從中低端物業管理看企業的社會責任與實現

徐平波/《中國物業管理》/2010年第一期

　 目前，在中國的大中城市，住房消費已經成為城市居民的主要支出。對于工薪階層的居民來講，房屋的價值平均已經占到家庭財產的一半左右?？紤]到居民的承受能力，政府為以經濟適用房為代表的中低端物業管理制定了指導價格。當我們承接了中低端的物業項目管理的同時，也就意味著我們同時要承擔更多的社會責任。

　　在一次行業研討會上，一位來自一級企業的老總曾明確表示,他們的公司不承接經濟適用房項目。這一方面表達了該公司在市場營銷中面向高端定位的決策，讓我非常羨慕；但其中也隱含了中低端物業管理的薄利和艱難——近百萬平方米的以政策性住房為主的住宅小區，按物業管理費單項核算，大項目微利、小項目虧損、總體勉強實現收支平衡，且效益有不斷下滑的趨勢。

　　但是在北京這樣的大城市,現有存量住房大都是中低端普通住房,加上每年竣工的近1000萬平方米的政策性住房,總需要有人去管。政府主管部門為政策性住房制定物業服務收費政府指導價，也是綜合考慮物業管理成本和居民承受能力而制定的相對可行的標準。如果物業服務企業在經營管理過程中回避或遇到困難就尋求退出，勢必會對城市管理和整個物業管理行業造成不利影響。

　　其實業主也真正不易。中國的一線城市，房價已經遠遠脫離了居民的支付能力，政府一只手推動著房地產業拉動經濟，另一只手撫摸著老百姓保障民生，在二者之間如履薄冰。一個工薪階層的家庭，他們是花掉兩代甚至是三代人的收入才換來這個不足三百立方米的空間來滿足人類的最基本需求。開發商收了房款、政府收了稅費后，業主喜悅走進小區，他們對房屋在未來需要的基本維護和潛在的風險并不完全認識——如下水的滲透可能對基礎造成影響、防雷檢查的忽視可能造成物業的損害、消防設施的失靈會對生活乃至生命構成威脅。

　　房屋的升值空間除了與周邊的累計投入相關以外，物業管理的水平起著至關重要的作用。

　　盡管業主可能很少注意門口站著的秩序維護員、拿著掃帚的保潔員、背著工具袋的維修工的存在，甚至有時還會與收費員捉迷藏，但事實上他們確實是把家庭財產中很大的部分交給了物業人，我們理應重視。作為物業服務企業的管理者，也該設身處地為員工考慮，并把它作為自己理應承擔的社會責任。

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　　實行包干制的企業，同樣要分項目核算，并以項目為單位進行盈虧平衡的敏感性分析。對于盈利水平較低甚至虧損項目，物業服務企業應該在確保行業基本服務規范的條件下千方百計地去挖掘潛力,找到解決資金平衡的辦法。在獨立核算的基礎上實現項目可持續地管理，是物業服務企業承擔社會責任的前提。

　　按照行業的慣例，實行包干制的企業可以以公司為單位進行統一核算。但隨著時間的推移，由于各項目的房屋硬件條件、業主的來源和經濟能力有很大的差別，物業經營管理水平也將發生明顯地分化，如不及時處理，這種分化的趨勢會隨著房屋的老化和矛盾的積累日益擴大。由于物業管理行業（特別是中低端項目）目前沒有切實可行的退出機制，以公司為單位的統一核算事實上會影響條件相對好的項目的服務水平的進一步改善，形成惡性循環，也勢必造成不同居住區之間業主的不公平。

　　實行分項目核算的目的是：在項目內部促使直接責任人對項目管理的敏感因素進行深入研究，努力挖掘相關單位的資源和潛力，以《住宅物業服務等級規范》為依據，有針對性地進行成本控制。對于確實無法通過自身的管理來平衡收支的項目，一方面，企業在一定時期內可以有計劃地制定傾斜政策，但同時必須積極研究項目的物業管理出路。

　　虧損的物業管理項目一部分屬于歷史遺留問題，主要表現在物業老化，但沒有專項維修資金或維修資金數量不足，又無法繼續歸集。出現這種情況的主要是八十年代、九十年代初或更早建設的房屋，這是行業共同面對的社會問題，政府應該專門研究相關政策，甚至需要資金的扶持。另外一種虧損屬于規模性虧損，有時開發建設時只有一兩幢樓，為了實現維修和秩序維護24小時不間斷，不得不配備齊全的工種和人員。這種由于規模過小導致的虧損，應該在行業協會的協調下通過對管理單元的整合來扭轉虧損的局面。

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　　在權責關系復雜、責任難以確定的問題的處理上，物業服務企業有時并不是事件的責任方，但往往是推動事件發展的主導方。因此，物業服務企業應積極面對，在尋求免除企業自身的責任的同時，承擔起企業的社會責任，努力把問題解決在萌芽狀態。

　　免除企業自身責任和承擔社會責任是統一的。在實際的管理實踐中，物業服務企業的財力和影響力是有限的，很多問題的解決就是依靠法規和證據不斷理清責任的過程。一旦理清了責任，問題的解決也就指日可待。我們在某多層住宅下水管道斷裂問題的處理上就證明了這一點：

　　維修人員在檢查某多層住宅樓前污水井時，發現一個單元的下水管出口處有土塊且流量極小，經進一步檢查，判斷是廚房下水水平管在房心回填土中斷裂。此時房屋已經交用12年，管道已經過了保修期，按規定應動用住宅專項維修基金維修。由于廚房的下水是清水而且間斷使用，所以下水滲入房心土短時間并不影響住戶的使用；有的住戶認為管道的斷裂與回填土的下沉有關，而基礎應由開發商按房屋設計使用年限保修，所以不同意使用住宅專項維修基金。此時，物業服務企業查閱了大量維修記錄，發現以前因為附建的陽臺下沉開發商曾做過維修，所以技術人員分析認為，水平管的斷裂也可能與陽臺下沉時管道受壓有關系。經與開發商聯系后，因為開發商意識到拖下去后果嚴重，沒有過多地去糾纏責任(房心土并不屬于基礎)，同意出錢維修，并同時檢查了其它單元的問題。此事的圓滿解決避免了給業主帶來的更大的損失。

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　　行業主管部門和協會應研究并推薦在物業服務合同中實行動態（按建筑物使用年限不斷上?。┑奈飿I管理收費體制，以實現物業服務企業的責任與效益同步。主管部門應從政策上避免物業管理企業只愿管理新區，待房屋問題頻發，經濟效益下降后尋求退出。實行動態的物業管理收費制度，將有利于建立合理可行的物業管理退出機制。

　　目前物業服務收費實行市場調節價和政府指導價兩種模式。市場調節價即由業主與物業服務企業在服務合同中約定；政府指導價則由房地產行政主管部門制定。不論執行哪種價格，也不論是與開發商簽訂的前期物業服務合同，還是與業委會簽訂的物業服務合同，一般都是按固定不變的收費標準簽訂合同，即使合同規定了修改條件，由于業主是一個相對分散的群體，要做出修改合同的決定也相當困難。

　　但在項目管理過程中，隨著時間的推移，物業服務企業在成本和費用上的付出是不同的。

　　首先，在項目承接的初期，施工企業對房屋有保修的義務：防水工程保修期為5年，供熱系統為兩個采暖期，電氣系統、給排水管道、設備安裝為兩年。這意味著物業管理初期可以減少工程維修上的投入。

　　其次，隨著房屋使用時間的持續，各種配套設施不斷老化，如電梯、水泵、供暖管道、熱交換站等設備或配件陸續需要大修和更換，有的費用應從歷年預提的費用中支出；也有的是通過使用專項維修基金來修理和更換，但使用專項維修基金會增加很多的管理成本，或有其它的間接費用的發生。

　　第三，隨著業主入住時間的延續，有的物業服務企業與業主之間、或與周邊相關單位發生各種矛盾，這些會無形中帶來管理成本的增加。如果物業服務企業在項目已經進入維修高峰期或矛盾頻發時選擇退出，業主（或業委會）難以就已經提取但尚未使用的維修費用進行合理界定，也就無法將此費用保留。新的物業服務企業此時承接項目，如果價格不變，勢必增加管理難度；如果提高收費標準，將增加業主的負擔。

　　可見，實行按建筑物使用年限上浮的比例收取物業管理費，可以避免社會矛盾的轉嫁，并有利于建立合理可行的物業管理退出機制。