物業服務是新興服務產業，其發展水平與廣大居民生活質量息息相關，直接反映城市管理水平，影響城市建設與和諧社會發展。近年來，隨著我國城市化快速發展和居民生活水平、維權意識的不斷提高，加之物業服務本身存在的不足，物業服務收費已經成為比較突出的社會問題，關于“物業收費亂”的投訴快速增加。據統計，2013年太原市物價局受理物業與停車收費方面的投訴1118件，占全年投訴數量的75.3%，其中物業、停車收費方面的投訴分別比上年增加90%與68%。
一、深入調查研究，找準物業服務收費問題的根本所在
我國物業服務伴隨住房制度改革的深入而興起，物業服務行業本身存在服務水平不高、收費不規范的問題，導致“物業收費亂”成為影響居民幸福安居、制約物業服務產業健康發展的難題，亟待進行解決與規范。
從近年來的物業投訴來分析，關于“物業收費亂”的問題主要有以下幾個方面：
一是前期物業服務收費標準不認同。業主與物業服務企業之間的很多矛盾都是源于前期物業管理階段。前期物業指在業主委員會成立之前，由建設單位選聘物業服務企業實施的物業管理。由于前期物業服務收費標準由開發商確定，這一階段業主自治組織“業主委員會”天然缺位，物業服務過程中缺少有效監督主體，部分物業服務企業存在重收費輕服務的現象，物業服務質量、收費標準難以得到業主認同。
二是物業服務收費標準調價不規范。有的物業服務企業服務意識不強，不是從服務上下功夫以取得業主的信賴，從充分溝通上征得業主同意，而是受成本上升的壓力以及經濟利益的驅動，在收費上動腦筋，無視收費政策法規，無視業主意見，隨意調整服務收費標準，甚至自立項目、自定標準亂收費，從而導致業主與物業服務企業矛盾增加。
三是物業服務收費范圍不明確。有的物業服務企業單方面制定車輛停放收費、裝修服務收費、電梯運行服務收費以及裝修押金標準；有的代收供水、供電、供氣、供熱等收費，向業主額外收取一定費用，甚至私自變更公共部位用途，設立停車位收費謀取私利。
此外，隨著經濟社會發展，物業服務增加了新的服務內容，應用了新服務設備，如停車服務收費近年開始突出，IC智能卡等管理方式的應用使補辦卡等收費也成為新的問題，物業服務收費政策相對滯后。
深入分析“物業收費亂”問題的根源，表面上是物業服務收費政策相對滯后、物業服務收費項目不明確，但再往深剖析，根本原因在于物業服務企業與業主地位不對等，代表業主維護其利益、監督物業服務管理運營的業主自治組織缺位，以及物業服務企業與服務小區業主溝通交流渠道缺失所致。
從物業服務企業與業主的關系看，分別是特殊商品---勞務與服務的供應方與消費方，被雇傭與雇傭關系。但由于消費物業服務的是整個小區居民，決定了物業服務企業的雇主是全體業主，由業主委員會代表業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同，維護業主利益。事實上業主委員會成立比例低，以及業主委員會作用發揮不到位，導致物業服務企業與業主的地位不對等，關系倒置、甚至對立，產生一系列問題：一是服務意識不強的物業服務企業以管理者自居，無視業主意見，態度強硬，隨意調整收費項目和收費標準，采取捆綁收費等方式強制收費；二是物業服務企業缺乏業主的監督，“重收費、輕服務”，既不利于物業服務產業健康發展，也導致居民關于“物業收費亂”的投訴居高不下；三是物業服務企業與業主缺乏深入溝通交流的有效平臺，提供的服務不符合業主的意愿，業主不滿意，甚至拒交費，在物業服務企業采取強制收費時，就會引起糾紛甚至群體事件。
針對當前物業服務收費中存在的問題及根源原因，解決這一民生價格熱點，既要明確物業服務項目和收費標準，讓物業服務收費有衡量的統一“標尺”；更要在鼓勵小區居民成立業主委員會自治的同時，針對業主委員會成立比例低、物業服務企業與小區業主地位不對等的實際，從調價程序上設定標準、促進物業服務企業與業主溝通交流，從機制上發揮各級各相關部門作用、監督物業服務企業規范服務。
二、堅持標本兼治，制定物業服務收費的衡量“標尺”
為制定好物業服務收費政策，2013年太原市“向人民匯報、請人民評議”活動結束后，市物價局就聯合房地局，在積極落實群眾投訴的同時，深入社區調查研究、廣泛征求意見，專題調研500多人次，涉及住宅小區100余個，舉行座談會50余次，對20個小區進行了成本監審，發放征求意見表10000余份。對標先進地區、大膽學習借鑒，先后到北京、天津、廣州、合肥、濟南等物業服務收費管理工作先進地區考察學習。嚴格政策制定程序，在內部反復研究討論后，先后組織召開聽證會、審價委員會、專家論證會，并報請市政府批準，歷時一年多，反復修改150余次，太原市《物業服務與收費管理暫行辦法》和《太原市住宅物業服務等級與收費標準》于今年5月中旬正式出臺。
《標準》對服務等級進行了重新制定，服務項目、服務等級與收費標準一一對應，并對車輛停放收費標準、裝修服務收費標準、電梯運行服務收費標準進行了明確?！掇k法》一共七章三十六條，針對目前物業服務與收費中存在的問題，做了較為詳細的規定。一是進一步明確了物業服務收費范圍。對物業服務收費、車輛停放收費、裝修服務收費、電梯運行服務收費、其他收費分別做了具體規定，明確了哪些費可以收、哪些費不能收，什么服務等級對應什么最高收費標準，切實解決物業服務收費范圍不明確、亂收費的問題。二是進一步明確了調價程序。從調價預告、征求業主意見、統計業主意見、公示調價結果，到向誰報告、誰來組織、誰來監督、各環節期限，都做了明確規定，“年度滿意度低于70%的，不得申請上調物業服務費”，未征得小區占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意，調價方案不通過，切實解決物業服務收費調價不規范的問題，督促物業服務企業必須加強與業主的溝通，即使沒有業主委員會，也要改進服務，建立溝通機制，努力讓廣大業主滿意。三是進一步明確了前期物業服務與收費管理。前期物業服務收費必須執行政府指導價，由開發建設單位在規定標準內與物業服務企業在合同中約定，物業服務企業按此標準與業主簽訂物業服務合同，杜絕開發商擅定標準、為加快銷售“忽悠”未來的業主。
在鼓勵廣大物業小區成立業主委員會的同時，充分發揮各級各部門的作用，切實維護廣大居民的合法價格權益。一是物業服務收費要“質價”相符。小區物業服務等級由物業主管部門認定，物業服務企業對照相應的最高指導價確定物業收費標準，報價格主管部門備案并向社會公示。二是前期物業不能沒期限，即使小區因客觀原因沒有成立業主委員會，也不能超過三年。三年后，由小區所在地社區居民委員會在街道辦事處（鄉、鎮人民政府）的指導和監督下代行業主委員會職責，監督物業服務運行管理，參照規定標準確定物業服務收費標準。三是其他服務收費也要規規范范。對車輛停放收費、裝修服務收費、電梯運行服務收費等標準進行了明確，設定了最高指導價。明確規定，改變公共部位用途用于停放車輛的，由業主大會決定，收入除補償車輛停放服務費外，其余收益歸全體業主所有。代收水、電、氣、暖等費用的，可向委托單位收取手續費，不得向業主收取任何額外費用，且不得將物業費與代收的水電費用進行捆綁收取。
在明確物業服務收費范圍和標準的同時，進一步完善監管責任體系，權力下放，監管下移。市級物業、價格主管部門負責前期物業服務收費的監管，縣區物業、價格主管部門負責業主委員會成立后或前期物業超過三年的住宅小區物業服務收費的監管；由于客觀原因未能成立業主委員會的，由物業所在地居民委員會（社區）在街道辦事處、鄉鎮人民政府的指導和監督下代行業主委員會職責。此外，還以政策的形式，弘揚優良道德傳統，體現人文關懷。如停車收費，除公安、消防、救護等特種車輛和為業主提供搬家服務的車輛不收取停車費外，子女探望父母、父母看望子女的車輛在前3小時也免費。
三、加強督促指導，推動物業服務收費政策全面貫徹落實
規范物業服務收費，不僅要有切實可行的政策“尺度”，更要深入物業小區，一個一個過，一把尺子量到底。
為推動太原市《物業服務與收費管理暫行辦法》和《住宅物業服務等級與收費標準》貫徹落實，制定了實施方案，分專項培訓、規范銜接、督查評估、專項檢查四個階段，成立六個督導評估小組，分組包片深入六城區（開發區）各小區，對物業服務企業逐一進行督查評估。
一是加強專項培訓，掌握政策標準。組織市、區兩級價格、物業部門工作人員、督查評估工作人員以及全市物業服務企業負責人、街辦、社區相關工作人員進行專項培訓，完成政策培訓1126人次，讓各級各有關部門工作人員和物業服務企業管理人員心中有政策、手中有尺度。
二是開辟綠色通道，銜接新舊標準。設立了近三個月的“過渡期”，在7月1日—9月30日（規范銜接和督查評估階段），由企業對標自查，申報收費標準，辦理明碼標價公示。六個督查評估小組，對六城區（開發區）范圍內的物業服務企業逐一進行督查評估，提出評估意見，確保物業服務企業新舊標準銜接到位、明碼標價到位。期間，開辟“綠色通道”，服務物業服務企業完善手續，進行服務項目和收費標準公示。
三是開展專項檢查，落實物業政策。新的物業服務收費標準要求10月1日前執行到位。從10月1日起，根據物業服務小區的排查摸底情況，一個小區一個小區全面過，督促物業服務企業公示服務項目和收費標準，用統一的服務項目、服務等級、收費標準，“一把尺子”量到底。截止10月底，檢查依法管理的物業小區482個，占總數的90.1%。其中，有307個住宅小區做到了服務項目和收費標準公示，占比57.4%；136個小區物業正在辦理，占比25.4%；39家商住樓是通過合同協議相互約定。對20個不執行政府指導價和不公示服務項目、收費標準的物業服務企業進行了嚴肅查處，公開曝光。部分物業服務企業高檔服務、中檔收費，主動下浮收費標準最高達40%。
民之所欲，我之所為。面對群眾“物業收費亂”的呼聲，太原市積極作為，通過制定新的管理辦法和服務等級與收費標準，讓收費政策更加符合發展實際，給亂收費、亂調價行為套上“籠頭”；用統一的服務項目、服務等級、收費標準以及推進服務項目與收費標準全公示全覆蓋，讓物業服務企業對服務內容與質量等級清清楚楚，讓廣大居民對物業收費情況明明白白；以政策的形式完善監管責任體系，促進物業服務企業必須重視業主意見，提高服務質量，改進和加強與業主的溝通，切實維護業主合法權益，推動物業服務規范、健康發展，為居民營造更加舒適的居住環境。
（作者單位：孟小軍系太原市物價局黨組書記、局長，張耀民系太原市物價局黨組成員、調研員）
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2014/12/10 13:22:00