現代體育場館物業管理工作要點

武漢招商局物業/貴陽物業管理網/20090324

    現代體育場館是大型社會公建項目類型之一，其屬性最具大型社會公建項目的特征。根據現代體育場館的物業特點。運營特點、客戶特點，其物業管理要著重做好以下幾方面的工作:

    一、人力資源配備工作

    現代體育場館建筑規模大、設施設備多、科技含量高、客戶群體廣等一系列特點要求專業物業管理企業必須在涉及的每個領域都是專家，因此，要做好以下幾個方面專業人才的配備工作。

    ①體育專業人才。體育場地使用的規范、體育器材的識別、體育運動的各項要求，沒有專業人才，無法實現現代體育場館賽事服務，甚至是管理處的保管員也具有裁判員資格證。

    ②專業場地維護專業人才。足球草坪、田徑跑道都是現代體育場館的重要設施，本身價值都是幾百萬，甚至上千萬，維護不當，不僅遭受巨大的經濟損失，而且在同行的競爭中造成很壞的影響，專業場地維護專業人才的引進與培養是關鍵的一環。

    ③高科技專業人才。大型賽事、活動的大屏正常顯示、音響設備的安全播放、檢票口的規范操作、運動員休息的熱水供應等等每個環節工作，都要求專業人才持證上崗、熟練排除故障。

    ④全方位高素質的服務專業人才?，F代體育場館客戶特點要求我們的接待服務人員綜合素質高，語言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應變能力等等，是高水準服務的直接體現，也是企業精神風貌的充分展示。

    ⑤全民健身的帶頭人。是群眾健身活動的組織者、倡導者。優秀的帶頭人使公眾活動朝健康化發展，對社會的安定團結起著至關重要的作用。

    這么多的專業人才，隨著管理水平的不斷提高、人才的成長，同時也能為公司的發展儲備大量的人才，利用這儲備資源向外擴張，獨立承接單項服務也是市場拓展工作可以開辟新領域、新行業的有力保障。

    二、確立物業管理架構現代體育場館物業使用特點是使用頻率遠

    遠低于其他一般物業，超長維護保養期，極短使用期?？茖W合理安排人力資源、有效控制人力資源成本是現代體育場館管理關注的一個重點。

    一般物業使用時，物業管理工作均衡性強，時間持久，人員流量變化基本不大，而體育場館平常(非大型賽事、活動期)情況下各功能設施都處于停止運行狀態，無需操作，所需人員極少，而一旦進入大型賽事、活動期，則需要大量訓練有素的專業人員，開啟各項設施設備、系統，并且滿負荷運行，環境保障需在短時間內達到使用要求安全保衛要各就各位、服務人員要提供準確到位的服務等。招商局物業武漢公司經過一年多的實際管理表明無論是大型賽事還是商業演出活動(即大型賽事、活動期)，體育場館使用時需要的各類操作、服務人員是平時日常(非大型賽事、活動期)管理操作、服務人員的2—6倍，因此，如何設置有效低成本的管理架構、人員崗位，是現代體育場館實施專業物業管理的關鍵所在。

    ①日常管理工作組織架構按照大型賽事、活動期設置管理處，按照非大型賽事、活動期配備部門人員，如武漢體育中心管理處架構設置各部門職能環境部負責合同范圍內保潔內容并協調與環衛部門的關系，場館服務部負責體育館內場草坪、跑道的日常維護和大型賽事、活動期間的服務保障，信息技術部負責體育場館網絡通信、智能化控制部分的日常維修保養，并保證大型賽事、活動期間監控系統、音響等正常運行，機電工程部負責體育場館機電設備部分的日常維修保養，并保證大型賽事、活動期間電梯、空調等正常運行。

    ②大型賽事、活動保障工作組織架構

    發揮專業物業管理公司人力資源優勢，在原日常管理工作組織架構的基礎上擴充各部門工作職能、人員配置等，集合專業物業管理公司上下之力組成“大型賽事、活動工作保障組”，下分為若干個專業工作組，根據大型賽事、活動的工作需要，合理分配人力資源，保障各項工作的正常進行。

    三、大型機械化維護

    設備配備現代體育場館面積大，配備必要的專業機械是減少人力成本。提高勞動效率的有效手段。

    四、建立完善的運行管理和服務保障體系

    ①制定詳細的覆蓋各專業工作的規章制度現代體育場館大型賽事、活動時期的運行管理需要事先制定周密的計劃，并提前一周時間安排部署、溝通協調好。大型賽事、活動的舉辦，有電視現場直播，新聞記者的現場采訪，國際、國家、地方組織官員的光臨，一旦有任何工作不到位的情況，負面影響是不可估量的，而且是即時的?，F在體育中心管理處每次接受大型賽事?；顒訒r，都把它當作一次政治任務，每個環節都進入高度警備狀態，不得有任何的失誤，每次大型賽事、活動前模擬演練已成為檢查大型賽事、活動時期的運行管理和服務保障情況的必要手段，并確保一次都不能少。

    ②制定大型賽事、演出活動的各種應急方案針對大型賽事、活動期的運營特點，大型賽事、活動期的運行管理和服務保障主要體現在各種大型賽事、活動期的應急處理上。

    第一，機電設施設備的應急操作。體育場館的機電設施設備在日常工作中，除了正常維保與檢查外，在每場賽事活動前，制定演練計劃并進行實操演習是必須要做的工作。特別是在賽事和活動進行時，要確保各設備的運行不能出現一點閃失，并能隨時啟動應急設備。其管理范圍突發性地劇增，是對高科技人才做好維保、記錄及日常實操管理水平的集中考驗。

    第二，要求面面俱到的保潔工作。對于一個大容納量的體育場館，保潔面廣、工作量大，工作任務集中，且在賽事、活動期間，要根據不同功能區域采取不同的保潔標準和程序，事前制定保潔標準、程序是確保大型賽事活動順利進行的必要條件。

    第三，嚴謹細致的保衛工作。在大型賽事、活動期間，體育場館人口密度會急劇增大。開場前，大量人群在短時間內集中進入，散場時，集中的人群必須迅速地疏散。這就要求保安人員必須具備訓練有素的專業安全管理技能，加強設備設施的安全、觀眾的安全、貴賓的安全、工作人員的安全、車輛的管理及活動中各種突發事件的處理技能，同時要與地方對口管理機構保持密切有效聯絡，有力保證大型賽事、活動期間的安全。

    ③全員進行大型賽事、演出活動的物業管理培訓。

    ④制定每次活動的物管方案。

    第一，覆蓋各類客戶的專業化、人性化服務?？蛻羧后w的多元化直接導致了物業使用人需要提供服務的復雜化和差異化，具有服務需求面廣的特點。由于服務的對象廣泛，特別對多元化的客戶群體，不同規格的接待都非常講究細節服務，注意一些民族習俗、地域差異關懷等，充分體現了涵蓋面廣的人性化服務的需求。

    第二，內外人員的調度協調工作。

    第三，對內的后勤保障工作。

    此外，在對體育場館實施物業管理過程中應注意的幾個事項:

    1、案例防范措施:安全問題，避免糾紛、人員受傷，提前開啟通道。

    2、避免法律糾紛:法律問題，對逃票。破壞設施人員的處置。

    3、設施保護手段:收取押金，對組織單位將收保證金，防止設施受損。

    4、內部紀律規定:對員工“以權謀私”的管理，帶人進入，與明星合影簽字等。

    體育場館的物管面積如何測算也是必須明確的問題。由于體育場館的草坪是舉行賽事的必需，且造價高。日常維護費用所占比例不少，是日常物業管理的重要內容，如果不記入管理面積，管理草坪所耗的人力、物力和財力從何而來?這是體育場館實施物業管理一個值得商榷的問題。

    物業特點:

    1.占地面積廣、建筑規模大、功能綜合性強、投資金額高。

    現代體育場館的建設標準除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、活動需要，基本上都是按照滿足大型國際、綜合性賽事要求實施建設的，同時建設選址充分考慮交通便利。在項目及功能的設置上，體育中心內場館配置一般都設有綜合體育館、游泳館、足球場及相應配套的訓練場館，以滿足各類賽事的需要，如田徑、游泳及球類運動。除此之外，相應配套的商業網點，如酒店、超市、餐飲。娛樂場所等，當前最突出的主題是體育休閑公園，諸多的功能決定了現代體育場館具有占地面積廣、建筑規模大、功能綜合性強、投資金額高的物業特點。

    2.設施設備規模龐大、齊全，科技含量高。

    現代體育場館除了擁有寫字樓的供電、給排水、空調。電梯等常規設備外，專門配置有智能化的中央控制系統。無線上網系統、廣播擴音系統、照明系統、草坪加熱系統、制票檢票系統及門禁身份識別系統，所有設施設備功能均按國際賽事場地標準設計施工，充分滿足世界級體育賽事、各類活動的要求，規模龐大、齊全，科技含量遠離于一般寫字樓。

    3.使用功能多元化。

    現代體育場館主要功能是為體育比賽提供專業化的場地，如田徑、足球比賽等，同時也可用于大型商業演出、大型集會、會展等，呈現使用功能多元化的勢態。

    4.人性化設計程度高。

    現代體育場館在建筑設計上完全實現以人為本的人性化設計，如武漢體育中心的建設，僅供運動員、觀眾等使用配套設計的洗手間就有164個，為弱勢人群考慮的殘疾人專用通道及殘疾人專用看臺分布看臺各入口，為運動員、觀眾配備的醫務室，以及為滿足高水平消費層次人群設計的貴賓包廂等等，都是現代體育場館人性化設計程度高的充分體現，上述各中心都設有貴賓包廂。

    5.配套商業網點密度大、交通通訊設施容量大。

    作為對社會公眾開放的現代體育場館，商業網點、交通通訊設施的配置大容量是現代體育場館必需的，特別是在舉行大型賽事、活動時要滿足幾萬人的購物、餐飲、停車、通信信道的暢通并需具備在短時間內疏散觀眾、車輛的能力。所以要求配套商業網點布局密度大。交通通信容量大。如武漢體育中心配有3000輛容量的停車場。

    6.新聞、傳媒設施設備先進、完善。

    體育賽事的現場直播是傳媒業的主要業務，也是體育產業的重要收入來源，體育產業與傳媒業已經形成相關聯產業，因此作為賽事活動載體的現代體育場館為傳媒業提供先進、完善的硬件設施也是體育產業發展自身的需要。如武漢體育中心新聞發布中心的同聲傳譯系統、音像同步系統、無線上網系統、電視轉播機房、現場機位設置、內場的廣告機等。

    如奧運會。世界杯足球賽，其賽事轉播權銷售收入是運動賽事的主要收入。

    運營特點:

    1.日常商業活動頻繁的運營特點。

    實地考察的5城市7體育場館中，功能綜合性強的物業特點均有突出表現，使現代體育場館的日常運營相對集中在商業活動方面!如經營較為成功的上海東亞體育文化中心內的上海富豪東亞大酒店(四星級)、“運動員之家”(賓館)、上海市周邊旅游集散市場。對外開放的羽毛球訓練場、杭州黃龍體育中心內的好又多超市、恒利賓館、富有特色的黃龍體育中心酒吧一條街、乒乓球訓練場、成都體育中心的會所經營、虹口足球場的健身館等等，各個業主均利用體育場館空閑時間開闊的體育館場地大力創收經營。

    2.大型賽事、活動期的運營特點?，F代體育場館在大型賽事、活動舉行時，最大的運營特點是人口密度在定時間內迅速增大，結束后又急劇減少。

    ①大型賽事、活動準備工作期(7~15天)的運營特點在此期間，大型賽事、活動的舉辦單位、參加單位、配合單位。新聞媒體的工作人員、服務人員，各類物資器材大量進場，體育場館的各類專業設施設備全面開始啟用，如。專業訓練場、各類辦公用房的使用準備等，足球比賽的劃線、球門掛網準備，商業演出的舞臺搭建、草坪蓋板鋪設等。

    ②大型賽事、活動舉行時的運營特點大型賽事、活動的安全保E人員、檢票人員等工作人員及觀眾在1~3個小時內全部進場v人員迅速達到幾萬人，體育場館所有機電設備。強弱電系統、配套功能用房、停車場等全面投入使用，配套的餐飲。商業網點的經營活動亦隨之活躍起來。

    ③大型賽事、活動結束時運營特點大型賽事、活動一旦結束，運動員、演員要馬上離場，為避免圍觀觀眾也要在短時間內退場，確保幾萬人在短時間內安全撤離，各設施設備滿負荷運轉充分發揮現代體育場館強大的疏散功能，主辦組織單位及體育場館的各臨時設施連夜撤卸等各工作的實施是大型賽事?；顒咏Y束時最大的運營特點。