物業管理前期介入的重要意義

張衛民/華創集團網站/20100928

    摘要：我國物業興起的時間不長,是近十年來適應改革開放政策的不段深化及日益增長的社會需求而形成的新興行業。隨著物業管理的快速發展，不可避免地出現了一些問題，這些都給物業管理工作帶來了很大的麻煩?，F實生活中物業管理的糾紛很大程度上集中于前期物業管理階段。本文首先對前期物業管理的必要性，以及前期介入的可行性進行分析，從而提出前期介入若干構想。

    在房地產開發建設、營銷、消費使用的全過程中，物業管理起著至關重要的作用，物業管理企業在房地產開發項目中的前期介入在這一系列工程中具有多方面的重要意義，但從目前房地產開發的過程和物管行業總體運作情況看，許多物業都是建成即將交付使用時才確立管理單位，物業管理僅僅成為房地產開發的延伸，先天不足，后天難補，并且物業公司常常來不及作充分準備，便匆匆“走馬上任”。由于新接管物業前期工作時間緊、任務重、責任大，如物業驗收、入住、裝修等工作，任何一個環節出現失誤或疏漏，都將對后期管理造成不利影響，甚至產生無法挽回的損失。此外，在房產開發過程中，由于設計不盡合理、施工粗糙、圖紙資料不全等，都會直接影響物業今后的使用和管理。因此，從理論和實踐兩方面對物業管理前期介入問題進行探討，對促進房地產開發和物業管理的有機結合有著深遠和現實的意義。

    一、物業管理前期介入的含義

    物業管理前期介入，是指物業管理企業在接管物業之前，就參與物業的規劃設計和建設的過程，從事物業形成前的階段性管理。物業前期管理工作雖然尚未形成對物業運行主體的管理，但是就其管理的內涵分析，它應屬于企業管理的一個管理階段。

    物業管理前期介入是一種物業管理企業同房地產開發商共同對物業實施平行或交叉管理的方法，因此，無論是對房地產開發商還是物業管理企業都是非常必要的。房地產開發商對物業進行的是硬件建設，物業管理企業對物業進行的是軟件管理。

    二、物業管理前期介入的重要意義

    （一）從理論上分析物業管理前期介入的必要性

    1.從營銷理論來論述物業管理前期介入的必要性

    （1）物業管理前期介入可以保證房地產開發的營銷導向

    在市場經濟條件下，每個公司都有自己的經營導向，公司的日常行為都在自己特定的經營導向下而運作。所以選擇適當的經營導向顯得非常重要，決定了企業的生死存亡。房地產企業有以下幾種經營導向：

    ① 以生產為導向。這類企業專門注重生產，以完成一定量的生產任務為目標，而不注重產品的質量、形式，也不注重產品的銷售。在計劃經濟年代，大部分企業的經驗導向都是這種形式。

    ② 以產品為導向。這類企業重視生產的產品，關注產品的質量、造型、款式等各個因素。這類企業的產品或許很完美，但不注重銷售，而且也不知消費者是否對產品感興趣，盡管產品很完美，在市場中也不能獲勝，所以這類企業的經濟效益很難確定。

    ③ 以銷售為導向。這類企業重視產品的銷售，運用各類促銷手段來加強銷售。這類企業主要通過銷售類獲得利潤。雖然重視生產產品和消費者之間的聯系，但是還做得不夠，沒有按照消費者的需求來生產，而是先生產出產品，再努力地銷售給消費者。

    ④ 以營銷為導向。這類企業的所有活動都以顧客的需要為自己的經營目標。通過市場細分，確定目標市場，按照目標市場的需求，確定整體營銷策略（產品策略、價格策略、促銷策略、分銷策略等）。使用戶滿足來實現企業的利潤。

    對以上四種經營導向的特性進行分析，可知以營銷為主導的經營導向是比較科學和先進的，被實踐證明是有效的?？疾煳覈康禺a業的發展，可以更清楚地表明這一點：1992年房地產業剛開始起步時，全國正處于房地產熱的階段，物業供個應求，物業只要開發出來，就能銷售出去，獲得利潤，因為生產越多利潤越高，房地產公司都以生產為導向；到了房地產市場開始疲軟階段，房地產公司才開始加強銷售，運用各種促銷手段實現資金回籠，房地產公司開始走以銷售為導向；到了房地產蕭條階段，物業積壓很多時，房地產公司才開始考慮市場需求問題，紛紛以營銷為導向，以避免空置房的增多?？梢?，房地產企業為了實現企業經營的社會效益和經濟效益，就應該以營銷導向作為企業日常運作的準則。

    如今，用戶呼聲和市場需求處于最重要的地位。它們決定了以后的一切經營行為，是以后經營的出發點和立足點。企業還根據用戶呼聲、市場需求和本企業的實際情況來制定企業戰略。因為只有考慮到用戶的呼聲和實際需要，才能有市場需求，再結合本企業的實際情況，這樣制定出來的企業戰略才有實際價值，并且易于在日后經營中得到貫徹和落實。根據用戶呼聲、市場需求和企業戰略，這樣才能確定項目，編寫項目可行性的報告，然后才能籌措資金、開發物業、施工監理，這樣才能順利地進行銷售、回收資金，然后再進行下一輪物業開發。

    由上分析可見用戶呼聲和市場需求的重要性。那么，在房地產開發中，怎樣有效地考慮用戶呼聲和市場需求？物業管理正是因為要在房地產開發中更好地考慮住戶的需求而進行前期介入。物業管理公司擁有專業人員，對各項物業的優缺點了如指掌，而且在物業管理方面也與住戶有密切的聯系，因此對住戶所需求的物業特點很清楚，并且由于不斷地與住戶保持長期聯系，也熟悉住戶對物業需求的變化。所以，在物業管理前期介入時，物業管理人員可對項目的立項、規劃設計、施工監理代表住戶提出住戶的呼聲和需求，使開發出來的物業最大限度地貼近住戶的想法和滿足住戶的需要。這就保證了物業開發的營銷導向，保證了物業開發的效果，使得開發的物業獲得最大限度的經濟效益和社會效益。

    （2）物業管理前期介入可以促進物業的銷售

    隨著人們消費心理的日漸成熟，人們的消費理念也在發生根本性變化。人們在注重商品品牌和內在質量的同時，也越來越注重商品的售后服務?，F代營銷理論認為，服務作為整體產品的構成要素之一，是企業在產品售前、售中和售后，運用企業自身的生產、技術、資金、信息等條件和優勢，向購買者提供的一種追加的、有保證的利益。隨著我國社會主義市場經濟的發展和企業競爭意識的增強。“以質量求生存，以品牌求發展，以服務求信譽”的觀念已被越來越多的企業所接受。在買方占主導地位的市場格局中，消費者不但要求企業在產品銷售的前后提供各種服務，而且還希望這些服務的質量能夠讓人滿意。企業較高的服務水平，會使消費者更加滿意，從而增強購買某種商品的信心和欲望，房地產商品也是如此?，F在，一些富有遠見的房地產開發、營業商，已經把良好的物業管理作為推銷房屋等不動產商品和招徠顧客的王牌，把它當作賣點之一。同時，越來越多的房地產投資者和消費者，也把物業管理水平的高低，效果的優劣，作為進行投資和消費策略的主要參考因素。據專家評估，物業管理因素可以占到樓宇價格的20%-30%。這說明，良好的物業管理不僅是房地產開發商的促銷手段，也是獲取最大限度利潤的有效措施。如果物業管理在物業開發前期就進入，就能讓消費者真切地感受到房地產開發商對物業管理的重視。如果能讓著名品牌的物業管理公司前期介入，將會極大地促進物業的銷售?？梢?，物業管理的前期介入對物業的促銷起著很大的影響。

    2.用反饋方法來分析物業管理前期介入的必要性

    （1）反饋方法基本概念

    反饋是控制論的一種方法，事實上反饋控制是一切客觀事物相互作用的一種普遍形式。一項經營活動要想保證質量，取得成功，就離不開有效的控制?？刂七^程，就是通過信息的傳輸和反饋以實現管理效果得到有效保證的過程。有反饋，至少是雙向信息傳遞。也就是說既有控制信息輸入到受控部分，受控部分也有反饋信息返送到控制部分，形成閉合回路。沒有反饋信息的非閉合回路，不可能實現控制?？刂撇糠终歉鶕答佇畔⒉拍鼙容^、糾正和調整它發出的控制信息，從而實現控制的。如果把房地產看成是一個系統，為保證其開發成功，物業管理前期介入是非常必要的，它可以在不同階段產生反饋信息。

    （2）物業管理前期介入是一條有效反饋通道

    根據房地產開發的流程可知，房地產開發的結果就是物業進入了消費領域，讓消費者使用。消費者在使用物業過程中，與物業管理公司有較多聯系，住戶把使用物業的優缺點反饋給物業管理公司；同時物業管理公司也是物業的使用者之一，而且物業管理人員要比一般住戶具有更多的專業知識，從而能從物業的宏觀管理與微觀使用的角度來把握物業的優缺點。房地產開發系統操作結果的信息自覺或不自覺地傳遞到物業管理公司。物業管理公司成為熟知物業開發結果的一個重要載體。如果房地產公司再開發新一輪物業時，物業管理公司前期介入，把住戶對物業的需求意見表達出來，并且從住戶的角度出發來積極參與房地產開發的各項活動，完全起到了反饋通道作用。

    由于物業管理工作人員不僅自己在長期的管理實踐中了解了物業的優缺點，而且也熟知業主（物業使用人）歲物業的評價，因此物業公司的反饋信息是非常真實可信的。這種反饋通道價值意義很大，應得到房地產商、政府的高度重視。

    （二）從現實意義上分析物業管理前期介入的重要性

    1、 適應了現代房地產開發的發展要求。

    我國的房地產開發經過多年的發展，從以抓建設為主的生產導向階段，以抓促銷為主的銷售導向階段，已經發展到現代房地產開發的營銷導向階段，開發商們開始根據市場需要和用戶呼聲確定開發戰略，對物業管理公司的要求也相應發生了變化，不再停留在物業管理公司搞好后期管理服務上，還希望借助物管公司熟悉掌握住戶需求變化和物業使用管理的專業優勢前期介入開發階段，共同參與物業的規劃、設計、施工、驗收等工作，保證物業建設的設計合理和質量良好，使得開發出的物業能夠最貼近住戶需求，成為市場上受消費者歡迎的物業。物業管理前期介入，也能讓消費者真切感受到房地產開發商對物業管理的重視。目前消費者的物業管理意識已經有了很大的提高，據專家評估，物業管理因素可以占到樓宇價格的20%-30%。如果能讓著名品牌的物業管理公司前期介入，將會極大地促進物業的銷售?？梢?，物管前期介入對開發商所開發物業的完善和促銷起著很大作用。

    2、擴充了物業管理的外延和內涵。

    目前的物業管理大都停留在僅僅作為房地產開發的延伸。傳統的物業管理定義是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。物業管理的立足點是充分發揮物業的最大使用功能，使其保值增值。但一定程度上忽略了物業管理在房地產開發全過程中的積極作用，物業管理可以從物業的使用管理角度為物業的完善和保證使用功能的發揮提供科學的建議和有效的方法。通過前期介入，擴充了物業管理的內涵和外延，真正體現了物業管理應成為房地產開發完善和延伸的本質要求，也使物業管理以人為本、業主第一的理念得到了進一步的貫徹，最終使業主受益。

    3、提升了物業管理的專業形象，有利于物管工作的開展。

    物業管理通過前期介入，在與開發商、監理方、施工方等方面的共同協作中，可以充分展示自身的專業素質。物管企業可以從物業使用管理的角度、從業主的角度、從降低管理費用的角度在規劃、設計、監理施工方面提出一條條合理化建議，從而完善了物業，減少了今后物業管理中的問題和矛盾。同時，通過在前期介入中同施工單位形成的良好合作關系，可以在今后物業的保修期內，加強雙方的緊密合作，提高物業的維修及時率。另一方面，由于通過前期介入，物業管理公司已經在業主入住前，處理好了如熟悉物業、設備設施使用、資料收集等接管驗收的各類重要工作。業主入住時，就可以全心全意地投入接待工作，樹立企業的良好形象。如果接管與入住同步進行，物管公司即使很努力，往往也會被各項繁雜事務搞得焦頭爛額，容易忙中出錯，其后還會出現一段時間的磨合期，影響了物業管理公司的服務質量和專業形象。因此，物業管理前期介入是非常必要的。

    4、為物業管理后期管理打下良好基礎。

    物管企業通過前期介入對物業的土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝等情況了如指掌，便于在后期管理中做好物業及其附屬設施的維修養護工作。由于已對所管物業有了全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎，可以提高驗收質量，縮短驗收時間，對驗收中發現的仍需改進之處，也比較清楚，容易交涉和協調。而沒有前期介入，接管驗收中一旦出現圖紙資料不全的問題和硬件方面嚴重缺陷往往難以及時解決，對業主的入住、后期管理和創優達標工作帶來嚴重影響。另一方面，在前期介入中，經過一段時間的磨合，便于理順同環衛、水電、煤氣、通訊、治安、維修、綠化等各部門間的關系，建立順暢的服務渠道，有利于后期管理工作的進行。同時，物管企業通過前期介入可以提出許多設計和施工方面存在的問題和解決方法，從而大大減少物業管理工作中物業的返修工作量，有利于業主，也有利于施工企業。

    三、物業管理前期介入的可行性研究

    （一）經濟效益的可行性

    任何經濟活動都要有成本支出，作為一個企業也必然要考慮經濟效益，這是無可非議的。如何考慮物業管理前期介入的經濟性呢？從三個角度來分析：

    1.從房地產開發的角度

    從房地產開發的角度來說，增加這種行為有利有弊，存在著風險收益。利的方面：有物業管理公司介入，加強了決策、規劃的準確性，保證物業順利地開發；同時保證物業開發質量，促進物業銷售，加快資金周轉。弊的方面：主要是增加了成本（前期介入費由房地產開發商負責承擔），假若物業管理公司提出返工建議，可能還增加返工費用，也可能增加工期等等；綜合而知，房地產開發商雖然在前期介入中承擔了一定風險，但會帶來更大的收益，從經濟性的角度來看，利大于弊，房地產開發商應該支持物業管理前期介入。

    2.從物業管理公司的角度

    物業管理公司從參與的角度來看，利的一面是：由于前期介入，熟悉了解物業，為今后接受新業務奠定了基礎，便于本企業進一步擴大業務領域，占領業務市場。不利的一面是：可能增加成本費用。

    3.從社會總體的角度

    從社會總體角度來看，由于前期介入有利之處在于規劃施工階段得到了把關，減少了失誤，把物業的不足之處消滅在萌芽狀態中，有利于社會總體經濟利益提高。

    綜合分析，利明顯大于弊，應該更加重視物業管理的早期介入。

    （二）技術力量的保證

    為了保證物業管理前期介入的成功，物業管理公司應該選擇并組織好一批人員參與前期介入。由于物業開發周期長，物業管理公司不可能抽調出大批的人員介入，所以應采取精兵簡政的組織構架，人員組成可采取兩種方式：

    （1）長期介入人員（2-3人）：由房屋管理員、結構工程員和設備工程師三人組成。

    （2）短期介入人員（3-4人）：由公司經理、部門經理和技術骨干組成。

    長期介入人員就是從項目一開始，就進入角色，一直到項目結束，參與項目的全過程。介入人員的素質與技術在很大程度上決定了物業管理前期介入的成敗，所以在人員選配上一定要挑選，通常有一名經驗豐富、知識全面的管理人員來參與物業管理的前期介入。還需要一名結構工程師和設備工程師來進行配合，分管土建工程和設備安裝的質量把關。

    短期介入人員：主要是定期或不定期進入角色。參與前期介入，檢查、幫助、指導長期介入人員的工作。因此，短期介入人員通常由物業管理經理牽頭，組織骨干隊伍來參加，他們主要聽取長期介入人員的工作匯報，指導他們的工作；其次，與房地產開發商、建筑商進行工作協調，把前期介入發現的問題解決好。

    正是通過技術人員的技術把關，來保證物業管理前期介入達到預期的結果。

    四、在物業管理前期介入這個過程中，應該從以下三個方面加以重視與加強：

    （一）參與物業規劃設計

    從項目設計開始提前介入，參與物業建設項目的優化設計，對物業實施超前管理，為完善物業建設提出建設性意見，避免物業建成后的使用和管理問題。

    規劃設計是各功能區能否形成完整、舒適、方便、安全的先天制約條件。一般情況，規劃設計時已考慮了房屋及配套設施兩個重要組成部分，但因種種原因，設計往往落后于科學技術的發展和人們生活水平提高而產生的要求。同時設計人員往往從設計角度考慮多，對物業管理方面考慮少。例如，每幢樓宇應預留空調、脫排油煙機等的位置。一般家庭擁有自行車或助動車、摩托車、小轎車等，則應考慮泊車位、車棚、車庫等。目前金華出現樓宇無車輛停放點或泊車位不夠等情況，給接管的物業管理公司帶來許多棘手問題。因此，在規劃設計階段，設計人員要充分聽取物業管理人員的意見，以提供良好的規劃設計方案。

    物業管理公司從后期管理的角度，就物業的規劃設計以及建設中的工程選料和安裝方法等提出合理化意見，通過事前參與可避免一些后期工作中難以解決的問題，確保物業交付時沒有遺漏工程。

    （1）從業主的角度:參與審查建筑物設計圖紙，提出工程項目的改善及改良的建議。例如是否考慮了足夠的停車棚、車庫、泊位、是否考慮了商業配套用房和管理用房等。

    （2）從管理的角度:分析物業建造的選料及安裝方法等，避免遺漏工程，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力。

    （3）審查有關工程及設備的優劣，提供改良意見

    例如維修檢查通道的位置及供電量的設計，避免日后維修工作中的麻煩，或因增加設備而影響其他設施的運作，以至于損害整個物業的外觀和形象。

    （4）分析設計圖紙，提出有關樓宇結構布局和功能方面的改善建議

    為了取得良好的規劃效果，物業管理人員應從以下幾方面著手提出合理化建議，以避免后期工作中難以解決的問題，確保物業交付時順利通過。

    （5）優選方案。在規劃設計時應提出幾個可行性方案，從中挑選出一個最優方案。

    （6）聽取意見。最優方案確定后，應聽取經驗豐富的物業管理人員的意見，對方案的不足部分修改、補充、完善。

    （二）施工中的質量監理

    在工程施工這個關鍵時期，開發商的主要精力更多放在工程進度、資金籌措和促銷推廣上，盡管從開發商的本意來說，總是希望能保證工程質量，使所建物業達到優良乃至優質工程目標，但是由于人力、技術、精力等方面的原因忽視對工程質量的全面監控。往往造成物業質量不如人意，今天廁浴間漏，明天屋面漏，后天屋里長磨菇，嚴重影響了業主的生活質量，造成大量投訴，業主在找開發商解決不了問題的時候，往往遷怒于物業管理企業，拒絕繳納物業管理費，使物業管理公司成了“替罪羊”?；陂L期性考慮的物業管理企業提前介入后，卻在一定程度上很好地解決了這個問題。避免了物業建成后給使用和管理維護服務帶來的缺憾。在前期介入之時，物業管理公司選派相應的管理人員介入施工質量管理，對土建結構、管線情況、設備安裝、用材性能一清二楚，提前熟悉物業中各種設備的操作和線路的來龍去脈。有利于物業的工程質量，為以后的物業管理帶來極大的方便，也為降低后期管理的操作成本，增加經濟效益，收到業主滿意，物業管理順利雙贏效果打下了基礎。

    積極參與工程監理工作，從物業管理的角度對工程施工、設備安裝的質量進行全面監控，及早發現問題，及早解決問題，避免物業建成后給使用和管理服務帶來的缺憾。為開發商大大節省了時間，提高了工質、工期及售后服務諸方面的信譽。以下是具體需要重視的方面：

    （1）提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；

    （2）分析物業建造選料及安裝，要從降低隱患，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；

    （3）審查有關工程及設備的優劣，提供改善意見。對維修檢查通道的位置及供電量的設計要仔細審核，以避免日后維修工程開展不便；

    （4）提供機電安裝及能源分配的有關專業管理意見。比如，某些設備在安裝時就要考慮到將來檢查、維修時的方便，避免遺留隱患；

    （5）提供功能布局或用料更改的有關專業管理意見。施工期內對樓宇布局或用料，從物業管理的角度提供有關意見，會令有關修改更能達到理想效果，最終可使日后管理期間的操作成本減少及物業經濟效益增長。比如，平頂房子的屋頂漏水問題、山墻的滲水問題和陽臺的倒翻水問題，這些問題的徹底解決，就必須有賴于建筑材料的過關和施工質量的過硬；

    （6）幫助施工人員做好對樓宇材質方面的保護，不留下因施工對材質造成的損傷，比如，許多樓字的大堂、走道都是由大理石和花崗巖等高檔材料鋪就，而許多施工人員對它們的愛護很不到位，很多的油漆、膠水滴在上面也不及時清除，對以后的清潔、保養工作帶來了許多麻煩，甚至還會對材質帶來損傷；

    （7）提前熟悉樓宇中的各種設備和線路。包括物業的內部結構、管線布置，甚至所用建材的性能等。物業管理公司選派相應專業的管理人員參與施工質量監理，提前熟悉該物業的各個部分，就能了如指掌，這樣以后的物業管理工作就有了扎實的基礎；

    （8）檢查工程施工進度等。

    ①參與建造期有關工程聯席會議和建筑師定期碰面會。討論工程進度及基本設計的改動和改善方法，以配合將來的管理；"提供機電安裝及能源分配的有關專業管理意見。物業的價值及管理成效是與物業的機電設計、通訊設施及能源分配密切相關。當有關設備有更改時，物業管理人員應及時提供有關意見，這對物業設備的整體運作有很大的幫助；

    ②提供功能布局或用料更改的有關專業管理意見。物業管理人員從管理的角度對施工期內樓宇用料及布局，提出有關修改意見，以便日后管理期間的操作成本低。

    （三）設備安裝及內裝修階段

    （1）檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；

    （2）配合設備安裝、管線布置，進行現場監督，確保安裝質量；

    （3）提出遺漏工程項目的建議。

    （四）物業驗收、接管階段

    （1）進行機電設備的測試檢驗，準備交接和驗收；

    （2）指出前期工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。

    此外，早期介入有利于安全防范和人才培訓。安全工作在物業管理中占有重要地位，也是業主購房意向的重要因素，關系到物業管理公司的聲譽。物業管理人員的早期介入，使得保衛和防火工作在物業交付使用時做到沒有漏洞，安全系統設施完好無損，需要時及時投入使用，把小區安全納入城市這個大系統中去。人才是各行各業管理水平，技術水平和企業生存發展的重要保證。物業管理也是一樣，那些物業投入時才進入的物業管理隊伍，往往倉促上陣，難免在初期的管理中導致很多不應有的失誤，也給業主留下了不好的印象，而物業的早期介入可以提前造就一批高素質的管理人才，在物業交付使用時及時提供于相適應的優質服務。

    以上分析可知物業管理公司在早期介入中及時提出的建議、意見，采納后能優化設計，有利于后期管理工作的順利進行。物業管理公司越早介入，對開發商越有利，許多不盡人意之處只要稍作改動，即會達到滿意的效果，而且在大多數情況下，都是既為開發商省去了一些不必要的支出，又為今后業主的生活帶來了方便，舉手之勞，多方得益。物業管理在我國作為一個迅速發展的朝陽行業，物管前期介入是今后行業發展的重要趨勢之一，應給予高度重視，并在理論研討和實踐探索的基礎上，達成共識。把物業管理的前期搞好，是把物管服務推向更為合理化、規范化的管理軌道的良好開端。