周維 李湘玲/《中國物業管理》/2005年第十期
物業管理行業的發展關系到千家萬戶的生活質量，作為公眾最為關注的物業管理服務價格問題則更是行業、企業和業主不可逃避的問題。業主希望能夠以足夠低的物業價格來獲得較高的服務質量，而企業期望以較低的成本獲得豐厚的利潤。不管在哪文化行業，服務的付出方和接受方都是一個矛盾的共同體，市場的作用就是平衡雙方的利益，將價格調整到一個合理的范圍。但是作為一個新興行業，市場的競爭不規范，特別是上游行業――房地產業在我國的急劇發展，使企業和業主對這文化行業的游戲規則沒有一個很好的認識，不能通過市場自身調節來自發的規范市場。
為調整這一矛盾，物業管理行業制定了《前期物業管理招投標管理暫行辦法》，地區性的物業管理政策也相繼出臺，如上海的《上海市住宅物業服務分等收費管理暫行辦法》，各地政府通過制定地方法規對市場進行指導，以期獲得物業行業的規范發展。但是，在招投標過程中，出現了一系列的問題：如企業競相壓價而導致的低質服務引起了大量的業主投訴、糾紛不斷。如何從根源上理順物業服務和價格的關系，在招投標階段規范市場競爭，實現質價相符？常州市率先制訂了《物業公共服務工時指導標準》，它的出臺能否從行業角度給當地物業管理市場一個制訂價格的基本標準？本刊記者對常州市的此項標準進行了追蹤報道，對組織和負責此標準制定的常州市房管局局長朱建文和一些當地物業管理企業進行了采訪，以期從市場需要的角度看待這一標準的客觀性、實用性和現在的市場動作情況，供業內人士參考。
記者：常州作為第一個制訂物業工時標準的地區，促使貴局做出這個決定的最大動因是什么？
朱局長：局里組織大量人力、物力來完成此項標準，主要是從三文化方面考慮。首先是從業主的角度，業主作為物業服務的直接受益人，如何評價自己所支付的價格和享受的服務是否質價相符，在確認自己的權益受到侵害時，業主能否做到理性維權，這就需要有一個標準來衡量業主所接受的服務和物業管理公司應該付出的服務差別大小，作為理性維權的依據，而不是“公說公有理，婆說婆有理”。老的標準中缺乏量化標準，這樣使得業主和物業管理公司很少能夠心平氣和地坐下來溝通服務的質量標準。
二是從物業管理公司的角度，現在物業服務方面的投訴已經占了較大的比例，物業管理公司是有苦難言。市場競爭非常激烈，價格走低和成本上升，直接導致了物業管理公司的利潤下降，不少企業在超低價格的情況下運轉，只好采取降低服務標準、逃避人員勞動保險以及延長勞動工時來降低成本，導致了業主和政府甚至內部員工對企業的不滿。如何避免市場的低價競爭、惡性循環，在一個有序、有利的環境下生存，是物業管理公司所期盼的。
三是從政府的角度，面對諸多物業投訴，作為行業監管部門，如何引導物業服務市場中的供、需兩個主體，運用市場的消費理念來解決市場化進程中的問題，如何對企業的經營行為和服務水平進行考評，作到客觀，公正評價企業行為，是政府非常關注的，如何把百姓的基本問題從根本上得到治理和保障，化解企業和業主的對立，使其和諧相處，物業工時標準可以作為一個很好的橋梁來評估企業的服務和業主的維權標準。
記者：貴局在制定物業勞動工時額時，對細分物業服務項目和選擇住宅小區方面上，是如何做到反映常州市物業服務市場的需求和現狀，保證工時定額標準的客觀適用性？
朱局長：我們在制定此標準時，完全按照市場規律，針對市場中出現的問題，從綜合管理、保安、保潔、綠化、公共設施設備維修保養這五大類服務來制定工時標準。而這五大項又分為43文化分項，這些分項函蓋了日常物業服務中的各個服務項目，以便在物業管理公司在實際操作時，每個分項能夠有據可依，有標準可循；同時，這43個分項的訂立也考慮了分項的可分性、獨立性，便于獨立測算，無單項牽連，在選擇項目上，我們對本市400多個企業，按項目大小、服務內容進行了選擇，將其中5個中等檔次的中等收費標準項目為測算基準對象，以使所選擇項目能夠代表本市的物業管理中檔服務水平，使測算出來的工時標準能夠代表本市實際水平：這5個項目的分項數據加權平均，來保證結果準確客觀。
最后，我們和價格主管部門、物業管理協會、物業管理企業四方，將數據反復檢查，在非測算小區實地進行測算、驗證和評估。評估的結果顯示，《標準》定額與現行勞動工時的差異僅在上下1―2%之間?？梢杂?，在物業招投標過程的《標準》試運行中，企業認為工時額標準比較能夠代表本市的客觀物業服務水平，有助于企業制定價格和服務標準的提升和內部管理的加強。
記者：隨著人們生活水平的不斷提升、物業市場的發展和物業服務方式的不斷變化，此標準是否考慮了延續性和可變性？
朱局長：我們在制定這個標準的時候，已經考慮到這文化問題。首先我們標準中的43文化分項具有很強的獨立可分性，給以后的服務加項和服務減項留下了很好的接口，便于計算和分解。如涉及二次供水的相關服務，部分已建小區項目有此服務，而現在開發的小區沒有了此項目。在物業管理公司在給新小區制定物業工時，就直接將此項目刪除。隨著物業項目中的新技術的使用，增加了不少新設備設施，保安數目減少，相應的工時計量也改變了。所以我們這文化標準在可變性和延續性方面考慮的比較全面，企業還是比較滿意的。
記者：現在標準已經實施了一段時間，物業管理公司有何反饋意見，來推動標準的執行。
朱局長：物業管理公司普遍反映，在物業招投標過程中，按照此標準來測算物業工時，避免了企業間的惡性競爭，客觀的提高了物業價格，相對擺脫了企業困境。在價格相當的情況下，企業將精力放在了提高物業服務質量和內部管理水平。但是，不少企業也提出，在實施標準時，也存在一定問題，如標準沒有考慮企業的規模效應，服務于一個兩萬平方米的小區，在人員配置和資源使用上，用同一文化標準就不相適宜了。所以，在實踐中，還需要結合企業運營能力和規模，對太大和太小的小區，應該分別考慮這樣才能給企業留下余地，有利于企業的正常發展。
記者：標準主要針對中檔住宅小區的中檔服務，如何將此標準適用于或推廣于老小區和拆遷安置小區，以及商業物業和工業物業，您有何想法或舉措？
朱局長：在本市，普通住宅小區 的矛盾和焦點較多，制定此標準主要針對中檔小區的日常服務事項。因為標準中的分項就如菜單式服務可以自由組合，所以老小區可產就已有的服務標準進行組合，而商業物業和工業物業的服務標準和內容會有所不同，我們會考慮加入更多的服務項目和工時測定，來滿足地區行業的要求。
為了解更全面的情況，記者還與幾家常州市物業管理企業進行了座談，并參觀了相關小區，對物業工時標準在文化業中的實用性和在運用中存在的問題有了更全面的認識 。
工時指導標準符合該地區行業發展水平常州常信物業管理有限公司副總經理 張寧：此標準的數據能夠代表本市物業管理服務的正常水平，各分項包括了常州現在的服務內容，同時各分項有較強的獨立操作性，以后常州市物業發展而增加的項目可以在單獨計量工時后，擴入標準中。我們按照此標準參與了在制定標準后的第一標，中標的很大一個原因是我們結合企業的實際情況，嚴格按照此標準來制定物業工時，所測算出來的價格和所提供的服務讓開發商非常滿意。責罵時，標準給物業管理企業有一定的靈活性，也實現了業主的自行選擇服務內容，非常符合常州地區的物業市場需求水平。
工時指導標準在企業中適用性強
江蘇新城物業管理有限公司總經理 楊年進：新城物業在標準運行后，從管理上改進了人員定員定崗水平，公司根據每個項目的情況進行調整人員配置，非常有利于企業規范管理模式?，F在我們企業在其它地區招投標的測算過程中，也按照常州模式的操作思路，自行測算工時，來計算物業價格，剔除地區性的差異，本人認為此標準推廣性很強，便于管理部門規范招投標過程和企業內部規范。
常州中房物業有限公司常務副總經理 支仕浩：中房在參與招投標過程中，按照工時指導標準計算出來的數據和企業的實際數據基本吻合，保證了企業的合法利潤。存在差距的話，也能夠知道企業和其他同行業之間的差距大小，便于企業在內部管理制度和方式上進行整改。
工時指導標準尚待改進的問題
常州江南中鑫物業管理有限公司總經理 王樸：工時指導標準的部分條款需要根據行業的現行水平做調整，如電梯服務工時，應該量化到平方米，這樣有利于企業在服務過程中達到合理的收益。
江蘇高正物業管理有限公司副總經理 陳棋：此標準對規模太小和規模太大的上區適用性不強，對這種處于兩頭的小區如何按照標準執行，需要主管部門給出一個指導性的建議：另外可以考慮將此標準在商業地產上延伸，盡管此類物業糾紛較少，問題也不多，但是隨著市場發展，行業部門也應該盡早考慮到此類項目的物業服務規范化，能夠給出一個同類標準，引導市場的專業化發展。
工時標準在一定程度上規范了物業管理企業在前期招投標中的定價標準和內部經營管理，避免了盲目的低價位競爭以及后期的住戶和管理公司的糾紛。常州市房管局對工時標準的制定和動作情況比較滿意，而且對出現的一些問題進行了調整和修改，以期此標準更能各該地區的物業管理市場接軌。隨著物業管理市場的進一步發展和規范，該標準是否能夠繼續在前期招投標中發揮規范市場競爭作用，能夠指導物業管理公司合理定價和加強公司改善經營模式，我們將拭目產待。
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2010/11/8 9:54:00