物業管理收費難問題本源

喬楓/《現代物業·新業主》雜志/2009年3期

    最近看了一篇談物業收費難問題的文章，文章說本來物業收費定價就偏低，而收費率平均只能達到60%—70%，結果造成物業企業連年虧損，難以為繼。其實這種現象不是個別存在的，甚至可以說是非常普遍的。筆者沒有做過專門的統計，但眾所周知，這篇文章里所提到的情況還不是最嚴重的，許多地方甚至在我們身邊的一些物業企業，因為收費困難已經走到破產的邊緣，有的已經破產。還有些物業企業因為和房地產開發公司關系密切，或者就是開發公司的子公司，靠著開發公司的幫助勉強在維持。

    物業管理在中國誕生以來，對于推動房地產業發展，促進商品房消費，維護社會和諧發展可以說是功不可沒，在房地產業成為國民經濟重要支柱之一的時代，作為房地產業不可或缺的物業管理行業地位越來越重要。所以物業管理收費難的問題不能不引起我們的密切關注。

    物業管理收費難絕不是一個孤立的問題，產生這個問題的原因很多，有政府的原因，有開發商的原因，有業主的原因，也有物業管理企業自身的原因。筆者認為，最根本的原因是各方均以各自利益為出發點，因而產生片面的認識所致，或者說是行業定位和社會定位出現了嚴重的偏差。

    我國的物業管理企業起步較晚毋庸贅述，至今仍徘徊在“政府主導”時代（也有人說中國物業管理已開始步入成熟階段，本人未敢茍同），包括物業管理行業協會都還是政府機構，許多地方的物業收費仍由政府定價，而物業企業一開始就被定性為保本微利企業。在這種情況下，物業企業的生存發展對政府的依賴性就不難理解了。

    其次，大多房地產開發企業高高在上，一直把物業管理企業當做自己的行業附庸，所以開發中產生的任何問題都可以交由物業管理企業去扛，甚至在房屋銷售時可以把減免物業管理費作為誘人的優惠條件。

    再次，社會一般對物業管理的基本看法是：受雇于業主的服務機構。通俗的說就是業主花錢買服務，物業企業就得按業主的要求提供服務。反言之，許多業主的心態就是我讓你干你就干，不讓你干你就干不成。因此稍不順心或不能滿足即動輒以不交物業費相要挾。

    而一些物業企業自身也陷入認識誤區：拿人錢財替人消災的心態作祟，對開發商和一些素質低下的業主的不合理意見及錯誤行為一味遷就退讓，生怕砸了飯碗。也有一些物業企業把所管區域當成自留地，為所欲為，甚至違規多收亂收費用。

    從以上各方面對物業管理不同的認識來看，真就好比盲人摸象，各自摸到的部位不同，產生的認識自然就不同了，正所謂一葉障目，不見泰山。而產生以上這些片面的認識，即對物業管理企業定位的偏差，其根源是對物業管理或者物業服務的本質缺乏真正的了解。

    物業管理的本質究竟是什么呢？

    《物業管理條例》規定：物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。

    2008年中國物業管理協會秘書長陳偉先生寫了一篇題為《物業管理的行業本質》的文章（《中國物業管理》2008年11月號），對物業管理的本質做了精辟的闡述，其中論述道：“當不同的業主共同擁有一個建筑物時，物業產權的多元化要求每一個業主分散自行管理其專有部分，共用設施的社會化卻要求集中統一管理共有部分，近代物業管理正是為了解決物業產權多元化和共用設施社會化的矛盾應運而生的。”因此最為重要的一點是“物業管理的產品是基于物業共有部分而提供的準公共性服務”。筆者認為這一點正是物業管理基本的本質特征。

    陳偉先生指出：“盡管我們認為廣義的物業管理應當充分包容單一業主的管理服務活動，盡管我們鼓勵物業服務企業根據業主的個性需求進行服務的延展和創新，但是我們始終不能忘記物業管理的存在本源及核心價值——基于物業共有部分的準公共性服務。”

    因此，物業管理企業所有的活動都是圍繞物業共有部分進行的，首先考慮的是業主的公共利益，所提供的服務也只能是準公共性的，這種準公共性的服務決定了物業管理的價值取向。

    只有認清這個問題，才能給物業管理一個準確的定位，只有給物業管理準確定位，才能弄清楚“物業管理收費的特殊性和產生的根據”，只有弄清楚物業收費的這種特殊性才能搞清楚物業收費難的真正原因。

    根據《物業管理條例》的規定，物業管理企業所提供的公共性服務一般可以歸結為以下三項：

    1、公共秩序的維護（安全管理）；

    2、公共區域環境的維護（環境管理）；

    3、公共設施設備的養護（設施設備管理）。

    物業管理企業做好上述各項公共性服務，首先能夠滿足業主、使用人共性的、主要的、基本的需求，這是物業管理企業生存發展的基本前提，換言之，這也正是物業管理收費的起碼依據。物業管理企業按合同約定，通過提供上述公共性服務，保證業主或使用人生活的安全舒適，以及所屬物業的保值和升值，這種服務與業主及使用人給付的服務費是等值的，因而是物業企業應得的，這本身就是一種建立在等價有償基礎上的合法交易行為，絕對應當受到法律的保護。

    假如這些服務未能夠達到合同約定的要求，那么無論哪一家物業管理企業肯定都是不合格的，業主不但有理由抱怨，甚至有理由炒掉該物業的管理者。而其他任何一種服務的延展創新包括專項服務、特約服務、代辦服務等，都應當建立在做好以上各項服務的基礎之上。這類延伸服務按當事雙方協議收費，不能將其與前面所闡述的物業管理服務費等同起來。但是物業管理企業顯然不能包打天下，不可能做所有的事情，它是為全體業主服務的，不是供一家一戶呼來喚去的傭人。對此物業管理企業應有一個清醒的認識。

    許多人覺得物業管理的公共性服務是人人皆知的常識，而恰恰是最為淺顯的常識在討論物業收費問題時被許多人忽視了?，F在一些物業管理企業把管理公司更名為服務公司，這當然無可厚非，但是完全拋棄管理職能，以為只要滿足業主的任何要求就解決了收費難問題，未免過于天真。

    除了定位偏差的問題外還有就是由于物業管理作為房地產開發的最后一個環節，與房地產業有著密不可分的關系。一些開發商粗制濫造，把大量的工程問題留給物業管理企業去處理，導致物業投入使用后，管理問題層出不窮，許多問題物業管理企業根本無法解決。而業主認為我交物業費物業公司就必須對我負責，結果矛盾直接在業主和物業管理企業之間產生，等于開發商在物業建設完成階段就把業主和物業管理企業推到了對立面。這恐怕是迄今為止造成業主拒交物業費最多和最直接的原因了。

    另外我們必須注意到時至今日除《物業管理條例》外，近三十年來尚沒有發布過一部完整的國家級的物業管理行政法律。而眾多的地方性法規在制定過程中不是缺少科學理論作為依據，就是局限于就事論事的解決方案上，使法規存在諸多漏洞。

    在《物業管理的行業本質》一文中，陳偉先生有一段話令人印象深刻：“很難想象在低水平的開發建設基礎之上實現管理服務高水平的可能性；……很難想象在缺乏高素質的業主配合之下實現管理服務高水平的可能性。”筆者認為還應加上這樣兩條：很難想象在物業管理法規不完善的情況下實現管理服務高水平的可能性；很難想象在物業管理市場化不充分的情況下實現管理服務高水平的可能性。而這正是目前我國物業管理行業的現實狀況，在這樣的狀況下，物業企業靠自身力量解決物業收費難問題的大多數努力往往都是徒勞的。

    通過以上的分析不難看出物業管理收費難的基本原因是我國物業管理正處于成長發育階段，物業管理的政策法規不甚健全，社會各方基于各自利益產生了不同的認識，對物業管理企業給出不合理的定位所致，且房地產商的開發建設水平也有待于大大提高，加上業主的素質及物業自身的問題，就形成了物業管理收費難的現狀。誠然，我們也看到近些年來業主維權意識逐年增強，對物業收費中存在的一些不良傾向異議頗多，不能不引起物業管理企業的關注。

    物業管理收費難問題，直接關系到物業企業的生存和發展。通過分析探討其發生的本源，使我們能夠發現問題的癥結所在，從而找出解決問題的辦法。

    物業管理收費難的問題還將會在一個相當長的時間里存在于物業管理的活動中，物業管理企業需要通過提供長期的、持續不斷的優質服務，同時輔之以經常性的、耐心細致的宣傳來贏得社會各方面對物業管理本質的理解，統一各方面的認識，也包括進一步規范管理行為，按合同約定合理收費，從而促使矛盾轉化，使問題逐步得到解決。這可能是一個非常漫長的過程，甚至會始終陪伴著物業管理的成長發展。

    我國當前物業管理和發達國家相比較最為薄弱的一點就是法規的滯后，歐美國家靠一部《住宅法》規范物業管理活動，已經使用了上百年。目前僅靠物業管理企業自己難以解決物業收費難的問題，如果我們有比物業管理發展水平超前的、完善的專門政策、法規來規范和協調物業管理企業和業主之間的責任和義務，明確相互關系，那么就不會有主觀上的錯誤理解，更不會產生責任不清的糾紛。從這一點來說完善的政策和法規是解決目前物業管理收費難最根本的措施。

    因此必須有一部對各方均有約束并且能夠真正規范物業管理市場的物業管理方面的法律對類似于物業收費等問題作出必要的規范，才能徹底解決這個問題。我們呼喚并期待中國自己的《住宅法》。