論物業管理的業主需求導向與價值取向

    在委托服務型物業管理中，物業管理公司所行使的物業管理權，內含“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動”，“物業管理企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目”（見《物業管理條例》第二條、第四十四條）?？梢?，物業管理公司應該是受業主委托來進行服務或事務處理?；蛘哒f，滿足業主的服務需求，是物業管理活動的基本內容。因此，對于物業管理來說，滿足業主的服務需求，是物業管理發生和發展的終極動力，是物業管理可持續發展的導向；捕捉業主不斷增長的、新的服務需求，最大限度地滿足這一需求，則是物業管理企業謀求利潤、產業最大化的主要價值取向。

    一、業主的服務需求，是現代物業管理產生的根本原因。

    業主的服務需求，與現代物業的復合型所有權，即業主獨自享有的專有空間、共有或公用部分以及由以上兩種權利衍生出來的成員權，密切相連。小區業主的分散性與物業產權的多元化，導致了產權主體意志、服務需求的多元化和小區物業管理的難以統一實施。于是，組建能夠代表全體業主整體利益和服務需求的統一機構，業主大會及業主委員會便應運而生了。然而業主大會及其委員會作為一個代議機構，雖然享有業主公約規定的物業管理決策的權利，但不具備法人資格，況且現代物業管理是一種專業化、社會化的管理，業主自治機構不具備從事物業管理的資格、資質和條件。因此，既具有獨立法人的資格，又具有從事物業服務的資質和條件的物業管理企業，通過與業主自治機構簽訂服務合同以取得物業管理權，以優質的有償服務滿足業主的服務需求，便成了物業管理的核心內容。

    上述實際情況表明，現代物業權屬的復合型所有權，使得業主必須與物業管理公司簽訂服務合同，把物業管理權讓渡給物業公司，其根本目的是求得物業公司提供的有償服務，而物業管理企業恰恰是有條件、有意愿為這一需求提供有償服務的另一方。如果沒有業主的需求，哪里會有物業管理企業的出現？可見，物業管理這一“新興行業”興起的原因，歸根結底是業主的服務需求。

    二、業主的需求是推動物業管理行業發展的根本動力。

    在人類歷史上，小至一個行業，大到整個社會，它的發展動力，無不源于人們的需求。1979年，我國學術界就社會歷史發展動力問題進行了一場大討論，歷時兩年有余，眾說紛紜。求實出版社出版的《關于社會歷史發展動力問題》（論文選輯），在前言中概括各家之說，其中第五種說法是：“人對物質利益的需求，是社會歷史發展最根本、最終極的動因和動力”。恩格斯也說過：“社會一旦有技術上的需要，這種需要會比十所大學更能把科學推向前進。”可見，業主的服務不僅是物業管理行業興起和發展的“終極動因”，也是物業管理行業可持續發展的“終極動力”。在今天以消費者居于主導地位的時代，需求也成為所有產業發展的“終極動力”。

    三、業主的服務需求是物業管理企業的價值取向。

    業主的服務需求不僅可以說明物業管理行業的產生，更在于它可以為企業未來的發展提供明確的導向即價值取向。價值取向作為近年來人們常用的詞匯之一，它被適用于不同的人群和個人，當然也適用于現代物業管理企業及其企業家。如果說謀求利潤、產業最大化是物管企業及其企業家的目標，價值取向就是實現這一目標的方式方法，它也構成企業家精神的多元內容。

    20世紀早期奧地利經濟學家約瑟夫·熊彼特在他的三次“浪潮”理論中，曾把不同時期的企業家精神概括為商業冒險精神、革新精神、獻身精神，并提出“企業家精神就是一種不斷創新的精神”的論斷，實際上即是指企業家的價值取向而言。價值取向作為實現利潤和財富最大化的方式方法，不同時代、不同國家、不同行業的企業家的價值取向，其內容可以是相同的，但更多的是不同；一個企業家的價值取向，有時以一個選項為主，但更多的是幾個選項的綜合。

    眾所周知，業主的需求是多方面的，而且隨著社會的發展，科學技術日新月異的進步，業主的需求也時刻處于不斷變化之中。因此，物業管理企業特別是它的企業領導者如何“采用新技術、新方法，依靠科技進步提高管理和服務水平”，敏銳地、前瞻性地捕捉到業主新的、未來的需求，并以此為導向、取向，及時或提前布局，向業主提供新的優質服務，為物管企業未來發展開辟無限美好的前景，做大做強，在競爭場上立于不敗之地，將代表著物業管理行業發展新階段的發展方向，也符合物業管理的需求導向與取向原則。

    這里，需要說明的是：敏銳地、前瞻性地捕捉到業主的新需求，與“采用新技術、新方法，依靠科技進步提高管理和服務水平”，前者說的是業主未來服務需求的新內容，后者是滿足業主未來新需求的實現手段。顯然，離開了新技術、新方法和科技進步的必要手段，就難以滿足科學技術日新月異的歷史條件下業主們日益增長的需求?！段飿I管理條例》第四十四條說：“物業管理企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目”，這些“服務合同約定以外的服務項目”，集中地體現著業主日益增長的、新的服務需求，也應當成為物業管理企業及其企業家們優先選擇的價值取向。