合理確定服務質量和收費標準是規范物業管理的根本

劉會誠/中國城市房地產網/20061110

    物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理企業主要從事物業管理工作，確定物業管理工作的服務質量和收費標準是物業管理企業加強經營管理、完善企業規章制度的基礎。

    一、規范管理是物業生存之本

    物業管理企業是通過人為直接參與服務過程形成的產品而獲得一定金額報酬的經營團體，這也是物業管理企業經營的實質。物業管理行業發展到今天已成為普及各個城市、各個社區的龐大行業，可以用三多來概括，即：類型多、企業多、從業人員多。這是好的現象，說明物業管理市場需求大，而且已被廣大群眾和機關、企事業單位所接受。

    但伴隨著物業管理行業的發展和壯大，物業管理相關工作（本文以下提及的物業管理工作和物業管理企業是指從事住宅項目的物業管理工作）的各種矛盾也不斷增加、激化，由此也反映出物業管理行業在發展過程中某些方面的不足。

    造成這種現象的原因是多方面的，但不乏物業管理企業自身行為不規范所造成的。雖然政府主管部門和行業部門先后頒布了一定的法規和標準，但有的企業并沒有自覺認真的遵守，更沒有靈活的去運用。

    就物業管理工作的實質來看，70%的糾紛與物業管理企業制定的服務質量與收費標準有關。筆者認為，作為物業管理企業首先要由規范物業管理工作抓起，合理確定物業管理工作的服務質量和收費標準才能規范物業管理工作，從根本上預防矛盾的產生、化解各種矛盾的發生。

    二、確定服務質量和收費標準以防質價不符

    確定物業管理工作的服務質量和收費標準是政府法規的要求。它反映的是社會全民的意愿，是規范物業管理企業，開展物業管理服務工作的具體要求與體現。

    《物業管理條例》 第三十五條規定 : “業主委員會應當與業主大會選聘的物業管理企業訂立書面的物業服務合同。物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用等內容進行約定”。 《國家發展改革委、建設部關于印發物業服務收費明碼標價規定的通知》 中對物業管理企業提供的服務質量和收費標準進一步作了具體的規定。即 : 物業管理企業向業主提供服務（包括按照物業服務合同約定提供物業服務以及根據業主委托提供物業服務合同約定以外的服務），應當按照本規定實行明碼標價，標明服務項目、收費標準等有關情況。物業服務收費明碼標價的內容包括：物業管理企業名稱、收費對象、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準、價格管理形式、收費依據、價格舉報電話等。此外，北京市建委還將服務質量和收費標準作為物業服務檢查工作的內容，并體現在 《北京市住宅物業服務檢查規范（試行）》 的文件中。
物業管理企業的經營管理和企業規章制度建設都是圍繞這一實質展開的。服務質量是對“人為直接參與服務過程形成的產品”全過程的規定和技術描述 ; 收費標準是對“一定金額報酬”的要求。因此，物業管理企業在經營管理與企業規章制度建設中，包括企業綜合管理制度、員工管理制度、部門職責、崗位職責、操作規程和工作流程以及 《住戶手冊》 等，都要以服務質量和收費標準為實現目標進行擬定，否則，制定的規章制度就不能有效地約束員工完成服務工作，產生不合格服務產品，制定實施的收費標準就會出現質價不符的現象，從而引起業主的不滿和投訴。

    三、遵守規則是奠定經營管理的基礎

    確定物業管理工作的服務質量和收費標準是物業管理市場競爭機制的要求、是廣大業主的意愿。 《物業管理條例》 第三條明確規定：“國家提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業管理企業”。建設部頒布的 《 前期物業管理招投標管理辦法 》 中第二十二條規定：投標文件應當包括以下內容 :1 、投標函 ;2 、投標報價 ;3 、物業管理方案 ;4 、招標文件要求提供的其他材料。

    文中的投標報價既是收費標準、物業管理方案又包括了服務質量。前述文件強調了物業管理企業在物業管理市場經營中應當遵守的規則，即：拿出自己的產品、標明自己的價格讓業主進行選擇。同時，物業管理企業也不能忽略“優勝劣汰”的自然生存法則，敢于亮相自己的產品和價位，任公眾選擇。這是企業謀求發展的表現，也是奠定項目規范與經營管理工作的基礎。此中，不但表現出企業自身的實力，而且可以令廣大業主心悅誠服。由此形成良好的企業經營管理工作氛圍，有效地避免業主、客戶與物業管理企業之間的矛盾和糾紛。

    通過上述分析表明，物業管理工作的服務質量和收費標準的確定是規范物業管理企業、開展物業管理工作的根本，只有明確了服務質量和收費標準后物業管理的各項工作才可以有條不紊的逐步展開。

    服務質量和收費標準的確定在物業管理工作中是主要的，但服務質量和收費標準確定的合理性是更重要的問題，不合理的服務質量和收費標準同樣不能夠令廣大業主接受并平和物業管理工作中的矛盾和糾紛。要合理確定服務質量和收費標準必須充分考慮以下四點因素：

    1. 同類型、同區域其它項目的物業服務質量和收費標準以及政府指導價，占整體因素的40% ；

    2. 物業項目自身的建筑物和配套設施設備的建設、使用狀況，占整體因素的30% ；

    3. 企業自身經營實力和員工素質，占整體因素的20% ；

    4. 業主群的經濟實力和文化素質，占整體因素的10% 。

    綜上所述，物業管理企業應充分熟悉到確定服務質量和收費標準的重要性，合理制定服務質量和收費標準，在此基礎上開展物業經營管理和企業制度建設，將會有效地規范物業管理企業的各種行為，有力地預防物業管理工作中各種矛盾和糾紛的發生，確保物業管理各項工作順利開展。因此，合理確定物業管理工作的服務質量和收費標準就成為規范物業管理工作的根本。