物業管理公司如何助力地產公司取得競爭優勢

鄧宇明/中國物業管理在線/20100401

    我國的物業管理公司可分為三類：依托開發商型、服務型與市場專業化型(見表1)，每一種不同類型的物業企業在客戶構成、企業目標、企業優劣勢上都有所不同。

    作為地產依托型的物業管理公司，在房地產形勢不明朗的情況下如何通過自身的管理與服務能力的提升，幫助房地產公司在銷售和品牌上增強競爭力，成為一個值得研究的課題。

    物業公司對地產公司的有效支撐體現在物業公司的服務是否帶來業主的高滿意度，形成良好的口碑，從而給所依附的房地產企業的銷售帶來幫助。而與業主滿意度高度相關的有以下三個關鍵的直接因素：預防與避免開發質量問題，提高客戶服務意識和能力以及提升對客戶投訴的反應速度。那么，如何在這三個因素上做到最好?

    首先，通過物業公司在地產開發階段的前期介入，以及通過方案設計、工程施工、竣工驗收環節的全程參與，特別是接管驗收中的嚴格把控，實現物業為開發質量保駕護航的品牌驅動作用。特別是在規劃設計階段，物業必須參與規劃設計的會審，評審工作應站在業主的角度對優化設計細節提出合理化建議。另一個需要特別關注的環節是在接管驗收階段，在此階段應實事求是，鐵面無私。物業管理公司應把在驗收中查出的各種問題做非常詳細的記錄。該返工的要責成施工單位返工，屬無法返工的應積極索賠。

    其次，通過加強內部培訓和外部學習，制定工作標準，建立以客戶接觸點為基礎的客戶關系管理體系來有效提高客戶服務意識和能力?？蛻艚佑|點指的是業主在小區的各個地方所能感受得到的各個事物點，包括保安、保潔、公共設施，等等。

    這些點體現在物業開發的各個環節：交房、裝修管理和入住時、入住后的管理，在這些地方進行精心策劃能有效提高客戶滿意度。同時，還要有針對性地向標桿企業學習取經，不斷優化服務標準，提升服務意識與服務水下。

    再次，通過理順物業內外部流程，明確相關崗位的績效考核指標，提高流程的執行力，以提升客戶投訴的反應速度?？蛻敉对V問題得不到有效解決往往是部門間的流程接口不明確，導致流程不暢，互相扯皮推諉，加上沒有相關的績效考核指標配套，導致客戶投訴無法有效解決，進而升級為索賠。物業管理企業應該通過重建客戶投訴處理等關鍵流程，明確首位責任制、問題分級管理及處理時間要求，加強考核管理，提升客戶服務的反應速度。

    以上三個直接因素做好了，就能有效提升客戶滿意度，從而使物業公司成為地產公司的品牌驅動器。

    關于物業公司驅動地產公司品牌的問題，必須明確三點認識。首先，物業管理是房地產在服務領域的延伸，其對開發業務服務的價值遠大于自身盈利的價值，是集團內部的“售后服務機構”。在物業前期投資環節，利用對客戶需求的了解對項目規劃方案提供建議；在物業施工階段，從用戶要求的角度出發，為物業質量保駕護航；在物業投入使用階段，通過有效的經營與服務，保證客戶的滿意，傳承地產的品牌理念。其次，當物業公司發展成熟之后，物業公司的品牌效應反哺地產公司，使地產公司的品牌增值和提升，通過大力提升物業管理服務的綜合水平，提升樓盤品質，促進物業保值增值，為地產公司創造更高的品牌溢價，物業公司通過對客戶投訴的及時妥善處理，彌補地產開發上的口碑缺陷。最后，良好的物業管理可以顯著提升業主對開發商的滿意度，這不僅能提高業主的忠誠度，實現再次升級購買，而且能通過這些業主介紹，帶來新的客戶，實現后續房地產銷售工作的順利開展，更好地為集團房地產業務的發展服務，提升集團房地產開發核心主業的聲譽和集團在公眾中的品牌形象。