大社區的大管理經營模式

蘇利強/《中國物業管理》/2010第五期

　　隨著房地產“地王”的頻出和開發規模的日益增大，上百萬平方米的項目越來越多，如筆者所在公司管理的大型社區昆明“新亞洲·體育城”。

　　大型社區物業管理，應結合城市管理理論和可持續發展理論，對轄區物業實行綜合物業管理，即在現有基本物業管理的基礎上，優勢互補、資源共享，形成一個機制靈活，機構健全的綜合管理體系，使轄區物業管理的運行趨于有序和高級，最終形成社區物業維護、治安防范、環境保護、文化提升等綜合一體的管理體制和運行機制。

　　制定明確的企業發展目標

　　物業服務企業在管理大社區時一定要堅持貫徹實施統一的品牌定位、經營目標和管理理念，在大社區服務中心員工中形成和公司本部一致的價值觀和文化取向，從公司層面統一塑造企業的團隊凝聚力。

　　任何有意接管大社區物業管理項目的企業，都應該制定一套完整的擴張戰略。例如，在接管新亞洲體育城物業管理項目之前，切忌在接管前匆匆在市場上招聘業務骨干，筆者所在公司做好了充分的人力資源儲備工作，避免造成新員工在培訓不到位的情況下匆忙上崗，一方面眾多新招聘人員可能因磨合期太短，出現管理鏈條中多方面的脫節，不利于在管理初期夯實管理服務基礎和培養客戶的忠誠度，使企業后期管理成本無謂增大；另一方面，大量的新近員工也不利于公司企業文化的推廣和品牌的持續提升，從而使企業容易出現接管初期管理水平下降的風險，甚至造成隨著管理規模的擴大企業品牌受損的情況。

　　注重前期介入管理

　　物業服務企業一般比較熟悉客戶對住宅的需求特點，而且也具有掌握房屋和設備使用管理的專業優勢。在此基礎上，鑒于大社區分期開發的特性，若物業服務企業能同開發商一起參與社區整體規劃以及后期工程的設計、施工、驗收等工作，對房地產項目規劃設計的合理性以及工程質量的提高能起到很好的促進作用。

　　大社區物業管理的目標一般定位在完善的配套服務設施系統的形成和良好生態環境的維護。因此，在大社區實施物業管理時要更加注重人、自然和社會的和諧統一，營造無污染的綠色居住環境；大社區應裝備完整的自動化設備和區域智能網絡系統，方便客戶的工作、學習、生活，提高生活質量。

　　在前期介入階段，物業服務企業應重點找出對物業使用者和管理者的需求考慮不周的設計缺陷，關注工程質量，逐步收集工程資料，建立完善的物業管理檔案系統，以確保物業具備正常使用功能并為大社區物業管理工作的全面啟動創造條件。物業服務企業一定要保管好參與各項工作過程中保留的相關記錄。在未來物業管理正常運作階段發現隱患時，這些記錄對分清物業管理與工程施工的責任十分重要。

　　注重良好的客戶關系管理

　　大社區客戶關系管理有三個層面的正面作用：一、通過客戶關系營銷，建立和客戶之間良好的關系，有利于物業管理活動的正常開展和物業服務企業品牌的塑造；二、通過準確詳細的客戶信息，能有效判斷客戶需求，為企業開展多元化經營活動提供客觀科學的決策依據；三、通過收集評審客戶信息（如收入水平、職業、籍貫、置業目的、家庭成員及人數等），能夠為房地產開發銷售提供第一手可靠的客戶資料，幫助房地產商后期開發準確定位。

　　解決“大”帶來的管理難題

　　首先，在快速反應方面，由于社區的規模大，服務需求信息多，在滿足客戶的服務需求時，就需要很好地進行運籌，合理地調配服務資源。顯而易見，在資源調配方面，大社區較一般的物業管理項目要復雜得多。在大社區不僅要合理地設定工作崗位，還要科學地進行人員分工，著重處理好客戶服務需求高峰時服務人員的調配和發生大型突發事件時值班人員的高效反應。

　　其次，信息流的交叉，信息鏈的拉長也要求物業服務企業對日常的物業管理服務標準化、程序化，并根據實際情況適時做出調整。例如，新亞洲體育城設立一個總的服務中心作為客服中心，同時在各個小的片區又設立服務處和服務點，極大的解決了大社區反應速度慢的難題，同時方便了業主就近與物業服務公司的聯系，在第一時間解決業主生活難題。其次，在內部控制方面，大社區需要更為嚴格的內部控制制度。

　　這是因為，管理過程的鏈條相對較長，資源管理的難度大，十分容易滋生工作人員以權謀私以及侵吞公司利益等問題。這就需要企業通過科學地設計內部控制制度來實現。具體而言，就是服務中心合理進行組織機構設置，合理和有效地進行職務分工，做好工作人員的權限控制，健全順暢的相互監督機制、層層負責機制和執行落實機制，嚴格規范記錄并保存各項管理痕跡，定期或不定期地進行內部綜合管理績效評審。大社區物業管理模式科學的解決了這一難題，采取“整體協調和區域管理”相結合的人員管理模式，即以各專業管理部門為核心和以片區主任管理行使具體事務的交叉管理模式，主動收集信息，發現管理缺陷，并及時調動資源彌補缺陷。同時采取“專業服務和綜合管理”相結合的職能分工，將基礎服務中的部分保潔任務對外承包給專業機構。

　　例如，新亞洲體育城物業服務中心和政府職能部門及公共服務機構主要存在三方面的聯系：一、大社區配套齊，有自己的居委會、學校、警民聯系點、醫院。其中一些機構在社區建設中都有自己的法定職責和一定的政府補貼，物業服務企業若能處理好這些機構的關系，在開展社區建設工作所需的人財物各方面都能夠實際得益。如和居委會共同開展評比“明星業主”活動、評比“五好家庭”活動、和派出所聯防管理社區等等。二、大社區中客戶數量多、問題復雜，很多工作都需要得到政府職能部門的實際支持，如業主維權過度問題需要市區行業主管部門、派出所和居委會支持，各項創模工作需要環保、園林、城管等部門支持，秩序維護問題需要派出所支持，居民小孩上學問題需要學校支持，健康體檢問題需要醫院支持等，都突出了物業服務企業與政府部門結合的必要性。三、通過朝夕相處的工作，優秀的物業服務企業與大多數客戶之間都建立了一種互信的關系，這是其他服務機構甚至政府部門都無法取代的優勢?；鶎诱M織在開展如人口普查、計劃生育普查、出租房普查、群防群治等工作的時候，都需要借助物業服務中心的力量。

　　在大社區搞多種經營是提高企業經營回報和增強企業長久競爭力的必要手段。大社區物業管理模式必須在經營上堅持三個原則：一是決不盲目上項目，要保證社會效益和經濟效益必居其一；二是主業與副業互動發展的原則，以物業管理謀求最大的社會效益，以配套產業謀求最佳的經濟效益，例如，家政服務、有償維修、各特約有償服務、苗圃種植等等，使“主業更強，副業更富”；三是客戶受益，物業服務企業獲利的“雙贏”原則，新亞洲體育城的有償便民服務，不但方便了客戶，也使服務中心經濟增長，大社區管理模式的運用和完善，在“開源”上仍有不小的探索空間。

　　大社區物業管理模式豐富了現代物業管理內容，為現代社會轉型期的城市管理、社區管理走向社會化、專業化奠定了堅實的基礎。要搞好大社區物業管理工作，不僅需要政府的支持，還需要屬地有關部門單位的配合，更需要社區全體業主的熱情參與。