讓業主的“指責”和“謾罵”不再

毛志遠/《現代物業》雜志/2005年第12期

    小區治安出現問題，常常是公說公有理，婆說婆有理，不可否認的是，治安狀況差其實是一種社會現象，有社會原­因造成的、有物業管理公司造成的、還有業主自己造成的。但無論何種原­因，一旦發生盜竊等相關治安案件，物管似乎就難辭其咎，并只能成為出氣筒，成為業主“指責”和“謾罵”的對象。

    作為一名從事多年基層物管的工作人員，筆者早期確實也深陷其中不能自拔。但­經過不斷的總結，筆者認為“重預防、堵源頭”的治安管理方法，可以讓物管人員變得理直氣壯，可以讓業主的“指責”和“謾罵”不再。

    案例:“被盜”電動車失而復得

    某日中午，一位陳姓女業主沖進了物業辦公室大吵大鬧，投訴鎖在小區車棚內的電動車被盜，而且是第二次被盜，要求物業公司給說法，否則就不交管理費。

    作為物業負責人，筆者頗為惱火，心中暗罵保安不爭氣，居然對上月因小區丟失一自行車后，公司所強調的嚴管措施當作耳旁風。

    但面對業主的吵鬧，也只能忍氣吞聲，于是一邊讓坐，一邊向陳女士了解情況，當問到電動車是否上鎖時，陳女士劈里啪啦地說，“當然鎖了，而且是雙鎖，可有什么用呢，還不是被盜了，養這些保安有什么用，連個車子都看不好，還不如養一條狗。”

    作為一名“久經­沙場”的物管服務者，我雖不斷表示歉意并耐心解釋，但仍無法消除陳女士心頭怒­火，且一貫受用的“延緩戰術”——仔細查證后給予回復的方法也無濟于事，陳女士一副拼命三郎的樣子，坐在辦公室的椅子上一直吵鬧，不僅讓員工無法工作，也引來了更多業主的關注，出于同是業主的緣故，一些業主也在邊上“添油加醋”，正當事態的發展有些無法收場時，一旁的保安隊長在接到對講呼叫后，滿臉喜色地悄悄對我說，“中班保安班長上午推了一輛掛著鑰匙的電動車到值班室，車輛和陳女士的電動車樣式差不多”。一聽此話，我心中竊喜，認為“彼車是此車”應該八九不離十。于是一邊中氣十足地對陳女士和與之幫腔的業主說，“我們有一位保安剛剛查獲了一輛電動車，好像和陳女士的差不多”，一邊讓隊長通知保安班長將車推到辦公室，以便馬上“考證”。

    一會兒，保安班長推著電動車來了，陳女士首先叫了起來，“是我的車，怎么在你這里”。一下子，所有人的視線轉向了門口推著電動車的保安員，出于責任和好奇，我立即問保安，到底是怎么回事，班長解釋說上午在自行車棚巡查時，發現一輛電動車沒鎖，且鑰匙還在上邊，在左等右等無人的情況下，為避免自己當班車輛被盜而受處分扣工資，就自作主張將車推到值班室了，原­本準備即時通知前臺，但因為忙于一起糾紛，所以忘了匯報。

    聽完班長的解釋，大家不再議論了，我也立馬來了精神，當即就對保安說“好樣的”，轉過頭來問陳女士，車子到底是不是她的，在得到確切的答復后，陳女士就一個勁地賠不是，并說“是誤會”，完全沒有了剛才囂張的“雙鎖鎖車、要求賠償”的怒­氣，趁著這個關節，我對著在場的業主說，小區治安管理不僅是物業的事，業主也要做好自防工作，作為物業公司該做的工作當然應該做好，但就當前社會的治安狀況，很多時候確實是防不勝防，如果得不到廣大業主的理解和支持，一旦出現問題，業主不問青紅皂白，都來指責物業公司，責備“保安小伙”，那我們物業可就太委屈了。此時，我說話的底氣，明顯充足了許多，慢慢地邊上的業主也逐漸散開了，于是我在一番“高論”后，再次回到問題上，讓陳女士趕緊將車領走，不過前提是將發票及相關購車手續拿來核實后，寫個領條。就這樣，一場紛爭化解了。

    經­驗:將“檢查車輛是否上鎖”納入保安巡視制度之中

    案例中，業主和物管人員一開始都認同車輛被盜，其原­因是前期發生過類似事件，且事件發生后，物業雖有加強管理的精神，但無切實可行的辦法（事實上自行車管理也是當前治安管理的重點和難點，確實沒有包治百病的良藥），于是心虛之感自然在物管人員心中浮現。物管人員面對的是“兩次”被盜的業主，解釋也確實有些蒼白無力。

    而業主呢，好不容易碰到了眾多業主在場的大場面，于是管他是否得理，先來了個“吵·­天不饒人”。

    然而保安隊長傳來的消息讓物管看到了轉機，于是有了后來“陳女士賠不是，其它指責保安的業主不再說話，物管中氣十足發表高論”的利好局面。

    再看看保安，還在怯生生地進行解釋，以為自己是制造矛盾的根源。孰不知他才是最大的功臣，盡管匯報有些慢，但最終是他讓業主心服口服，化解了一場糾紛。

    這個案例也給在場的業主很好地上了一課，并為后來該小區物管工作中“重預防、堵源頭”的管理方法提供了有力依據。

    有了這樣的­典型案例后，物業在保安巡視制度上，專門增加了一條“檢查車輛是否上鎖”的內容，對未上鎖且­經了解確實找不到當事人的情況下，將未鎖的車輛推到值班室，并及時向物業前臺匯報。據統計，筆者所管轄的1300余戶業主的小區，僅一年時間，保安共查獲各類未上鎖車輛318輛，每次業主在報失時，物業前臺都會在充分了解無誤后，由業主簽字將車領回，但每次都不忘向業主宣傳“政策”，提醒業主做好自防工作。當然，這之中，也有車輛丟失的情況，但很多業主都因曾經­簽過字領過車，投訴時再沒有了“指責”和“謾罵”。

    啟示:推行“提醒為先”、“隱患預防”的安防工作方法

    為使工作做得更完善，我們還依據此方法，及時吸取他人教訓，制定了“提醒為先”的警情通報、“隱患預防”的上門溝通服務的安全防范工作。

    如對夏季未關窗發案多的特點，要求保安在巡查時，注意發現窗戶未關且無任何防護措施的家庭，在業主睡覺前通過按門鈴、上門溝通的方式，要求業主做好自防工作。如了解周邊小區小車被盜時，往往是由于業主將車卡放在車上，車門未關鑰匙未取下，我們及時將此信息進行整理，并分別發至每一位車主，要求所管轄的小區車主引起警覺，切實做好自防工作。

    當然，預防為先的管理方法，也給一些業主帶來了煩惱，如深夜要求業主關窗，難免會打擾業主休息，將業主未上鎖的車輛推走，給業主帶來了不便，容易引起業主反感，但相對于發生了問題，相互指責，還是要強得多。此方法全面推廣后，業主的“指責”和“謾罵”明顯少了，業主有了事，來物業反映，物管人員的解釋明顯比以前有效得多。