淺談行政機關的物業管理

陳道玉/職稱論文網/20090823

    行政機關的物業管理有一定的特殊性，機構的設置及人員的所屬性質也不盡相同,物業管理水平、服務項目、服務質量和收費標準都存在較大差異。就目前現狀來看，筆者認為，保障機關后勤服務，穩定職工隊伍，準確定位單位性質，適當給予一定優惠政策、改進服務模式、提高服務質量、增加服務收費是當務之急。 　　 　　

    一、準確定位機構性質，穩定隊伍，樹立行政機關物業管理職工愛崗敬業、獨立生存的理念 　　 　　

    行政機關物業管理大多是以機關后勤服務部門代辦或對外掛牌，多是一套人馬兩塊牌子，管理模式相對老舊，服務收費標準不規范，它的管理既要服從機關的人事管理和業務管理，又要適應現代物業管理要求。如果從現有行政機關中分離出來，完全靠自己走市場化道路，職工心理不平衡，思想負擔很重，擔心自己將來會沒飯吃，而這種擔心并非多余。機關物業管理機構現在要完全從行政機關中剝離出來，以其自身的能力去開創市場，從目前現狀來看還有很大的難度，因其所處環境的特殊性、服務對象的特殊性、以及機關現有物業管理職工群體的特殊性，使其還需要機關明確其機構性質。筆者所在機關將機關物業管理機構定性為30%差額事業單位，這樣確定以后，職工開始也感覺不平衡，和機關的公務員相比，覺得不公平，但和其他物業管理部門相比，感到生存空間還是挺大的。接受這個現實以后，思想就穩定了，能專心努力工作。 　　

    要從根本上轉變現有職工思想，讓機關物業管理職工放下思想包袱，讓職工明白現在已經沒有退路，只有熱愛自己的本職工作，全身心地投入到機關物業管理服務中去才是出路。比如我們小區的環境衛生，管理人員長年堅持早出晚歸巡查，沒有加班費，一直在默默奉獻，但職工以能為單位多做點事為榮?？紤]到工作的效率和提高職工的生存能力，我們注重多面手的培訓，職工通過培訓學會多種技術，如：鍋爐司爐工兼水質化驗員和維修員；維修員兼焊接工和駕駛員；垃圾清運工既是清潔員還是綠化員。在我們機關物業管理機構，一個工人身兼數個工種的很多，每個職工都能感覺到自己所處的崗位很重要，在工作中樹立了自信心和責任感，樹立了愛崗敬業的思想。同時，我們給每個職工平等競爭上崗的機會，打破干部和工人的界限，將許多表現優秀的工人聘任到中層管理隊伍中來。在工資方面，表現優秀的一線員工可以比一般員工高出2-3倍。 　　 　　

    二、開展多種經營服務項目，以專業服務提升經濟效益和服務水平 　　 　　

    一是擴大服務項目，實現服務與效益雙豐收。 　　

    目前一些機關物業小區服務項目單一，服務內容老套，有償服務水平不高。因此必須提高硬件和軟件服務，通過改革服務模式，提高服務水平。 　　

    機關物業管理要制定自己的管理目標、服務目標、經營目標、安全目標，制定相應的反饋機制，聆聽業主的聲音并完善服務，針對不同的服務對象制定不同的服務水準，使服務具有“具體性、可衡量性、可實現性、限時性”。我們已經辦了一流的幼兒園，既保證了職工孩子的入托，也有一定的創收；門診部加入社區衛生站體系，對外服務創收，對內為業主提供近便簡易的醫療服務；機關食堂解決了職工和業主就餐問題，也增加了收入。業主有特殊服務要求，我們可以預約協議服務；對于需要提供油、鹽、米、面和飯菜等生活用品服務的業主，我們直接送貨上門；還提供諸如電器修理、門窗清潔服務，甚至幫業主收廢品，既防止了外面的閑雜人員進入小區，也能產生一定的經濟效益；此外，諸如找保姆、擦玻璃、地板打蠟、清洗地毯等等都可以全面進行有償服務。多種服務的方式還有很多，如家政服務，我們不必成立專門的公司，只要加強同專業單位的協作，收取一定的費用就可以了。 　　

    要生存就要有生存的空間。機關物業管理存在相對住戶少、新舊混雜、管理面積小、小區設施老化與不全等問題。由于種種原因，大多收費低，與服務水平不能成正比，入不敷出。 　　

    因此，充分利用自身現有的優勢管理資源，通過接管新的小區或服務項目，增大經營面積提高經濟效益。 　　

    二是細化服務，深挖服務對象的消費潛力。 　　

    和全國其他城市相比，我們青海存在整體人員收入低、消費水平不高的問題。我們要想辦法讓業主心甘情愿地、高高興興地掏腰包，就是要有一定的超前服務意識，要對物業服務有一定的預見性，要充分了解“民意”。物業管理部門可以增加一點小設施，如地燈，安全下水井蓋，防滑標志等，并且進行人性化宣傳，讓業主感到溫馨。免費為業主提供停放自行車場地，免費在社區提供棋牌娛樂和健身場所，增加一個免費服務項目或增加一次服務次數，使業主始終感到我們留下的服務痕跡，在這種情況下，適當加入一些有償服務，在業主能夠接受的范圍內進行適當的有償收費。實踐證明這種方式是可行的，如我們充分利用閑置資源，出租廣告位等多種多樣方式創收，同時，根據業主的需要，組織旅游團、辦講習班、代收電話費、上網費、代辦收發郵件等，將服務深入細致地做好，讓業主認為我們的服務專業、貼心，“務”有所值，從而心滿意足地有償消費。 　　 　　

    三、機關物業服務保障是根本，服務是宗旨 　　 　　

    機關物業管理不同于其他社區的物業管理，它首先要求的是保障。比如辦公區我們要求不能停電，供電線路是雙回路線路，必須保證至少一條回路電線能正常供電，這樣就滿足了機關辦公的特殊需求。在領導的辦公樓中使用的值班員、保潔員，除了要求工作認真負責、遵守紀律外，其身份還必須是黨員。機關物業服務無小事，我們把值班員的脫崗、保潔員的清掃、以及綠化員的澆水、修剪等都量化并打分考核，責任到人，獎罰兌現。在安全和交通秩序方面做到細而不亂。比如消防器材每周都要檢查一次并做好記錄，對發現的安全隱患及時解決。我們還利用現有場地、道路，在不影響交通和業主活動的情況下，對住宅區停放的車輛適當收費，僅此一項的收入就可以滿足支付保安員的全部費用。 　　 　　

    四、充分利用法律武器，確保行政機關物業管理健康發展 　　 　　

    機關物業管理牽著千家萬戶，千奇百怪的問題很多，特別當今法制社會，靠愚民政策是行不通的。要盡可能地與業主建立相互信任、平等共處的關系，簽訂必要的協議，約定合法的服務項目或條款，出了問題則有據可查，減少一些不必要的扯皮，分清職責和依法進行理賠。 　　

    由于物業管理服務幾乎包羅萬象，可預見與不可預見的問題也就很多。我們面臨的是物業管理機構與業主間的法律糾紛，物業管理機構自身內部的法律糾紛，以及物業管理機構與其他部門的法律糾紛。其中，和業主的法律糾紛較多，如業主家中被盜要求賠償問題，我們多是以合同來定責，因為物業部門不可能因為業主交了物業費就成了全責保姆。機關物業管理部門自身的法律糾紛多為勞動合同、工傷、保險等糾紛，這就要求我們在用工、辭退、保險等方面遵守勞動法，不能因小失大。和其他部門的法律糾紛主要是相鄰地邊界、采光以及“地役權”之爭。同樣，有法可依但長期得不到解決的問題也不少，給機關物業管理也帶來一定的不利影響，如水電費向終端用戶收費本應是水電部門自身的事，卻長期由機關物業管理來代收，水電部門也不支付我們任何服務費用。 　　

    總之，解讀好物業管理的法律法規是我們依法辦事的保證，也是機關物業管理維權的保障。