透過投訴看物業管理收費中的矛與盾

程春香/余杭區物價局/20100310

    如今，越來越多的市民開始告別過去的單體樓，住進功能齊備的住宅小區。在享受著小區優美的環境和方便的公用設施、方便的物業服務時，物業收費成了市民們不得不面對的問題。特別在近幾年，物業管理行業存在的問題也日益突出，物業服務亂收費更是成了小區業主們投訴的熱點，從今年上半年我區12358價格投訴電話匯總情況表明，與物業管理收費相關的投訴占整個投訴量的35%，查處金額近8萬元。

    從調查的情況看，物業公司管理服務收費成為投訴的熱點，其原因是復雜的：

    一是開發商遺留問題引發的物業糾紛。一類是在房屋的開發過程中，無論開發商主觀愿望如何良好都會存在一定的質量問題，誠信的開發商發現質量問題后會及時將其解決好，而不講誠信的開發商會將質量問題遺留給物業管理公司，但在物業公司接管房產后，由于業主直接和開發商溝通房產的問題較難，這樣遺留下來的問題變成業主找物業公司承擔，而在物業公司收費中又沒有包含這部分成本，由此易產生糾紛。還有一類是開發商為了盡快把房子銷售出去定的物業管理費標準較低，一但業主入住后，為了彌補這部分空缺，物業公司就采取巧立名目、重復收費等手段如：樓道二次維修費、裝修小區出入證工本費、公共費用分攤等等。面對此類情況，覺得被欺騙了的業主自然是要投訴了。

    二是物業管理公司提供的服務不到位而導致的糾紛。物業管理公司屬于微利行業，從業人員素質不高，具有大中專以上文化程度的管理人員所占比例很少，大量的物業管理人員，缺乏必要的文化知識和專業技能，絕大多數從業人員未通過物業管理上崗證，專業水平普遍不高，不少物業管理公司的服務沒有按照物業管理合同來提供優質、到位的服務，由于一些物業公司沒有服務意識，沒有理順自己和小區居民的關系，顛倒了“主仆”，認為自己是“主人”，是管理者，收費不透明，不公布收費項目、標準，想怎樣收費就怎樣收費。如服務態度不好、亂收費、維修維護不及時，導致業主的不滿，發生糾紛。

    三是對小區物業管理服務等級的界定。一些小區業主反映他們才剛拿到新房鑰匙，物業公司便按我區物業費中的甲級收費標準收費，業主們認為物業內容、品質和服務價格不相對等匹配，質價不符；也有人反映同在一個地段，享受的物業服務質量有差別，一個物業服務質量差的小區比另一物業服務質量高的小區收費高，卻因物業公司性質不同，審批的部門不同，造成物管費的收費差別。我區依據國家的相關文件，對小區物業管理服務劃分為五個等級標準，不同的等級有不同的收費標準。但問題的關鍵是，一個小區的物業管理服務應定哪一等級，須由業主、物業服務公司、物業管理部門哪一方說了算，如何去評定，怎么去評定，這也是一個值得認真探討才能解決好的問題。

    四是業主消費觀念問題。過去在我國計劃經濟體制下，職工住房統配統管，維修管理由單位或房管部門負責，而在新的物業管理體制下，業主要交物業管理費，承擔維修費用，有些人心理上還難以承受；還有一種情況是業主不清楚物業服務內容，交納了物業管理費，對可以享受的物業服務標準和檔次沒有一個理性的認識，而是感性的按照自己的標準來要求物業公司的行為，造成了物業公司如果沒有達到自己的要求，就拒絕交納物業管理費，或者和物業工作人員發生口角，甚至動武，造成不必要的損失。還有的業主自律性不強，素質不高。一些業主對公共設施設備不夠愛護，造成維修費用支出多。

    既然造成物業管理的糾紛是多方面的，徹底解決物業管理糾紛就不僅要依賴法規健全，還要等待市場的成熟。就目前的市場狀況，如何減少糾紛、如何保護業主合法權益，筆者認為當前所有的物業管理糾紛，就是沒有擺正業主和物業公司的關系造成的?，F在普遍誤解物業公司和業主是提供服務和接受服務的交易關系，物業公司和業主的關系要用《消費者權益保護法》來協調，這是大錯特錯的?！段餀喾ā凡莅该鞔_了物業管理公司的性質和地位，它不是開發商的物業管理公司，而是業主委員會的物業管理公司。這一點要明確，物業公司和業主是雇工和雇主的關系，物業公司必須服從業主的要求，否則業主可以隨時解雇物業公司。也有一些專家對目前的物業服務管理提出幾種觀點。

　　觀點一：不應回到政府定價的老路

　　盡管目前許多糾紛集中在市場價的收費項目上，但是專家認為，我國將建立社會主義市場經濟，政府定價帶有計劃經濟色彩，而在市場經濟條件下，價格應該由價值規律和供求關系決定。在國外的物業管理中，政府只負責制定“游戲規則”和涉及公共利益和設施設備的規范，而不直接制定價格。原則性的規定對于業主和物業管理公司的權利義務以及合同能否順利執行至關重要。從投訴情況分析，目前對物業費從何時起交納、空置房物業費由誰來交等問題缺少明確規定，也是引起糾紛的熱點問題。

　　觀點二：防止買得起房養不起房

　　許多人在買房后感嘆“買房容易養房難”，相比購房費用，由物業費為主構成的“養房費用”是一項長期的支出，常常被業主忽略。等到入住后，發現每月除了償還幾千元的銀行貸款外，還要交付數百元的物業管理費，而且這個錢是一直要交下去的。在不了解費用是如何使用的情況下，便會爆發糾紛。因此，購房人在買房時要對今后長達幾十年的物業管理費有心理和經濟準備。

　　觀點三：業主委員會應擔起責任

　　由廣大業主選舉、代表全體業主利益的業主委員會應該發揮應有的作用，不僅要監督居住小區內的保潔、綠化等日常物業管理工作，還要著重對小區內設備養護和物業公司管理秩序的水平高低進行監督。物業收費中占40%至60%的部分是人工費用支出，與其他小區不具有可比性，一個出入口和三個出入口的小區，即使面積差不多，在保安人員費用上也是不同的。對于小區和全體業主來說，物業管理得好不好，至關重要的一點是看公共設備和本體結構的維護和保養狀況，它的差異在新建住宅的頭幾年并不明顯，但使用10年左右的時間后便能夠看出差距

　　觀點四：杜絕開發商為銷售作出虛假承諾

　　一些糾紛的產生是由于開發商在售樓時為了促進銷售作不切實際的承諾，給今后的物業管理帶來無窮后患。根據有關的法律法規，業主管理委員會代表全體業主與物業管理公司簽訂委托管理合同，合同中對委托管理的事項、管理的標準、管理權限、管理費收支、監督檢查和違約責任等加以明確規定。只要合同規定的內容不違反法律、法規的規定，就應以合同為依據來確認雙方的合同義務。雙方在合同履行過程中發生糾紛，應當根據合同規定來確定違約事實，承擔違約責任。只要有一方沒有按合同規定的要求履行或不完全履行義務，另一方就有權以違約為由起訴，要求對方承擔違約責任。加強對合同條款履行的監管，將使發展商和物業管理公司不敢亂承諾或者承諾了不履行。

    筆者認為，應加強業主和物業公司的溝通，化解彼此間的誤會和矛盾，這有利于物業公司日后工作的開展；物業公司要加大宣傳力度，通過宣傳欄、宣傳單等方式，讓業主了解物業收費的標準和用途，如有疑惑應和業主委員會進行座談解決問題；同時，應該公開物業公司的財務狀況和費用的使用情況。

    對于政府在這一過程中應發揮什么樣的作用？扮演什么樣的角色？筆者認為政府應是相關政策的制定者，物業管理企業行為的監管者以及物業管理糾紛的法律解決者。確定物業管理企業的責任和權利，物業服務標準、收費標準等等相關政策。有了具體的政策，就需要物業管理公司按照政策來執行。但是，不少物業管理公司由于受利益驅使，往往把業主的利益置之度外，這就需要政府的相關機構加大監管力度，規范物業管理公司的經營行為，使物業管理活動健康發展。在當前物業管理糾紛日益增多的情況下，政府還應承擔建立綠色通道迅速解決物業糾紛的法律解決者角色。政府應盡快制定出相關物業標準，如發展商和物業公司的交接標準，物業公司的服務標準等，讓業主的消費觀念有一個政策上的導向，從而起到指導和引導的作用，建立正確的消費觀念。