魯軍 黃偉光 付華泉/《物業管理信息》雜志/20090305
在全球經濟出現危機的時刻，國內房地產市場處于比較困難的時期，及市場信心嚴重受政策和宏觀調控的沖擊而跌落的外在誘因下，房地產企業運營形勢舉步維艱，而銷售代理作為房地產行業供應鏈之一，亦正經歷著“寒冬”的考驗。因此，站在經營房地產的角度，作為房地產企業的服務運營商，地產中介除繼續強化自身的核心競爭力（專業運作能力）之外，還必須創新，整合并提升自身供應鏈——將銷售中心的物業服務展示作為地產中介服務的一個附加亮點，通過創新銷售物業服務模式，及專業、高尚的銷售中心物業服務展示，提升銷售代理市場的核心競爭力，進而推動、促進銷售代理。
而本文正是從整合供應鏈的角度，分析、提出“銷售中心物業服務展示”作為地產中介的供應鏈，通過融合、提升來推動、促進銷售代理。
一、產業鏈
所謂產業鏈，通俗的解釋，就是利益統一戰線。在這個統一戰線的最底端，是用戶，只有讓用戶最終受益，它才構成一個產業鏈。產業鏈理論告訴我們，合作對各方都有利，而且十分重要。產業鏈的存在價值，是以產業內部的分工和合作為前提的，沒有分工，就無法區分相應的各個價值增值環節，也就沒有價值鏈的存在。專業化的分工可以大大提高效率，擴大價值增值流量；而合作是產業價值鏈中各個價值增值環節得以“鏈接”和連續的必要條件。
供應房地產品的整個產業鏈,主要包括各類材料供應商、研究咨詢公司、設計院、工程承判商(包括土建、水電、電信、消防、裝飾等)、工程監理公司、房地產開發企業、銷售代理公司、物業服務企業。其中,材料供應方、建筑公司屬于第二產業,其它則屬于第三產業。房地產開發企業在產業鏈中處于“中心簽約人”地位。
一些綜合性的大型房地產開發企業,有自己的設計、策劃、銷售、物業服務等部門或分公司,甚至前向整合將建筑公司納入自己的產業鏈體系。但最典型、精干的房地產開發企業,往往把設計、市場調研、銷售和物業服務等業務委托給專業公司完成，企業本身只作為整個產業鏈中資金實力最為雄厚的“中心簽約人”,完成資源整合功能，即俗稱的 “開發商”,也稱其為“房地產企業”。
作為“開發商”的服務商，銷售代理和物業服務企業都是房地產行業供應鏈上的鏈條。但目前，隨著銷售代理業務的發展，其產品同質化趨勢也越來越明顯，因此，銷售代理如何整合自己的產業鏈就成為在未來競爭中能否處于有利地位的堅強保障。那么，如何尋找和整合供應鏈呢？
二、銷售中心物業服務展示在銷售代理中的角色
1、“車模產業”的聯想
1993年北京汽車展覽會上，“香車美女”的概念終于由西方引入中國，第一次出現在大眾傳媒上，亦出現了“汽車模特”這一新名詞。隨著汽車模特組織及運營機構的迅速發展，無論是大大小小的車展、汽車賽事、汽車文化節，還是林林總總五光十色的汽車新品推介，只要是和汽車搭邊的活動，都少不了她們靚麗的身影。人們驚喜的發現，幾乎各種讓人愛不釋手的名車良駒旁邊，都無一例外地出現了一位或數位讓人“激動不已”的汽車女郎。汽車的流線，模特的曲線。美女倚名車，更顯品質高貴；名車因為有了美女的映襯，錦上添花，更加閃爍一份人性化的靈動，這些都令參觀者賞心悅目，提神養眼，更挑起了心中那份久違的騷動與購買欲望。
“汽車模特”所體現的、展示的是一種生命、概念內涵和汽車文化。因此，同為服務行業的房地產銷售中心，應如何激發潛在消費者那份久違的沖動與欲望呢？依筆者認為：規范、提升、創新、整合銷售中心物業服務內涵與外延，是彰顯整個產業鏈銷售價值環節的重要手段之一。
2、用物業服務展示來做銷售中心的“模特”
銷售中心與汽車展示廳有其異曲同工之妙，都是賣場、展示、體驗式的銷售服務，因此，借鑒“車模”的概念，將銷售中心物業服務展示導入到銷售中心的銷售代理中，將銷售中心的物業服務展示看作是銷售中心的“車模”，把銷售中心的物業服務展示作為銷售代理的產業鏈條上的一個產業捆綁組合，通過做好、做專、做精這個產業，進而增加銷售代理的附加值和提升銷售代理的競爭力，拓展市場空間，提升產業鏈存在價值。
三、銷售中心物業服務展示的內容
1、銷售中心物業服務展示存在價值
隨著銷售市場的發展、規范，有見地的開發商已由原來項目施工中期策劃樓盤銷售策略，逐步過渡到從項目立項設計階段開始，通過媒體廣告，針對性宣傳，設計豪華、高檔次、獨具特色的展示中心，來展現項目的建造風格與產品定位、區位價值，展示開發商之實力，以激發業主購買欲望。
同時開發商意識到，通過銷售員宣傳優秀品質物業服務亦會增加業主購買信心，但由于未有前期物業服務的涉入，介紹物業服務內容不準確，針項目特點介紹不足，說服力不強，特別是對高檔涉外樓盤綜合性商業樓宇、別墅等高品質項目，亦加之二次置業的消費者占相當大比重，他們已通過過往的置業、居住、辦公過程中積累的諸多購置房屋的經驗，同時對物業服務的認知，通過媒體介紹，逐步熟悉國家法律政策，以及生活、學習、工作中與物業服務的實際接觸，更多的開發商認同在做樓盤展示過程中，凸顯日后物業服務水平的重要性。為此，新開發的大型、高端社區及商業樓宇在設計銷售和展示樓宇的同時，把酒店式物業服務引進前期現場展示，為樓宇的銷售增加賣點，以排除業主后顧之憂。
2、“金鑰匙”酒店服務體系
銷售中心物業服務的展示，將引進“金鑰匙”酒店式服務體系，在首席“金鑰匙”的統籌下，全面控制、提升物業服務水平。為達到于銷售過程中展示物業服務水平，全面配合銷售工作順利進行，使物業服務與開發商、現場銷售中心建立良好之溝通渠道。
（1）銷售中心物業服務方案及物業服務展示的主導：
①設立銷售中心物業服務中心組織架構，以達到有效之控制，由首席“金鑰匙”統一協調各單位及各部門之工作、現場工作督導等各管理環節之目的。
②根據物業服務中心組織架構擬定、規范各部門職責范圍，制訂出各部門、各崗位之崗位職責、程序和規范、工作標準及考核標準，以展示物業服務水準 ，增加業主購買信心，激發業主購買欲望。
（2）專項服務內容
①客戶接待服務
客戶接待服務是體現物業服務水平之第一印象，于銷售過程中，配合銷售人員解答業主關于物業管理方面的關心和疑問的。據過往之經驗，其服務人員本身應具備相當之專業性物業管理知識，包括：
●了解物業管理相關法律、法規；
●了解物業管理費之標準、繳納程序等；
●了解物業管理服務內容；
●應知曉物業管理實務操作全過程。
●同時，該客戶接待服務也將配合首席金鑰匙于銷售中心兼管相關之管理工作，包括但不限于：
● 樣板房的接待服務
● 銷售中心大堂水吧客服接待；
● 銷售中心大門禮賓司服務（門童服務）
● 電梯禮賓司服務；
●作好日常接待記錄
●清潔、綠化工作檢查記錄
●各部門運行記錄及各種檔案歸類匯總管理
●嚴格鑰匙管理制訂鑰匙領用及借用歸還、檢查等管理辦法
●作好銷售中心和樣板間的物品管理。
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物業保安職能就是要確保物業及其附屬設備、公共場所等不受到人為的損壞、破壞或盡可能的減少損失；必須要阻止和防止任何危及業戶的生命財產的行為；必須要制止任何影響業戶身心健康的行為，維護正常的工作秩序。就其專業性而言，涵蓋安全管理、消防管理和車輛秩序之維護。保安員形象是業主來銷售中心所見之物業管理服務第一門面，于銷售中心配備準軍事化之保安服務隊伍，予購買者以安全感，是最直接、最有效體現物業服務水平的途徑之一。在一些銷售重大及大型活動中，安全保衛工作將會起到相當重要的作用，其工作內容簡列幾點如下：
●制定項目保安服務方案，確保所轄區域之秩序良好。
●全體保安員應統一著裝，統一工牌，并在工作中始終保持優秀的保安形象
●普及和提高全員安全防范、消防和服務意識，并隨時消除各種危及安全之隱患。
●疏導車輛停放，以保證來訪車輛之安全和順暢停放通行。
●制訂重大事件和突發事件處理預案，如：銷售中心開放日、舉辦相關活動及失火、聚眾滋事等事件。
?、郗h境營造服務
體現高檔次、高品味樓盤的物業服務特點，清潔、綠化服務也是不可或缺的一環，于銷售中心安排專業清潔、綠化養護人員，負責賣場之清潔、綠化工作，并于樣板間中配備“家居型”清潔人員現場保潔，再配以專業、酒店式的高服務標準，無處不體現出細致入微的人文關懷。賣場中綠化小品及飾品的擺設、銷售沙盤的設計、悅耳的音樂、若隱若無的清香營造出舒適、溫馨的銷售環境，無一不增加潛在消費者視覺、聽覺及感覺方面的愉悅和放松，增加潛在消費者購買欲。
服務工作可從以下幾點著手：
●制定并執行清潔及裝飾材料保養計劃
●圍繞銷售部門工作時間，合理安排清潔人員配比，以保證高質量有效服務。
●培養清潔人員服務意識及實際操作規范，以達到酒店式物業管理之服務標準要求。
●提供保潔服務，并定時處理各種垃圾廢物。
●正確使用各種清潔設備及確定大型設備使用時間，避免影響賣場的正常開放時間。
●對銷售中心所轄區域內綠化工作制訂養管計劃和租擺方案。
●及時更換不適宜盆栽喬木和草坪綠地。
●定期澆水施肥，營造良好的綠化環境。
●通過熏蒸或噴灑清新香劑，保證空氣質量。
●做好消殺服務。
●配合各大型促銷活動及節假日的清潔綠化工作安排。
?、芪飿I工程服務
現場物業工程服務人員將于銷售全過程中，負責賣場中水、電供應良好，并負責各項設施設備的保養工作，并積極協助各種大型銷售活動的準備工作和重大節日布置工作，以多角度展示物業服務水平。
●及時維修中心水、電、通訊等設施。
●制定各項設施的維護、保養計劃并執行。
●賣場燈光調控及音像設備、背景音樂的維護。
●各種活動中工程維修工作的協助配合。
●除賣場管理外，該物業工程服務人員應：
●跟進項目工程施工進度。
●及時記錄隱蔽工程的施工過程。
●向業主解答物業工程和二次裝修管理中的問題。
綜上各項服務工作內容及工作標準，為更好地達到預期效果，現場委將派一名首席金鑰匙，佩帶由國際金鑰匙頒發的徽章，全權負責銷售中心之物業服務工作，同時協調各部門工作、督導物業公司員工各項管理工作，其工作職責為：
負責開發商、銷售部之間之協調，理順各個工作環節，編制物業服務中心部門工作程序及工作標準，以更好的服務于開發商和銷售部門，展示物業服務水平。
?、葜朴喐麟A段及每月工作計劃。
對所收集的開發商的動態信息（項目的規劃、工程配套、工程進度等）、銷售部銷售方針對物業服務方面的需求及銷售過程中對客戶的承諾、業主普遍關心的事項或問題之各種信息進行歸類匯總，為今后確定《使用、管理、維修公約》、《業主手冊》、《裝修守則》及項目物業管理方案掌握第一手資料。
現場檢查督導物業公司各部門工作完成情況，定期考核。
?、拶Y產管理
根據過往經驗，通常于銷售中心、樣板間為營造銷售氛圍均配置了必要的辦公用品、生活物品及飾品。因多個部門參與，容易造成責、權、利不清，又因銷售過程中客流量大，人員較復雜等因素，所配置的物品損壞和丟失現象較為嚴重，給開發商及銷售公司帶來不必要之形象影響及資產損失，為達到有效控制，統一管理，避免損失，建議制訂完整的物品管理制度，簡要內容如下：
●物業管理處做為資產統一代管部門。
●劃定各部門、各單位物品管理范圍。
●利用現代化辦公手段對所負責的所有物品進行統一編號、登記、造冊，落實到人。
●制訂嚴格的物品申購、采購、入庫、儲存、出庫、轉移、借用、歸還、使用、報廢等制度，完善各環節控制手段。
●定期與財務部及相關部門進行核查。
●每日清點現場在冊物品。
●及時撤換已損壞物品，分析原因，并提出優化措施。
四、銷售中心物業服務展示的效能：
1、增加銷售亮點、擴大影響；
銷售中心配制物業服務人員，及引進酒店式金鑰匙服務體系標準，已越來越成為樓盤銷售的一種趨勢。因此，銷售中心物業服務的專業展示、物業服務人員的專業服務水準，將極大地擴大潛在客戶的身心體驗享受，增加潛在客戶對樓盤未來物業服務質量的信心，這也勢必為樓盤的銷售增加賣點，擴大影響。
2、彰顯樓盤文化，體驗樓盤內涵。
每個地產商有每個地產商的企業文化，其開發下的樓盤也有其樓盤的顯著文化特色。而作為一種能促進銷售的樓盤文化，如何在銷售期間就體現出來、展示出來，讓潛在客戶得到切身體驗，這也是樓盤銷售過程中的一個很的要點。因此，通過對銷售中心物業服務人員，按樓盤文化特色進行對應的培訓，讓物業服務人員在物業服務展示期間就展示、彰顯地產的文化、樓盤的文化，無疑對樓盤的銷售是一種極大的促進作用。
3、有利于資源的互補、整合，產生“聯動效應”。
通過對銷售中心物業服務人員的專業培訓，可以讓物業服務中心除具備專業的服務水準之外，同時可讓物業服務人員，特別是樣板房的客服人員，了解、掌握樣板房的物品配置、戶型、面積、朝向等等樓盤情況和解答潛在客戶有關物業管理方面的問題。無疑，一來可以向潛在客戶解答物業管理方面的專業問題，其次，一定程度上，可以分擔部分銷售中心面對潛在客戶有關樓盤信息的講解情況，因此，港聯物業的專業服務水準、服務人員對物業管理方面的專業程度等優勢可以對合富（銷售代理）的銷售起到促進，做到資源的互補、整合。
同時，港聯物業本身就是附屬于合富的一個物業公司，兩者的企業背景、企業文化有其相似性和兼容性，因此，這兩者的合作，將對雙方的發展都是一種促進作用，即通過合作，合富可以為港聯物業提供新的業務點，但同時，港聯物業在新的業務點的成功展示又反過來會促進合富的銷售，用服務展示來免除業主的后顧之憂，用服務展示來帶動提升銷售。雙方存在利益與共、相輔相成、共同發展的契合點。
4、增加銷售代理的附加值，提升競爭力
目前，銷售中心的物業服務展示很多地產商都在做，但很多是直接叫前期物業管理公司的物業人員在做，而且服務的標準、服務的檔次也不是很高，這就是現存銷售中心物業服務展示的同質化情況。因此，把銷售中心物業服務的展示作為銷售代理的一個供應鏈的鏈條，把這個鏈條做專、做精、做強，將對銷售代理起到強大的推進作用，可以增加銷售代理的附加值，尤其是在目前房地產行業的“寒流”來臨之際，這樣的產品發展延伸方式，可以在銷售代理發展自己的核心競爭力的同時，避免產品的同質化，也將使得銷售代理在激烈的競爭中，獨具特色、獨步一方。
五、整體策動，共贏發展
由于港聯物業本身也是合富下面的一個附屬公司。因此，在合作方式、合作領域方面有其特有的靈活性。
1、產品的捆綁銷售
在合富與地產商談判樓盤銷售代理時，將銷售中心的物業服務展示作為銷售代理的一個組成部分進行談判。即合富除提供樓盤銷售代理之外，同時還提供銷售中心的物業服務展示。
2、商務談判
港聯物業將銷售中心的物業服務展示作為其業務的一個增長點，作為其產品的一個特色。在這個產品上，做出一個樣板、做出個品牌，在行業內形成個亮點。在合富與地產商的談判中，通過參觀港聯物業的銷售中心物業服務展示，對合富的銷售代理形成一種推動效應。
3、合作的戰略：先品牌、后規模
銷售代理與銷售中心物業服務的展示上，應選擇的合作戰略為先品牌、后規模，這是因為目前銷售中心的物業服務展示還未形式一個品牌優勢，存在著良莠不齊的現狀。因此，完全有必要先將這一特色產品做成標桿、做出品牌，只有在做出標桿、做出品牌之后才能對銷售代理的樓盤銷售工作起到促進作用。
在合作的城市上，可先沿海，后內地。在內地市場上，目前，廣州物業公司選擇的更多的是顧問形式，而非全管形式。顧問形式于當地地產公司來說，更多的是一種建議、一種理論，當地物業公司的物業服務水準能發展到什么程度和沿海地區的先進物業管理經驗和專業的服務水準，不能在現實中感覺到、體驗到。因此，將這種模式引入到內地市場，無疑對內地物業服務水平的提升起到一個標桿的作用。
4、費用結算
銷售中心物業服務展示既然作為銷售代理的一個重要組成部分，即港聯物業不直接與地產商簽訂銷售中心的物業服務合同。而是銷售代理在與地產商簽訂銷售代理合同中，把銷售中心的物業服務展示作為銷售代理合同的一個內容。因此，在費用的結算方面，將銷售中心物業服務展示的人員費用、物品費用等計算在銷售代理費用中，由地產商一并支付給合富，再由合富支付給港聯物業。即地產商支付給銷售代理（合富）的費用，除樓盤銷售代理費之外，還包括銷售中心的物業服務展示配置的人員和物品費用等。而銷售中心的物業服務人員及相應配置的物品等，實際上均由港聯物業提供，其費用由合富按物業預算支付給港聯物業。
總之，在全球經濟形勢嚴峻、房地產行業低迷的大環境下，作為房地產行業鏈條上的銷售代理、物業管理面臨的內外部形勢也是非常嚴峻的，因此，作為銷售代理的合富和物業服務的港聯，就更應該從產品特色、業務延伸的角度進行長遠的規劃與戰略合作，通過謀求合作，深化產品的內涵，進而取得長足的發展，應對嚴峻的形勢和風險。
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2010/6/21 11:27:00