如何提高寫字樓物業管理水平

王政輝/《首都房地產》/20100317

　　寫字樓物業是商業地產的主要類型，突顯開發規模大，硬件同質化兩大特點。如何把握好這一大好趨勢，使寫字樓發揮良好的經濟效益，物業管理成為寫字樓的制勝法寶。

    一、掌握客戶需求層次，提供針對性服務

　　按照“馬斯洛需求理論”原理，寫字樓客戶對物業服務的需求具有不同的層次，并逐步升級。

　　第一層：基本使用的需求，即保障日常工作開展必不可少的需求，主要指基本的客戶服務、公共區域的清潔衛生和綠化、水電空調正常供給、保安服務、電梯通訊系統的正常運行、運轉良好的機電設備等。

　　第二層：高效快捷的需求，即硬件設施的全面升級，主要指寫字樓硬件設施先進性、穩定性、智能化提出更高要求，特別是辦公智能化、通訊智能化、立體交通智能化需求等。

　　第三層：便利周到的需求，即配套功能齊全，主要指客戶要求在足不出戶的情況下，滿足一切涉及辦公的需求。在商務設施方面，配置銀行營業大廳、展覽展示中心、會議中心、商務中心、郵局等;在生活配套方面，設有中高檔餐廳、員工餐廳、咖啡廳、運動會所、超市、干洗店、醫療室、美容美發廳等;

　　第四層：尊貴感受的需求，即現代物業管理追求的是一種文化，一種客戶情感的歸屬。在寫字樓辦公的客戶，基本上全部為腦力勞動者，或者是行業的佼佼者，他們所具備的影響力自然要求他們追求更高層次的自我實現，寫字樓的物業管理當然要適應和滿足這個群體的心理需求。尊貴是什么，是對客戶發自內心的尊重、是無微不至的關懷、是周到細致的服務，是對每個服務細節的一絲不茍……

　　第五層：共榮升華的需求。即寫字樓所處繁華核心區域，大廈結構新穎、裝飾華麗，物業良好的形象、知名度、宣傳效應，用戶入住本身就是實力的象征;“孟母三遷，智者擇鄰而居”，相鄰公司的經營規模、行業背景、知名度、美譽度等相近形成強烈共識，達到相互促進、相得益彰、共同升華。

　　我們只有充分了解客戶不同層次需求的情況下，才能有針對性地提供服務、創造服務，通過個性化的服務來滿足客戶的不同需求，盡而實現客戶利益最大化，提高物業整體服務水平，達到可持續發展。

    二、細分主流客戶，服務管理有所側重

　　細分寫字樓不同的主流客戶，提供更具針對性的物業管理服務和建議，同時要對客戶需求進行客觀的評價，抓住服務的重點及關鍵點，然后有側重性地、有針對性地制定最適合的物業管理模式。比如在中關村的寫字樓，客戶以IT企業為主，物業管理要重點保障其網絡及弱電系統的正常運轉;CBD國貿商圈，客戶以國外駐華商社、辦事處、代表處為主，物業管理應彰顯健全的商務、生活配套設施，以及人性化、盡顯尊貴的軟性服務更具吸引力;金融街的寫字樓，客戶以國內外的金融機構為主，物業管理服務重點保障電力的不間斷供給，雙路供電系統外加獨立后備發電裝置，因為國際股市或匯市瞬息萬變，一分鐘的交易延遲就可能造成不可估量的損失。

    三、前瞻性運作，滿足客戶期望

　　“上醫，醫未病之病”，前瞻性的管理及服務對寫字樓物業管理至關重要。物業管理企業在前期顧問階段針對寫字樓設計標準就應向發展商從后期物業管理角度提出建議及意見，從而提高寫字樓整體功能合理性有效性;在寫字樓的硬件設施方面，越來越多的新建寫字樓，為了在未來一段時間保持其硬件的領先，紛紛選擇性能優良、先進設備，有的甚至從國外進口。然而，供應廠家只負責設備的安裝調試，在設備保修期內提供必要的維護，在投入運行保修期之后，就只有寫字樓的物業管理企業對這些設備進行使用和維護。因此，物業管理企業接管后就應安排專門人員熟悉、了解、掌握核心不動產硬件設施的性能、使用和維護，積極主動預先安排設施保養和翻新，防止故障的出現或發生，讓各項設施設備發揮最大的價值;另外，物業管理企業應采取各種形式學習和借鑒知名物業企業及國外物業管理的先進經驗，了解行業前沿及國際市場更多的寫字樓物業管理資訊，不斷打造企業的品牌及實力，以期給客戶帶來超越期望的辦公體驗，才能適應快速發展的物業管理市場步伐。

    四、特色管理，成就超值服務

　　1、精細化管理。隨著客戶需求的不斷提高，客戶對服務要求、標準越來越高，服務做細做精是一種必然趨勢。物業管理企業應樹立精細化管理的觀念，規范和細化各項工作，層層落實，層層負責，自覺加壓，實現管理及服務每個層面有目標、有責任人、有考核、有反饋，要求員工用心做好每件平凡小事、規范每個服務細節，扎扎實實推進精細化管理。針對管理和服務工作中存在的問題，修正、補充、完善各項規章制度，細化工作程序和工作標準，按規辦事，有序運行。注重過程管理，實行過程檢查與階段考核，并將檢查考核情況及時雙向反饋。實現由事后控制向事前、事中控制的轉變，使管理達到及時、全面、有效，實現全過程的精細化。落實責任，明確任務，加強各項工作的考核和管理，使管理和服務工作不斷向精細化、標準化方向發展，努力為客戶提供優質超值服務。

　　2、人性化服務?，F在，香港、東南亞等地區或國家的物業管理經驗，廣泛地引入人性化物業管理的理念，并以關注員工的不同需求、關注客戶的辦公質量、關注寫字樓的整體氛圍、關注環境的溫馨和諧為特征的人性化管理，使以人為本的思想貫穿于物業管理之中。在建立寫字樓物業管理系統、提高物業管理水平過程中，應建立以人為中心的管理，始終把人擺在主導地位。人是物業管理的出發點和歸宿，最大限度的發揮物業管理全體員工的積極性和創造性，是做好物業服務管理工作的重要保證。“員工也是上帝”的管理理念，不僅要給員工一個施展聰明才智的平臺，而且要成為員工可以依托的精神家園;辦公環境建設中人性化因素的融入、對客戶體貼入微的“家庭式關懷”、確立客戶的主人翁意識。對企業來說，要提倡規范化管理和人性化管理的有機統一;對客戶來說，要注重外在環境與內在情感的統一;對員工來說，要體現企業發展與個人成長的統一。

　　3、信息化操作。物業管理信息化，就是利用計算機技術、網絡通訊技術、自動化控制技術，結合現代化的管理思想，在物業管理中的綜合應用，解決物業管理過程中碰到的一些問題。物業管理企業應通過實施物業管理信息化建設，應對各種管理流程、活動、崗位與制度等操作系統的梳理、明確和提煉，促使物管企業從感性操作走向理性操作，提升資源的共享利用率，提高物業管理效率，使得物業管理工作科學、高效、規范，能夠更加方便、更加靈活地為寫字樓客戶服務。

　　隨著現代寫字樓技術含量不斷提高、管理范圍不斷擴大、客戶需求不斷升級，寫字樓物業管理已成為一個復雜的系統工程，我們必須充分了解客戶的不同需求，以超前的管理服務意識，形成特色的運營模式，才能達到良好的管理效果，才能創造高品質的寫字樓物業管理，達到可持續發展。