了停水停電，從而使問題陷入了惡性循環的怪圈?？煞催^來想，哪一個小區的業主不想過正常有序的生活？哪一個物業公司放著好好的事情不做，盼著天天跟業主掐架？所以，雙方不妨多換位思考、心平氣和地談談，這才是解決矛盾的可行之道吧！ 另外，城市化進程的不斷加快，需要政府主管部門請有力的監管，更需要一個健康的行業的自律！”
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2015/1/8 14:34:00