粟勤生/《現代物業·新業主》/2008年7期
物業糾紛案件之所以容易引發爭議，除了物業管理相關的法律規范缺位（如業主組織的訴訟地位、物業服務合同主體界定等）原因外，另一重要原因在于評判或審理時糾紛時雙方舉證的困難。公眾與媒體均認為業主舉證困難是弱勢群體，其實物業公司也是弱者。典型的標志是物業公司證明對自己履行合同義務的證據往往是自己的工作記錄，如保安巡邏記錄、維修修理保潔記錄、設備運行記錄等等，但這些資料都是物業公司單方形成和保管，很少有第三方見證或評價。在法庭審理時，業主一方無一例外的聲稱不具有真實性與合法性，甚至不予質證，這時決定權全在于法官的自由心證，在當前輿論一邊倒向業主的背景下，是否能得到法官的采信的確是個大問題。筆者所辦理過的物業糾紛案件幾乎都遭到類似的抗辯，結果是有些得到了法院的支持有些則被駁回。
對于物業服務合同糾紛中的舉證責任，法律并未專門做出規定，一般是依據《民事訴訟法》關于“誰主張，誰舉證”的規定，還有就是最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》第2、5條規定。根據這些規定，對合同是否履行發生爭議的，由負有履行義務的當事人承擔舉證責任。因此，業主以物業公司未履行服務義務起訴或者抗辯時，物業公司應當承擔其依據物業服務合同履行了義務的舉證責任。但物業服務合同的標的是服務，具有長期性、瑣碎性、無形性、不可儲存性等特征,物業服務質量標準難以量化，服務的最后效果很多是通過服務對象的主觀感受來判斷，對于物業公司所履行的義務有無或履行是否到位，往往要經過一段時間才能夠反映出來。因此，物業公司要根據“肯定事實一方負舉證責任”，能證明自己已經全面、妥善地履行物業服務也大多只能把自己單方形成和保管的各種工作記錄資料全部擺之于公眾或呈上法庭。其實，如果能確立物業服務質量的評價標準,建立和健全對物業服務的評價和監督程序，通過這些程序而取得的相關證據合法性、關聯性、真實性效力將大大提高，但在目前該評價標準或機制尚不能得以實現的情況下，就只能依賴法官自由裁量權，如上所述，這些證據的特征決定了很難有效維護物業公司自己的合法權益，這就是物業公司的舉證困境。
我們無法奢求立法者對法律條款制定得多么完善和細致，也不能苛求科學合理的第三方評價機制何日建立，在現有司法環境和市場條件下，物業公司要有效應對舉證困境，必須樹立和強化證據意識、服務意識、風險意識、合同意識、細節意識、主動意識，實務中應重點抓好以下證據環節。
一、加強合同管理工作
1、完善合同義務和評價條款
當前物業服務活動中大多采用政府的示范文本，這是物業服務活動進步和規范的標志，但是，很多物業公司存在一個理解誤區，認為既然是政府示范文本，照搬條文就萬事大吉，這種觀念既錯誤又危險。所謂“示范”是指供合同雙方參考使用，并沒有規定強制使用或不得修改完善。示范文本不可能預見和規范實踐中可能出現紛繁復雜的糾紛，文本本身也存在很多缺陷，有進一步完善的可能和必要。正確的做法是以示范文本為基礎，結合本公司本項目實際，總結自己及他人物業服務活動中的經驗教訓完善各項條款。從證據角度而言，最關鍵的是對合同義務條款和責任條款盡量細化和具體化，同時，從實際出發約定相關服務質量的監督和評價標準條款，為以后的服務提供可供判定的依據，使業主和物業公司都有章可循、有合同可依。
2、慎重投標書的承諾
物業糾紛發生后，雙方首先想到的證據都是合同如何約定，其實非法律專業人士很少會想到在通過招投標形式接管物業的物業服務活動中，投標書也是合同文件的重要組成部分，合同書只是對投標文件的主要內容進行描述和總結，遠沒有投標書上的承諾具體和細致。實踐中，物業公司為了獲取中標，往往舍得投入大成本精心制作，各項經費測算、相關的管理制度、承諾義務條款內容等全部堆積進去上百頁，而正式簽訂的物業服務合同即使根據示范文本也僅僅是數頁。從證據法的角度而言，如果合同約定的條款不具體明確，投標書的內容能成為衡量各方主張是否充分的評判標準和事實依據。因此，忽視投標書的研究、制作和執行就成為一個巨大的經營風險，物業公司在投標時要量力而行，慎重承諾，中標后要求員工對投標書的內容認真學習研究，分項貫徹落實。
3、約定文件通知和接收方式
通知條款是合同雙方正確履行通知義務的基礎，示范文本沒有對合同雙方的文件和簽收約定條款，應該說是一個重大缺陷。物業服務不是“一手交錢一手交貨”的一次性交易，合同期限多在數年以上，在此期間，物業公司對于物業服務活動中很多具有法律意義的事實必須采用書面形式來進行和證明。典型的事例就是物業費用的催收，物業公司書面催收目的不僅在于提醒業主交費，還在于不讓權利主張超過2年的訴訟時效，但是實踐中物業催收通知單不是業主找不到就是找到人拒絕簽收。盡管物業一方無奈之下往往采取小區和媒體公告的形式或發律師函、公證催收，不但成本高，有時還有侵犯業主隱私之嫌，而且在法庭上是否得到采信是有疑問的。因為只要業主沒簽字，就可抗辯說這是物業單方行為，自己沒看到或沒收到。由于我國對法律文書采取的是“送達主義”，要求發送方就對方是否收到法律文書承擔舉證責任，而目前并沒有法律明確規定只要在本地公告（包括物業管理區域或媒體）即視為履行告知義務的規定。要有效避免這種現象的發生，最經濟最規范的做法莫過于事先在合同中對通知的地址、聯系人、通知的方式、通知到達的認定方式等內容做相關約定。如約定：“以下方式視為文件的有效送達或告知：1、按合同約定的地址掛號寄出某天后。2、在某媒體上公告”等等。
二、提高服務質量，贏取業主認可和相關組織的評價
應該說提高服務質量是減少或防止物業糾紛的根本途徑，但既然是合同交易就不可避免風險和糾紛，這時物業公司在服務方面取得的評價就成為物業證明自己服務質量的重要證據，雖然取得某些認可或者榮譽不能證明一些具體的物業服務項目或具體時刻的質量，但是在證明自己在長期的或者總的服務質量方面具有較強的證據力，至少也能成為證明自己服務質量的間接證據。相關評價的取得來自于兩方面：
1、服務質量調查
每隔一段時間的物業服務質量調查已經是當前物業服務合同的必備條款之一。只要是設計合理，調查科學，只要是取得業主的真實簽字，不論是持贊同還是反對都是業主真實意思的表示，通過統計表現出來的各項數據將具有較強證據力和說服力。物業服務質量調查工作工作量大，實踐中也可以采取分片調查或定期接待業主代表等多種方式靈活進行。在日常的服務管理工作中也要爭取業主及其組織的支持和配合，具體要求：一是要物業公司真誠的履行合同義務，切實的提高服務質量以取得大部分業主的支持和擁護。二是要有主動性，切實履行物業服務接受廣大業主監督的義務。三是要經常性，相關的證明取得建立在日常服務管理工作中，而不是在糾紛起時才臨時抱佛腳找人證明，因為在出現糾紛時，業主或業主組織基于厲害關系往往采取回避的態度?？傊?，調查頻率越密集、覆蓋面越廣，證據力就越強。
2、各類榮譽的取得
社會上榮譽來自政府部門或行業協會及中立機構，無論是哪一類，等級越高公信力也就越強。因此，取得此類稱號不僅僅是門面工程，出現糾紛訴訟時對物業公司的服務質量能起到一定的證明作用。需要說明的是，這里的稱號只針對具體物業管理區域而言，不包括物業企業的榮譽和其他項目取得的榮譽，也不包括取得的一些如ISO9000認證等。道理很簡單，制度的完善不代表執行的完善，企業整體榮譽不代表某個樓盤服務的高低。
三、重視居民委員會的證明作用
居民委員會是在物業服務中值得物業公司高度重視的主體。居民委員會是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾自治組織，其“半官方”背景決定了其出具的相關證明的證據力權威性是物業管理區域內其他主體所無法比擬的，《物業管理條例》本身也規定了居民委員會對物業公司負有指導監督職責。因此，在諸如催費和履行義務方面的證據物業公司應該充分發揮居民委員會的證人作用。由于居民委員會法律身份是一個組織，不同一般自然人作證時需要出庭參加質證，由它來居中作證會使證據力大為加強，能使物業公司有效的減少訴訟的風險和成本。
四、審慎使用錄音錄像和公證
錄音錄像在證據法上稱為視聽資料，在證據上具有較強的證明力，公證更是具有最強的證據效力，但物業公司在日常工作要注意應用技巧和場合，濫用會造成業主的不信任，特別是錄音錄像不適當的運用可能造成非法取證，如在沒經過業主同意，在業主專有部分房屋的錄音錄像往往會被業主抗辯是侵犯隱私權變成非法證據而被法院排除。對此，物業公司要加強對員工證據意識和取證技巧的培訓，對于一些具有法律意義又難以再現和證明事件和言行要及時通過錄音錄像的形式予以固定或保全，如一些公告或承諾、警示提醒標志等等，要即時的予以拍照留存，對于一些敏感承諾、特定的會議和協商內容要及時予以錄音留存。至于公證取證，由于其高敏感、高成本、程序復雜等特點，一般在物業公司履行義務無法找到業主或者業主拒絕接受時等特殊的場合和有爭議的重大事情時才宜使用。
五、留意履行特殊義務的即時取證
1、履行作為義務時
物業公司作為服務企業是平等的民事法律主體，并沒有強制的權利，有的時候甚至不是解決問題的主體，更多時候履行的義務僅是一種“作為”的義務，通俗的說“看過程不看結果”。如業主相鄰關系之間的糾紛，其糾紛和最終解決問題的主體是相鄰各方而不是物業公司，但是物業公司必須履行相關作為義務，協助配合雙方解決糾紛。又如保修期內的房屋質量問題，其維修的義務主體是開發商，但物業接到投訴和反映后，應履行告知開發商并協助雙方解決糾紛的義務。實踐中，大部分物業公司均履行了這些義務，但在保留證據方面做得很不夠，造成經常是被業主投訴或訴訟不作為。其實，解決的方式是及時把自己已經配合協調和溝通的工作通過一定的形式固定或保全下來，不能僅僅是自己的工作記錄，要采取包括必要的書面簽認或簽收、錄音錄像等形式把自己已經履行作為的義務的過程或內容進行保留。
2、突發事件發生時
物業突發事件是指在物業范圍內發生的沒有先兆或先兆不明顯的，擾亂或破壞物業治安秩序并導致事態擴大的各種災害、事故及犯罪活動的總稱。雖然物業突發事件就其處置權限而言，是政府相關部門的一項重要職權，并且物業公司不是實施侵權一方，但是業主往往以物業公司有過錯或違約要求物業公司承擔責任，這些突發事件構成了物業公司經營的最大風險之一，是否承擔責任的關鍵就在于物業公司是否有證據證明按合同約定履行了相應的安全防范義務。司法實踐中，一般按以下標準來衡量：
（1）物業公司的秩序維護員（即保安）和監控措施是否符合法律法規或者相關文件的強制性規定；
（2）物業公司是否具備了合同約定的或者是與其等級和收費標準相適應的保安措施；
（3）物業公司的保安制度是否完備、合理，是否符合法律法規或者合同的規定；
（4）物業公司是否督促其保安人員勤勉盡職，保障監控系統是否正常有效運作；
（5）當突發事件發生時，物業公司是否及時采取相應的合理措施；
（6）當業主對安全提出合理懷疑或者指出不足時，物業公司是否引起重視并積極改進。
因此，物業公司在對突發事件實施處置措施時，務必時刻具有證據意識，根據以上標準從事前事中事后三個環節搜集和保留相應的證據，從而為查明真相，理清責任提供證據保障。
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2010/4/8 17:50:00